HANDLING COMPLAINT

Nunik Nurhayanti, S Kep. MM

Disampaikan
FIK Unissula
Semarang
 MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
•Komplain adalah berita baik
•Komunikasi VS Komunikatif
•Teknik Mendengarkan secara efektif
•Teknik menangani komplain secara tatap muka
maupun per telepon
•Handling Complain Pelanggan di Pelayanan
kesehatan Rumah Sakit
Handling Complain Pelanggan di
Pelayanan kesehatan
Customer Satisfaction
 Hati – hati
bila Custumer Tidak Puas
5 ELEMEN KUALITAS
SERVICE
1. KESAN PERTAMA
POSITIF
EYE CONTACT
BAHASA KEPALA
• Condong ke arah anda

•Menjauh secara mendadak

•Topang Dagu

•Mengangguk

•Banyak menoleh
BAHASA TANGAN
BAHASA TANGAN
Posisi Tubuh
 KESAN PERTAMA POSITIF

•The 15 seconds rule : Kesan pertama tejadi pada 15

detik pertama kita bertemu tamu/pelanggan kita

•The 15 foot rule : Tamu/pelanggan yang berada 15 kaki

(4 meter) dari anda maka anggaplah bahwa mereka
adalah tamu anda, berikan senyuman dan sedikit
anggukan.
PENAMPILAN PROFESIONAL
WAJAH
BUSANA PROFESIONAL
Busana Profesional
2. MENUNJUKKAN SIKAP BAIK
3. MENJAGA KERAMAHAN
& KESOPANAN
FAKTOR PENYEBAB
FAKTOR PENYEBAB
FAKTOR PENYEBAB
 KELUHAN PELANGGAN
PUBLIC ACTION
TINDAKAN

• Minta ganti rugi

• Tuntutan Hukum
Customer
•Complain ke media
Tidak Puas

PRIVATE ACTION
TIDAK ADA
TINDAKAN
• Berhenti membeli
• Memusuhi
• Menjelekkan
 Three eleven Wom Impact Teori
( Tom Hopkins Research)

• Pelanggan puas akan

memberitahu 3 orang lainnya

• Pelanggan kecewa akan

memberitahu 11 orang
 Fakta tentang Pelanggan
• Pasien datang sebagian besar dari masukan atau saran
pasien yang pernah kita layani dengan memuaskan

• Pasien dengan pengalaman buruk akan memberitahu 20

orang lain, dan ….. Hanya memberitahu kepada 5 orang
lain bila pasien memiliki pengalaman baik

• HANYA 1 dari 15 pasien yg tidak puas yang akan

menyampaikan ketidak puasannya pada kita

• Untuk satu pasien yang komplain, 26 pasien lain akan

meninggalkan kita
 INGAT!
• “Word Of Mouth” memiliki dampak terbesar
& terkuat diantara upaya marketing apapun

• Persepsi lebih kuat dari pada realita

• Pasien punya keluarga (orang tua,

pasangan,anak-anak,saudara) dan relasi
(teman-teman, rekan kerja, customer, dll)……..
Customer potensial
Kemana pelanggan mengeluh

Mengeluh kepada pimpinan

5%

15 % Mengeluh kepada frontliner

85 % Tidak mengeluh / mengeluh kepada

orang lain
 Karakteristik komplain di RS

• Tindakan Medis 66 %
• Interaksi petugas 57 %
• Komunikasi dan informasi 41 %
• Tata kelola organisasi 38 %
• Keperawatan 22 %

Penelitian : Friele & Sluijs : BMC Research

 Manfaat Complain
• Evaluasi kinerja Anda
• Mengidentifikasi titik lemah
perusahaan /sistem dan proses
• Melihat situasi dari sudut pandang
pelanggan
• “Biaya murah” untuk mendapatkan info
dan pemahaman ekspektasi customer
• Menciptakan loyalitas jangka panjang
 Loyal Customer

5 % peningkatan konsumen loyal akan

mampu meningkatkan keuntungan
perusahaan 25% - 85%

Penting untuk memiliki customer loyal

Frederick Reichted W. Eal Sasser

 Tiga Faktor yang perlu diperhatikan
dalam menangani keluhan pelanggan

• Rasa Empati
• Proses/Prosedur yang berlaku
• Solusi/pemecahan masalah
dengan tenggat waktu yang
pasti
 Heri Suchaeri ( Total Customer )
Cara Praktis menghadapi Komplain kecewa

• 1. Mendengar dan  Keahlian mendengar sangat

menyimak dengan baik diperlukan pada saat
menghadapi pelanggan.
 Dengarkan permasalahan
pelanggan secara aktif
sehingga anda dapat
menangkap maksud dan
keinginan pelanggan
 Jangan sekali kali memotong
pembicaraan pelanggan ,
karena mereka akan
tambah , marah
 Lanjutan no. 1

