MENANGANI KOMPLAIN
ANJARI UMARJIYANTO
@ANJARISME 08111553053
Memahami KOMPLAIN
Komplain yang jadi berita…
19 JAM TERSANDERA JENAZAH COVID
Dikabari Menangani
keluarga komplain,
menolak penjelasan &
protocol covid solusi
17.45 19.03 19.40 20.30
Sampai di
ruang jenazah, Menerima warga
koordinasi dg yg menolak
petugas pemakaman
jenazah
19 JAM TERSANDERA JENAZAH COVID
Negosiasi terakhir
dg keterangan
Keluarga bawa pemakaman. Hadir
keterangan dari Lurah,
pemakaman, puskesmas, polres,
ternyata “palsu”
22.09 01.30 11.05 12.10
Negoisasi oleh
ormas berikut Jenazah
keterangan diberangkatkan
pemakaman utk dimakamkan.
Ini FAKTA Komplain
1. Demoralisasi karyawan
2. Kehilangan kepercayaan pasien
3. Kampanye negatif
4. Hilang peluang mendapat pasien baru
5. Berbiaya tinggi dan upaya besar untuk
mengatasi
6. Menjadi konfirmasi persepsi negatif yang
sudah muncul
7. Rusaknya citra dan reputasi RS
8. Berkurangnya pendapatan dan hilangnya
profit
When customers share their story, they’re not just sharing
pain points. They’re actually teaching you how to make
your product, service, and business better. Your
customer service organization should be designed to
efficiently communicate those issues.”
Mood, stress,
Sakit, layout, Jargon, istilah,
kepercayaan
jarak, jumlah, singkatan,
diri,
bahasa bahasa,
kedewasaan
tubuh, dll dialeg, dll
berfikir, dll
▪ Magic word / positif (terima kasih, ▪ Killer word / negative (tidak bisa, itu
silakan, mohon bantuan dll) sudah kebijakan, bukan bagian saya,
▪ Menciptakan suasana kondusif dll)
▪ Parafrasing untuk konfirmasi atau ▪ Menghilangkan keinginan orang
menggarisbawahi berinteraksi lebih
▪ Bertanya dengan kalimat terbuka ▪ Memotong pembicaraan
▪ Menguasai pembicaraan
VOCAL
4
PENGOMPLAIN ITU CALON PELANGGAN LOYAL, tangani secara
positif dan tuntas hingga mereka menceritakan kepada orang
lain.
Mindset LEADERSHIP System
4
PEMBERDAYAAN (empower), berikan kepercayaan dan
kewenangan setiap level untuk membuat keputusan yang
bertanggung jawab.
Mindset Leadership SYSTEM
4
Prosedur yang jelas, cepat dan solutif yang evaluasi dan
ditingkatkan untuk customer service
SAAT menangani komplain
SOP baku bisa dibuat, TAPI:
✓ Beda pasien beda penanganan
✓ Beda masalah beda solusi
✓ Beda rumah sakit beda kebijakan/ketentuan
Anda dapat
menggarisbawahi poin
penting
Mengonfirmasi yang
tidak jelas atau multi tafsir
Meringkasapa yang
dibicarakan
#8 OBATI KECEWA HATI, KEMBALIKAN
HARGA DIRI
Siap
mendapatkan atau
memberikan umpan balik
Ungkapkan kesan positif setelah
selesai pembicaraan.
Mintalah testimoni, setelah selesai
apresiasiatas kesan, masukan, kritik
dari lawan bicara
SETELAH komplain hilang
PERBAIKI LAYANAN, agar PELANGGAN TERKESAN
“
▪ Top 100 Corporate Communications
Practitioners Indonesia 2019 by MIX
“Komunikasi itu bukan sekadar apa yang anda Marcomm SWA Magz
katakan, melainkan bagaimana mengatakan
▪ Top 50 PR Pilihan by PR Indonesia Magz
dan apa yang anda dapatkan”
- Anjari Umarjiyanto