LAPORAN PRAKTIKUM

Komunikasi Terapeutik Keperawatan

“ Resume Video dan LP “

Dosen Pengampu : Ns. Sidaria, M.Kep

DISUSUN OLEH :

Nurul Jannah (2111312023)

KELAS 2A (KEL B)

TAHUN AJARAN

2021/2022
 Resume Video 1 : Teknik Komunikasi Efektif dalam menangani komplain pasien
rumah sakit

Komplain adalah suatu ekspresi ketidakpuasan terhadap suatu organisasi/perusahaan

terkait dengan produk atau pelayanannya atau proses penanganan komplain itu sendiri dimana
respon atau solusi diharapkan oleh customer secara langsung ataupun tidak. Sesuai peraturan
per-Undang-Undangan dan Standar Akreditasi Rumah Sakit, Setiap pasien mempunyai hak
mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan. Rumah sakit mwajib
emberikan penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang adanya proses untuk menerima,
menanggapi dan menindaklanjuti bila ada pasien menyampaikan keluhan, konflik dan
perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien. Rumah sakit juga menginformasikan tentang hak
pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.

Fakta komplain :

 96% pelanggan yang kecewa dengan perusahaan kita memilih diam dan tidak
mengajukan komplain. Dan, 91% memilih pindah ke lain hati dan tak kembali ke bisnis
kita.
 Kabar pelayanan pelanggan yang buruk mencapai lebih banyak 2x lipat yang mendengar
daripada pujian atas pengalaman pelayanan yang baik. Dan dibutuhkan, 12x
pengalaman positif untuk mengatasi satu pengalaman negatif yang tidak terselesaikan..

Akibat Komunikasi Yang Tidak Efektif:

 MKDKI menangani 127 pengaduan pelanggaran disiplin. Ditemukan 80%disebabkan

kurangnya komunikasi antara dokter dan pasien (Depkes.go.id, 2011)
 Tahun 2006-2011, KKI menangani 317 kasus dugaan malpraktik. Mayoritas pengaduan
disebabkan komunikasi yg salah antara dokter & pasien (Poskota, 2015)
 Sebesar 35% komplain rumah sakit disebabkan oleh komunikasi yang buruk, selanjunya
pengobatan dibawah standar dan kesalahan diagnostik (NHS, 2015)

Harapan komplainer :

1. Solusi & informasi

2. Ingin diperhatikan serius

3. Pelayanan yang lebih baik

4. Permintaan maaf

5. Kompensasi finansial

Dampak keluhan pasien :

1. Demoralisasi karyawan

2. Kehilangan kepercayaan pasien

3. Kampanye negatif

4. Hilang peluang mendapat pasien baru

5. Berbiaya tinggi dan upaya besar untuk mengatasi

6. Menjadi konfirmasi persepsi negatif yang sudah muncul

7. Rusaknya citra dan reputasi RS

8. Berkurangnya pendapatan dan hilangnya profit

Komplain dalam UU Rumah Sakit :

Setiap pasien mempunyai hak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.

Setiap pasien mempunyai hak mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

-Pasal 32, Undang-Undang Rumah Sakit

Standar akreditasi Komplain :

Rumah sakit memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarganya tentang adanya
proses untuk menerima, menanggapi dan menindaklanjuti bila ada pasien menyampaikan
keluhan, konflik dan perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien. Rumah sakit juga
menginformasikan tentang hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.