 Tetaplah mendengar dan  Tunjukkan pula bahasa

menyimak dengan sungguh tubuh yang menguatkan
– sungguh. seperti tanda anggukan
 Berikan umpan balik dengan kepala tanda setuju dan
lisan atau bahasa tubuh. gunakan banyak kontak
 Kata – kata “ Ya, baik, oh, mata.
hmm “ atau kata apapun
yang intinya menunjukkan
aktif menyimak dan
mendengarkan .
 2. Tenang dan Sabar
 Bersikaplah sabar dan  Ambil napas dan aturlah perlahan
– lahan .
tenang  Sampaikan pendapat dan
 Buatlah diri anda Jawaban Anda menyampaikan
keluhannya
senyaman mungkin.
 Jangan tergesa – gesa
memberi JAWABAN.
 Tunggulah sampai
pelanggan
menyampaikan semua
masalahnya.
“ Baik, berkenan kami simpulkan , jadi terkait
keluhan yang disampaikan Bapak…/ Ibu….
Mengenai putri ibu yang belum mendapatkan
informasi Edukasi Diet Penyakit Thipoid ……….
“ mengulang apa yang disampaikan klien ).
Jika anda tenang dan sabar, Anda akan bisa
berpikir jernih dan tahu apa yang harus
dilakukan.
 3. FOKUS TERHADAP MASALAH
 Fokuskan terhadap  Jangan pecahkan
masalah yang konsentrasi ke hal lain ,
disampaikan pelanggan. karena ini akan
 Jangan berfokus pada mengacaukan pikiran
orangnya ataupun cara anda.
penyampaiannya.  Kalo menyiapkan
 Fokus berarti anda catatan “ Mohon ijin
berkonsentrasi hanya bapak / Ibu bolehkah
pada keluhan pelanggan saya bisa mencatat “
 4. MINTA MAAF
Berikan solusi dengan Cepat dan Tepat

 Keinginan pelanggan adalah memperoleh tindak

lanjut dengan segera.
 Ia tidak mau anda menanggapi keluhannya besok
 Ia ingin solusi saat itu juga .
 Jika anda sudah mengerti akar permasalahnya,
smpaikan terlebih dahulu permohonan maaf yang
tulus.
 Setelah itu , bergeraklah dengan cepat dan tepat
dalam memberikan solusi.
 5. Bila ada Kesulitan , Carilah
Bantuan
Tidak seorangpun tahu tentang segalanya.
Oleh Karena itu , jika tidak tahu atau menemui
kesulitan mencari pemecahananya, jangan
putus asa.
Jangan pernah mengatakan tidak tahu , cari
segera jawaban.
 6. Jangan diambil Hati
• Pelanggan Marah bukan pada diri anda,
melainkan mereka marah dan kecewa dengan
masalah yang dihadapi.
• Jadi, Jangan diambil hati.
• Ini memang sulit dilakukan, tetapi coba dan
bersabarlah.
 Tips menangani pelanggan yang
sedang marah

• Diam ketika mereka sedang marah

• Hindari memberi penjelasan ketika
mereka sedang marah
• Biarkan mereka melepaskan unek-
uneknya
 SIKAP DALAM MENANGANI KELUHAN

• Jangan bersikap defensif

• Selalu sabar
• Jangan menanggapi kritik secara pribadi
• Minta maaf ( karena ketidaknyamanan, hal-hal yang
tidak diharapkan, di luar kendali, dll)
• Perlihatkan empati
• Panggil pelanggan dengan nama
• Jangan menyalahkan orang lain dalam organisasi anda
• Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah
 Lanjutan …………..
• Jika tidak tahu jangan berbohong
• Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata
dan anggukan simpatik
• Katakan kepada mereka apa yang dapat anda
lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda
lakukan
• Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan
menjadi kepuasan
• Jika mereka setuju, segeralah bertindak
• Lakukan tindak lanjut
 Komunikasi dengan Customer
yang sedang komplain
7%

38% Verbal/word

55 %
Vocal /intonation

Visual/ekspresi/gesture
 PENTING
HINDARI KATA-KATA
• Mengkritik : Seharusnya Bapak
menghubungi ………..
• Kata-kata negatif : ini tidak mungkin
• Menjanjikan sesuatu yang tidak pasti
• Memanas-manasi : sebenarnya ini bukan
kali pertama terjadi…..
• Berlebihan : ini HARUS kami teliti dulu
 PENTING :
HINDARI BAHASA TUBUH

• Tertutup : bersidekap, tanpa kontak

mata, tangan masuk kantong, bersidekap
di atas meja, bertumpu kaki.
• Agresif : menunjuk, tolak pinggang, posisi
kaki terbuka lebar
• Menunjukkan sikap bosan atau marah :
gelisah, ekpresi sinis, tarik napas –
mendesah, menggoyang-goyangkan
kaki/badan, Sikap / rasa tidak tertarik.
 Kebijakan dan prosedur organisasi
menangani keluhan pelanggan

