HANDLING

COMPLAINT
apt. Ifah Yulistyani, S.Farm.

25 September 2021
HANDLING
COMPLAINT
apt. Ifah Yulistyani, S.Farm.

25 September 2021
APA COMPLAINT
ITU ?

Ekspresi tidak puas

terhadap seseorang atau
organisasi atas produk
atau jasa yang diberikan
KENAPA ADA
COMPLAINT ?
Ekspektasi < Harapan
MANFAAT
COMPLAINT ?
 Perusahaan akan semakin tahu kelemahan
atau kekurangannya dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
 Mempermudah perusahaan mencari jalan
keluar untuk meningkatkan mutu
pelayanannya.
 Bila segera ditangani, pelanggan akan
merasa kepentingan dan harapannya
diperhatikan.
 Dapat mempertebal rasa percaya dan
kesetiaan pelanggan kepada perusahaan.
 Setiap komplain akan membuat orang
bekerja semakin baik.
SIAPA CUSTOMER
ITU ?
EXTERNAL CUSTOMER :
 Pelanggan/Pembeli
 Masyarakat
 Supplier / Pemasok
 Instansi
 Kompetitor / Pesaing

INTERNAL CUSTOMER :
 Pimpinan Perusahaan
 Karyawan
 Rekan sejawat / sekerja
 Rekan antar cabang
 Bawahan
CARA MENANGANI
COMPLAINT ?
 Kecepatan
penanganan atas
komplain
 Penyelesaian
komplain
 INGAT
HAL INI !!!
Komplain akan subur jika diabaikan, sebaliknya akan mati
Komplain tidak ditujukan untuk Anda
sendiri jika mendapatkan tanggapan atau solusi

Ini bukanlah masalah siapa yang salah, siapa yang Customer sangat ingin kebutuhannya dipenuhi, jadi
benar berikanlah layanan yang terbaik
Yang diperlukan customer ketika memberikan
COMPLAINT .....
Yang berhubungan dengan keluhannya :
 Keluhan diselesaikan dengan cepat dan tepat
 Diberikan hal-hal yang sebelumnya ditolak, dan sebuah permintaan maaf
 Terdapat tindakan untuk memperbaiki kesalahan

Yang berhubungan dengan individunya :

 Didengarkan
 Dipahami
 Dihargai
 PETUNJUK
 Ketika menghadapi customer yang komplain, jangan emosional, jangan
dibantah / didebat, jangan berkelit / berdalih, tetapi terimalah saja dan
dengarlah baik-baik .
 Jangan melakukan “excuse” ( alasan / dalih untuk membenarkan diri,
karena akan membuat customer lebih agresif / marah.
 Lebih efektif cepat ambil tindakan yang tepat untuk menyelesaikan
komplain, daripada menjelaskan panjang lebar alasan kekurangan /
kesalahan kita.
 Berterima kasih pada customer atas komplainnya.
 Lakukan bahasa tubuh yang positif waktu merespon komplain dari
customer (empati, sopan, santun, sabar)
“TERAMPIL” MENANGANI COMPLAINT
T – Tahan emosi
E – Empati terdalam
R – Redakan dengan senyuman
A – Ajukan solusi
M – Memberikan alternative terbaik
P – Pastikan dengan benar
I – Ingat pelanggan adalah Raja
L – Lakukan dengan hati
Contoh Kasus
Pasien akan pulang namun menunggu proses administrasi yang
lama

Tindakan :
1. Mendengarkan keluhan pasien
2. Minta maaf karena telah menunggu lama
3. Segera merespon permintaan customer dengan cara menelusuri
mengapa proses pulang pasien lama, antara lain:
Di Farmasi lama karena billing obat belum selesai dikerjakan sehingga
petugas admission tidak bisa menyelesaikan billing pasien
Atau obat pulang belum dikerjakan karena petugas terbatas tapi pasien
rawat jalan banyak yang menebus resep atau pasien rawat inap juga
banyak yang pulang di saat bersamaan.
Solusi yang dapat dilakukan :
 Segera mempercepat proses billing farmasi atau pengerjaan obat
pulang dan menyampaikan waktu yang yang diperlukan secara pasti.
 Memberitahukan kepada pasien dan memberi pengertian untuk dapat
menunggu proses administrasi sampai selesai dengan batas waktu
yang sudah disepakati.
4. Berterima kasih karena pasien sudah bersedia menunggu atau berterima
kasih atas masukan yang diberikan.