TUGAS WEEK 10

PEMASARAN JASA

Disusun Oleh:

Febri Candra / 3103019173

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS BISNIS

UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA

SURABAYA

2022
Phsycology of Waiting Lines

Mie Gacoan pertama kali didirikan pada tahun 2016 di Malang Jawa Timur, yang merupakan
anak perusahaan dari PT Pesta Pora Abadi. Seperti Namanya, Mie Gacoan menjual menu utama
yang berupa mie pedas, dengan beberapa tambahan makanan seperti dimsum dan juga minuman
yang unik dan bervariasi yang membuat konsumen ingin mencoba minuman yang berpenampilan
menyegarkan. Mie pedas dengan mana yang unik dan harga yang terjangkau membuat mie
gacoan sangat di minati di masyarakat, contohnya saja seperti mie angel, mie iblis, mie setan, es
generuwo, es pocong, es sundal bolong, dan hal tersebut juga yang membuat mie Gacoan selalu
ramai pengunjung, hingga tak jarang ditemui mie gacoan selalu mengantri saat sedang membeli.
Tidak hanya makan di tempat atau dine in tetapi pengantrian ini juga berlaku bagi konsumen
yang memesan mie gacoan secara online. Banyak juga kita temui pemandangan seperti banyak
nya online food yang mengantri untuk konsumen yang memesan mie gacoan ini secara online.
Dengan sumberdaya yang bisa mencapai 200 karyawan untuk satu restaurant, tetapi saat kita
membeli paling tidak kita harus menunggu setidaknya 40 menit untuk makanan kita dapat
dihidangkan di meja kita. Hal ini membuat konsumen mengantri atau menunggu cukup lama.
Dengan mengantri selama itu konsumen bisa saja merasa bosan, belum lagi ada pengantri yang
menyerobot antrian atau berlaku curang, membuat antrian menjadi lebih lama dan bisa saja
menimbulkan emosional pada konsumen lain yang mengantri. Terleebih untuk konsumen yang
baru pertama kali dating ke restaurant tersebut dan menunggu atau mengantri selama itu bisa
membuat konumen merasa sangat lama dan layanan pada restaurant tersebut serasa sangat lama
dan membuat konsumen tersebut yang tadi nya lapar pasti sangat emosional karna lamanya
menunggu. Banyak efek psikologis yang akhirnya berpengaruh pada konsumen pada saat
mengantri atau menunggu, dan kebanyakan efek psikologis tersebut berdampak buruk bagi
konsumen. Hal ini pastinya juga berlaku bagi konsumen yang menunggu makananya melalui
pemesanan makanan secara online dan tentunya yang menunggu langsung di tempat makan
tersebut. Mie Gacoan telah menyediakan jalur antrian yang terpisah baik untuk konsumen yang
langsung makan di tempat dan untuk para konsumen yang memesan makanannya melalui online
food. Salah satu cara untuk mengatasi agar pasien tidak menunggu terlalu lama dan
menimbulkan efek psikologis yang buruk adalah dengan memesan tempat atau reservasi. Dengan
cara ini konsumen akan merasa lebih nyaman, membuat konsumen tidak perlu mengantri karna
hanya konsumen hanya datang dan bisa langsung menempati tempat yang telah ia pesan. Namun
kekurangan dari pemesanan tempat ini adalah, biasanya terdapat minimum payment, atau biasa
kita kenal dengan minimal pembelanjaan dan minimal konsumen yang akan makan di tempat
tersebut agar bisa memesan tempat.