-Standar HPK 3. SNARS Edisi

Komunikasi dapat efektif jika :

1. Lisan : Normal
2. Lisan : Berat/Penting
3. Telepon
4. Surat

VERBAL

Do's/ Lakukan

• Magic word/positif (terima kasih, silakan, mohon bantuan dll) Menciptakan suasana kondusif
Parafrasing untuk konfirmasi atau menggarisbawahi

• Bertanya dengan kalimat terbuka

Don'ts/Tidak Lakukan

 Killer word/negative (tidak bisa, itu sudah kebijakan, bukan bagian saya, dil)
 Menghilangkan keinginan orang berinteraksi lebih
 Memotong pembicaraan
 Menguasai pembicaraan

VOCAL

Do's

 Volume suara cukup Artikulasi jelas Intonasi suara dinamis •Jeda teratur
Don'ts

 Suara pelan atau keras Bergumam Suara datar

 Terlalu cepat atau lambat

VISUAL (Postur +Gesture +Ekspres)

Do's

Tegak namun fleksibel Menghadap ke arah lawan bicara Gerak mendukung pesan
Dekatkan diri dg lawan bicara Kontak mata, senyum Antusias, terbuka Ramah, bersahabat

Don'ts

 Menyandar & Bersidekap Bertopang dagu

 Menaruh tangan di saku
 Mengerutkan dahi, menggaruk kepala
 Menarik nafas dalam-dalam
 Kaku, terlalu formal Lesu, tidak semangat

9 TIPS MENGHADAPI KOMPLAIN

SOP baku bisa dibuat, TAPI:

✓ Beda pasien beda penanganan

✓ Beda masalah beda solusi

✓ Beda rumah sakit beda kebijakan/ketentuan

Tips komunikasi efektif :

1) Cepat merespon saat masih on

Semakin lama, sulit dikendalikan. Sekecil apa pun komplain, respon secepatnya. Jangan
tunggu informasi lengkap. Respon ketika complain masih hangat, jangan tunggu basi.
Respon keluhan ketika komplainer masih online.

2) Mendengarkan aktif
 Dengarkan dengan seluruh tubuh Anda, memperhatikan dengan seksama pada orang
lain.
 Tidak lakukkan aktivitas lain yang tidak relevan (contoh: main hape, pulpen)
 Tidak memotong pembicaraan pasien
 Bersikap sabar ketika pasien terdiam dan mencari kata-kata yang pas
3) Perhatikan non-verbal

Perhatikan nada suara, kontak mata, ekspresi wajah, diam dan tangan, postur lengan dan
kaki.memastikan posisi pasien juga nyaman ketika berkonsultasi.Misalnya mendengarkan
sambil duduk

4) Tunjukkan empati
 Tak ada orang yang mau dapat masalah dan disalahkan, EMPATI!
 Kemampuan untuk memahami dan berbagi perasaan orang lain
  Tunjukkan bahwa anda meluangkan waktu untuk dia.
 Tidak mengingkari nyeri yang dikeluhkan pasien
 Pasien boleh didampingi keluarga
5) KISS, keep it short & simple
 Berbicara dengan jelas pesan, artikulasi dan ringkas. Ingat pesan kunci meski tidak
kaku
 Bahasa yang dimengerti pasien
6) Mengajukan pertanyaan
 Selain untuk memperjelas, mengajukan pertanyaan menunjukkan Anda tertarikpada
pembicaraan.
 Gunakan pertanyaan terbuka, kecuali untuk menyimpulkan atau menegaskan poin.
 Jangan menyanggah, fokuspada pemecahan masalah
 Hadapi dengan transparan, dan tetapi janji

7) Klarifikasi dan meringkas

o Anda dapat menggaris bawahi poin penting

o Mengonfirmasi yang tidak jelas atau multi tafsir
o Meringkas apa yang dibicarakan

8) obati kecewa hati, kembalikan harga diri

 Akui kekeliruan jika ada, dan minta maaf

 Penuhi harapan dan solusi, sekurangnya ada alternatif solusi yang ditawarkan.
 Perlakukan berbeda atau kejutan yg tak berlebihan
 Berikan kompensasi

9) Umpan balik

o Siap mendapatkan atau memberikan umpan balik

o Ungkapkan kesan positif setelah selesai pembicaraan.
o Mintalah testimoni, setelah selesai apresiasi atas kesan, masukan, kritik dari lawan
bicara

Perbaiki layanan, agar pelanggan terkesan :

 Perbaiki, atau masalah yg lebih besar akan terjadi.

