PROSEDUR PENANGANAN KEADAAN DARURAT DAN PENANGANAN

COMPLAIN

1. Konfirmasi dan Terima Keluhan Pelanggan dengan Baik

Cara menangani keluhan pelanggan yang pertama adalah biarkan pelanggan tahu
bahwa Anda memerhatikan apa yang mereka sampaikan. Akuilah jika Anda memang
melakukan kesalahan, dan jangan lupa untuk segera meminta maaf atas
ketidaknyamanan yang telah disebabkan oleh kesalahan tersebut.

Kemudian, katakanlah pula bahwa Anda akan mengatasi kesalahan tersebut pada
waktu yang ditentukan. Namun, jika ternyata keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan bukan disebabkan oleh kesalahan Anda dan telah terjadi
kesalahpahaman, maka katakan saja kepada pelanggan bahwa Anda paham
bagaimana masalah tersebut bisa membuat mereka kecewa. Anda tidak setuju begitu
saja terhadap apa yang dikatakan oleh pelanggan, tetapi tetap bisa menghargai
perasaan mereka.

2. Segera Meminta Maaf Kepada Pelanggan

Bahkan sebelum komplain pelanggan dibuat atau dilaporkan, sebaiknya Anda perlu
meminta maaf atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan. Memang tidak pernah
mudah untuk mengakui kesalahan, tetapi Anda harus mengakui bahwa ada sesuatu
yang salah.

Jika pelanggan merasa sangat kesal, maka permohonan maaf ini akan membantu
meredakan emosi mereka dan menenangkan intonasi gaya bicara. Pasalnya, dari
permohonan maaf ini Anda setidaknya memberitahu bahwa Anda sudah memahami
masalah dan berempati. Jangan pernah mencoba untuk menyangkal,
menyembunyikan, atau bahkan menyalahkan kembali komplain pelanggan ini.
Sebab, cara ini justru akan memperburuk masalah yang sudah terjadi.

3. Tunjukkan Rasa Empati dan Komunikasi yang Baik

Menunjukkan rasa empati kepada pelanggan akan memberikan dua hal manfaat
dalam menangani keluhan pelanggan. Pertama, sebagai tindakan Anda dalam
membangun persepsi kepada diri Anda sendiri terhadap keluhan, sehingga Anda
akan memiliki rasa bagaimana jika Anda berada di posisi mereka. Kedua, sebagai
persepsi diri Anda kepada pelanggan.

4. Petakan Masalah dari Keluhan Pelanggan

Setelah Anda mendengarkan keluhan yang disampaikan pelanggan, Anda pun bisa
memahami dengan baik masalah apa yang sebetulnya dihadapi. Setelah itu, coba
lakukan analisis secara cepat, apakah sebelumnya Anda juga pernah mendapat
keluhan serupa? Jika iya, lantas solusi apa yang dulu Anda tawarkan dan terapkan?
Apakah solusi tersebut berhasil dalam mengatasi keluhan pelanggan? Apabila
berhasil, maka Anda bisa kembali menggunakan solusi tersebut untuk menangani
keluhan yang kali ini disampaikan pelanggan.

Itulah mengapa sangat penting bagi Anda untuk mencatat setiap komplain yang
masuk dan cara-cara yang Anda lakukan untuk menanganinya. Jika ada satu
komplain yang terus menerus disampaikan oleh pelanggan, maka jadikan hal
tersebut sebagai peringatan keras bahwa Anda harus mengambil tindakan serius.

5. Segera Tangani Keluhan dari Pelanggan dengan Cepat

Setelah Anda cukup paham apa inti keluhan yang dihadapi pelanggan dan meminta
maaf karenanya, kini Anda bisa menawarkan solusi yang tepat untuk mengatasinya.
Jelaskan solusinya kepada pelanggan dan konfirmasikan apakah solusi tersebut bisa
menyelesaikan masalah mereka.

6. Bersikap Luwes dan Jangan Kaku

Berhati-hatilah jika menghadapi pelanggan yang sedang emosi terhadap keluhannya.

Tetaplah bersikap tenang dan luwes. Terkadang, sikap kaku bisa keluar karena grogi
terhadap keluhan pelanggan. Perlakukan pelanggan seperti layaknya saudara atau
teman, tentunya dengan batasan-batasan tertentu.

7. Berikan Solusi yang Terbaik

Menangani keluhan pelanggan sebetulnya belum selesai sampai Anda benar-benar

menerapkan solusi yang telah Anda tawarkan. Penerapan solusi haruslah menjadi
pengalaman yang efisien bagi para pelanggan.

8. Lakukan Ekstra Perbaikan

Terakhir, cara mengatasi keluhan pelanggan adalah tetap menjaga hubungan baik
dengan pelanggan setelah ketidaknyamanan yang dialami, baik dengan komunikasi
verbal maupun komunikasi non verbal.

Dengan meminta maaf dan memberikan solusi, seharusnya sudah cukup

menyelesaikan masalah dan semua orang bisa segera meninggalkan masalah
tersebut. Akan tetapi, kadang-kadang ada beberapa kasus komplain pelanggan yang
berlarut-larut, sehingga cara mengatasi komplain pelanggan semacam ini, Anda
perlu membuat pelanggan merasa istimewa dan dihargai.

Ketika keluhan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik berdasarkan solusi yang
telah disepakati dan dijadwalkan berjalan sesuai dengan target, maka hal ini akan
menjadi sebuah nilai plus untuk bisnis atau perusahaan.