8 prinsip dalam menunggu antrian

1. Mendominasi emosi
Mendominasi emosi adalah prinsip yang paling penting dan kritis. Tidak hanya emosi
yang mendominasi segalanya, tetapi semua aturan lainnya adalah penting untuk
memastikan reaksi emosional yang positif. Emosi mewarnai pengalaman dan, yang lebih
penting, bagaimana pengalaman itu akan diingat. Sebagai prinsip 8 menyatakan, memori
suatu peristiwa lebih penting daripada mengalami sendiri. Emosi memengaruhi penilaian
orang. Dalam Desain Emosional saya merangkum banyak dari penelitian dengan
pernyataan "Hal-hal yang menarik bekerja lebih baik." Cuci dan poles mobil Anda dan
berkendara lebih baik; mandi dan berdandan dengan pakaian mewah dan dunia terlihat
lebih cerah. Jelas mencuci mobil tidak membuatnya lebih baik mekanis, tetapi itu
membuat persepsi seseorang lebih pemaaf. Ketika di suasana hati positif, kemunduran
kecil dianggap kecil, bukan masalah besar. Tetapi ketika cemas atau mudah tersinggung,
kemunduran kecil yang sama bisa menjadi peristiwa besar. Implikasi Desain: Jadikan
lingkungan sekitar cerah dan ceria, menarik dan mengundang. Pastikan semua orang
dalam suasana hati yang ceria. Taman hiburan Disney mengirim karyawan mereka
(anggota pemeran) dalam kostum untuk menghibur orang-orang dalam antrean.
Lingkungan bukan hanya lingkungan fisik, tetapi mencakup karyawan dan pelanggan
lainnya. Karyawan harus terlihat ceria dan membantu, dan mengajar karyawan
bagaimana menjadi seperti itu, terutama setelah waktu yang lama pergeseran interaksi
stres tinggi dengan banyak pelanggan yang nakal dan kesal,
keluarga, dan anak-anak, merupakan tantangan desain yang layak. Walaupun demikian,
sikap karyawan dapat membuat perbedaan dramatis pada tayangan. Demikian pula,
penting untuk mengatasi emosi negatif dari pelanggan kesal. Saya telah diberi tahu
bahwa “Pegawai Disney diajari untuk membayar perhatian khusus kepada pelanggan
yang paling kesal, baik karena mereka tidak bahagia, dan terutama, karena emosi negatif
dapat menyebar, dan pengamatan yang sangat konsisten dengan penelitian luas tentang
 penularan emosional Ketika masalah muncul, segera atasi. Emosi menular. Buat orang-
orang bahagia dan tersenyum dan orang-orang di sekitar akan bahagia dan tersenyum.
Tetapi memiliki satu orang kesal atau marah, dan emosi ini menyebar. Dapatkan orang-
orang di suasana hati yang baik dan menjaga mereka di sana. Emosi mendominasi
segalanya.

