SOAL PRE DAN POST TEST DIKLAT

KOMUNIKASI EFEKTIF
DAN HANDLING COMPLAIN

• RS MITRA BANGSA PATI

• 2019
 Soal 1
BAGAIMANAKAH URUTAN SIKAP
MAUPUN TINDAKAN DALAM
MENANGGAPI KOMPLAIN / KELUHAN
DARI PELANGGAN ?
a. Menanggapi, Menerima, Menindaklanjuti, Partisipasi
b. Menerima, Menanggapi, Menindaklanjuti, Partisipasi
c. Menindaklanjuti, Menerima, Partisipasi,Menanggapi
d. Partisipasi, Menanggapi, menerima,Partisipasi
e. Semua Jawaban diatas salah
 Soal 2
Bagaimanakah Fakta Komplain yang
terjadi selama ini ?
a.Komplain sebenarnya adalah alat ukur untuk mengenal
titik- titik kelemahan
b.Peluang untuk Perbaikan dan memperkuat loyalitas
pelanggan
c. Dari 20 orang yang tidak puas hanya 1 orang yang berani
mengajukan komplain
d.Jawaban a. b.dan c betul semua
e. Semua Jawaban diatas salah
 Soal 3
PELANGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN
DENGAN BERTERIAK MARAH-MARAH DAN
BERKACAK PINGGANG TIPE KOMPLAIN
SEPERTI APAKAH PELANGGAN TERSEBUT?
a. Agresive complainer
b. Passive complainer
c. Profesional complainer
d. Construktive complainer
e. Semua Jawaban diatas salah
 Soal 4
BAGAIMANAKAH CARA PERTAMA KALI DALAM
MENGHADAPI PELANGGAN DENGAN TIPE
AGGRESSIVE COMPLAINER
a. Tenang
b. Tunjukkan bahwa kita benar-benar memperhatikannya
c. Mendengarkan secara penuh perhatian dengan sesekali
memberikan feedback lembut, empatif.
d. Jangan menyela, Jangan beradu argumen (ngeyel)
e. a,b,c,d SALAH semua
 Soal 5
SIKAP DARI DIRI SENDIRI YANG DIANJURKAN
DALAM MENENANGKAN DIRI KETIKA
MENGHADAPI TIPE PELANGGAN AGGRESSIVE
COMPLAINER ADALAH :
a. Jangan dimasukkan hati apapun yang orang katakan: terutama
yang negatif/ mengumpat.
b. Serap saja inti informasi dan komplain
c. Atur pernafasan agar rileks
d. Menggunakan kalimat negatif
e. Jawaban d. salah
 Soal 6
—omunikasi yang efektif dalam pelayanan
K
pelanggan akan terwujud bila terjadi kesamaan
pemahaman antara pengirim pesan dan penerima
pesan bila tidak terjadi kesamaan maka akan
menimbulkan miss - komunikasi yang berakibat
pada ?
a. Komplain pelanggan
b. Loyalitas pelanggan
c. Penurunan kinerja pegawai
d. Meningkatnya Biaya pelayanan
e. a,b,c,d salah semua
 Soal 7
—omponen -komponen yang harus
K
dilakukan dalam tahapan komunikasi
yaitu :
a. Great, Invite, discus
b. Invite,Great, discus
c. Discuss, Invite, Great
d. Great,discus, Invite
e. Jawaban a, b, c dan d salah semua
 Soal 8
—ibawah ini termasuk cara mengatasi komplain
D
pada 4 tipe pelanggan :
a. Passive Complainer – ASK

b. Aggresive Complainer – CALM

c. Professional Complainer – Respect

d. Constructive Complainer-- Ear

e. Semua jawaban diatas betul

 Soal 9
Berikut ini ada 2 — Jenis Komunikasi
dalam Pelayanan Kesehatan yang harus
kita ketahui bersama yaitu ?
a. Informasi
b. Edukasi
c. Komunikasi verbal
d. Komunikasi nonverbal
e. Jawaban c dan d salah
 Soal 10
—pabila saat melayani pelanggan terjadi miss –
A
komunikasi yang mengakibatkan adanya keluhan
pelayanan apa yang akan kamu lakukan ?
a. Menangani Komplain pelanggan dengan tenang
b. Kuasai diri , keluarkan kemampuan menguasai personal feeling
jaga irama phisical, emotion, intelektual dan intuisi yang tetap
dinamis
c. Identifikasi keluhan dan tangani sesuai alur penanganan komplain
dan Catat sebagai data evaluasi pelayanan
d. Laporkan pada atasan langsung.
e. Jawaban a, b, dan c benar
 jawaban
1. a
2. d
3. a
4. a
5. e
6. a
7. a
8. e
9. e
10.e