Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Nama Anda : MARINA SISKA

Nama rekan belajar Anda : TOMI

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan √
1
sikap yang empati
2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan √
3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan √
4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas √
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga √
5
barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif
Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan √
6
yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Rekan saya sudah melakukan hal yang paling utama dalam melayani pelanggan yaitu
memberikan senyuman dan sapaan
2. Rekan saya menanyakan apa saja kebutuhan yang saya butuhkan sambil mencatatnya
3. Rekan saya memberikan penjelasan tentang produk dengan tepat dan sesuai dengan
keadaannya

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Keterampilan yang perlu dikembangkan yaitu bersikap sopan dan santun pada pelanggan
2. Keterampilan yang perlu dikembangkan juga dalam hal menjelaskan tentang barang yang dijual
secara rill dan rinci
3. Selanjutnya rekan saya juga perlu mengembangkan keterampilannya dalam bidang
berkomunikasi yaitu tidak memotong pembicaraan pelanggan
 Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami √
2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan √
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah √
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil √
5 Menjanjikan waktu penyelesaian √
6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution √
Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah mendapatkan √
7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Rekan saya memiliki sifat mau minta maaf terlebih dahulu dan menanggapi saya dengan baik
ketika saya menyampaikan keluhan yang saya rasakan.
2. Rekan saya mampu membangun perasaan yang empati kepada saya yang ditunjukkan dengan
menggunakan bahasa tubuh.
3. Rekan saya berusaha mencari jalan keluar atau solusi yang terbaik kepada pelanggan yang sama-
sama menguntungkan baik bagi pelanggan maupun bagi tokonya sendiri. Serta memberikan
kontak yang bisa dihubungi agar tercipta komunikasi yang lebih intens dengan pelanggan.

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!

1. Diharapkan ketika memberikan janji harus ditepati sesuai dengan yang telah ditetapkan.
2. Ketika melayani pelanggan yang menyampaikan keluhan tidak ada salahnya menyuguhkan
makanan atau minuman kepada pelanggan.
3. Ketika sudah mendapatkan kontak pelanggan diharapkan sering menghubungi pelanggan
yang menyampaikan keluhan agar dia merasa lebih tenang.
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 2 September 2023

Nama pelanggan 1 : DIANI

Karakteristik pelanggan 1 : Pelanggan yang Ramah tetapi sedikit tegas

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 1 : Dominan

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

1. bisa memahami pelanggan sesuai dengan karakter nasabah tersebut

2. Mempelajari prinsip dasar dalam menangani pelanggan yang sulit

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

1. hal pertama yang akan saya ubah dalm menghadapi pelanggan dengan tipe seperti ini adalah
lebih ramah dan menyapa terlebih dahulu

2. Bersikap lebih aktif dalam menjelaskan dan sesuai dengan produk kepada pelanggan
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : 2 September 2023

Nama pelanggan 2 : DODI IRWANTO

Karakteristik pelanggan 2 : Pelanggan yang Pendiam tapi sangat teliti

Perkiraan Tipe DISC pelanggan 2 : Compliance

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

 bisa memahami karakter pelanggan dengan tipe ini

 Mempelajari prinsip dasar dalam menangani pelanggan sulit

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut, hal
apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

 hal utama yang harus saya ubah adalah harus lebih teliti lagi mengenali produk sebelum
menawarkan kepada pelanggan agar pelanggan tidak merasa dibohongi

 Rak ataupun meja tempat meletakkan dan menyusun produk harus tertata dengan rapi dan
dan bertumpuk sesuai dengan jenisnya
 Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda
tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan. Tiba-
tiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda
menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan jam
berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda tidak
dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia mulai
berteriak-teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

 Hal yang saya lakukan paling utama adalah meminta maaf dan melayani pelanggan dengan baik
dan sopan seperti mempersilahkan duduk dan menyuguhkan minuman serta bersikap tetap
tenang menghadapinya.
 Menerapkan teknik SERVE dalam menghadapi dan melayani keluhan pelanggan tersebut serta
berusaha memahami apa yang dirasakan pelanggan
2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?
 Solusi yang akan saya berikan kepada pelanggan seperti ini adalah mencarikan jalan keluar
kepada pelanggan sesuai dengan kemampuan dan tetap dalam konteks melayani pelanggan
 Memberikan janji bertemu dengan pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya
3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya?
 Membuat pelanggan sebagai pemenang dan juga tidak membuat pelanggan merasa dirugikan
 Menjalin komunikasi terus menerus dengan pelanggan serta mencaritahu kebutuhannya sesuai
dengan yang dibutuhkan
 Setelah masalah terselesaikan dengan baik tidak lupa menanyakan kepada pelanggan apakah
dia sudah menerima dengan baik.
 Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik.

Program loyalitas pada toko Aulia Mart yang saya rasa sangat menarik adalah DISKON
KHUSUS. Dimana setiap pelanggan yang membeli atau berbelanja lebih dari 50.000 akan diberikan
diskon khusus ketika membeli produk apapun ditoko tersebut.

2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

Hal yang menarik dari program tersebut adalah toko tersebut sangat pandai dalam menarik
pelanggan agar banyak pelanggan yang berdatangan ke toko tersebut dan sering berbelanja ke toko
tersebut.

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?

Dampak yang ditimbulkan bagi pelanggan dengan adanya program loyalitas pelanggan
tersebut yaitu pemberian diskon khusus sangat memberikan dampak yang positif karena pelanggan
akan merasa diuntungkan sehingga pelanggan akan terus berbelanja ke toko tersebut yang ujungnya
juga akan menguntungkan bagi toko tersebut.