Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Nasabah

Nama Anda : TAMI

Nama rekan belajar Anda : SRI WAHYUNI

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Nasabah

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
(peserta pelatihan) ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan nasabah!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan nasabah dengan ✔️
1.
sikap yang empati
2. Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan nasabah ✔️
3. Mencatat semua kebutuhan nasabah ✔️
4. Menanyakan kembali kebutuhan nasabah jika ada yang belum jelas ✔️
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga ✔️
5.
produk yang akan dibeli oleh nasabah dalam bahasa yang positif
Tidak menginterpretasi atau menafsirkan perkataan nasabah dengan ✔️
6.
pemahamannya sendiri

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda (peserta pelatihan) lakukan!
1. Rekan Saya Menyambut Saya Dengan Senyum Dan Ramah.

2. Sopan, mendengarkan Saya dengan Fokus saat bertanya Tentang Produk serta Mencatatnya.

3. Menanyakan Kebutuhan Saya dan Memberikan Informasi detail Produk Dengan Teliti dan Mudah
Difahami.

4. Meminta maaf kepada saya saat Produk Yang saya inginkan belum Tersedia .

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan nasabah bagi rekan Anda (peserta pelatihan)!

1. Sejauh ini menurut saya apa yang dilakukan Rekan saya sangat Baik.

2. Sangat Baik dari segi Pelayanan, Paham Tentang Produk dan Saya Sangat Puas.

3. Saran Saya lebih ditingkatkan lagi Dalam Segi Pelayanannya Seperti Faktor Tempat Agar Lebih

Rapi dan Bersih.

 Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Nasabah

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Nasabah

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
(peserta pelatihan) ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan nasabah menggunakan prinsip
SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada nasabah atas apa yang dialami ✔️
2 Berempati atas apa yang nasabah rasakan ✔️
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah ✔️
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil ✔️
5 Menjanjikan waktu penyelesaian ✔️
6 Membuat nasabah merasa menang dengan win-win solution ✔️
Melakukan evaluasi dan follow up apakah nasabah sudah mendapatkan ✔️
7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda (peserta pelatihan) lakukan!

1. Menanggapi Keluhan saya dengan baik dan Sabar serta Respon yang sangat cepat. Empaty yang ditunjukkan
Sesuai dengan Bahasa Tubuh yang digambarkan,Baik memberikan minuman. Keluhan yang saya Bicarakan
dibalas dengan Maaf berkali kali. Membuat Rasa Kesal saya Mereda dan Berubah Tenang.

2. Memberi solusi atas Keluhan Nasabahnya,sekaligus memberikan Opsi-opsi Penyelesaian. Penyelesaian yang
diberikan juga sangat Bagus dan membantu,Membuat Nasabah merasa tenang dan Yakin Akan Produk yang
diambilnya.

3. Meyakinkan Nasabah Akan Segera Teratasinya Keluhan Nasabah dengan Solusi yang diberikan, Juga Meminta
Kontak Nasabah dan Memberikan Nomor Kontaknya Agar Bisa Mengabari Nasabah secepatnya dan Juga
Nasabah dapat menghubungi nya Jika ada Pertanyaan yang belum dimengerti.

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan nasabah bagi rekan Anda (peserta pelatihan)!
1. Kalau Bisa Waktu yang Dijanjikan bisa lebih Pasti Lagi.

2. Dalam segi meningkatkan pelayanan,tidak ada salahnya memberikan makanan Ringan,Karna keluhan yang
disampaikan Nasabah Menguras emosi dan Energi.

3. Lebih Sering Menghubungi Nasabah agar nasabah Merasa Tenang.

 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Nasabah

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 1 Juli 2023

Nama nasabah 1 : Rika Hartati

Karakteristik (ciri-ciri) nasabah 1 : Nasabah Yang Pendiam tapi sangat Teliti.

Perkiraan Tipe DISC nasabah 1 : Compliance

Gaya komunikasi yang Anda lakukan :

• Mempersiapkan Detail Produk Sebelum Menjelaskan Kepada Nasabah Tipe ini, Menggambarkan Pro dan
Memberikan Data yang Akurat Seputar Produk yang diberikan dan Gambarkan Pro dan Kontra Serta
Memberikan Penjelasan yang Akurat .
• Memberikan Penjelasan dengan Sabar,Detail dan juga Diplomatis.

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

• Bisa memahami karakter nasabah dengan Tipe tersebut.

• Dan Mempelajari Prinsip Dasar Dalam Menangani Nasabah Sulit seperti ini.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti nasabah Anda tersebut, hal apa
yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

• Yang Akan saya ubah dalam Menghadapi Nasabah Tipe seperti ini adalah Ketelitian dan detail
dalam menjelaskan Produk ke Nasabah,Karna Nasabah seperti Ini adalah Tipe Nasabah yang
Teliti dan Perfeksionis.

• Lebih Teratur dan Rapi dalam Menyusun Produk yang akan diberikan Pada Nasabah .
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Nasabah

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 1 JULI 2023

Nama nasabah 2 : H. ZUNAIDI

Karakteristik (ciri-ciri) nasabah 2 : Setia,Sabar,Santai dan Berjiwa Pemimpin.

Perkiraan Tipe DISC nasabah 2 : Stable

Gaya komunikasi yang Anda lakukan : - Menciptakan Lingkungan Yang Nyaman,Berikan Ketulusan dalam
Melayaninya,Sabar dalam melayaninya.
-Menanyakan Keinginan nya,Sabar dan jangan Menekannya saat menawarkan Produk,Karna Kriteria Nasabah Stable
Adalah Nasabah Yang Setia dan Sering Membeli Produk Yang Kita Tawarkan.

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

• Saya lebih Berhati-hati dalam Menawarkan Produk Pada Nasabah Stable,Karna Nasabah
Seperi Ini Sering Membeli produk yang kita tawarkan,terkadang bukan Karna Nasabah
Menginginkan Produk Tersebut,Melainkan Menjaga Perasaan.
• Jadi Saya Harus Memberikan Produk yang Tidak akan Membuat nya Kecewa.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti nasabah Anda tersebut, hal apa
yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

• Hindari Perbincangan Omong Kosong dan Basa – basi.

• Fokus Berbicara Pada Produk dan Pertanyaan saja .

• Fokus pada tujuan dan Hindari Terlalu bersosialisasi dengan Nasabah ini.
• Membuat nya nyaman dan berikan pelayanan tulus dan menerapkan Teknik dan Menerapkan
Elemen “RATER” yang salah satunya adalah ” R “ yaitu Reliability dengan Mengindentifikasi
kebutuhan Nasabah dengan Benar .p
 Mempraktikkan Teknik Menangani Nasabah Sulit

Studi Kasus Menangani Nasabah Sulit

Suatu hari di cabang Anda, datang seorang nasabah dengan ekspresi wajah yang marah. Nasabah tersebut
juga terlihat tergesa-gesa ketika masuk ke dalam kantor cabang Anda. Kemudian dengan paksa ia langsung
menghampiri security untuk dipertemukan kepada Anda. Ia pun langsung melontarkan kata-kata kasar
ketika sudah bertemu dengan Anda. Ia tidak terima bahwa nilai investasi yang ada di polis asuransinya
merosot jauh dari investasi di awal. Ia mengancam untuk menuntut Anda ke pihak yang berwajib apabila
uangnya tidak dikembalikan 100%.

1. Nasabah sulit tipe apakah yang ada dalam studi kasus tersebut?

• NASABAH YANG PEMARAH

2. Bayangkan dan jelaskan apa yang akan Anda katakan atau lakukan terhadap nasabah Anda
tersebut!
• Yang pertama kali yang saya lakukan adalah Meminta maaf mempersilahkan pelanggan duduk dan
memberikannya minuman dan bersikap tetap tenang dan sabar dalam Menghadapi Nasabah.
• Menerapkan Teknik SERVE dalam menangani Keluhan Nasabah Yaitu Meminta Maaf atas apa yang dikeluhkan
Nasabah, Ber Empaty dengan berusaha memahami Keluhan Nasabah.

3. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

• Solusi yang akan saya berikan adalah mencari Jalan keluar dan memberikan Jalan Keluar kepada Nasabah
tetapi tetap dalam konteks “Kode Etik Wealth Management '.

• Memberikan Janji waktu kepada Nasabah dalam Menyelesaikan Masalahnya.

4. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?

• Membuat Nasabah Merasa menang dengan “ Win-Win Solusion” dan membuat Nasabah tidak merasa
dirugikan.

• Terus berkomunikasi dengan Pelanggan dan mengevaluasi keluhannya.

• Dan jika masalah sudah teratasi tak lupa memberikan “follow up “ apakah pelanggan sudah mendapatkan
yang terbaik
 Merencanakan strategi menjaga hubungan dengan nasabah

Latihan Menjaga Hubungan Nasabah

1. Amati dan pelajari perilaku nasabah Anda, tuliskan apa yang Anda pelajari (ciri-ciri, kebiasaan,
perilaku, gaya hidup, kesukaan, dsb)!

• Setelah Webinar Bersama selama 5 hari saya dapat mempelajari ciri-ciri dan kebiasaan Pelanggan kedalam
“ DISC “ dan “ Nasabah Sulit “
• Macam-macam perilaku,gaya hidup dan kesukaan mereka.

• Dengan mengetahui dari Sifat dan Perilaku Nasabah tersebut kita dapat Menjaga Hubungan dengan Nasabah

• Seperti sering menghubungi Nasabah,meminta umpan balik dan mempertahankan komunikasi dua arah.

2. Rancanglah program loyalitas beserta dengan perkiraan anggaran yang dibutuhkan!

• Program Reward “ Liburan dan Paket Wisata “ bagi nasabah Asuransi yang selalu Tepat waktu membayar
Premi.
Yang Diundi setiap Tahunnya.

3. Tuliskan nasabah-nasabah yang menjadi target untuk masuk ke dalam program tersebut!
• Para Nasabah Lama yang Loyal Setia Terhadap Perusahaan .

4. Diskusikan dengan atasan atau rekan kerja, mintalah masukan dari mereka tentang program
yang Anda rancang tersebut! Tuliskan masukan mereka di bawah ini!

• Setelah Mendiskusikan dengan rekan kerja dan Atasan dan setelah dilakukan penyesuaian
Program tersebut akan dijalankan Karna masih memberikan keuntungan buat perusahaan.