 Evaluasi yang dilakukan Kekurangan produk dan layanan
 Harapan pelanggan
 Bagaimana pelanggan menikmati pelayanan
 Apa yang bisa ditingkatkan
 Buat program loyalitas pelanggan

"Komunikasi itu bukan sekadar apa yang anda katakan, melainkan bagaimana mengatakan
dan apa yang anda dapatkan" -Anjari Umarjiyanto
 Resume Video 2 : Panduan Skills Lab Komunikasi Pemberitahuan Berita Buruk
Fakultas Kedokteran UNIMUS

 Langkah-langkah menyampaikan berita

1. Melakukan persiapan
2. Menanyakan apa yang pasien tahu tentang penyakitnya
3. Menanyakan seberapa besar keinginan tahu pasien tentang penyakitnys
4. Menyampaikan berita
5. Memberikan respon terhadap perasaan pasien
6. Merencanakan tindak lanjut
7. Mengkomunikasikan Prognosis

 Langkah-langkah berkomunikasi pada pasien

1. Membina sambung rasa

- Memperlihatkan sikap menerima terhadap pasien

- Memberikan salam, memperkenalkan diri dan menyakan identitas pasien

2. Menggali informasi

- Mencari tahu apa yang telah diketahui pasien tentang penyakitnya

- Sejauh mana kesiapan pasien atau keluarga pasien dalam menerima kabar buruk

3. Menyampaikan berita buruk

- Menjelaskan hasil pemeriksaan

- Menyampaikan berita buruk dengan jelas dan penuh empati

4. Memberi respon terhadap reaksi emosional pasien

 - Memberi kesempatan pada pasien waktu untuk bereaksi
- Memberi respon pada pasien dengan penuh empati dan wajar

5. Menjelaskan tindak lanjut

- Menyampaikan rencana tindak lanjut

- Mengkomunikasikan prognosis

6. Megakhiri percakapan

- Membangun harapan pasien

- Menjelaskan bahwa dokter siap membantu pasien
- Membuat kesepakatan untuk pertemuan lebih lanjut

Resume Video 3 “Delivering Bad News-What Not To Do”

Yang harus dilakuan dan yang tidak boleh dilakukan ketika melakukan percakapan bad
news:

1. Persiapkan diri, pastikan anda memiliki gambaran kasar tentang apa yang akan
dikatakan dan bagaimana anda akan mengatakannya. Juga, persiapkan diri untuk
setiap kemungkinan hasil klienyang menerima kabar buruk bisa marah, menangis,
atau (skenario kasus terbaik) menerimanya dengan baik. Tugas tenaga medis untuk
bersiap menangani reaksi apa pun secara profesional.
2. Jangan bercanda, saat menyampaikan berita buruk, melontarkan lelucon dianggap
tidak sopan. Mungkin sulit bagi sebagian orang untuk menghindarinya karena wajar
jika ingin meringankan suasana dalam situasi yang tidak nyaman dengan humor,
tetapi Anda harus menghindari melakukan ini dengan cara apa pun agar tidak terlihat
tidak peka.
3. Beri klien kesempatan untuk mengungkapkan pikiran mereka. Bahkan jika anda tahu
bahwa apa yang mereka katakan tidak akan mengubah situasi, mereka akan merasa
lebih tervalidasi mengetahui anda mendengarkan mereka.
4. Jangan bertele-tele, langsung ke intinya, jelaskan dan ringkas, sambil tetap menjaga
ketenangan anda. Saat anda harus melepaskan orang, jelaskan mengapa mereka
dilepaskan dan bagaimana prosesnya untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.
5. Berusahalah untuk menyemangati, anda dapat memberikan pikiran positif dengan
memberi tahu mereka bahwa mereka telah menjadi aset berharga bagi perusahaan,
dan pastikan mereka tahu apa itu. Terjadi bukanlah kesalahan mereka.
6. Jangan terlalu tidak jelas, jika anda membiarkan mereka pergi tanpa memberikan alas
an apa pun, mereka akan pergi dengan bingung, kesal, dan dengan kesan buruk
tentang anda.
7. Perlakukan mereka dengan empati, bahkan sebelum anda berbicara dengan orang-
orang ini, pikirkan bagaimana perasaan Anda jika menerima berita yang sama.
Meskipun tidak membiarkan diri anda terbebani oleh emosi-emosi ini, mengingatnya
akan membantu anda menangani situasi dengan lebih mahir.
8. Jangan memberi saran kecuali diminta, ini mungkin satu lagi yang sulit karena wajar
jika ingin menghibur seseorang yang sedang kesal sebanyak mungkin, tetapi
memberikan nasihat yang tidak diinginkan dapat menyebabkan kesedihan berubah
menjadi kemarahan dalam sepersekian detik
LP Praktikum

“Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Tentang Bad News”

1. Definisi

Berita buruk adalah berita (informasi) yang secara drastis dan negatif mengubah
pandangan hidup pasien tentang masa depannya. Berita buruk sering diasosiasikan dengan
suatu diagnosis terminal, namun seorang dokter keluarga mungkin akan menghadapi banyak 2
situasi yang termasuk dalam bagian berita buruk, seperti hasil USG seorang ibu hamil yang
menunjukkan bahwa janinnya telah meninggal, atau gejala polidispi dan penurunan berat
badan seorang remaja yang terbukti merupakan onset diabetes. Menyampaikan berita buruk
pada pasien adalah salah satu tanggung jawab seorang petugas medis yang harus dikerjakan
dalam praktek pelayanan kesehatan. Menyampaikan berita buruk merupakan keterampilan
komunikasi yang penting dan menantang. Terdapat kewajiban secara sosial dan moral bagi
petugas medis untuk bersikap sensitif dan tepat dalam menyampaikan berita buruk. Secara
medikolegal petugas medis berkewajiban menyampaikan atau menginformasikan diganosis
yang secara potensial berakibat fatal. Jika petugas medis tidak menyampaikan dengan tepat,
komunikasi tentang berita buruk akan berakibat pada munculnya perasaan ketidak percayaan,
kemarahan, ketakutan, kesedihan atau pun rasa bersalah pada diri pasien. Hal-hal tersebut
dapat berefek konsekuensi emosional jangka panjang pada keluarga pasien. Terdapat
hubungan yang kuat antara persepsi pasien yang menerima informasi adekuat tentang penyakit
dan pengobatannya dengan penyesuaian psikologis pasien dalam jangka waktu yang lebih
lama. Pasien yang menyadari mereka menerima terlalu banyak atau terlalu sedikit informasi
mempunyai risiko lebih besar untuk mengalami stress atau berkembang menjadi cemas dan
atau depresi.

Tujuan menyampaikan kabar buruk

1. Mendapatkan informasi dari pasien tentang pengetahuan, pemahaman, ekspektasi

tentang penyakitnya dan kesediaan pasien untuk mendapatkan kabar buruk.
2. Menyampaikan informasi yang relevan dan benar guna menjawab kebutuhan pasien.
3. Memberikan dukungan pada pasien secara empatik guna mencegah pasien masuk
dalam fase penolakan dan isolasi diri.
4. Membangun tujuan dan strategi bersama untuk rencana tata laksana pasien.
Langkah-langkah dalam menyampaikan kabar buruk

Dikenal dengan 6 Langkah SPIKES :

1. Setting up the interview

Persiapan adalah langkah pertama dan paling penting dalam menyampaikan kabar buruk.
Dalam persiapan dilakukan peninjauan ulang apa yang akan disampaikan pada pasien,
kelengkapan data pendukung diagnosis, bagaimana cara menyampaikan kabar buruk dan
bagaimana kira-kira pasien akan merespons kabar buruk tersebut. Hal ini bukanlah hal yang
mudah, terutama bagi dokter yang pertama kali melakukannya.

