MANAJEMEN KOMPLAIN

SUB BAGIAN HUMAS DAN PEMASARAN

RSU AISYIYAH PONOROGO
 Jika anda TIDAK PUAS dengan
Layanan kami, SEGERA katakan
kepada kami, jika anda PUAS dengan
layanan kami KATAKAN PADA TEMAN
TEMAN ANDA
 PELANGGAN ADALAH RAJA ???

Sebagai raja
Keputusan membeli
memiliki
dipengaruhi
kuasa
informasi, kualitas Sebagai raja
produk dan bisa
pelayanan melakukan
APA SAJA
 Pengguna produk
Siapa Pelanggan /
jasa
Konsumen ???
Mengeluarkan
waktu, tenaga,
biaya untuk
mendapatkan
produk/jasa
Karena merekalah
KITA ADA
 Apa yang
dilakukan
Pelanggan ???

Jika puas mereka DIAM

Jika tidak puas mereka
MENGELUH
 Pasienyangmerasapuasterhadappelayanan
yangdiberikanolehsuatu rumah sakit akan terus
menggunakan produk layanan tersebut dan akan
memberikan referensi kepada orang yang mereka
kenal. Tetapi akan menjadi suatu ancaman apabila
pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit karena mereka akan
menyampaikan pengalaman buruk yang diterima
kepada 10 20 orang lain, atau bahkan ada yang
diam saja dan langsung beralih ke rumah sakit yang
lain. (Donnely, 1992)
 FAKTA

Konsumen yang tidak

puas akan menceritakan
pada 20-25 teman/kerabat
Konsumen yang merasa
puas akan menceritakan
pada 5 orang
BEBERAPA FAKTA TENTANG CUSTOMER

7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali

menjalin kerjasama dengan anda jika anda mampu
menjawab komplain mereka.

Jika anda dapat mengatasi komplain mereka saat itu

juga, maka 95% mereka akan menjalin kerjasama
kembali dengan anda.
KOMPLAIN / KELUHAN ???

Pengaduan/penyampaian,
ketidakpuasan,
ketidaknyamanan,
kejengkelan, dan
kemarahan atas service
jasa/produk.
 Siapa yang
komplain???
Konsumen/Pelanggan
Karyawan/Staf
Pimpinan
Dinas/Instansi lain
Media Massa
 KOMPLAIN KONSUMEN

Berkaitan dengan produk/jasa dan

layanan
Penting diatasi
Komplain yang tidak ditanggapi
secara memuaskan bisa
menyebabkan hubungan negatif
Mengapa konsumen mengeluh?

Mendapatkan
pelayanan/produk tidak
sesuai biaya yang
dikeluarkan
Tidak Puas pada
pelayanan
 Mengenal karakter
konsumen
Mengklasifikasi keluhan
Memudahkan memilih solusi
Meningkatkan
profesionalisme karyawan

Pentingnya Mengenali
Keluhan Konsumen
JENIS KOMPLAIN

1. MECHANICAL COMPLAINT / TECHNIQUE COMPLAINT

2. ATTITUDINAL COMPLAINT

3. SERVICE RELATED COMPLAINT

4. UNSUAL COMPLAINT
MECHANICAL COMPLAINT / TECHNIQUE COMPLAINT

Keluhan yang bersumber pada masalah teknik

 ATTITUDINAL COMPLAINT

Komplain karena sikap

negatif petugas pelayanan
(melayani dengan sikap
curiga, sinis, tidak ramah,
kasar, dsb)
SERVICE RELATED COMPLAINT

Komplain karena
pelayanan yang kurang
memuaskan (lama, berbelit,
pungli, tidak sesuai dengan
spesifikasi yang diminta
konsumen, dsb)
UNUSUAL COMPLAINT

Komplain yang tidak biasa/aneh, dibuat-buat,

dimunculkan konsumen untuk menarik
perhatian
Konsumen yang secara psikologis kurang
bahagia, hanya ingin didengar saja
 Voice response (langsung)

Private response (tidak

langsung)
Cara
Penyampaian Third party response (jalur
Komplain hukum)
 VOICE
Penyampaian
komplain secara
RESPONSE
langsung,
menyampaikan
pada petugas, staf
yang ditemui
 Penyampaian
komplain tidak
secara langsung,
PRIVATE melalui pihak
RESPONSE ketiga (media
massa, surat
pembaca, LSM,
dll)
THIRD PARTY RESPONSE

Komplain melalui
jalur hukum,
tuntutan ganti
rugi, dsb
BAGAIMANA JIKA KOMPLAIN TIDAK
DITANGGAPI

Konsumen resah, timbul

ketidakpuasan
Menurunkan profesionalisme
perusahaan
Menurunkan image perusahaan
Perusahaan ditinggalkan konsumen
BIAYA

Biaya mengatasi keluhan

pelanggan di media
lebih besar dari biaya
mengatasi keluhan di
tempat kerja
JIKA KOMPLAIN DITANGANI DENGAN BAIK

Meningkatkan kepercayaan konsumen

Meningkatkan hubungan positif dengan
konsumen
Memberi nilai positif pada perusahaan
Perusahaan masih memiliki ikatan dengan
konsumen, konsumen tidak meninggalkan
perusahaan
 PRINSIP MENGHADAPI KOMPLAIN

Jangan terpancing kemarahan

Jangan berjanji palsu
Jujur jika tidak mampu
SABAR
 MENGHADAPI KELUHAN KONSUMEN

Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman,

hindari pengaruh negatif terhadap tamu lain
yang merugikan image perusahaan
Tenang, kunci meredam kemarahan tamu,
membantu berfikir jernih dalam
menyelesaikan masalah
 Mendengarkan penuh perhatian dan empati,
menunjukkan keluhan konsumen penting
dan diperhatikan
Hati-hati dengan harga diri konsumen,
jangan membuat tamu berfikir keluhannya
diremehkan, tidak penting
 Perhatian fokus pada tamu, khususnya
keluhannya. Jangan melebarkan masalah ke hal
lain, jangan menyalahkan tamu, apapun yang
terjadi
Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan
catatan khusus agar konsumen merasa mereka
diperhatikan sekalipun dalam keadaan
mengeluh
 Tawarkan solusi yang bisa kita lakukan untuk mereka.
Biarkan konsumen memilih yang diinginkan.
Perhitungan jangka waktu penyelesaian masalah.
Jika penanganan butuh waktu lama, katakan terus
terang.
Jika kita tidak mampu mengatasi, berkonsultasi
dengan orang yang mampu (atasan atau orang lain
yang kompeten).
Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah
konsumen puas dengan penanganan yang dilakukan.
Jangan lupa ucapkan terima kasih.
 S TAR S
S: Sapa customer dengan ramah
T: Tanyakan keperluannya
A: Atasi permasalahannya
R: Respect customer
S: Sampaikan terima kasih
Tenang dan jernih dalam
mengambil keputusan akan
menghasilkan solusi tepat
INGAT 5S
SENYUM SALAM SAPA
SOPAN SANTUN
ALUR PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN