Kabupaten Yuba

Panduan Studi Pemeriksaan Layanan Pelanggan

Panduan belajar berikut akan membiasakan dan membantu Anda mempersiapkan

ujian tertulis yang berisi item layanan pelanggan pilihan ganda. Contoh pertanyaan
yang diberikan dalam panduan studi ini dimaksudkan untuk memberi Anda gambaran tentang jenis item
layanan pelanggan yang mungkin Anda temui pada ujian County. Namun, penting untuk diperhatikan bahwa
soal tes yang sebenarnya akan bervariasi dalam konten dan tingkat kesulitan, tergantung pada kelas pekerjaan
yang diuji. Misalnya ujian Office Assistant (klasifikasi tingkat awal) akan mengajukan pertanyaan dengan
tingkat kesulitan yang lebih rendah daripada ujian Office Specialist (klasifikasi tingkat perjalanan lanjutan).

Untuk menentukan apakah ujian yang akan Anda ikuti memuat isi panduan belajar ini mengacu pada Surat
Undangan Ujian yang telah Anda terima. Surat ini akan dengan jelas menyatakan bidang studi mana yang
termasuk dalam ujian. Departemen Personalia merekomendasikan agar Anda juga meninjau panduan
"Mempersiapkan Ujian Tertulis" yang tersedia di situs web kami untuk kiat dan saran umum dalam
mempersiapkan dan mengikuti ujian tertulis dengan Yuba County. Jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah
terkait ujian tertulis atau proses rekrutmen, silakan hubungi Departemen Personalia.

Tentang Panduan Ujian ini:

Panduan ini berisi contoh berbagai jenis pertanyaan yang mungkin ditanyakan dalam area konten ini. Tak satu
pun dari sampel pertanyaan akan ada di ujian yang sebenarnya. Pertanyaan dalam panduan ini akan sangat
mirip dengan pertanyaan aktual yang akan Anda temui. Setelah setiap ujian praktik, Anda akan diberikan
jawaban yang benar atas pertanyaan dan penjelasan (jika perlu) mengapa itu adalah pilihan terbaik. Anda
harus hati-hati mempelajari setiap pertanyaan sampel untuk menjadi terbiasa dengan pertanyaan dari jenis
yang sama pada ujian.

Cara Menggunakan Panduan Ujian ini:

Baca setiap pertanyaan dengan hati-hati. Kemudian baca semua pilihan jawaban untuk setiap pertanyaan
sebelum memutuskan jawaban mana yang benar. Jika Anda mengalami kesulitan dalam menentukan jawaban
yang benar untuk sebuah pertanyaan, lewati pertanyaan tersebut, dan kembali lagi nanti. Adalah keuntungan
Anda untuk menjawab setiap pertanyaan bahkan jika Anda harus menebak. Dengan beberapa pengecualian
(pengawas ujian akan sangat jelas jika hal ini terjadi) tidak ada hukuman untuk jawaban yang salah. Skor Anda
ditentukan oleh jumlah jawaban yang benar.

Setelah Anda menyelesaikan setiap ujian praktik, Anda harus meninjau halaman solusi untuk menentukan area
yang perlu ditingkatkan. Anda dapat mengikuti ujian praktik beberapa kali hingga Anda terbiasa dan nyaman
dengan format dan isi ujian.

Jangan berkecil hati jika Anda tidak dapat menjawab beberapa contoh pertanyaan dengan benar. Jika Anda
merasa membutuhkan lebih banyak latihan daripada yang ditawarkan oleh panduan belajar ini, perpustakaan
setempat mungkin memiliki materi referensi untuk membantu Anda atau departemen Personalia mungkin dapat
membantu Anda menemukan panduan belajar tambahan di Internet.

1
 Ujian Praktek 1

ARAH: Gelapkan kotak pada lembar jawaban Anda yang sesuai dengan satu jawaban terbaik
untuk masing-masing
pertanyaan.

1. Seorang pelanggan masuk ke kantor dan meminta tenggat waktu untuk mengajukan lamaran kerja.
Anda tidak tahu jawabannya. Cara terbaik untuk menanggapi permintaan ini adalah?

A. Beri tahu orang itu menurut Anda apa jawabannya.

B. Rujuk orang tersebut ke atasan Anda.
C. Katakan bahwa Anda tidak diizinkan untuk memberikan informasi itu kepada publik.
D. Beri tahu orang tersebut bahwa Anda tidak tahu tetapi akan mengetahuinya.

2. Jika perwakilan layanan pelanggan tidak dapat melakukan apa yang diminta pelanggan, perwakilan
tersebut harus menghindari:

A. Mengutip kebijakan organisasi mengenai permintaan pelanggan.

B. Menjelaskan mengapa hal itu tidak dapat dilakukan.
C. Membuat pernyataan khusus.
D. Menawarkan alternatif.

3. Dari hal-hal berikut, mana yang paling tidak membuat frustrasi pelanggan jika mendengar dari
perwakilan layanan?

A. Kamu harus…
B. Aku akan melakukan yang terbaik.
C. Biarkan saya melihat apa yang bisa saya lakukan.
D. Dia harus kembali kapan saja.

4. Saat berurusan dengan pelanggan, permintaan maaf perwakilan layanan, jika perlu, tidak boleh:

A.langsung
B. resmi
C. jujur
D. pribadi

5. Kemampuan untuk memberikan layanan atau produk yang dijanjikan secara andal dan akurat dapat
didefinisikan sebagai:

A.jaminan
B. daya tanggap
C. kesopanan
D. keandalan

6. Agar sangat berguna bagi organisasi, umpan balik yang diterima dari pelanggan harus berupa hal-hal
berikut kecuali:

A. berpusat pada pelanggan internal

B. sedang berlangsung

2
 C. terfokus pada sejumlah kecil indikator
D. tersedia untuk setiap karyawan dalam organisasi

7. Setelah masalah pelanggan diidentifikasi, masing-masing hal berikut harus menjadi bagian dari proses
penyelesaian, kecuali:

A. menindaklanjuti penyelesaian masalah

B. membuat janji apa pun yang diperlukan
C. menyediakan pelanggan dengan apa yang awalnya diminta
D. mendengarkan dan menanggapi setiap keluhan yang diberikan oleh pelanggan

8. Untuk sampai pada solusi yang adil untuk masalah layanan, pertama-tama seseorang harus:

A. mempertahankan organisasi
B. ajukan pertanyaan untuk memahami dan mengkonfirmasi sifat masalah
C. mendengarkan deskripsi pelanggan dari masalah
D. menentukan dan menerapkan solusi untuk masalah tersebut

9. Perwakilan layanan pelanggan berusaha untuk cepat saat menangani keluhan pelanggan. Faktor
layanan apa yang ditunjukkan oleh perwakilan tersebut?

A. Jaminan
B. Daya tanggap
C. Empati
D. Keandalan

10. Perwakilan layanan pelanggan akan mencapai hasil terbaik jika mereka berusaha untuk mewakili

A. seluruh organisasi
B. pelanggan
C. Departemen
D. pengawas mereka

3
 Ujian Praktek 1 – Solusi

1. D. Yang terbaik adalah selalu jujur dan mengakui bahwa Anda tidak mengetahui jawabannya tetapi
akan berusaha mencari tahu. Menerka jawaban bukanlah ide yang baik karena dapat menghasilkan
informasi yang tidak akurat. Merujuk pelanggan ke orang lain tidaklah ideal. Jika orang lain di kantor
mengetahui jawabannya daripada Anda harus bertanya langsung kepada mereka dan menambah
pengetahuan Anda sendiri untuk melayani pelanggan berikutnya dengan lebih baik.
2. J. Selalu lebih baik menjelaskan alasan di balik kebijakan dan menawarkan alternatif daripada sekadar
mengutip kebijakan yang sudah ada. Bagi banyak pelanggan, hal ini dapat menjadi sumber frustrasi
karena kebutuhan mereka masih belum terpenuhi dan banyak pertanyaan tentang cara menyelesaikan
masalah mereka.
3. C. Tanggapan ini memberi tahu pelanggan bahwa perwakilan layanan pelanggan akan melakukan
segala upaya untuk memenuhi permintaan atau menawarkan alternatif.
4. B. Permintaan maaf resmi harus datang dari atasan atau otoritas yang lebih tinggi di dalam organisasi.
Hal ini tidak hanya mengurangi tekanan pada perwakilan layanan pelanggan untuk memikul tanggung
jawab penuh atas suatu situasi, tetapi juga memberikan tingkat otoritas untuk permintaan maaf (jika
perlu).
5. D. Keandalan didefinisikan sebagai konsistensi dan akurasi dalam penilaian atau hasil.
6. A. Umpan balik yang berpusat pada pelanggan internal mengabaikan apa yang biasanya mewakili
pelanggan terbesar
basis organisasi (pelanggan eksternal) dan juga menyajikan umpan balik yang sering bias dan miring.
7. B. Janji yang tidak dapat dipenuhi dapat menimbulkan keluhan dan masalah tambahan dengan
pelanggan dan harus dihindari dengan cara apa pun.
8. C. Mendengarkan deskripsi pelanggan tentang masalah secara keseluruhan merupakan langkah
pertama dalam proses. Setelah Anda mendengar uraiannya, Anda harus mengajukan pertanyaan
klarifikasi untuk lebih memahami sifat masalahnya.
9. B. Daya tanggap didefinisikan sebagai siap bereaksi.
10. A. Dengan mewakili seluruh organisasi, perwakilan layanan pelanggan akan mencapai hasil yang
konsisten dengan tujuan seluruh organisasi, akan meminimalkan perubahan yang terlalu berdampak
negatif pada divisi atau departemen organisasi, sembari memuaskan kebutuhan pelanggan.

4
 Ujian Praktek 2

ARAH: Gelapkan kotak pada lembar jawaban Anda yang sesuai dengan satu jawaban terbaik
untuk masing-masing
pertanyaan.

1. Seseorang mendekati Anda dan memberi tahu Anda tentang banyak keluhan yang dia miliki tentang
departemen Anda. Anda harus terlebih dahulu:

A. Asumsikan bahwa dia hanya mengeluarkan tenaga dan mengabaikan kritik.

B. Periksa keabsahan pengaduan.
C. Mintalah saran dari penyelia Anda tentang cara terbaik untuk menangani orang tersebut.
D. Menganggap keluhan sebagai akurat dan mengambil langkah segera untuk memperbaikinya.

2. Ketika pelanggan mengajukan permintaan kepada perwakilan layanan, reaksi pertama perwakilan
biasanya adalah a(n):

A. Permintaan maaf
B. Salam ramah
C. Pernyataan kebijakan organisasi mengenai permintaan tersebut.
D. Permintaan informasi klarifikasi.

3. Seorang pelanggan tampaknya agak kesal saat mengajukan keluhan. Paling tepat bagi perwakilan
layanan untuk menunjukkan _____________ sebagai reaksi atas keluhan tersebut.

A. urgensi
B. empati
C. sikap acuh tak acuh
D. kejutan

4. Jika perwakilan layanan pelanggan menyadari bahwa organisasi tidak mampu memenuhi harapan
pelanggan, tanggung jawab pertama perwakilan tersebut adalah:

A. memberitahu pelanggan ketidakmampuan organisasi untuk mematuhi.

B. membentuk harapan pelanggan agar sesuai dengan apa yang mampu dilakukan organisasi
untuknya.
C. mendorong pelanggan untuk percaya bahwa organisasi dapat melakukan apa yang dia minta.
D. merujuk pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi untuk komunikasi lebih lanjut.

5. Menurut sebagian besar pelanggan, _ mencegah pendengaran yang baik dari perwakilan layanan
ketika pelanggan berbicara.

A. perangkat teknologi (telepon, pager, email)

B. interupsi sering oleh staf lain atau pelanggan
C. mengajukan pertanyaan yang tidak perlu
D. kebisingan latar belakang

6. Alih-alih langsung mengatakan tidak kepada pelanggan, perwakilan layanan biasanya akan
mendapatkan hasil terbaik dengan balasan yang diawali dengan kata-kata:

A. Saya akan mencoba

B. Saya tidak percaya

5
 C. Kamu bisa
D. Itu bukan kebijakan kami

7. Seorang pelanggan tampaknya agak kesal saat mengajukan keluhan. Tindakan yang paling tepat untuk
diambil oleh perwakilan layanan saat mencoba penyelesaian adalah:

