Mempraktikkan Teknik Pelayanan Prima

Nama Anda : Maya Puspita

Nama rekan belajar Anda : YULIANTO

Lembar Penilaian Teknik Pelayanan Prima

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh Anda (peserta
pelatihan) ketika mempraktikkan teknik pelayanan prima!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan √
1
sikap yang empati
2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan √
3 Melakukan kontak mata dan menanggapi ucapan pelanggan √
Memberikan jawaban yang jelas terhadap pertanyaan pelanggan dengan √
4
tuntas
5 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas √
Menyenangkan dan ramah (memberikan pujian/menanyakan √
6
kabar/menyebutkan nama pelanggan/mengajak bicara)

Refleksikan dan tuliskan hal baik yang sudah Anda lakukan!

1. Siap sedia menyambut pelanggan yang datang

2. Sudah memberikan sambutan ke pelanggan dengan ramah dan hangat

3. Menanyakan kebutuhan pelanggan, mendengarkan dan menanyakan ulang jika ada yang belum
jelas

Refleksikan dan tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan
pelayanan prima oleh Anda!

1. Pastikan melakukan kontak mata saat berbicara dengan pelanggan

2. Jelaskan produk dengan detail dan rinci serta sistematis (teratur)

3. Jangan memberikan penjelasan atau informasi yang mengambang tidak jelas

Sebagai pelanggan, masukan Anda sangat berarti kepada rekan belajar Anda. Berikan tanda tangan dan
nama Anda (sebagai pelanggan) pada kolom tersedia di bawah ini sebagai tanda bukti kebenaran
pengisian lembar penilaian ini.
Mengetahui,

(YULIANTO)
 Mempraktikkan Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

Nama Anda : Maya Puspita

Nama rekan belajar Anda : YULIYANTO

Lembar Penilaian Teknik Memahami Kebutuhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
(peserta pelatihan) ketika mempraktikkan teknik memahami kebutuhan pelanggan!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

Melakukan sapaan, senyum dan tanyakan kebutuhan pelanggan dengan √
1
sikap yang empati
2 Tidak memotong atau menyelesaikan kalimat yang diucapkan pelanggan √
3 Mencatat semua kebutuhan pelanggan √
4 Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika ada yang belum jelas √
Memberikan penjelasan dengan riil tentang kondisi kualitas dan harga √
5
produk yang akan dibeli oleh pelanggan dalam bahasa yang positif
Tidak menginterpretasi atau menafsirkan perkataan pelanggan dengan √
6
pemahamannya sendiri

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda (peserta pelatihan) lakukan!

1. Cepat mengerti apa yang dikatakan pelanggan

2. Memberikan respon atau tanggapan positif di setiap ucapan pelanggan
3. Mendengarkan pelanggan berbicara dan mencatat hal yang pentingnya

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan memahami
kebutuhan pelanggan bagi rekan Anda (peserta pelatihan)!

1. Menyediakan buku untuk mencatat ditempat yang mudah diambil

2. Berikan penjelasan mengenai produk dengan riil dan sebenarnya serta data yang diperlukan
3. Pilih-pilih penggunaan kata yang mudah diterima dan dipahami pelanggan

Sebagai pelanggan, masukan Anda sangat berarti kepada rekan belajar Anda. Berikan tanda tangan dan
nama Anda (sebagai pelanggan) pada kolom tersedia di bawah ini sebagai tanda bukti kebenaran
pengisian lembar penilaian ini.

Mengetahui,

(YULIANTO)
 Mempraktikkan Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

Nama Anda : Maya Puspita

Nama rekan belajar Anda : YULIANTO

Lembar Penilaian Teknik Menghadapi Keluhan Pelanggan

(Lembar ini diisi oleh rekan belajar Anda)

Berikan tanda checklist (√) pada perilaku-perilaku di bawah ini yang ditunjukkan oleh rekan Anda
(peserta pelatihan) ketika mempraktikkan teknik menghadapi keluhan pelanggan menggunakan
prinsip SERVE!

No Perilaku yang ditunjukkan Ya Tidak

1 Meminta maaf kepada pelanggan atas apa yang dialami √
2 Berempati atas apa yang pelanggan rasakan √
3 Berusaha mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah √
4 Menawarkan jalan keluar atau penyelesaian yang bisa diambil √
5 Menjanjikan waktu penyelesaian √
6 Membuat pelanggan merasa menang dengan win-win solution √
Melakukan evaluasi dan follow up apakah pelanggan sudah mendapatkan √
7
hasil yang baik

Tuliskan hal baik yang sudah rekan Anda (peserta pelatihan) lakukan!

1. Ucapkan permintaan maaf dengan tulus untuk menenangkan pelanggan

2. Membantu mencarikan jalan keluar dan menawarkan jalan keluar ke pelanggan
3. Mampu memberikan solusi yang dapat memenangkan pelanggan

4. Sudah melakukan konfirmasi kepada pelanggan atas solusi yang diberikan

Tuliskan 2-3 sikap yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan keterampilan menangani keluhan
pelanggan bagi rekan Anda (peserta pelatihan)!

1. Pastikan lebih sabar dan tenang dalam menghadapi keluhan pelanggan

2. Tepati janji penyelesaian atas masalah yang telah disepakati
3. Jangan mengulur waktu yang akan membuat pelanggan menunggu lebih lama

Sebagai pelanggan, masukan Anda sangat berarti kepada rekan belajar Anda. Berikan tanda tangan dan
nama Anda (sebagai pelanggan) pada kolom tersedia di bawah ini sebagai tanda bukti kebenaran
pengisian lembar penilaian ini.

Mengetahui,

(YULIANTO)
 Menyesuaikan Gaya Komunikasi Penjualan Berdasarkan Tipe DISC Pelanggan

Nama Anda : Maya Puspita

Nama rekan belajar Anda : YULIANTO

Laporan Tugas Praktik Komunikasi Penjualan Berdasarkan Tipe DISC Pelanggan

Tanggal praktik : 12 november 2023

Nama pelanggan : Yulianto

Karakteristik pelanggan : Pelanggan yang suka bertanya hingga mendetail baru puas

Perkiraan Tipe DISC pelanggan : Compliance

Tindakan apa saja yang Anda lakukan untuk menyesuaikan gaya komunikasi penjualan Anda terhadap
pelanggan Anda?

gaya komunikasi penjualan dengan cara asertif menghormati hak-hak pelanggan, menjaga perasaan
pelanggan. Berikan penjelasan dengan logis, terperinci, terstruktur, dan akurat. Ciptakan suasana
komunikasi yang nyaman dan kondusif agar komunikasi dapat terwujud sesuai harapan.

Jika Anda diberikan kesempatan lagi untuk menghadapi tipe karakter seperti pelanggan Anda tersebut,
hal apa yang akan Anda ubah agar dapat lebih baik lagi?

siapkan data yang detail, terperinci sesuai dengan kondisi produk yang ditawarkan

sabar dalam menghadapi semua pertanyaan pelanggan

jangan menjawab pertanyaan pelanggan dengan samar atau mengambang

Mengetahui,

(YULIANTO)