Langkah persiapan yang harus dilakukan adalah :

 Mempersiapkan ruangan yang dapat menjamin privasi pasien dan keluarganya.

Penyampaian kabar buruk dapat dilakukan di ruang dokter, ruang edukasi khusus,
nurse station atau ruang rawat pasein (bila pasien hanya dirawat 1 orang satu kamar).
Bila kabar buruk harus disampaikan pada ruang rawat yang berisi lebih dari 1 pasien,
berikan privasi dengan memberikan pembatas tiara antara pasein dengan dengan
pasien lainnya. Bila dibutuhkan dapat disediakan tissue.
 Sebelum menyampaikan kabar tersebut pada pasien, tanyakan apakah dia butuh
ditemani oleh keluarganya atau tidak. Pada pasien geriatri sebaiknya ditemani anak
dan/atau pasangan mereka. Terkadang harus juga melibatkan pihak yang bertanggung
jawab pada pembiayaan perawatan pasien misalnya anak atau pengurus yayasan
sosial.

 Sebaiknya, penyampaian kabar buruk disampaikan dalam keadaan duduk. Dengan

duduk, pasien dapat lebih tenang. Hal ini juga menunjukkan bahwa dokter tidak dalam
keadaan terburu-buru dan menunjukkan kesediaan untuk berdiskusi dengan pasien.
Bila memungkinkan, duduklah berhadapan langsung dengan pasien, tanpa penghalang
apapun, seperti meja.
 Bina hubungan baik dengan pasien. Buatlah pasien merasa mendapat perhatian dokter
dengan kontak mata yang cukup. Cara lain yang dapat dilakukan adalah menyentuh
dan menggenggam tangan pasien. Hindari kemungkinan gangguan yang ada misalnya,
suara telepon.

2. Assessing the patient’s Perception▪

Sebelum menyampaikan informasi pada pasien, sebaiknya menanyakan pemahaman pasien
terhadap kondisi dan penyakitnya. Tanyakan juga harapan-harapannya berkaitan dengan
penyakitnya.

 Seringnya pasien akan berkata “Saya ingin yang terbaik, Dok.” Bila pasien menjawab
seperti ini, tanyakan lagi bagaimana persepsi pasien tentang yang yang terbaik
 Mulailah dengan pertanyaan terbuka.
 Hal yang terpenting adalah mendapatkan persepsi pasien tentang harapannya terhadap
penyakitnya. Persepsi pasien bervariasi mulai dengan ingin sembuh seutuhnya, ini
tidak nyeri, ingin tumornya diangkat, tidak ingin dioperasi tidak ingin minum obat
sampai sudah berpasrah.
 Dapat pula ditemukan kekeliruan pemahaman dan informasi pasein mengenai
penyakitnya. Hal ini perlu dikoreksi dokter agar pasien memiliki pemahaman yang
tepat.

3. Obtaining the patient’s Invitation

 Tanyakan keinginan pasien akan keingintahuannya atas informasi akan diagnosis,

prognosis dan pilihan tata laksana yang ada. Ada pasien yang ingin mengetahui
penyakitnya secara mendetail, namun sebagian lagi hanya ingin mengetahui
penyakitnya secara garis besar.
  Sebaiknya, penyampaian kabar buruk disampaikan dalam keadaan duduk. Dengan
duduk, pasien dapat lebih tenang. Hal ini juga menunjukkan bahwa dokter tidak
dalam keadaan terburu-buru dan menunjukkan kesediaan untuk berdiskusi dengan
pasien. Bila memungkinkan, duduklah berhadapan langsung dengan pasien, tanpa
penghalang apapun, seperti meja.
 Bina hubungan baik dengan pasien. Buatlah pasien merasa mendapat perhatian dokter
dengan kontak mata yang cukup. Cara lain yang dapat dilakukan adalah menyentuh
dan menggenggam tangan pasien. Hindari kemungkinan gangguan yang ada
misalnya, suara telepon.