2. Hilangkan Kebingungan: Berikan Model Konseptual, Umpan Balik, dan Penjelasan

Memberikan model konseptual yang jelas dan tidak ambigu tentang bagaimana jalur
beroperasi, di mana orang harus masuk, apa yang diharapkan, dan berapa lama waktu
yang dibutuhkan. Pernah tiba di kerumunan penggilingan, tidak tahu bagaimana untuk
melanjutkan? Ini yang lain peran penanda. Tidak tahu harus berbuat apa? Lakukan apa
yang orang lain lakukan. Ini strategi yang masuk akal terkadang dapat menyebabkan
kerugian jika ada yang tidak pantas komunikasi. Orang-orang dapat secara otomatis
berdiri di garis, dengan asumsi bahwa inilah yang harus mereka lakukan, akhirnya tiba di
posisi melayani hanya untuk diberitahu bahwa mereka berada di jalur yang salah. Itu
bukan kabar baik. Rakyat dapat dimengerti menjadi sangat kesal, terutama jika itu adalah
antrean panjang. Reflektif sistem emosional bergerak dari keterkejutan ke keheranan, dari
kemarahan ke kesalahan. Ketika seseorang telah melakukan apa yang tampak sebagai
tindakan yang benar dan masuk akal, hanya untuk diberitahu itu salah, emosi yang
dihasilkan bisa menjadi kuat dan kuat. Dia tidak bijaksana untuk bisnis untuk
membangkitkan ini. Sangat penting bahwa lingkungan memberikan indikasi yang jelas
dan tidak ambigu garis apa melakukan kegiatan apa, bagaimana memasuki garis, dan apa
informasi atau materi yang akan dibutuhkan. Sosial yang jelas dan tidak ambigu penanda
sangat penting di sini. Ini membutuhkan semua keterampilan desainer yang baik: bagus
studi observasional, ide bagus, prototipe bagus, dan observasi berkelanjutan,
pemeriksaan, dan penyempurnaan. Salah satu penentu utama ketidakbahagiaan emosional
adalah ketakutan akan hal yang tidak diketahui dan ketidakpastian. Berapa panjang garis
ini, sih? Berikan umpan balik yang cukup. Perkirakan durasinya, pastikan untuk
memberikan perkiraan maksimum sehingga pelanggan tidak akan kecewa. Dampak
negatif yang sedikit lebih besar dari waktu yang lebih lama akan lebih dari diimbangi
oleh kelegaan memiliki harapan terlampaui Jika masalah baru muncul, beri tahu semua
 orang. Ini diminimalkan dengan tidak pasti sementara juga memberikan jaminan bahwa
Anda mengingatnya, bahwa Anda mengambil yang baik merawat mereka, dan Anda
peduli tentang mereka. Bahkan jika beritanya negatif, faktanya bahwa Anda bersedia
untuk memberitahu mereka dapat mengatasi banyak. Salah satu pelanggar terburuk dari
pengalaman menunggu adalah rumah sakit. Cemas pasien dan keluarga menunggu dalam
keadaan limbo, seringkali dalam lingkungan yang membosankan dan suram yang
membantu mengatur kecemasan negatif, ditambah dengan kurangnya informasi, sehingga
merangsang semua tingkat emosi negatif
Apa penyakitnya? Seberapa serius? Berapa lama kita harus duduk di ruangan ini? Adalah
ada yang bisa kasih info? Biasanya jawaban untuk semua ini pertanyaannya adalah "kami
tidak tahu, tidak ada yang tahu." Ada banyak operasional dan alasan hukum untuk
menahan informasi, termasuk kelebihan beban sederhana di pihak staf rumah sakit,
semua berjuang untuk mengatasi beban kerja. Tapi jurusan alasannya adalah kurangnya
pemikiran dan desain yang tepat. Rumah sakit dirancang dengan banyak kekhawatiran
dalam pikiran: perusahaan asuransi, pemilik, administrasi. Dan para dokter, perawat, dan
staf. Dan, ya, para pasien. Ruang tunggu? Ya, mereka dibutuhkan, jadi mereka
ditambahkan. Tapi itu lebih jarang rumah sakit yang menghabiskan waktu, tenaga, dan
uang untuk perawatan orang-orang di ruang tunggu itu, atau tentang keadaan emosional
pasien, mari sendiri kerabat dan teman.

