Customer Service

EXCELLENCE

Senin, 19 Desember 2022

Sekolah Kristen Tunas Bangsa
SEPANJANG
JALAN
KENANGAN
 SIAPA CUSTOMER KITA ?

INTERNAL EKSTERNAL

• Kepala Sekolah • Orang Tua

• Guru lain • Wali Murid
• Karyawan non guru • Others
• Siswa/Siswi
 CUSTOMER SERVICE

CUSTOMER ➔
SERVICE CUSTOMER
PROVIDER

Pemberi Servis Penerima Servis

KUNCI 1 Customer Service Excellen

Customer Service adalah

Tanggung Jawab Semua
Orang, Termasuk
SAYA
4 Tipe Customer Service Provider
Faktor
Sikap PANDA KELINCI
YANG YANG
HANGAT LINCAH

KURA-KURA MERAK
YANG YANG
CUEK ANGKUH

Faktor
Cara Kerja
 SELF REFLECTION
Renungkan :
Faktor yang mana yang
anda sadari masih
Kurang dalam diri anda?

Diskusi :
Akuilah dalam kelompok
(berdua-dua), pada faktor
apa anda merasa masih
kurang?
 PERSEPSI
Definisi

Kesan yang Ditangkap

oleh Panca Indera
yang Dapat
Mempengaruhi
 TITIK PERSEPSI

• Saat dan tempat terbentuknya

kesan
• Melalui :
Manusia Lingkungan Produk (buku
atau atau saat teduh,
Fasilitas rapor, , dll)
Servis
 TITIK PERSEPSI
KRITIS

Saat & Tempat Terbentuknya

KESAN MENDALAM
yang Dapat
MENGUBAH Keputusan
Customer
 UNSUR PERSEPSI
Hal-hal yang mempengaruhi
Persepsi Customer
✧ Latar Belakang / Pengalaman
✧ Kelompok Usia
✧ Tingkat Sosial – Pendidikan
✧ Temperamen
Customer TIDAK selalu
Benar, tetapi Customer
SELALU PENTING!
(Ron Kaufman)
SIKAP DAN CARA KERJA
 CUSTOMER SATISFAC
PEMENUHAN HARAPAN HASIL

P < H “ih”

P = H “ok”

P > H
 PERTANYAAN :

Apa
kecenderungan
Harapan Customer
Saat ini ?
 KENYATAANNYA :
1. Harapan Customer
Semakin Tinggi

2. Pilihan Customer
Semakin Banyak
 Customer Service
KUNCI 2 Excellence

Pahami
Harapan
Customer
dan Mampu
Mengelolanya
 TIPS
MENGELOLA HARAPAN CUSTOMER

• Tanyakan apa yang diharapkan oleh

Customer
• Berikan informasi yang dibutuhkan
• Jangan obral janji / over promises
• Siapkan Plan – B
( jika harapan customer tidak dapat
terpenuhi )
 CARA MENGHADAPI CUSTOMER
DOMINAN INTIM

1. Bicara langsung pd 1. Jadilah pendengar

pokok masalah yang baik
2. Gali pendapat 2. Berikan arahan yang
3. Jangan mendikte / jelas
menggurui 3. Hindari sikap apriori
4. Jangan kompromi 4. Jangan memotong
5. Beri masukan atau pembicaraan
nasihat yang jelas / 5. Temukan inti dari
praktis cerita / pembicaraan
 Cara Menghadapi Customer

STABIL CERMAT

1. Pancing dengan 1. Beri koreksi atau

pertanyaan nasehat yang detil
2. Jangan hakimi 2. Berikan fakta dan
kelemahannya alasan yang tepat
3. Puji usaha/prestasi 3. Dorong untuk maju
4. Arahkan dengan 4. Jangan salahkan
follow up berkala pribadinya
5. Dorong dengan 5. Bantu dalam mem-
kata-kata motivasi buat keputusan
WA..AA..H,
KACAU
DEH !@##$
Seberapa penting
Customer Service,
menurut Anda ?

Dapatkah hal ini

terjadi di
sekolah
 SERVICE BREAKDOWN
Definisi

Kegagalan dalam
memberikan Servis
kepada Customer
 Service Breakdown
Tips Praktis dalam menghadapi
Service Breakdown

Jangan melakukan “3M” :

 Menyalahkan Customer
 Menyalahkan Diri Sendiri
 Menyalahkan Hal-Hal Lain
 Customer Service
KUNCI 3 Excellence

Apapun
Situasinya,
Ciptakan
Kesan Positif
Bagi
Customer
POWER STATEMENT

Emosi anda
Mencerminkan
Pribadi anda
POWER STATEMENT

Cerita pelanggan yang

tidak puas tentang Anda
adalah IKLAN yang
PALING BURUK, dan
biasanya dilebih-
lebihkan
(John Ng)
 SERVICE RECOVERY
Definisi

Tindakan Perbaikan
yang Dilakukan
terhadap Suatu
Service Breakdown
 TIPS
Service Recovery

1. Fokus pada Customer

Satisfaction

2. Mengubah “COMPLAIN”
menjadi “COMPLIMENT”
POWER STATEMENT

Jadilah pendengar
yang baik, karena
telinga Anda tidak
pernah memberikan
Anda masalah
(Frank Tyger)
POWER STATEMENT

Ingat ! Tidak ada yang

pernah memenangkan debat
dengan Customer. Jika Anda
kalah, maka Anda kalah.
Dan jika Anda menang, Anda
tetap kalah
(Ron Kaufman)
POWER STATEMENT

Cerita Customer
yang Puas
tentang Anda
adalah Iklan yang
Terbaik dan
Gratis
 CUSTOMER SATISFACTION

 Above & Beyond Customer Desire

(ABCD)
 Eye for Details
 Extra Mile
 Personal Touch (Emotion)
 Creative
 Customer Service
KUNCI 4 Excellence
Bertindaklah
Konsisten
Sesuai
Dengan
Standard
Service
ROLE PLAY
 STANDARD SERVICE
Menjadikan Customer Service Excellent
sebagai Gaya Hidup Kita
Faktor Sikap Faktor Cara Kerja

I Tes 5:16-18 Kol 3:23 Maz 78:72

Memiliki Hati Hamba • Fokus

• Mengasihi dan • Persiapan
Melayani Customer • Evaluasi
• Pengembangan
 FAKTOR SIKAP
1. Tenang
2. Ramah
3. Empati
4. Sabar
 FAKTOR CARA KERJA

1. Cekatan – waktu yang dibutuhkan

tidak lama
2. Informatif
3. Akurat
4. Mudah dipahami
 CUSTOMER SERVICE
EXCELLENCE
 Customer Service adalah Tanggung Jawab
Semua Orang, Termasuk SAYA
 Pahami Harapan Customer dan Dapat
Mengelolanya
 Apapun Situasinya, Ciptakan Kesan Positif
bagi Customer
 Bertindaklah Konsisten Sesuai Dengan
Standard Service
 GROUP
DISCUSSION