Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Nama Anda : Melita Sari

Nama rekan belajar Anda : Yanti

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!
No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak
Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan √
1 dengan sikap yang empati

Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan √

2 pelanggan

3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan

4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga
5 barang yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif

Jangan berikan interpretasi atau penafsiran dari perkataan pelanggan √

6 yang belum dimengerti dengan baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Sudah baik saat melayani dan menyambut pelanggan yang datang
2. Cakap dalam menanyakan kebutuhan pelanggan dan menjelaskan tentang produk secara riil
dan rinci kepada pelanggan
3. Cakap dengan tidak menginterpretasi kebutuhan pelanggan menurut pengertiannya sendiri

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!
1. Meningkatkan sikap helpfulness : sikap yang dapat membuat pelanggan nyaman dan merasa
diperhatikan dengan kebutuhannya
2. Meningkatkan sikap professional : tidak mencampur kehidupan/masalah pribadi saat berada
di tempat kerja, dan tidak terpancing emosi
 3. Meningkatkan sikap care : tidak membedakan pelanggan yang datang, semua dilayani secara
adil dan baik.

Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan prinsip SERVE!
No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak
1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami
2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil
5 Menjanjikan waktu penyelesaian
6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution
Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah
7 mendapatkan hasil yang baik √

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda lakukan!

1. Sudah cakap dan baik untuk berinisiatif meminta maaf kepada pelanggan dan menunjukkan
sikap simpati
2. Sudah baik dengan mencoba mencari solusi dan jalan keluar untuk menyelesaikan masalah,
3. Sudah baik untuk menjanjikan waktu penyelesaian masalah
4. Sudah baik dengan mengevaluasi solusi yang sudah diambil

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda!
1. Sikap transparent : tidak menutupi setiap tahapan proses yang dilakukan dalam penyelesaian
masalah
2. Sikap confident : percaya dengan setiap proses dan solusi yang diambil akan menyelesaikan
masalah, tidak patah semangat
3. Sikap calmness : tidak gegabah dan tenang dalam menyelesaikan masalah.
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : Jumat, 3 November 2023

Nama pelanggan 1 : Denny Armada

Karakteristik pelanggan 1 : Cerdas, ramah, aktif, pandai bernegosiasi, suka berdiskusi Perkiraan

Tipe DISC pelanggan 1 : Tipe Influence

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Dari praktik ini saya belajar bagaimana cara menghadapi dan melayani pelanggan bagi shop keeper
(penjaga toko). Selain itu saya juga belajar bagaimana cara mengidentifikasi karakter dan sifat
pelanggan yang datang. Dalam praktik ini saya belajar bagaimana cara menghadapi pelanggan tipe
Influence.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut,
hal apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?
Bila bertemu dengan pelanggan tipe dominant lagi, saya akan memperbaiki beberapa hal :
- Mengembangkan sikap confident : saya akan lebih meningkatkan rasa percaya diri, agar saat
berhadapan dengan pelanggan saya bisa menjadi percaya diri dan memberikan pelayanan
yang baik
- Mengembangkan sikap helpfulness : melayani dengan baik sehingga pelanggan merasa
nyaman dan dihargai dengan baik saat datang ke toko
- Mengembangkan pengetahuan tentang produk : agar saat ada pertanyaan dari pelanggan
seputar produk, saya bisa menjelaskan dengan jelas dan rinci.
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Berdasarkan Tipe Karakter Pelanggan

Laporan Tugas Praktik Komunikasi DISC

Tanggal praktik : Jumat, 3 November 2023

Nama pelanggan 2 : Abraham Wijaya

Karakteristik pelanggan 2 : Suka tantangan, tegas, mandiri, to the point Perkiraan Tipe

DISC pelanggan 2 : Tipe Dominant

Pembelajaran apa yang Anda dapatkan dari praktik ini?

Dari praktik ini saya belajar bagaimana cara memberikan pelayanan kepada pelanggan bagi shop
keeper (penjaga toko). Saya belajar bagaimana cara memberikan pelayanan, menyapa,
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, dan bagaimana cara bersikap saat terjadi masalah. Terutama
bila berhadapan dengan pelanggan tipe Dominant.

