KOMUNIKASI

EFEKTIF DALAM
HANDLING
KOMPLAIN
dr. Hj. Emma Heriyantie, M.M
TABLE OF CONTENTS
ALUR & REGULASI
1 PENDAHULUAN 4 HANDLING
KOMPLAIN DI RS

2 LATAR BELAKANG 5 TANTANGAN DAN

HAMBATAN

3 JENIS KOMPLAIN DI
RS 6 KESIMPULAN & SARAN
 1
PENDAHULUAN
 Rumah Sakit
Suatu institusi pelayanan yang memberikan solusi
terhadap orang yang memiliki masalah Kesehatan.
Pasien masuk ke RS Cemas, gelisah dan khawatir Mudah tersinggung atau bahkan marah
akan kondisi diri atau keluarganya apabila mengalami kejadian
yang tidak menyenangkan
 Rasa tersinggung atau kemarahan bisa terungkap atau tidak
terungkap.
 Ada pendapat yang mengatakan bahwa kemarahan yang terungkap lebih sedikit dibandingkan
kemarahan yang tidak terungkap
Dalam penyelenggaraannya RSUD dr. H. Andi Abdurrahman Noor
menetapkan beberapa hal, antara lain :

Misi
Meningkatkan pelayanan rujukan yang berkualitas, untuk mewujudkan misi
tersebut rumah sakit melakukan upaya berlanjut untuk meningkatkan mutu
pelayanan dan keselamatan pasien.

Budaya Kerja
Dengan mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sikap terbuka, jujur,
mau belajar dan menerima masukan.

Komunikasi Efektif
Penyampaian informasi melalui komunikasi efektif dibutuhkan untuk
meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien.
Dengan memahami dan menerapkan hal-hal tersebut, kemarahan atau komplain
yang terungkap bisa menjadi hal yang menguntungkan karena :

• Bisa mengetahui kelemahan sistem (menjadi catatan untuk peningkatan kualitas pelayanan).

• Komplain bisa langsung ditangkap dan ditangani (tidak diungkapkan ke publik / media sosial / media massa).

• Customer yang marah dan bisa diredam serta dipuaskan sangat mungkin menjadi customer yang loyal.
 2
LATAR BELAKANG
 ALUR RAWAT
PASIEN DATANG
TITIK KRITIS
Parkir
JALAN
REGISTRASI FO

CEK VITAL SIGN di NURSE STATION NS

Kamar Praktek Dokter

KONSULTASI dan PEMERIKSAAN FISIK oleh DOKTER

PEMERIKSAAN PENUNJANG Pemeriksaan Penunjang

(RADIOLOGI, LABORATORIUM, ELEKTROMEDIK)

FARMASI Farmasi

PEMBAYARAN Kasir

PASIEN PULANG
IGD

INSTALASI RAWAT INAP

 3
JENIS-JENIS KOMPLAIN
DI RS
1. MEDIS

2. NON MEDIS
 4
JALUR REGULASI
PENANGANAN
KOMPLAIN
Pada umumnya customer yang
marah ingin :

Mengingat hal tersebut maka perlu

● Didengarkan dibuat :

● Dimengerti
● Panduan penanganan keluhan dan konflik pasien
● Dihormati
● SPO menangani keluhan pasien
● Diberi penjelasan

● Mendapatkan permintaan maaf

● Adanya tindakan untuk merespon

penyebab kemarahan
 5
TANTANGAN DAN
HAMBATAN
 INTERNAL EKSTERNAL
(Pasien, Keluarga & LBH)

Masih ada petugas tidak Adanya provokator (medis & non

menguasai lagi product medis) yang ingin mempidanakan
knowledge. rumah sakit.

Masih ada petugas yang Adanya pihak ketiga atau keluarga yang
tidak hafal lagi alur ingin mengambil keuntungan (uang).
pelayanan secara
menyeluruh.

Adanya pihak dokter yang

tidak hati-hati dalam
melakukan komunikasi &
tindakan medis.
 5
KESIMPULAN & SARAN
KESIMPULAN
Penerapan komunikasi efektif yang berlandaskan misi rumah sakit
dan budaya kerja, harus dilengkapi dengan Pendidikan dan pelatihan .
 SARAN DALAM MENGHADAPI
KOMPLAIN :
Yang harus dilakukan : Yang tidak boleh dilakukan :

● Dengarkan dengan empati ● Berdebat

● Berusaha sependapat dengan customer tapi tidak ● Sarkastik

membenarkan ● Menjelekkan pihak lain

● Waktu kita berbicara, kita menyebut nama, ● Memotong pembicaraan

gunakan kata-kata “terima kasih”, “silahkan” ● Melempar ke orang lain

● permintaan maaf tanpa harus mengakui kesalahan ● Menggunakan kata-kata klise

(“saya minta maaf atas kesalahpahaman ini,…”) ● Minta dikasihani

● Pukul rata masalah

TERIMA KASIH