I. Dalam menjalankan bisnis, keluhan pelanggan akan selalu ada.

Namun bila tak ditangani

dengan tepat, hal ini bisa menjatuhkan bisnis Anda. Bagaimana cara menangani keluhan
pelanggan secara efektif? Cari tahu bersama Asuransi Jasindo dengan langkah-langkah di
bawah ini.

1. Mendengar dan menyimak dengan baik

Mendengarkan seluruh keluhan yang pelanggan sampaikan adalah hal dasar dalam
menjalankan bisnis. Simak baik-baik dan jangan sesekali memotong pembicaraan pelanggan,
khususnya jika pelanggan sedang berbicara dengan nada tinggi atau emosi. Tunjukkan rasa
perhatian dan empati sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan berilah jaminan bahwa
keluhannya akan diselesaikan dengan baik.

2. Tenang dan sabar

Terkadang pelanggan merasa tidak dipedulikan karena Anda terlalu kaku dalam menanggapi
keluhannya. Terapkan pembicaraan dengan gaya santai seperti obrolan sehari-hari untuk
menenangkan pelanggan yang menyampaikan keluhannya. Meskipun santai, Anda harus tetap
menjaga wibawa untuk menunjukkan profesionalitas bisnis yang Anda miliki.

3. Fokus terhadap solusi

Ketika Anda sudah mendapatkan inti dari keluhan yang pelanggan sampaikan, segera berikan
beberapa alternatif solusi. Utamakan solusi yang menyenangkan pelanggan, namun sebisa
mungkin tetap menguntungkan Anda sebagai pebisnis. Anda harus tetap mengedepankan
kepuasan pelanggan seberat apapun keluhannya serta yakinlah bahwa akan ada win-win
solution yang dapat Anda berikan.

4. Catat keluhan sebagai evaluasi

Adanya keluhan bukan berarti produk atau jasa Anda buruk. Perlakukan keluhan mereka untuk
meningkatkan kualitas produk dan layanan bisnis Anda kepada pelanggan. Catat semua
masalah untuk dijadikan evaluasi. Selain sebagai evaluasi, mencatat keluhan juga bisa
dijadikan acuan ketika ada keluhan serupa.

5. Berikan lebih dari ekspektasi pelanggan

Setelah Anda yakin sudah memberikan solusi yang terbaik untuk pelanggan, jika dirasa perlu,
berikan hal-hal tak terduga kepada pelanggan atas kesetiaannya memakai produk atau jasa
Anda. Anda bisa memberikan bingkisan produk, kupon diskon, voucher belanja, atau datang
langsung ke rumah pelanggan untuk meminta maaf dan berjanji untuk meningkatkan pelayanan
dengan lebih baik lagi.

Keluhan adalah indikasi bahwa pelanggan memberikan perhatian kepada bisnis Anda dan
masih ingin memakai produk atau jasa Anda. Komplain dari pelanggan adalah salah satu cara
untuk menjalin komunikasi kepada pelanggan. Jika Anda dapat menanggulanginya dengan
baik, bisnis Anda akan mendapatkan penilaian yang bagus dari pelanggan. Satu pelanggan
yang terpuaskan adalah aset promosi berharga karena akan bercerita kepada puluhan orang
lainnya tentang bisnis Anda.

II. 5 Langkah untuk Meminta Maaf kepada Konsumen

1Akui Kekurangan

Ini adalah langkah awal untuk membuat kesan yang baik. Sebuah pengakuan dapat
menimbulkan persepsi di benak konsumen bahwa Anda telah menyadari kesalahan atau
kekurangan dalam bisnis Anda.

Dengan mengakuinya, konsumen jadi tahu bahwa Anda mendengarkan keluhan mereka. Ini
berarti Anda tidak membela diri, tetapi mau berusaha memahami mereka.

Baca Juga: Mau Memiliki Pelanggan yang Setia untuk Bisnis Anda? Baca Tips Berikut!

2Bertangung Jawab
gambar: ipleaders.in
Tidak cukup hanya sebatas mengakui kekurangan saat meminta maaf kepada konsumen. Anda
juga harus berjanji untuk mengambil tanggung jawab secara penuh, terlebih jika konsumen
merasa dirugikan oleh produk, layanan, atau kebijakan bisnis Anda.

Sekalipun Anda bisa mencari-cari alasan agar konsumen memaklumi kesalahan Anda, janganlah
dilakukan. Sebab konsumen butuh tindakan, bukan sekadar permintaan maaf melalui kata-kata.