Jika Anda diberikan kesempatan untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut,
hal apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?
Jika bertemu lagi dengan pelanggan tipe compliance, saya akan meningkatkan beberapa hal :
- Meningkatkan profesionalitas, saya akan mengatur dan menjaga emosi, sebab pelanggan
dominant cenderung memiliki ego tinggi dan dominant, sehingga saya harus bisa
mengendalikan dan tidak terpancing emosi
 - Meningkatkan kemampuan komunikasi yang lebih baik : dengan cara berusaha mengajak
bicara dan memberikan penjelasan dengan lebih rinci dan jelas
- Meningkatkan profesionalitas, yaitu tidak membedakan pelanggan yang datang, semua harus
dilayani dengan baik dan adil

Mempraktikkan Teknik Menangani Pelanggan Sulit

Studi Kasus Menangani Pelanggan Sulit

Bayangkan Anda bekerja di sebuah perusahaan penyedia layanan internet. Suatu hari seorang staff
teknisi memotong kabel yang memutus semua jaringan internet pelanggan secara tidak sengaja. Anda
tidak diberikan kepastian oleh kantor pusat tentang kapan masalah tersebut dapat diselesaikan.
Tibatiba seorang pelanggan menelepon nomor layanan customer service kantor Anda dan Anda
menerimanya. Ia sangat marah karena usahanya mengandalkan jaringan internet. Setiap menit dan
jam berlalu tanpa internet, terjadinya kerugian pada usahanya. Ketika Anda memberi tahu bahwa Anda
tidak dapat memberikan kepastian mengenai kapan masalah tersebut akan dapat diselesaikan, ia mulai
berteriak-teriak kepada Anda.

1. Bayangkan bagaimana Anda akan menanggapi pelanggan Anda tersebut!

Saat terjadi situasi di atas, sebagai petugas customer service, pertama saya akan meminta
maaf atas kendala yang terjadi. Kemudian saya akan mendengarkan keluhan pelanggan,
dan saya akan mencoba menjelaskan mengapa terjadi kendala. Kemudian saya akan
mencoba memberikan solusi bagi pelanggan.

2. Apa saja solusi alternatif yang dapat Anda tawarkan?

Solusi alternative yang akan saya tawarkan adalah mengalihkan semua layanan internet
dengan layanan offline, yaitu menggunakan mesin ketik/fotocopy. Selain itu bisa
menggunakan media pengantar dokumen seperti media Bluetooth, flashdisk, OTG, maupun
hardisk, dengan begitu layanan tetap bisa dilakukan tanpa internet.

3. Strategi apa yang akan Anda gunakan untuk meredam situasinya

 Saya akan menggunakan strategi Tidak menunda penyelesaian masalah. Segera setelah ada
keluhan dari pelanggan, saya akan segera melakukan identifikasi penyebab masalah,
kemudian meneruskannya kepada bagian yang terkait, sehingga masalah bisa diatasi dan
diselesaikan dengan cepat.

Mempraktikkan strategi menjaga hubungan pelanggan

Latihan Program Loyalitas Pelanggan

1. Jelaskan 1 program loyalitas yang berlaku di sebuah toko yang menurut Anda menarik. Saya
akan memberlakukan program loyalitas diskon. Yaitu dengan cara memberikan diskon untuk
setiap minimal transaksi yang dilakukan pelanggan. Dengan begitu pelanggan akan merasa
senang dan terus melakukan transaksi.

2. Tuliskanlah apa yang menurut Anda menarik dari program tersebut?

Dari program tersebut, pelanggan akan mendapat bonus untuk setiap minimal transaksi
yang dilakukan. Bonus bisa diberikan dalam bentuk potongan harga, bonus barang dan
potongan persenan dari harga asli produk.

3. Tuliskanlah dampak terhadap pelanggan dari program tersebut?

Dari program tersebut terdapat banyak keuntungan dan kemudahan, namun bisa
menyebabkan beberapa dampak,seperti :
- Pelanggan harus melakukan minimal transaksi dengan jumlah tertentu, hal itu bisa
memberatkan pelanggan, sehingga tidak melakukan transaksi lebih lanjut
- Bonus yang diberikan belum tentu menarik minat pelanggan untuk melakukan / membeli
produk
- Harus membuat list barang/produk yang akan diberikan bonus, dan menghitung jumlah
transaksi, hal itu menambah pekerjaan.