FR. IA.

05 PERTANYAAN TERTULIS PILIHAN GANDA

Judul KKNI level II Pada Kompetensi Keahlian Otomasi

Skema Sertifikasi : dan Tatakelola Perkantoran (Klaster Memberikan
(KKNI/Okupasi/Klaster) Layanan Prima)
Nomor : 5.7.4
TUK : Sewaktu/Tempat Kerja/Mandiri*
Nama Asesor :
Nama Asesi :
Tanggal :
*Coret yang tidak perlu

N.821.100.013.02
N.821.100.028.02
N.821.100.029.02
N.821.100.030.02
N.821.100.032.02
N.821.100.044.02
Kode Unit :
N.821.100.045.02
N.821.100.046.02
N.821.100.047.01
N.821.100.048.01
N.821.100.049.01
N.821.100.051.01
Unit Kompetensi 1. Mengatur Rapat/Pertemuan
2. Mengaplikasikan Keterampilan Dasar Komunikasi
3. Melakukan Komunikasi melalui Telepon
4. Melakukan Komunikasi Lisan dengan Kolega/Pelanggan
5. Melakukan Komunikasi Lisan dalam Bahasa Inggris pada
Tingkat Operasional Dasar
Judul Unit : 6. Menerapkan Kerjsama dengan kolega/Pelanggan
7. Memberikan Layanan kepada Pelanggan
8. Mengelola Layananan Pelanggan berkualitas
9. Menangani Konflik
10. Memproses keluhan Pelanggan
11. Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
12. Menerapkan Etika Profesi