Baca Juga: Jika Usaha Sedang Sepi, Lakukan 5 Hal Ini Sekarang Juga

3Berikan Kompensasi
Tidak semua konsumen akan berdiam diri. Ada yang akan melakukan apapun agar keluhannya
didengarkan dan mendapatkan ganti rugi. Jika perlu, mereka akan membuat masalahnya menjadi
viral dan diketahui banyak orang.

Maka dari itu, berbesar hatilah untuk memberikan kompensasi yang selayaknya untuk
konsumen yang dirugikan. Anda wajib menanggung risiko tersebut untuk menghentikan
kekecewaan dan kemarahan konsumen.

Baca Juga: Jangan Lakukan 7 Hal Ini Agar Bisnis Anda Berhasil

4Tunjukkan Penyesalan
gambar: melmagazine.com
Konsumen butuh alasan yang kuat kenapa mereka harus tetap percaya pada Anda, setelah Anda
membuat mereka kecewa. Meski Anda sudah bertanggung jawab dan memberikan kompensasi,
konsumen belum tentu bisa langsung melupakannya.

Untuk itu, tunjukkanlah penyesalan kepada konsumen untuk membangun kembali kepercayaan.
Sampaikan pada mereka bahwa Anda akan memperbaiki kekurangan dan tidak akan melakukan
kesalahan yang sama lagi.

Baca Juga: Stop Mengulangi Kesalahan yang Sama! 6 Kesalahan Ini Jangan Dilakukan
Lagi

5Buktikan Komitmen Anda

gambar: techzulu.com
Anda telah berjanji untuk memperbaiki produk, layanan atau kebijakan bisnis Anda. Namun,
konsumen akan memperhatikan realisasinya, apakah Anda berhasil membuktikannya.

Jika komitmen Anda terbukti, maka pandangan negatif konsumen akan berubah. Mereka akan
kembali mempercayai bisnis Anda, dan bahkan akan melakukan pembelian kembali di
kesempatan berikutnya.

Baca Juga: 5 Hal yang Harus Dilakukan Saat Minta Maaf pada Karyawan

Nah, itulah beberapa langkah yang sebaiknya Anda ambil saat meminta maaf kepada konsumen.
Apapun kesalahan yang terjadi, permintaan maaf harus diikuti dengan pemberian solusi.

Jadi, bereskan semua keluhan yang ada dan cobalah terapkan cara-cara di atas agar
permasalahan konsumen dapat teratasi dengan baik, dan akhirnya Anda memenangkan hati
mereka kembali.
III.

5 Penyebab Pelanggan Kecewa dan Cara Mengatasinya

ByRedaksi

Posted on 1 November, 2016

Pelanggan yang kecewa adalah salah satu penyebab terbesar turunnya

penjualan, profit, dan performa perusahaan. Apa saja penyebab kekecewaan
pelanggan dan bagaimana cara mengatasinya?
Kualitas Produk Di Bawah Standar
Jika kualitas produk Anda di bawah standar dan menyebabkan pelanggan kecewa,
mereka akan segera mencari penggantinya. Produk Anda setidaknya harus bisa
memenuhi ekspektasi pelanggan. Jika tidak, pelanggan akan mencari solusi ke para
kompetitor demi mendapatkan kualitas yang lebih baik.

Atasi masalah terkait kualitas produk dengan menguji produk lewat suatu focus
groups atau perhatikan benar feedback yang diberikan pelanggan. Ini karena Anda
harus memahami bagaimana agar produk Anda bisa memenuhi kebutuhan pelanggan,
dan apa saja perbaikan yang dibutuhkan pada suatu produk.
Fokuskan perhatian untuk menawarkan produk berkualitas terbaik di pasar. Setidaknya,
tawarkanlah produk yang seimbang antara nilai dan harganya, dan mampu memenuhi
kebutuhan pelanggan.

Pelayanan Pelanggan Buruk

Produk berkualitas yang tak didukung pelayanan pelanggan yang baik juga akan
ditinggalkan pelanggannya. Berita tak sedap menyebar lebih cepat daripada berita baik.
Pelanggan yang kecewa lebih sering menyebarkan ceritanya daripada pelanggan yang
lain. Lebih parah lagi, berita negatif cenderung diingat lebih lama di benak pelanggan,
daripada berita positif.

