Menghadapi Keluhan

Pelanggan

Untuk menjadi seorang sales yang andal dan mampu mencapai performa kerja

maksimal, selain perlu untuk menerapkan berbagai pengetahuan dan keterampilan yang

telah kita pelajari pada video-video sebelumnya. Penting juga bagi seorang sales untuk

mengetahui dan menguasai bagaimana cara menangani keluhan pelanggan. Hal ini

penting, karena memantau kepuasan pelanggan adalah kunci utama dari sebuah

pelayanan, tidak hanya sebatas closing saja.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus mulai dari dan berdasarkan

umpan balik dari pelanggan. Selanjutnya kamu harus mulai menggiring masalah yang

dialami pelanggan sampai ke penyelesaiannya dengan penuh rasa ownership dan jangan

lupa karena kamu seorang sales, yang sebenarnya lebih sering tidak dapat menyelesaikan

masalah sendirian tetapi harus berkoordinasi dengan pihak lain yang berurusan langsung

dengan masalah, maka kamu harus fokus mengerjakan hal yang dapat kamu lakukan dan

kamu kontrol supaya penyelesaian masalah menjadi efektif.

Dalam menggiring masalah pelanggan, kamu harus mulai dari umpan balik

yang kamu dapatkan dari pelanggan, entah bentuknya keluhan atau penilaian. Hal itu

agar kamu fokus menyelesaikan masalah, dengan benar-benar memahami sudut pandang

dan pain points pelanggan. Setelah kamu memahami hal-hal tersebut, kamu akan dapat

memberikan solusi yang sesuai.

01
 Berikut adalah langkah-langkah untuk dapat memahami dan bertindak

menurut umpan balik pelanggan :

1. Baca sumber pelanggans umpan balik, misal survei pelanggan, media sosial

perusahaan, umpan balik langsung via telepon, maupun umpan balik yang

didapatkan dari pihak ke-3.

2. Identifikasikan hal-hal besar yang membuat banyak pelanggan tidak suka

terhadap pelayanan yang diberikan.

3. Temukan solusi yang realistis untuk hal-hal tersebut.

Agar dapat lebih memahami bagaimana bertindak berdasarkan umpan balik

pelanggan, kita akan bahas studi kasus berikut ini :

“Kamu adalah pramuniaga sebuah toko baju, kamu melihat kotak saran dan keluhan sudah

penuh dengan umpan balik dari pelanggan. Setelah membacanya, kamu pun menemukan

banyak keluhan pelanggan yang mengungkapkan bahwa seringkali mereka lelah berdiri,

karena toko baju tersebut kekurangan bangku untuk duduk. Berdasarkan umpan balik yang

kamu dapatkan, kamu mengajukan penambahan bangku kepada kepala toko, kemudian

kamu dapat mem follow-up pengajuan tersebut sampai bangku toko tersebut ditambahkan

atau tidak.”

Hal utama yang perlu kamu pahami adalah setiap masalah yang dihadapi

pelanggan pasti berkaitan dengan produk atau pelayanan, sehingga masalah itu

sebenarnya adalah masalah perusahaan. Rasa ownership atau rasa kepemilikan

terhadap masalah pelanggan sangat diperlukan sehingga seorang sales bersedia

dengan sepenuh hati membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya. Hal ini bukan

02
memang berarti kamu yang harus menyelesaikan seluruh masalahnya, melainkan kamu

juga dapat melakukan koordinasi dengan pihak lain di perusahaanmu dalam penyelesaian

masalah pelanggan ini.

