Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Nama Anda :

Nama rekan belajar Anda :

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan
1
sikap yang empati
2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan
3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan
4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga
5
barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif
Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan
6
yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1.

2.

3.

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1.

2.

3.
 Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami
2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil
5 Menjanjikan waktu penyelesaian
6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution
Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah mendapatkan
7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1.

2.

3.

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1.

2.

3.
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik :

Nama pelanggan 1 :

Karakteristik pelanggan 1 :

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1 :

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik :

Nama pelanggan 2 :

Karakteristik pelanggan 2 :

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 2 :

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?
 Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda
tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan. Tiba-
tiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda
menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan jam
berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda tidak
dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia mulai
berteriak-teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?

 Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik.

2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?