4. Assessing the patient’s Perception▪

Sebelum menyampaikan informasi pada pasien, sebaiknya menanyakan pemahaman pasien

terhadap kondisi dan penyakitnya. Tanyakan juga harapan-harapannya berkaitan dengan
penyakitnya.

 Seringnya pasien akan berkata “Saya ingin yang terbaik, Dok.” Bila pasien
menjawab seperti ini, tanyakan lagi bagaimana persepsi pasien tentang yang yang
terbaik
 Mulailah dengan pertanyaan terbuka.
 Hal yang terpenting adalah mendapatkan persepsi pasien tentang harapannya terhadap
penyakitnya. Persepsi pasien bervariasi mulai dengan ingin sembuh seutuhnya, ini
tidak nyeri, ingin tumornya diangkat, tidak ingin dioperasi tidak ingin minum obat
sampai sudah berpasrah.
 Dapat pula ditemukan kekeliruan pemahaman dan informasi pasein mengenai
penyakitnya. Hal ini perlu dikoreksi dokter agar pasien memiliki pemahaman yang
tepat.

5. Obtaining the patient’s Invitation

 Tanyakan keinginan pasien akan keingintahuannya atas informasi akan diagnosis,

prognosis dan pilihan tata laksana yang ada. Ada pasien yang ingin mengetahui
penyakitnya secara mendetail, namun sebagian lagi hanya ingin mengetahui
penyakitnya secara garis besar.
  Bila pasien menyatakan secara eksplisit bahwa dia ingin mendengar informasinya
secara mendetail, akan lebih mudah untuk dokter menyampaikan kabar buruk
tersebut.
 Beberapa pasien menolak mendengarkan infomasi penyakit secara detail. Hal ini
sering ditemukan pada pasien-pasien dengan sakit berat, sudah tidak memiliki
harapan lagi, cenderung berpasrah diri. Penolakan atas informasi detail tersebut
biasanya merupakan coping.

6. Giving Knowledge and information to the patient

 Akan lebih mudah bagi pasien untuk dapat mempersiapkan diri menerima kabar
buruk apabila dokter memberikan petunjuk di awal pembicaraan. Pembicaraan bisa
dimulai dengan “Ada hal penting namun kurang menyenangkan yang harus saya
sampaikan.” atau “Dari hasil pemeriksaan, ada kabar buruk yang saya harus
sampaikan”
 Pemberian informasi pada pasien harus memperhatikan hal-hal berikut:▪ Pahami
tingkat pengetahuan pasien akan penyakitnya (langkah ke-2)
 Gunakan kata-kata yang mudah dipahami oleh pasien. Hindari penggunaan jargon-
jargon medis. Hindari pula pemakaian kata-kata yang bersifat ambigu. Kata-kata yang
digunakan harus bersifat tegas, lugas namun tidak mematahkan harapan pasien.
 Hindari memberikan ketakutan yang berlebihan misalnya “Anda memiliki kanker
paru yang sangat parah dan harus segera diobati kalau tidak anda akan segera mati”.
Respons yang paling mungkin diterima oleh dokter dari pasien adalah pasien dan
keluarganya tidak terima dan memarahi dokter.
 Berikan informasi dalam potongan-potongan singkat. Berikan pasien jeda waktu
antara masing-masing potongan untuk dapat mencerna informasi yang diberikan.
Contohnya:“Sayangnya, hasil pemeriksaan saya, ditunjang dengan pemeriksaan lab
dan
 CT yang kita lakukan kemarin, ibu menderita kanker paru.” Berikan waktu jeda
setelah mengatakan kalimat di atas. Pasien tidak akan mampu menangkap informasi
apapun yang disampaikan setelah mendengar kata “kanker”. Berikan waktu untuk
pasien mencerna informasi tersebut, setelah beberapa saat, barulah potongan
informasi lain disampaikan.
 Walaupun pasien dalam kondisi terminal, tidak memiliki kemungkinan untuk sembuh,
jangan memutuskan pengharapan pasien seketika dengan mengatakan “Sudah tidak
ada hal yang kita bisa perbuat.” Sebaliknya, dokter dapat memberikan informasi
mengenai tidak adanya modalitas terapi untuk menyembuhkan pasien namun masih
adal hal yang
dilakukan untuk hidup pasien yang lebih baik, misalnya “Sayangnya, sampai saat ini terapi
kanker seperti kemoterapu atau radiasi tidak dapat menyembuhkan kanker ibu secara
sempurna. Namun demikian ada beberapa hal yang dapat kita lakukan untuk membuat ibu
merasa lebih baik.”
 Perlu disampaikan bahwa masih ada tata laksana yang kita lakukan yang mungkin
tidak menyembuhkan penyakitnya, namun membuat kehidupannya lebih baik,
misalnya mengurangi gejala, kontrol nyeri atau transfusi darah.