A. memungkinkan melampiaskan frustrasi

B. meminta pelanggan dalam menghasilkan solusi
C. menunjukkan netralitas emosional
D. menciptakan ketenangan

8. Saat mendengarkan pelanggan selama pertemuan tatap muka, presentasi fisik yang paling tepat
adalah:

A. menyilangkan lengan
B. mengerutkan kening
C. condong ke arah pelanggan
D. menatap titik di atas bahu pelanggan

9. Sebagian besar dari apa yang dikomunikasikan selama pertemuan tatap muka disampaikan oleh

A. pilihan kata
B. bahasa tubuh
C. nada lisan
D. pakaian

10. Saat pelanggan mengajukan keluhan tertulis, perwakilan harus memilih tanggapan yang menghindari

A. menangani setiap tuduhan dalam pengaduan tertulis

B. nada pribadi
C. respon yang telah diformulasi sebelumnya
D. solusi atau perbaikan yang diusulkan

6
 Ujian Praktek 2 - Solusi

1. B. Langkah pertama yang harus diambil adalah menentukan seberapa valid keluhan individu tersebut.
Kemudian, Anda dapat memutuskan apakah diperlukan tindakan lebih lanjut atau keluhan tidak
berdasar dan tidak memerlukan tindakan lebih lanjut.
2. D. Untuk memenuhi permintaan pelanggan dengan sebaik-baiknya, sangat penting untuk mengetahui
sebanyak mungkin detail permintaan dan menghilangkan segala ketidakpastian yang dapat
mengakibatkan duplikasi pekerjaan atau meningkatkan tekanan pelanggan.
3. A. Upaya yang cepat dan termotivasi untuk menyelesaikan keluhan adalah cara yang paling efektif
untuk mencegah iritasi ringan meningkat menjadi masalah yang lebih serius. Sementara empati
berharga, itu tidak menyelesaikan keluhan dan ketidakpedulian atau kejutan dapat semakin
meningkatkan situasi dengan tampil acuh tak acuh atau bahkan antagonis.
4. B. Perwakilan layanan pelanggan berada dalam posisi unik karena interaksi mereka dengan pelanggan
dapat memengaruhi harapan pelanggan. Dengan meletakkan kerangka kerja untuk apa yang dapat
dicapai organisasi dan menetapkan ekspektasi yang masuk akal, tingkat kepuasan pelanggan dengan
hasil akhir dapat ditingkatkan.
5. B. Ketika perwakilan layanan pelanggan tidak fokus pada pelanggan dan malah menyela interaksi
mereka untuk berbicara dengan orang lain, dianggap bahwa perwakilan tersebut tidak mendengar apa
yang dikatakan pelanggan, tidak memperhatikan masalah, dan tidak peduli tentang masalah.
6. C. Dari semua pilihan hanya C yang memberikan tindakan bagi pelanggan, sumber bantuan yang
potensial. Pilihan lain menyiratkan secara langsung dan tidak langsung bahwa kelegaan tidak mungkin
atau tidak mungkin, yang bisa sangat mengecilkan hati dan membuat frustrasi.
7. B. Dengan melibatkan pelanggan dalam memberikan solusi, perwakilan dapat merasakan hasil akhir
yang dicari pelanggan dan pada akhirnya apa yang akan menyelesaikan keluhan mereka. Meskipun
tidak semua alternatif yang disajikan oleh pelanggan dapat dilakukan, hal itu dapat memberikan titik
awal untuk resolusi realistis yang dapat memenuhi tujuan yang sama.
8. C. Mencondongkan tubuh ke arah seseorang selama percakapan adalah isyarat nonverbal yang
mengungkapkan minat dan perhatian.
9. B. Lebih dari 50% dari apa yang kita rasakan dalam diskusi tatap muka diungkapkan melalui bahasa
tubuh kita, bagaimana kita berdiri, ekspresi wajah kita, gerakan lengan kita, dll.
10. C. Tanggapan yang telah dirumuskan sebelumnya dapat bersifat impersonal atau terlalu umum dan
memberi kesan bahwa masalah adalah hal biasa dan belum berhasil ditanggapi. Pendekatan yang lebih
personal yang sedikit kurang formal dan membahas sifat spesifik dari keluhan, termasuk penyelesaian
masalah lebih disukai dan lebih efektif.