KOMUNIKASI EFEKTIF DALAM PENANGANAN

KOMPLAIN
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

Definisi Komplain/ Keluhan

Suatu ekspresi ketidak puasan terhadap suatu organisasi /
perusahaan terkait dengan produk atau pelayanannya atau
proses penanganan komplen itu sendiri dimana respon atau
solusi diharapkan oleh customer secara langsung ataupun tidak”
(ISO 10002 Customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organization)

Komplain adalah merupakan ekspresi perasaan

ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau
kurangnya tindakan petugas pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

“ Mature organizations encourage customers to

complain . They seek to convert complaining
customers into satisfied customers ………. “

D.M.MARTIN (1994)
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

COMPLAINTS IS A
GIFT???
PRINSIP DASAR:
1. Adanya pesan tersembunyi dalam setiap komplen
2. Customer memiliki 2 kebutuhan saat mengajukan komplen: kebutuhan
sebagai individu dan kebutuhan berkaitan dengan komplen
tersebut
3. Keuntungan dari Customer Recovery jauh lebih besar daripada biaya
yang dikeluarkan saat kehilangan customer atau untuk menarik customer
baru
4. Mayoritas customer mengatakan yang sejujurnya
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

APA YG DIINGINKAN ORANG YANG

KOMPLEN ??
 Permohonan maaf yang tulus
 Mendapatkan perhatian & layanan yang lebih baik
 Dibebaskan biaya /mengharapkan diskon atau mendapatkan free
layanan/gift/ganti rugi
 Jaminan kejadian serupa tidak terjadi lagi dikemudian hari, dan tidak
ada lagi orang lain mengalami hal serupa.
 Sangsi / hukuman terhadap staff/dokter/pelaku layanan yg tidak
memuaskan/merugikan
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

APAKAH ADA STANDARD BAKU PENANGANAN

KOMPLEN
 TIDAK ADA STANDAR BAKU!
 Beda pasien beda penanganan
 Beda masalah beda penanganan
 Beda rumah sakit beda kebijakan & beda penanganan
 Pemerintah/asosiasi tidak/belum membuat standarisasi

 TETAPI ADA PETUNJUK/KIAT-KIAT YANG BISA

DIIKUTI
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

KIAT MENANGANI KOMPLAIN

 Respon komplen dengan segera, jangan ditunda-tunda
 Mendengarkan komplen secara serius (TIDAK BOLEH
DIINTERUPSI!!!)
 Emphaty (merasakan apa yg difikirkan dan dirasakan customer, apa yg diharapkan dari
organisasi,apa yg bisa saya buat agar customer saya senang, respon apa yg bisa saya buat
agar customer meninggalkan kita dengan perasaan /kesan baik terhadap apa yg.di
komplen & perusahaan )
 Tepati janji
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

KIAT MENGHINDARI KOMPLAIN

 Bina hubungan baik
 Galakan komunikasi efektif
 Tingkatkan Concern/kepedulian
 Emphaty
 Responsif
 Transparansi & Informatif
 Proaktif (patient representative/patient
advocate)
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

KIAT MENANGANI KOMPLAIN

 Segera tangani, cari tahu inti permasalahan
 Informasikan segera kepada pihak yang
terkait
 Mencari solusi bersama
 Tunjuk satu juru bicara
 Jaga rahasia
 Mencari pendapat ahli (internal /& eksternal)
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

KIAT MENANGANI KOMPLAIN

 Sharing/konsultasi dengan sesama rumah sakit
 Cari mediator bila diperlukan
 Upayakan out of court, hindari pengacara kecuali sangat terpaksa
 Bila ada kesalahan akui kesalahan tsb. Dengan “elegan”
secepatnya, jangan terkesan mengelak dari kenyataan
 Adakan service recovery
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

PRINSIP DALAM PENANGANAN KOMPLEN

Rumah sakit harus berkomitmen untuk konsumen dan peningkatan kualitas.
• Konsumen dan keluarga didorong dan dimungkinkan untuk memberikan
umpan balik tentang layanan, termasuk menyampaikan komplen.
• Semua komplen diperhatikan dan ditanggapi segera dan secara sensitif.
• komplen dinilai dengan mempertimbangkan faktor risiko, fakta yang
diketahui, keinginan pengadu dan akuntabilitas staf layanan
kesehatan.
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

PRINSIP DALAM PENANGANAN KOMPLEN

 Semua komplen ditangani dengan cara yang efektif, lengkap, adil kepada semua
pihak dan hanya memberikan hasil.
 Informasi komplen secara terbuka dikomunikasikan sambil melindungi
kerahasiaan dan privasi pribadi.
 Semua komplen dicatat untuk memungkinkan peninjauan kasus-kasus
individual
 mengidentifikasi tren dan risiko dan melaporkan informasi komplen
gabungan.
 Kebijakan manajemen pengaduan, praktik, dan data secara teratur
 dievaluasi dan informasi digunakan untuk meningkatkan layanan.
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

TIPE PASIEN
 Active Complainers
 paham hak-nya, assertif, percaya diri  menyampaikan komplain kepada
RS yang bersangkutan.
 Cenderung langsung menginformasikan dan cari solusi atas komplain

