SERVICE CULTURE

Fokus pertama dan utama Zipzap ada pada “people”. Di Zipzap, kita
meyakini bahwa “People is the most important metric”, tim Zipzap lebih
berharga daripada produk, konsumen, bahkan hitungan keuangan yang ada.
Oleh karena itu service culture tim frontliner dihadirkan untuk memandu
tim frontliner menciptakan pelayanan bagus, pelayanan yang bagus akan
membuat konsumen bahagia dan loyal.
Service culture tim frontliner terdiri dari 3 core values dan 6 principles
sebagai berikut:

A. 3 Core Values
1. Speed
“We work extremely fast and we are bias to action, we prioritize
execution above perfection”
Bergeraklah secara cepat dan gesit (agile), tidak perlu
perencanaan yang sempurna yang memakan waktu lama. Punya ide,
Segera eksekusi, dan jika salah, jangan takut, secepat mungkin
belajar dan perbarui rencana dan eksekusi lebih baik.
Khusus response chat, CS berkewajiban membalas chat yang masuk
kurang dari 5 menit.

2. Servian
“Everybody in Zipzap is a servant to others, those who lead is not
the smartest or most vocal, but those who serve the best and
empower others”
Saling berlomba-lomba lah untuk membantu mensolusikan
masalah customer, bahkan masalah sesama team, jangan segan-segan
menawarkan kolaborasi dan bantuan kepada team bahkan kepada
divisi lain, karna semua orang di Zipzap adalah pelayan bagi orang
lain.

3. Extreme Problem Solving

“Logical ideas are quite important things, but Empathy stands
above them”
 Berfikirlah secara holistic, jangka panjang, luas dan gila. Jangan
takut menyampaikan ide-ide yang terkesan bodoh, ingat, kejeniusan
itu berbatas, sedangkan kebodohan tak berbatas. Orang yang jenius
selalu merasa bodoh sehingga ia terus menerus meningkatkan
pengetahuannya sampai batas tertentu.
SOP adalah aturan main yang tidak boleh dilanggar, akan tetapi
jika terdesak dalam kondisi yang mana empati lebih diutamakan
daripada SOP, just break it!.

B. 6 Principles
1. We don’t blame
Tidak suka menyalahkan
2. We don’t make excuse
Tidak membuat alasan
3. We love data
Berdasarkan fakta dan data
4. We obey God’s commandment
Taat terhadap perintah Tuhan
5. We execute an order even we don’t like
Berkomitmen dalam menjalankan tugas meski tidak suka
6. We love to make customers satisfied and happy
Kepuasan dan kebahagiaan pelanggan adalah prioritas

SERVICE RECOVERY DAN CARA HANDLING

COMPLAIN
CS Zipzap wajib memuaskan customer. tapi, bagaimana jika customer
tetap kecewa?, pahami dulu tentang seni Service Recovery, pemahaman ini
akan memandu anda dalam menciptakan service yang memuaskan bagi
customer.

SERVICE RECOVERY
Sebuah fenomena dimana pelanggan justru lebih PUAS setelah
dikecewakan, CS berhasil mengobati kekecewaan yang dirasakan diatas
ekspektasinya.

Berikut hal yang dapat digunakan sebagai panduan memunculkan

service recovery yang dapat memuaskan customer:
 Saat customer kecewa, yakinkan pada diri bahwa ini adalah
kesempatan emas untuk menunjukkan kemampuan terbaik
menghandle complain.
 Gunakan 4 langkah HANDLING COMPLAIN berikut:
1. Dengarkan keluhan klien.
Bersikap empati, lihat, dengar, rasakan. Tunjukkan dengan gestur
peduli akan masalah klien, dan berusaha tenang.
Jangan bersiap-siap menjawab terlebih dahulu sebelum klien
menyelesaikan komplainnya kepada kita, agar semua informasi
terkait yang dikomplainkan benar-benar jelas dan tersampaikan.
2. Ulangi keluhan
Sebelumnya ucapkan “terima kasih” karena sudah mau
mengkomuikasikan. Katakan kembali hal-hal yang klien keluhkan
kepada kita dan mengonfirmasinya. Hal ini biasanya akan
mendapatkan jawaban, YA, dengan intonasi suara yang lebih
rendah, sebagai tanda bahwa ia merasa dipahami dan menurunkan
tensi.
3. Minta maaf dengan tulus segera setelah complain disampaikan
oleh customer. Jika benar hal yang dikeluhkan adalah karena
kesalahan perusahaan, maka sampaikan juga “pengakuan
kesalahan”. Jika klien semakin tenang, berarti handling kita
lumayan berhasil.
4. Bertindak cepat dengan memberikan solusi di moment tersebut.
Sebagai bentuk tanggung jawab, maka kita akan bicarakan
kompensasi sebagai bentuk solusi masalah klien. Perlu
diperhatikan dalam penyampaian solusi harus melalui
pertimbangan cost, biaya yang diperlukan untuk menanggung
 kekecewaan klein atau kesalahan dalam distribusi produk.
Porsinya harus pas antara ACCEPTABLE oleh klien dan juga
ACCEPTABLE oleh keuangan.
5. Berikan update berkala kepada customer tentang progress
complainnya exp: sedang dicek oleh bagian operasional, sedang
diproduksi ulang dll.
6. Jangan hanya selesaikan masalah, kembalikan trust customer.
lakukan apapun untuk membuat pelanggan kembali tersenyum,
go extra miles. Jika diperlukan, mintalah saran dari Supervisor
atau divisi Marketing terkait kompensasi, solusi yang
membutuhkan biaya dan keputusan yang krusial.
 Jangan terkesan meremehkan complain, gunakan kata, nada dan
intonasi yang menunjukkan complain customer sangat penting dan
mendesak.