3. Penantian harus tepat

Ketika orang harus menanggung penantian, mereka harus tahu mengapa. Selain itu,
mereka harus setuju bahwa penantian tidak dapat dihindari dan, oleh karena itu, masuk
akal bahwa
mereka harus menunggu. Ini adalah peran umpan balik dan penjelasan dan merupakan
komponen penting dari keadilan. Kewajaran tergantung atas situasi. Di sinilah model
konseptual sangat penting, karena selama menunggu, orang secara alami akan bertanya-
tanya mengapa. Jika mereka memiliki model yang bagus untuk tindakan yang terjadi di
belakang layar yang membutuhkan penantian, mereka cenderung menerimanya
sebagaimana perlu dan sesuai. Tanpa konsep yang baik model, mereka akan membuat
satu, dan yang dibuat-buat sangat cenderung tidak akurat dan sangat menyesatkan.
 Pastikan ada pemahaman yang baik: ini membantu membuat menunggu tampaknya tepat.
Jika penantian disebabkan oleh faktor-faktor di luar kendali semua orang, seperti saat
penerbangan pesawat tertunda karena cuaca buruk, maka alasan untuk menunggu dapat
dimengerti dan diterima. Ini tidak berarti penantian akan terjadi ditoleransi: aturan lain
masih berlaku, tetapi setidaknya satu penghalang diatasi. Jika maskapai mengklaim
penantian itu terkait cuaca, tetapi pelanggannya skeptis (karena, pelanggan cenderung
mengklaim, “itulah yang selalu mereka lakukan ini berarti ikatan kepercayaan antara
penyedia layanan dan pelanggan telah compang-camping: alasan tidak bekerja dengan
baik kecuali diyakini. Ketika ada alasan yang jelas untuk menunggu, seperti restoran
yang sibuk, atau restoran yang penuh taman hiburan, menunggu dapat ditoleransi selama
durasinya sesuai dengan alasannya. Jadi, meskipun saya tidak suka penerbangan 15 jam
dari Chicago ke Hong Kong, penantian itu tampaknya tak terhindarkan, dan karenanya
dapat diterima. Ketika tidak ada alasan yang jelas, atau lebih buruk lagi, ketika alasannya
terlihat dan tampaknya tidak pantas, menunggu tidak akan selalu ditoleransi. Jika layanan
dalam antrean lambat, tetapi semua pegawai jelas bekerja keras dan semua posisi terisi,
menunggu mungkin ditoleransi, seperti dalam bea cukai dan imigrasi garis di bandara.
Tetapi ketika ada banyak orang yang menunggu layanan, namun hanya sedikit orang
yang menyediakannya, maka toleransi bergeser ke kesalahan ke layanan penyedia untuk
tidak bereaksi terhadap kebutuhan. Parahnya lagi kalau ada orang yang melayani tersedia,
tetapi tidak membantu, terutama jika mereka tampak santai dan menikmati diri.
Meskipun pantas bagi orang yang melayani untuk beristirahat dari rutinitas yang sulit
dalam memproses pelanggan, istirahat itu harus dilakukan jauh dari pandangan
pelanggan. Penantian harus dianggap tepat, baik dalam penyebab maupun durasinya.
Demikian pula, penyedia layanan harus dianggap merespons dengan tepat untuk
permintaan.

4. Tetapkan Harapan, Lalu Temui atau Melampauinya

Pengalaman harus melebihi harapan. Salah satu penentu utama tingkat perilaku keadaa
emosional adalah harapan. Pertama ada harapan diri. Jadi, berjalan di atas papan sempit
di ketinggian yang tinggi dapat menyebabkan harapan jatuh plus cedera, dan jika papan
benar-benar harus berjalan di seberang, ada sangat sedikit yang dapat dilakukan tentang
 persepsi ini. Di dalam dunia dari desain, kami mencoba mengatasi masalah seperti itu
dengan dinding, pegangan tangan, dengan membuat papan tampak lebar dan aman dan
mungkin dengan menyembunyikan bukti yang terlihat dari jarak seseorang mungkin jatuh
Tetapi jika hanya ada papan dan tidak ada kesempatan untuk mendesain ulang itu,
keadaan emosional awal adalah negatif. Model konseptual lagi: harapan ditentukan oleh
model seseorang tentang apa yang sedang terjadi satu, jadi pastikan bahwa model yang
dimiliki orang dari lini dan aktivitasnya adalah wajar. Begitu juga dengan garis. Begitu
oran menemukan garis itu, keadaan mereka negatif. Beberapa tempat adalah ahli
penyamaran namun, membuat garis tampak jauh lebih pendek daripada yang sebenarnya.
Taman hiburan secara teratur membuat garis berbelok di tikungan, sehingga pada titik
manapun, garis terlihat hanya sepanjang jarak ke tikungan berikutnya. Bohong? Ya, tapi
tetap membantu. Harapan menunggu juga ditentukan oleh tingkat pergerakan garis, jadi
semua hal lain dianggap sama, buat garis bergerak cepat. Misalkan ada 10 kasir melayani
orang banyak. Jika kerumunan dibagi menjadi sepuluh baris, setiap baris akan menjadi
1/10 ukuran satu garis, tetapi itu juga akan bergerak dengan rata-rata kecepatan 1/10 lebih
cepat. Oleh karena itu, kombinasi satu baris dilayani oleh sepuluh kasir ditambah
beberapa putaran akan memberikan harapan yang ideal: bergerak cepat garis dan garis
pendek yang muncul secara visual. Di sinilah umpan balik sangat penting: selalu menjaga
harapan selaras dengan kenyataan, dan jika ada variabilitas atau ketidakpastian dalam
estimasi, berikan waktu atas, sehingga mereka jauh lebih mungkin untuk terkejut
daripada marah karena waktu yang dijanjikan tidak terpenuhi.