Soal pilihan ganda di USK 15 nomor dengan durasi waktu 20 menit

1. Pertemuan yang diadakan karena dua atau lebih orang/organisasi yang mempunyai kepentingan
bersama, sebab bila tidak diadakan perundingan dapat menimbulkan perselisihan, di sebut….
a. Penjelasan
b. Pemecahan
c. Rapat
d. Seminar
 2. Kata Diskusi berasal dari bahasa Inggris, yaitu,….
a. Discusion
b. discus
c. discution
d. discutions
3. Ruangan yang digunakan sebagai lokasi pelaksanaan rapat harys dipersiapkan sebaik mungkin,
Pesiapan tersebut dilakukan dengan mengatur tempat duduk para peserta berdasarkan jumlah
peserta rapat serta suasana yang ingin dibangun. Model pengaturan yang biasa diterapkan, antara
lain, kecuali….
a. Model kelas
b. Model teater
c. Model resmi
d. Model berongga
4. Pada peralatan dan perlengkapan Rapat, selain papan tulis sebagai media untuk menulis informasi
dalam kegiatan rapat, dan juga bisa sebagai media untuk presentasi, adalah….
a. LCD
b. Sound sistem
c. Tape recorder
d. Flip chart
5. Unsur penting dalam komunikasi verbal, adalah….
a. Bahasa dan kata
b. bahasa saja
c. kata saja
d. mendengar dan membaca
6. Suatu rangkaian kegiatan menyampaikan warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama
untuk mencapai tujuan tertentu disebut….
a. Tata cara komunikasi b.tata hubungan komun
b. Tata hubungan komunikasi
c. Prinsip komunikasi
d. Pedoman komunikasi
7. Ciri-ciri komunikasi formal, yaitu….
a. Tidak ada prosedur tertentu
b. Diwujudkan dalam bentuk tulisan dan lisan
c. Waktu dan tempat tidak ditentukan
d. Objek pembicaraannya tentang masalah organisasi
8. Redial satu etika penanganan telepon secara umum adalah….
a. Gunakan hansfree kit
b. Meletakkan gagang telepon terlebih dahulu
c. Memanfaatkan fitur seperti automatic
d. Hindari membiarkan penelepon menunggu lama
9. Berikut ini etika yang tidak tepat dalam melayani panggilan telepon masuk bagi Operator Telepon adalah….
a. Mengucapkan kata halo
b. Mengangkat telepon pada deringan ketiga
c. Mengucapkan salam
d. Menyimak dengan baik
10.Ketika menerima panggilan telepon masuk, angkatlah gagang pesawat telepon dengan tangan….
a. Kiri
b. Kanan
c. Mana aja
d. Yang bukan untuk menulis
 11.Kegiatan menyampaikan warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk mencapai
tujuan tertentu disebut….
a. Tata cara komunikasi
b. Tata hubungan komunikasi
c. Prinsip komunikasi
d. komunikasi
12.Pengirim pesan dalam proses komunikasi dinamakan….
a. Komunikator
b. Receiver
c. Komunikan
d. Channel
13.Salah satu cara memilih kata yang tepat ketika menyampaikan materi pembicaraan adalah….
a. Menghindari isu sensitif seperti SARA
b. Menggunakan kosa kata yang tidak umum
c. Menyusun materi dalam bentuk kalimat pendek
d. Menggunakan kosa kata yang sedang tren saat ini
14.Contoh hal yang dapat menarik perhatian pendengar/komunikan adalah….
a. Memberikan penekanan, hal hal yang penting dan iklan
b. Hal hal yang tidak umum, sesi tanya jawab dan iklan
c. Spontanitas, memberikan penekanan dan kuis mini
d. Spontanitas, humor dan sesi tanya jawab
15.Contoh kalimat sapaan formal yang digunakan ketika menerima telepon dengan bahasa inggris
a. Hello, good morning. How can I help you?
b. Hello, I am karisma from PT delanggu, who is this?
c. Good morning, PT ciptakarya. Who do you want to talk to?
d. Hello, lovett company, Ana speaking. Who do you want to talk to?
16.Untuk menutup surat dinas dengan efektif kalimat yang benar adalah….
a. Atas kesediaan Bapak/Ibu, kami ucapkan terima kasih
b. Atas kesediaan Bapak/ibu, kami haturkan terima kasih yang sebesar besarnya
c. Atas Kesediaan Bapak-bapak dan Ibu-ibu semua, kami ucapkan terima kasih
d. Atas kesediaan para Bapak dan ibu semua, kami ucapkan banyak terima kasih
17.Hal-hal yang mengakibatkan konflik, kecuali….
a. Rendahnya perhatian organisasi
b. Kurang tegasnya seorang pemimpin
c. Adanya ketidak sepakatan dalam musyawarah
d. Pemimpin yang mampu berkoordinasi
18.Komunikasi yang berlangsung antar orang batak dan orang jawa merupakan bentuk komunikasi antar budaya
dalam tingkatan….
a. Negara
b. Nasional
c. Kelompok sosial
d. Etnis
19.Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan….
a. Biasa saja
b. Bersikap tenang
c. menggerutu
d. Melakukan komplain
20.Pelayanan prima adalah….
a. Proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikan
b. Pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan
c. Suasana yang bertentangan dan tidak berkesinambungan
d. Pemberian kesempatan
 21.Berikut ini yang bukan merupakan alasan kita melayani pelanggan adalah….
a. Menutupi kelemahan produk yang dijual
b. Proses bisnis sangat terkait erat dengan pelayanan
c. Perusahaan ada karena adanya pelanggan
d. Memelihara dan mempertahankan pelanggan
22.Tujuan pelayanan prima adalah….
a. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan
b. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat
c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha
d. Pelanggan merasa dipentingkan
23.Salah satu bentuk rasa tanggung jawab penjual terhadap kualitas barang yang dijual dengan memberikan….
a. Diskon
b. Garansi
c. Penurunan harga
d. hadiah
24.Di bawah ini yang bukan usaha dalam mengatasi konflik, adalah….
a. Fokus menyelesaikan masalah
b. Melakukan diskusi tentang penyelesaian masalah
c. Memberi kesempatan pada semua pihak untuk berpendapat
d. Hanya Mendengarkan masalah yang terjadi
25.Cara memberikan pelayanan kepada dua pelanggan secara bersamaan adalah….
a. Disampaikan secara langsung dengan sopan ke satu pihak
b. Segera menyampaikan permohonan maaf
c. Menolak dan memberikan alasan yang jelas
d. Jika merasa kewalahan minta bantuan petugas lain yang tidak sibuk
26.Cara menghadapi pelanggan tipe atletis adalah….
a. Petugas diharapkan tenang hindari sikap terburu buru