• Siapa yang menangani (who)

- Bidang Humas ??
• Dimana keluhan diterima (where)
- Ruang keluhan di Humas ???
• Bagaimana menerima/mendapatkan keluhan (how to receive)
- Kuesioner - customer service point
- Hotline - Kartu komentar
• Bagaimana pengelolaan dokumen (how to document )
- Pusat penerimaan data komplain
- Klasifikasi komplain berdasarkan divisi
 Kebijakan..
• Bagaimana proses penanganan keluhan (how
the process)
• Jenjang kewenangan penanganan keluhan
( level of authortiy to solve the complaints)
• Koordinasi keluhan pelanggan
• Recovery pelayanan
• Recovery proses dan sistem atau tindakan
koreksi
• Bagaimana mengkomunikasikan kembali
kepada pelanggan
 Complain Registered
No : Tanggal :
Nama Pelanggan : Diterima : FF/Telp/web/KS
Tembusan:
Isi komplain :

Tindakan yang dijanjkan :

Kapan tindak lanjut akan dilaksanakan :

Penanggung jawab :
Komunikasi ke pelanggan kembali :
Saran :
nama dan ttd petugas
 MENGURANGI KELUHAN
Terus aktif mempelajari
keluhan yang masuk dan
mencari masukan dari
pelanggan

Lihat penurunan angka Mengukur keberhasilan

keluhan ( yang dalam peningkatan jumlah
sebenarnya) Welcoming masukan
complaint
Will
Reducing
complain
Tindak lanjuti
Analisa keluhan/masukan
Alur Keluhan Pelanggan
 Kasus
Anda adalah perawat yang bertugas di Ruang
rawat anak yang sakit thypoid. Saat ini
dihadapan anda ada seorang ibu ada keluhan di
ruang keperawatan yang dianggap kurang
memuaskan .
Keluhan yang disampaikan adalah menu makan
pagi yang tidak sesuai selera anak, sehingga anak
menolak untuk makan.
 Setting :
( ibu Klien )
……..
Soal
• Soal :
• Bagaimana komunikasi yang harus dilakukan
perawat dalam menghadapi komplain
keluarga pesien :
 ORIENTASI
• Salam Therapetik
Assalamualaikum .. Bapak / Ibu, Ada yang perlu kami bantu ….
Silahkan duduk Bapak Ibu…..
Perkenalkan nama saya Perawat Nina Di ruang Baitul Ma’ruf , saya adalah perawat
yang bertugas dipagi ini dari jam 07- 14.00 .
Mohon maaf dengan ibu : ………. , oh iya, dengan ibu dari adik silvia.
Betul ya bu….
• Evaluasi Validasi
mohon maaf ibu tadi telah menyampaikan keluhan tentang menu yang tidak
sesuai dengan selera adik silvia, benarkah ibu….
Silahkan Ibu Silvia untuk minum terlebih dahulu ( situasional Bila ada jenis
minumnya )
• Kontrak
Baik Ibu Tuti , Kita mempunyai waktu 15-20 menit untuk membahas tentang
menu makanan adik silvia kita . Kita bicara di ruang ini ya bu … supaya nyaman.
 FASE KERJA
• Silahkan Ibu Silvia untuk menyampaikan
keluhan yang saat ini dirasakan ibuk ….
• ( Pasien setting mulai mnyampaikan
komplain )
– Yg dilakukan perawat : melakukan teknik
mendengar
– Hmmmm…..oh begitu ya….baik saya bisa
mengerti…..dst
– Melakukan teknik dan empati
– Fisical performance (badan condong ……)
– Memulai komentar dan penjelasan
– Baik ibu saya sdh mendengar semua yg ibu
sampaikan, mhn ijin menyampaikan kembali
keluhan yg ibu sampaikan
yaitu……………………..sampaikan ulang……
– Menjelaskan alasan menu yg kurang enak/…….
 terminasi
• Evaluasi subjektif adalah pertanyaan perawat
ttg penjelasan yg baru saja dilakukan
– Sdh mengerti/
– Ada pertanyaan lain
– Cukup
• Evaluasi objektif
– Berisi kesimpulan perawat ttg ekspresi pasien,
ekpresi
• RTL rencana tindak lanjut
– Baik ibu sivia, karena ibu sdh tahu tentang
pentingnya diit
– Maka saran……mencoba makan nati siang/
– Memilih menu yg disukai tawaran menu
• Kontrak
– Waktu ; nanti jam sekian akan ada petugas gizi yg
akan datang untuk menwarkan jenis menu
– Tem[at langsung menuju ke ruang rawat inap
adek
– Topik nanti akan ada pilihan menu yg bisa dicoba
untuk….