Ketika kamu tidak bersedia untuk membantu, bahkan sama sekali tidak memiliki

tanggung jawab dalam menyelesaikan masalah pelanggan, pelanggan akan dengan mudah

menilai bahwa kamu lamban, tidak bertanggung jawab dan hanya ingin melakukan

closing atau menjual produk saja. Rasa kepemilikan harus ditanamkan untuk

meningkatkan kemauan dan urgensi kamu dalam menyelesaikan masalah pelanggan,

kemauan yang besar akan membuat kamu bertindak cepat dan berinisiatif tinggi dalam

segala upaya untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Ada tiga langkah untuk dapat membangun rasa ownership terhadap

masalah pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Meminta maaf dengan tulus

Perkataan maaf yang tulus dapat mensugestikan diri seorang sales untuk bersedia

membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan penuh tanggung jawab.

2. Fokus dalam menemukan solusi dari masalah pelanggan

Penting untuk segera menindaklanjuti masalah yang dihadapi pelanggan, dengan rasa

ownership yang sudah terbangun, kamu secara tidak sadar akan tetap fokus untuk

bertindak cepat dalam menemukan solusi, bahkan mengupayakan solusi terbaik untuk

masalah yang dihadapi pelanggan. Jika sudah seperti itu, pelanggan juga akan dengan

mudah menangkap rasa ownership-mu, melalui kecepatan dalam penindaklanjutan

masalah.

03
3. Menindaklanjuti masalah pelanggan

Menindaklanjuti adalah manifestasi perwujudan sebagai suatu pernyataan perasaan

atau pendapat dari rasa ownership yang juga penting untuk dilakukan. Kamu harus

memastikan setiap masalah yang dihadapi pelanggan dapat selesai dengan segera,

terutama jika penyelesaian masalahnya bukan berada di tangan kamu.

Dalam kebanyakan kasus, sales bukanlah pihak yang memiliki kapabilitas untuk

dapat langsung menyelesaikan masalah yang dialami pelanggan. Seringkali sales hanya

bertindak sebagai penghubung dan koordinator dalam proses penyelesaian masalah.

Karena itu, kamu sebagai sales harus fokus terhadap hal-hal yang dapat kamu kontrol dan

kamu usahakan, walaupun pelanggan seringkali menuntut sales untuk bisa melakukan

hal-hal diluar kontrolnya. Seperti pada contoh kasus sebelumnya, yaitu minimnya bangku

toko. Pramuniaga mengerti dia tidak bisa langsung menyediakan bangku lebih untuk

pelanggan dan hal yang dapat dilakukan adalah menyampaikan masalah kekurangan

bangku tersebut kepada atasannya.

Penting untuk terus memfokuskan pikiran kepada hal-hal yang bisa kamu

lakukan dan kamu kontrol, karena dalam berkoordinasi dengan banyak pihak, kamu akan

sering berada di posisi yang sulit, seperti ketika pelanggan terus menunggu dan

menanyakan proses penyelesaian masalahnya yang belum benar-benar diselesaikan oleh

pihak terkait dan kamu akan sangat tergoda untuk bersikap interuptif kepada pihak itu.

Terkadang sikap interuptif dapat menjadi kontraproduktif (mengganggu) untuk seorang

sales, terlebih lagi untuk pihak yang menyelesaikan masalah tersebut. Sikap seperti itu

akan sering terjadi ketika kamu tidak fokus kepada peran kamu dan juga ketika kamu

tidak berpikir apa yang dapat kamu lakukan untuk membantu.

04
 Terakhir, kamu sebagai sales juga harus bisa menggiring masalah pelanggan

sampai selesai. Tetapi itu tidak berarti kamu yang menyelesaikan masalah pelanggan

sendirian. Dalam menggiring masalah pelanggan, kamu bisa memulainya dengan

menemukan masalah pelanggan dari umpan balik-nya. Lalu kamu harus memiliki

ownership terhadap masalah pelanggan, agar kamu dapat dengan mudah menemukan

solusi terbaik untuk masalah tersebut. Karena rasa ownership membuat kamu bersedia

membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan penuh tanggung jawab. Dan yang

terpenting kamu harus fokus terhadap hal-hal yang dapat kamu kontrol dan usahakan,

agar tidak interuptif kepada pihak lain.

05