b. Beritahu segera bahwa siap membantu semaksimal mungkin
c. Batasi percakapan pada masalah yang dihadapi saja
d. Usahakan pelanggan mau mengerti
27.Tingkat kesuksesan komunikasi non verbal paling besar diperoleh oleh….
a. Intonasi suara
b. Nada bicara
c. Gestur
d. Tulisan/kata-kata
28.Sikap yang harus dimiliki oleh karyawan, kecuali….
a. Rasa kebanggaan terhadap perusahaan
b. Loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan
c. Sikap apriori terhadap perusahaan
d. Menjaga martabat perusahaan
29.Dalam memenuhi kebutuhan palanggan, ada istilah 3S, yaitu….
a. Senyum salin dan sandang
b. Senyum, sapa dan salam
c. Senyum, salim dan salam
d. Semaunya, senyum dan salam
30.Setiap komunikasi yang digunakan untuk membangun patbership,sumber daya intelektual, untuk
mempromosikan satu gagasan, suatu produk, suatu organisasi dengan sasaran menciptakan nilai bagi bisnis yang
dijalankan adalah….
a. Transmits
b. Komunikasi bisnis
c. Komunikasi verbal
d. Komunikasi nonverbal
31.Jika pelanggan bersikap tidak ramah ketika mengajukan keberatan atas barang yang di tawarkan maka seorang
penjual….
a. Tetap ramah melayani
 b. Tidak peduli
c. Meninggalkan pelanggan
d. Ikut tidak ramah dari….
32.Pelayanan prima adalah tanggungjawab
a. Para karyawan
b. Komisaris perusahaan
c. Seluruh karyawan dan pimpinan
d. Para manajer
33.Berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum anda mengetahui bagaimana sebenarnya orang
tersebut merupakan pengertian….
a. Sikap apriori
b. Sikap ragu ragu
c. Sikap tegas
d. Sikap hormat
34.Cara menumbuhkan antusiasme adalah mengatasi keberatan pelanggan kecuali….
a. Bersikap pesimis
b. Memberikan senyuman
c. Berdiri tegak
d. Lakukan seperti perdana
35.Di bawah ini yang tidak termasuk faktor pendukung terciptanya suasana kerja kondusif adalah….
a. Hubungan kerja yang harmonis
b. Pekerjaan yang menarik
c. Hubungan saling tertutup
d. Lingkungan kerja yang nyaman
36.Orang/instansi/lembaga membeli suatu produk atau jasa dan menggunakan secara rutin karena barang jasa yang
dibeli mempunyai manfaan disebut….
a. Pembeli
b. Calon pelanggan
c. Pelanggan
d. Calon pembeli
37.Berikut ini merupakan contoh perilaku pelanggan tipe piknis adalah….
a. Tidak sabar
b. Sering menghentakkan kaki
c. Bersikap tenang, ramah, suka berbicara dan humoris
d. Ragu-ragu
38.Di bawah ini yang bukan cara untuk memahami pelanggan adalah….
a. Bersikap baik dan ramah
b. Berikan informasi secara terbuka
c. Dengarkan dan simak baik baik
d. Turuti semua yang pelanggan inginkan
39.Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut, kecuali …………..
a. Pencatatan pesanan pelanggan
b. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
c. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
d. Menjelaskan kembali setiap pesanan pelanggan
40.Hal yang tidak boleh dilakukan pada saat menanggapi keluhan pelanggan yaitu …………..
a. Adil dalam memecahkan masalah
b. Memberikan kemudahan akses untuk menghubungi perusahaan
c. Melibatkan emosi dalam menangani suatu masalah
d. Menanggapi masalah dengan cepat
41.Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu………….
a. Mengucapkan terima kasih
b. Menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
c. Mencatat pesanan pelanggan
d. Menggunakan bahasa dan berperilaku yang sopan
 42.Ciri-ciri komunikasi formal adalah sebagai berikut, kecuali………..
a. Lebih banyak mempergunakan surat resmi
b. Menggunakan bahasa sehari-hari
c. Berhubungan erat dengan proses penyelenggaraan kerja
d. Menggunakan bahasa yang resmi atau baku
43.Salah satu unsur rapat yang berupa orang-orang yang terlibat dalam rapat tersebut adalah……….
a. Masalah yang dirapatkan
b. Peserta rapat
c. Media pendukung rapat
d. Notulis
44.Dalam rapat ini, peserta tidak hanya dapat mendengarkan instruksi pimpinan rapat, tetapi juga memberikan
penjelasan dan mengajukan pertanyaan kepada pemimpin rapat. Kegiatan tersebut dilaksanakan
dalam…………..
a. Problem solving conference
b. Teaching conference
c. Formal meeting
d. Open conference
45.Salah satu ciri dari informal meeting adalah………….
a. Peserta wajib mengikuti peraturan yang dibuat oleh pihak penyelenggara rapat
b. Dilaksanakan dengan suatu perencanaan terlebih dahulu
c. Jumlah peserta rapat dalam rapat ini dibatasi
d. Bersifat spontan dan tidak direncanakan
46.Penulisan tujuan rapat harus jelas dan singkat sehingga memudahkan peserta dalam memahaminya dan
menyadari pentingnya menghadiri rapat. Hal tersebut merupakan perwujudan dari elemen perencanaan rapat,
yaitu……………..
a. Who
b. Why
c. How
d. When
47.Salah satu tahapan dala pembuatan konsep surat undangan adalah………..
a. Mengkonsultasikan masalah pihak yang diundang dalam rapat kepada kolega kerja
b. Memeriksa dan mempertimbangkan kembali format undangan rapat yang akan digunakan
c. Memeriksa dan mempertimbangkan kembali daftar orang-orang yang harus diundang dalam rapat
d. Meminta petunjuk kepada atasan mengenai pihak yang tepat untuk ditunjuk sebagai peserta rapat
48.Hal yang dilakukan untuk menjaga ketepatan dan kejelasan informasi, serta formalitas undangan adalah
…………..
a. Membakukan format dan isi surat undangan
b. Menyiapkan daftar nama peserta rapat yang akan diundang
c. Menyusun surat undangan jauh sebelum acara dilaksanakan
d. Memastikan bahwa penulisan nama peserta rapat dalam surat undangan sudah tepat
49.Cara mengatasi hambatan komunikasi jika komunikan sulit memberikan umpan balik adalah…….
a. Menggunakan bahasa yang mudah dipahami
b. Menyampaikan secara panjang lebar
c. Menyampaikan inti permasalahan
d. Menentukan maksud dan tujuan
50.“Hold the line please.” Kalimat tersebut digunakan untuk…………..
a. Memperkenalkan diri
b. Menghubungkan dengan orang lain
c. Menjawab telepon
d. Menahan telepon