5. Buat Orang-Orang Tetap Tersibuk: Waktu yang Diisi Berlalu Lebih Cepat Daripada
Waktu yang Tidak Terisi
Aturan ini berasal dari sifat psikologis waktu dan jarak. Ke memahami aturan ini, penting
untuk memahami perbedaan antara variabel fisik dan variabel psikologis. Mereka sama
sekali tidak sama, bahkan meskipun kita mungkin menggunakan nama yang sama untuk
menggambarkannya. Jadi, waktu fisik dan jarak secara tepat ditentukan dan diukur oleh
fisikawan, tetapi untuk seseorang, jarak dan waktu yang dirasakan bervariasi sesuai
dengan konteksnya. Selain itu, persepsi langsung seseorang tentang durasi dan jarak bisa
sangat berbeda dari persepsi yang diingat tentang pengalaman itu. Durasi psikologis
 adalah secara dramatis dipengaruhi oleh aktivitas mental orang tersebut. Sementara diisi
dengan peristiwa terasa seolah-olah berlalu lebih cepat daripada waktu fisik yang sama
tanpa peristiwa (periode kosong), diingat sebagai telah berlangsung lebih lama dari
periode kosong. Waktu dan jarak berbagi banyak atribut psikologis. Jadi ruang yang terisi
terlihat
seolah-olah lebih panjang dari panjang ruang kosong yang sama. Satu efek samping dari
ini Fenomenanya adalah ilusi bulan: bulan terlihat lebih besar saat berada di cakrawala
daripada saat di atas kepala, mungkin karena langit terlihat lebih jauh di cakrawala karena
pemirsa dapat melihat objek di sepanjang jalan sedangkan ketika melihat lurus ke atas,
ruang kosong. Bulan berukuran sama (sudut visual yang sama) dalam kedua kasus, tetapi
jika dianggap lebih jauh ketika di cakrawala, sistem persepsi menganggap itu harus lebih
besar. Semua bawah sadar dan otomatis: itu adalah ilusi yang sangat menarik. Perbedaan
antara waktu yang terisi dan kosong serta ruang yang terisi dan kosong dapat digunakan
untuk keuntungan dalam desain garis tunggu. Buat mereka terus bergerak cepat, buat
mereka tampak pendek, buat mereka diisi dengan hal-hal menarik untuk simak, kegiatan
menarik untuk dilakukan.

6. Bersikap Adil
Tingkat reflektif emosi sangat dipengaruhi oleh kausal yang dirasakan agen. Di sinilah
orang menetapkan kredit dan menyalahkan. Jika antrean menunggu tampaknya wajar,
meskipun itu adalah pengalaman negatif, itu belum tentu memicu emosi negatif yang
kuat. Emosi muncul jika garis itu muncul sewenang-wenang, tidak terduga, dan yang
terburuk, tidak adil. Apakah orang lain memiliki keuntungan yang tidak adil? Apakah
orang lain memotong antrean? Ada orang spesial yang tidak perlu mengantri? Semua ini
dapat menyebabkan meningkatkan keadaan emosi negatif, jauh lebih parah daripada
keadaan memiliki untuk menunggu lebih lama dari yang diharapkan. Salah satu penentu
terkuat dari suatu kebaikan pengalaman adalah apakah pengobatan itu adil. Dengan
antrean panjang, kebencian dibangun ketika beberapa orang tampak mengambil
keuntungan dan mendahului orang lain. Ada banyak tempat di mana keadilan berdampak.
Satu masalah dengan banyak baris adalah bahwa jalur lain selalu tampak bergerak lebih
cepat. Ini berlaku untuk mobil di jalur jalan raya dan orang-orang yang berbelanja jalur
 kasir pasar. Jalur mana pun yang Anda tuju, yang lain bergerak lebih cepat. Persepsi
terjadi karena banyaknya waktu untuk memproses seseorang bervariasi. Beberapa orang
diproses dengan cepat, yang lain sangat lambat. Dan tidak tidak peduli di baris mana
Anda berada, selalu tampak seolah-olah itu memang yang paling lambat. Kita perhatikan
dan ingat ketika orang-orang di jalur lain mulai bergerak lebih cepat dari garis yang kita
masuki. Kita cenderung tidak memperhatikan ketika garis kita bergerak cepat di depan
yang lain. Asimetri inilah yang mengarah pada persepsi garis yang tidak adil. Jadi
meskipun persepsi itu tidak benar, semua orang tidak senang dengan kecepatan relatif
garis mereka dibandingkan dengan yang lain. Ada solusinya: cukup membentuk satu
baris, dengan orang di depan baris, pergi ke mana pun petugas layanan gratis. Juga sangat
penting untuk tidak membiarkan orang mendahului orang lain. Jika ada beberapa perlu
melakukannya, mereka harus masuk melalui pintu khusus yang tidak bertanda, jauh dari
pandangan orang yang sedang mengantri. Saya kembali ke titik ini segera.

7. Mengakhiri Dengan Kuat, Memulai Dengan Kuat

Bukti psikologis yang cukup besar menunjukkan bahwa awal dan akhir dari sebuah
pengalaman paling penting dalam menentukan ingatan seseorang tentang peristiwa
tersebut (ini disebut efek posisi serial). Sebagian temuan juga konsisten dengan fakta
bahwa persepsi dan harapan langsung ditentukan oleh awal garis, dan sekali harapan
yang buruk ditetapkan, sulit untuk mengatasinya. tetapi ingatan akan pengalaman itu
terutama ditentukan oleh akhir cerita. Di sini, sudah menunjukkan bahwa jika dua
peristiwa sama persis kecuali yang satu memiliki tambahan periode ditambahkan yang
positif dibandingkan dengan pengalaman sebelumnya, acara yang lebih panjang dinilai
lebih baik daripada yang lebih pendek. Ini berlawanan dengan intuisi karena acara yang
lebih panjang memiliki semua ketidaknyamanan dari yang lebih pendek, plus bahkan
lebih, kecuali pada tingkat yang lebih rendah dari ketidaknyamanan. Tapi itu adalah
kenangan akhir yang mendominasi. Sepengetahuan saya tidak ada yang melakukan
percobaan, tapi saya memperkirakan bahwa menambahkan sedikit waktu ke akhir itu
sangat positif dan kesenangan akan membuat pengalaman total tampak lebih baik.

8. Memori Suatu Peristiwa Lebih Penting Daripada Pengalaman

Mana yang lebih penting: pengalaman selama acara atau nanti mengingat pengalaman
itu? Secara abstrak, pertanyaannya akan tampak sulit untuk dijawab, tetapi
pertimbangkan bahwa perilaku Anda di masa depan akan dikendalikan oleh kenangan
Anda. Memori sejauh ini merupakan aspek yang lebih penting dari antrean pengalaman,
salah satu alasan pengalaman akhir jauh lebih penting daripada awal atau tengah.