FR.IA.03.

PERTANYAAN UNTUK MENDUKUNG OBSERVASI

Judul KKNI Level II : Otomasi & Tata Kelola Perkantoran

Skema Sertifikasi :
Klaster : Memberikan Layanan Prima
(KKNI/Okupasi/Klaster) Nomor : Klaster No : 5.7.4
TUK : Sewaktu/Tempat Kerja/Mandiri*
Nama Asesor :
Nama Asesi :
Tanggal :
*Coret yang tidak perlu

PANDUAN BAGI ASESOR

 Formulir ini diisi pada saat asesor akan melakukan asesmen dengan metode observasi
demonstrasi
 Pertanyaan dibuat dengan tujuan untuk menggali, dapat berisi pertanyaan yang berkaitan
dengan dimensi kompetensi, batasan variabel dan aspek kritis.
 Tanggapan asesi dapat ditulis oleh asesor dikolom tanggapan, dan apabila tanggapan sesuai
maka beri tanda centrang pada kolom (K) dan apabila belum sesuai beri tanda centrang
pada kolom (BK)

Kode Unit Judul Unit

N.821100.013.01 Mengatur Rapat/Pertemuan
N.821100.028.02 Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi
N.821100.029.02 Melakukan Komunikasi melalui Telepon
N.821100.030.02 Melakukan Komunikasi Lisan dengan Kolega/Pelanggan
N.821100.032.02 Melakukan Komunikasi Lisan dalam Bahasa Inggris
pada Tingkat Operasional Dasar
Unit Kompetensi N.821100.044.02 Menerapkan Kerjasama dengan Kolega/Pelanggan
N.821100.045.02 Memberikan Layanan kepada Pelanggan
N.821100.046.01 Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas
N.821100.047.01 Menangani Konflik
N.821100.048.01 Memproses Keluhan Pelanggan
N.821100.049.02 Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
N.821100.051.01 Menerapkan Etika Profesi

1
 Rekomendasi
Pertanyaan
K BK
1. Bagaimana cara Anda menganalisa kebutuhan pelanggan? (TMS) ☐ ☐
Tanggapan:

2. Bagiamana jika Pelanggan Anda mengeluhkan akan produk yang ☐ ☐

perusahaan anda jual ? (CMS)
Tanggapan:

3. Bagaimana cara mendokumentasikan dan menyampaikan sebuah ☐ ☐

komunikasi tertulis yang baik dan benar? (JRES)
Tanggapan :

4. Bagaimana cara Anda memastikan bahwa informasi yang Anda ☐ ☐

berikan sudah valid dan dapat dipertanggungjawabkan? (TMS)
Tanggapan :

5. Apa yang Anda lakukan apabila ada pelanggan yang ☐ ☐

menyampaikan keluhan tentang kinerja rekan Anda melalui diri
Anda? (CMS)
Tanggapan :

6. Pendekatan seperti apa yang diperlukan dalam mengidentifikasi ☐ ☐

dan memahami unsur-unsur kualitas pelayanan prima?
Tanggapan :

2
 7. Apa yang Anda lakukan apabila Anda menemukan ada kolega ☐ ☐
Anda yang belum selesai tugasnya sementara tugas Anda sendiri
sudah selesai dan Anda sudah bersiap akan pulang?
Tanggapan:

8. Pendekatan seperti apa yang diperlukan dalam mengidentifikasi ☐ ☐

dan memahami unsur-unsur kualitas pelayanan prima?
Tanggapan :

9. Apa yang harus dilakukan apabila kita telah menemukan solusi ☐ ☐

terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan kita?
Tanggapan :

10. Bagaimana menggunakan kalimat dalam bahasa inggris yang ☐ ☐

sopan dan ramah kepada pelanggan pada saat: 1. Menyambut /
menyapa | 2. Memberikan salam perpisahan dengan tepat | 3.
Meminta maaf | 4. Mengucapkan terima kasih
Tanggapan:

Umpan balik untuk asesi:

Nama Asesi: Asesor:

Tanda Tangan dan

Tanggal

*Bila diperlukan
Diadaptasi dari templat yang disediakan di Departemen Pendidikan dan Pelatihan, Australia.
Merancang instrumen asesmen untuk hasil yang berkualitas di VET, 2008