7. Addressing the patient’s Emotions with empathic responses

Pasien akan memberikan respons terhadap berita buruk yang didengarnya dari dokter. Respons
pasien bervariasi, mulai dari diam, marah, tidak percaya, menangis atau menolak dan menarik
diri. Dokter harus mampu menunjukkan sikap empati dalam merespons emosi pasien tersebut.
Dokter harus mampu memberikan dukungan empati pada pasien dengan cara:

 Amati secara mendalam emosi pasien. Seringnya pasien hanya diam, menangis atau
mengisolasi diri.
 Dalami perasaan pasien dengan menanyakan apa yang dirasakan pasien. Bila pasien
hanya diam, gunakan pertanyaan terbuka untuk mengetahui apa yang pasien rasakan
dan pikirkan.
 Dalami apa yang menjadi alasan emosi pasien. Bila pasien berkata dia sedih atas
berita yang didengarnya, dalami bagian mana yang menjadi kesedihannya, apakah
kenyataan tentang diagnosisnya, atau kenyataan bahwa penyakitnya sulit
disembuhkan atau hal lain.
 Nyatakan dukungan terhadap pasien. Pada tahap ini pasien tidak ingin mengetahui
hal- hal medis akan penyakitnya, dia ingin mendapatkan dukungan dan tidak merasa
sendiri berjuang untuk penyakitnya.
 Tunda pembicaraan yang bersifat teknis dan medis sampai pasien merasa lebih tenang
atau lebih baik. Ada kemungkinan pasien tidak sanggup sehingga bagian ini
dilanjutkan dengan anak atau keluarganya yang lain. Keluarga juga pasti memiliki
respons terhadap berita buruk tersebut, pastikan keluarga dalam keadaan tenang dan
siap sebelum melanjutkan