 InActive Complainers
 Lebih suka menyampaikan komplain kepada teman, kerabat dan orang
yang
dikenalnya daripada kepad RS
 Cenderung langsung berganti RS dan tidak kembali ke RS yang membuat
mereka kecewa.
 Hyperactive Complainers
 Selalu komplain terhadap siapapun dan terhadap permasalahan apapun.
 Kadang kasar dan agressif, hampir tidak mungkin dipuaskan.
 Tujuan Komplain  cari ‘untung  ‘Wrong Customer’ yang harus dihindari
(Lovelock, 1994)
Denham, 1998
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

TIPE PASIEN
 Is the King
 Menyindir
 Memusingkan
 Berbelit-belit
 Suka berdebat
 Mau menang sendiri
 Pemarah
 Tukang kritik
 Stubborn
 Tidak berhenti bicara
 Eksentrik
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

PASIEN SULIT

Mereka sering menyatakan kebutuhannya

tapi tidak dikomunikasikan dengan tepat
sesuai dengan kebutuhannya

Kesulitan itu datang dari PASIEN sendiri

Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

MENGAPA PASIEN MENJADI SULIT

DIMENGERTI ????
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin
PASIEN TIDAK SELALU BENAR,
TETAPI…..
 Pasien adalah pasien dan
masalah sekecil apapun harus
ditanggapi dan segera
diselesaikan
 Perlu penjelasan yang
lengkap
saat di awal interaksi

W
i
n
-
w
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

“ Mature organizations encourage customers

to complain . They seek to convert
complaining customers into satisfied
customers ………. “
D.M.Martin (1994)
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin
PENYAMPAIAN
KOMPLAIN
 LISAN

 TERTULIS

 MEDIA
MASSA
Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

KARAKTERISTIK KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

 Komunikasi dinyatakan sukses bila seseorang

merasa telah dimengerti.

 Perasaan ini adalah hasil dari dan tergantung kepada

munculnya 4 karakteristik ini:
1. Honesty (kejujuran)
2. Appropriateness (kecocokan/kesesuaian/ketepatan)
3. Efficiency (Efisiensi)
4. Flexibility (Fleksibilitas)
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

Menyempurnakan keterampilan komunikasi Anda penting dalam situasi apa pun,

lihat kiat di bawah ini untuk komunikasi yang efektif ketika menangani komplen.
1. Memahami komplen.
 Sebelum Anda menjawab pelanggan yang marah, tunjukkan bahwa Anda telah
memahami masalah pelanggan itu.
 Jika pelanggan telah menjelaskan keluhannya, Anda hanya perlu mengulangi masalah dan
mencari solusi.
 Jika komplen pelanggan secara tertulis, kutip kata-kata pelanggan untuk menunjukkan bahwa
Anda telah membaca surat komplen mereka dengan hati-hati.
 Rekam semua data yang relevan dengan pelanggan yang bersangkutan seperti tanggal
perawatan, nomor MR, kontak sebelumnya dengan RS./ layanan pelanggan, dll.
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

2. Mintalah klarifikasi.
 Pelanggan yang marah mungkin tidak dapat menulis komplen mereka dengan jelas.

Anda dapat meminta pelanggan untuk memperjelas masalah: apakah pelanggan

menerima layanan yang tidak memuaskan, produk yang rusak atau salah?
 Anda juga dapat menanyakan bagaimana pelanggan ingin masalah itu diselesaikan.

Apakah pelanggan menginginkan obat/produk diganti atau apakah dia

menginginkan uangnya kembali? Jika Anda tidak dapat memperjelas masalah dan
menawarkan solusi yang tepat, Anda dapat membuat pelanggan semakin marah.
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

3. Personalisasi respons kepada pelanggan.

 Pelanggan yang marah tidak akan bisa tenang jika dia merasa tidak ada orang yang
mendengarkan keluhannya.
 Tanggapi hal-hal berikut: "Pelanggan yang terhormat, terima kasih atas surat Bapak. Kami
akan menyelesaikan masalah Bapak dan kami senang mendengarnya dari Bapak."
 Jadi kirimkan surat pribadi untuk meyakinkan mereka bahwa komplen mereka telah dicatat dengan
jelas. Selalu gunakan nama pelanggan dan jangan lupa jenis kelamin dan title/jabatan mereka.
 Ulangi informasi dari perusahaan Anda dan integrasikan dengan pesan Anda. "Kami bangga bahwa
Bapak telah memilih kami sebagai penyedia jasa layanan Kesehatan Bapak selama enam tahun dan
kami ingin terus melayani Bapak sebagai pelanggan berharga kami." Personalisasi pesan Anda dengan
nama Anda. Pelanggan perlu tahu bahwa ada orang yang mencoba memecahkan masalahnya.
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

4. Katakan bahwa Anda akan menyelesaikan masalah sesegera mungkin.

Pelanggan yang marah hanya perlu tindakan konkrit.