“Produk berkualitas baik, tapi pelayanan pelanggan buruk

juga akan ditinggalkan pelanggannya.”

Menurut American Express Global Customer Service Barometer, orang Amerika

membagikan pengalaman tak mengenakkan mereka kepada sekitar 24 orang, tapi
membagikan pengalaman baiknya hanya kepada sekitar 15 orang. Studi pengalaman
pelanggan yang dilakukan Harris Interactive bahkan menunjukkan 89% pelanggan akan
meninggalkan perusahaan ke kompetitor hanya karena pelayanan buruk yang
diterimanya.

Perkuat strategi penelusuran keluhan dan proses penyelesaian masalah untuk

mengurangi kekecewaan pelanggan. Fokus jangan hanya untuk mempercepat waktu
antara mempelajari isu dan memperbaiknya, tapi juga pada waktu yang lebih singkat
untuk merespons pelanggan. Pastikan pelanggan mengetahui bahwa keluhannya telah
diterima dengan baik, dan pastikan untuk menindaklanjutinya.

Apakah Anda sudah dalam kesulitan dimana pelanggan merasa kecewa? Coba
berdamailah dengan mereka. Tawarkan mereka sesuatu atau kompensasi untuk
memperbaiki pengalaman tak mengenakkan. Semua orang suka sesuatu yang gratis—
asalkan tidak terlalu merugikan perusahaan. Ini adalah value yang dihargai kebanyakan
pelanggan.
Mintalah feedback dari mereka. Tidak semua pelanggan komplain ketika mereka tidak
puas dengan produk atau pelayanan Anda. Jangan takut untuk bertanya kepada
pelanggan apakah kebutuhan mereka sudah terpenuhi atau belum. Mintalah saran
untuk perbaikan. Bersikaplah proaktif dan sadarilah masalah lebih dini supaya bisa
menciptakan solusi lebih cepat.
Kenaikan Harga Tajam dan Tanpa Etika
Kita semua harus menaikkan harga pada suatu waktu. Faktor inflasi dan kenaikan
harga bahan baku tak bisa dihindari berdampak langsung pada perusahaan. Jika Anda
ingin tetap untung, tentu harus ada harga yang dinaikkan.

Tapi, rencanakanlah dengan matang sebelum menaikkan harga. Buatlah riset apakah
pelanggan akan tetap menghargai value suatu produk setelah kenaikan harga.
Sebaliknya, apa yang kira-kira akan ditolak pelanggan akibat kenaikan harga?
Ketika menaikkan harga, fokus pada value yang bisa ditawarkan produk atau
perusahaan. Pelanggan Anda akan bisa mengerti bahwa kenaikan tak hanya
berhubungan dengan produk secara fisik.
Gagal Tampil Beda
Perusahaan tidak mampu tampil menonjol di antara keramaian. Jika Anda tidak
punya value lebih yang bisa ditawarkan dibandingkan kompetitor, tapi harganya
cenderung sama atau bahkan melampaui, maka Anda punya masalah.
Berikan alasan kepada pelanggan, mengapa mereka harus memilih Anda dibanding
produk atau layanan lain. Ciptakan value yang unik, sesuatu yang tidak diberikan
kompetitor, lalu komunikasikan secara konsisten kepada para pelanggan. Bahkan di
bisnis yang produknya sejenis, diferensiasi dalam bentuk layanan berbeda mungkin
untuk dilakukan.
Kurangnya Loyalitas Pelanggan
Jika perusahaan tidak concern menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan akan selalu
mencari harga terendah yang bisa mereka temukan.
Berikan reward kepada pelanggan yang kembali dan kembali lagi.
Perusahaan B to B menggunakan strategi rabat volume, diskon pengiriman, atau akses
ke sumber daya tertentu sebagai nilai lebih dalam membangun loyalitas pelanggan.
Perusahaan B to C membangun loyalitas pelanggan melalui program yang
berhubungan langsung dengan produk. Misalnya perusahaan memberikan insentif
barang gratis tertentu jika pelanggan kembali lagi untuk membeli. Ini semua bisa
menciptakan dorongan agar pelanggan lebih setia, sekaligus menurunkan kekecewaan
pelanggan jika ada.
Ingatkan terus program loyalitas kepada para pelanggan Anda, secara terselubung
dalam setiap komunikasi yang terjadi. Jika memungkinkan, buatlah setiap pesan
menjadi semakin personal supaya bisa membangun relationship lebih baik dengan para
pelanggan.