8. Strategy and Summary

 Pastikan pasien dalam keadaan siap untuk berdiskusi. Menentukan langkah kerja pada
pasien bukan semata-mata keputusan dokter. Pasien dan keluarganya harus terlibat
dalam pengambilan keputusan.
 Dokter sering sekali merasa tidak nyaman untuk mendiskusikan pilihan tata laksana
dan prognosis pada pasien bila prognosisnya buruk.
 Beberapa langkah yang dapat dilakukan adalah:
 Pahami pengetahuan pasien. Seringnya pasien sudah berpikir mengenai penyakit dan
langkah-langkah selanjutnya (langkah ke-2). Pemahaman pengetahuan pasien akan
penyakitnya, harapan dan ekspektasi pasien akan membantu dokter dalam memulai
diskusi.
 Mulailah dengan hal-hal yang pasien tahu. Pendekatan pada pasien dimulai dari apa
yang pasien pahami tentang penyakitnya. Ketika ekspektasi pasien lebih tinggi dan
cenderung tidak rasional, mintalah pasien menjelaskan lebih lanjut mengenai
ekspektasi tersebut.
 Jabarkan semua pilihan terapi yang ada Jabarkan semua pilihan terapi yang ada pada
pasien. Saat memberikan pilihan pada pasien, penting pula untuk menetapkan tujuan
bersama. Sering sekali pasien berharap terapi yang diberikan bertujuan untuk
menyembuhkannya kembali namun dokter memberikan terapi hanya untuk
mengurangi gejala. Tujuan terapi harus dipahami secara baik oleh dokter, pasien dan
keluarganya.
 Buatlah kesimpulan secara bersama. Pasien yang dalam kondisi terminal perlu
mendapatkan terapi untuk meningkatkan kualitas hidupnya. Tentukan bersama
langkah-langkah yang akan dilaksanakan selanjutnya. Nyatakan dukungan secara
empatik pada pasien dan bangun harapan pasien dalam hal-hal yang mungkin bisa
dicapai.
“ Komunikasi Terapeutik Pada Pasien Komplain”

Definisi

Keluhan merupakan ungkapan rasa tidak puas yang dirasakan oleh konsumen terhadap satu
produk atau layanan baik secara lisan ataupun tertulis dari pelanggan internal maupun
pelanggan eksternal (Millani et al., 2019). Menurut Tazkiya et al. (2019), keluhan merupakan
hal yang disampaikan oleh konsumen karena mereka merasakan adanya ketidaksesuaian atas
jasa yang diterima dengan yang dijanjikan. Suatu pengaduan dan keluhan bisa dijadikan
kesempatan untuk perusahaan agar memperbaiki kesalahan yang ada. Dengan demikian,
perusahaan dapat mengembangkan ide-ide yang baru, meningkatkan pemasaran ataupun
pelayanan.

Penyebab Terjadinya Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa penyebabnya.
Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan terjadi keluhan
dari klien, seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahane. Adanya
kegagalan dalam komunikasi, dll

Sistem Manajemen Komplain

Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelasdan

terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumberdaya
dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan. Karakteristik
penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia (2003) adalah
sebagai berikut :

1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi
untukmendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan
produkdan jasa.
 2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang
prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, danmurah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan
diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam
penanganankomplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang
bersangkutan.
6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya
perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan
penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti
rugi)untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen

Cara menangani keluhan dari pelanggan

Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama News, 2008)
adalah :

1. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir

2. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu
3. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain
4. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik
daripadamengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
5. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
 6. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsipempati
7. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
8. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan
pelanggan yang komplain
9. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa
yang telah dibuat sehubungandengan penyampaian komplain itu.
10. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada pihak
anda.

Waktu penanganan komplain

Permasalahan komplain dirumah sakit memiliki tingkatan yang berbedabeda, mulai dari
komplain yang sifatnya ringan atau segera bisa tertangani sampai masalah komplain yang
berhubungan dengan nyawa pasien atau keselamatan. Rumah sakit harus menjelaskan
bagaimana pasien dapat mengajukan keluhan tentang dimana mereka dapat melaporkan dan
penjelasan dari penanganan masalah yang mereka hadapi. Sebisa mungkin proses keluhan
dipermudah bagi semua pasien yang komplain.
 DAFTAR PUSTAKA

Fabiana Meijon Fadul. (2019). Penanganan Komplain Di Rumah Sakit.

Baile, W.F., Buckman, R., Lenzi, R., Glober, G., Beale, E.A., Andrrzej, and Kudelka.
(2000). A Six-Step Protocol for Delivering Bad News: Application to the Patient with
Cancer.

Sarfika, Rika.,Dkk.2018. Komunikasi Teraupetik Dalam Keperawatan. Padang: Andalas

University Press