 Jadi Anda perlu menentukan bagaimana Anda akan memecahkan masalah

pelanggan yang marah itu.
 Jika solusinya kompleks, pecah menjadi beberapa langkah yang bisa dimengerti. Jika
memungkinkan, nyatakan ketika masalah akan terpecahkan. "Kami akan mengganti obat
yang salah dan akan dikirimkan kepada Anda pukul 10 pagi." Atau "Kami akan memeriksa
komplen Anda sekarang juga untuk mencari tahu apa yang yang terjadi dan akan
mengkabarkan kepada Anda segera setelh kami mengetahui nya."
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

5. Jika menyampaikan pesan yang baik, katakan dulu.

 Jika Anda dapat membuat pelanggan senang, sampaikan pesan yang baik terlebih
dahulu dan kemudian tunjukkan empati.
 Pesan yang bagus: "Kami akan mengembalikan uang Bapak dengan senang hati seperti yang
Bapak minta." Empati: "Kami sepenuhnya memahami rasa frustrasi Bapak karena Bapak
menerima layanan yang tidak menyenangkan /menerima obat yang salah."
 Namun, jika Anda tidak dapat membuat pelanggan senang karena Anda harus mengatakan
"tidak" kepada pelanggan, tunjukkan empati terlebih dahulu dan kemudian sampaikan
"kabar buruk". Empati: "Kami memahami kekecewaan Bapak karena menerima makanan
yang kurang ada rasa karena ini kami sesuaikan dengan diet Bapak." Berita buruk: "Kami
mohon maaf tidak dapat mengganti makanan Bapak karena Bapak menderita tekanan
darah tinggi”
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

6. Gunakan nada positif dan sopan.

 Anda mungkin tergoda untuk menggunakan jawaban komplen pelanggan dengan nada kasar
yang serupa: “Anda tidak mematuhi anjuran kami untuk tidak membawa barang berharga ke
RS dan itu kesalahan Anda dan kami tidak dapat mengganti barang yang hilang tsb."
 Cobalah untuk tidak mempermasalahkan masalah dengan menggunakan nada yang salah
karena Anda akan dibanjiri oleh respons yang lebih marah. Gunakan kata-kata sopan dan
positif: “ RS adalah area public yang kami tidak bisa mengawasi semua barang berharga milik
pasien, karenanya kami meminta agar Bapak mengawasi barang berharga milik Bapak, dan
informasi ini telah kami berikan saat Bapak masuk RS, kami menyesal bahwa kami tidak dapat
menggantinya”
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

7. Hindari menyalahkan pelanggan.

 Cobalah untuk mengganti semua kata “Anda" dengan “Bapak/Ibu" dan kata “Saya”
dengan “Kami" Jangan katakan atau tulis: “Saya tidak dapat mengganti kamera Anda
yang hilang karena Anda tidak mematuhi peringatan dari RS.” Ucapkan atau tulis: “
Sebagaimana telah kami informasikan di depan , kami dengan sangat menyesal tidak
dapat mengganti camera Bapak yang hilang.“
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

8. Kenali rasa frustrasi pelanggan

 Mungkin masalah pelanggan bukan disebabkan oleh perusahaan Anda atau mungkin
Anda tidak dapat menyelesaikan masalah. Tetapi Anda dapat membayangkan frustrasi
pelanggan Anda. Berempati dengan pelanggan Anda: "Kami tahu bahwa apa pun yang
menyebabkan server kami mengalami kerusakan telah menyebabkan masalah
keterlambatan pelayanan kepada Bapak."
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

9. Minta maaf ketika Anda membuat kesalahan

 Ketika perusahaan Anda melakukan kesalahan, mohon maaf.

 Buat permintaan maaf Anda secara spesifik. Hindari mengatakan: "Kami mohon maaf
karena Bapak mungkin bingung memilih menu makan karena Bapak harus diet DM."
Alih-alih mengatakan: "Kami minta maaf karena telah memberikan menu makan yang
kurang menggugah selera makan Bapak. Kami akan segera mengkonsultasikan
dengan dokter Gizi kami untuk bisa lebih disesuaikan dengan selera Bapak”
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

10. Puaskan pelanggan Anda dengan menawarkan sesuatu yang berharga.

 Jika kebijakan perusahaan Anda memungkinkan Anda memberikan diskon, produk, atau hadiah
kepada pelanggan yang marah, Anda dapat mengatakan: “Kami memahami kekecewaan Bapak
dan sebagai tanda simpati kami akan memberikan diskon 25% persen dari biaya kamar “
 komplen pelanggan dalam bentuk tertulis lebih sulit untuk ditangani. Anda tidak akan
memiliki kesempatan untuk mendengar atau melihat pelanggan. Sangat penting Anda
menangani komplain ini secara profesional.
 Rumah Sakit Gigi dan Mulut
Universitas Hasanuddin

Penggunaan Metode A.B.C dalam komunikasi penanganan komplen

 A = Apologize , minta maaf terlebih dahulu

 B = Briefing , menerangkan kejadian secara ringkas

 C = Concerned, prihatin, perhatian terhadap kejadian dan

akan memperbaiki segera untuk upaya peningkatan mutu
yang berkesinambungan