MANAGEMENT

COMPLAIN
 PENGERTIAN
MANAGEMENT COMPLAIN
Penanganan atau pengelolaan yang
dilakukan oleh suatu perusahaan dalam
menyelesaikan keluhan atau komplain
yang disampaikan oleh konsumen untuk
mendapatkan solusi yang cepat dan
memuaskan
 Menangani Keluhan
Konsumen Secara Langsung
Sabar Dan Jangan Terbawa Emosi
Konsumen dengan berbagai sifatnya masing-masing tentu
tidak selalu mudah untuk dihadapi. Pada saat konsumen
mulai mengajukan komplain, mereka akan berubah
menjadi sulit dipahami dan rumit.
Menghadapi komplain dari konsumen sebaiknya dengan
tidak menunjukkan emosi. Hal itu karena emosi membuat
seseorang menjadi tidak rasional disebabkan emosi yang
sedang dirasakan pada saat itu.
 Perhatikan Konsumen
Ketika Sedang Berbicara
Perhatikan konsumen dengan penuh
perhatian dan dengarkan apa yang sedang
disampaikannya sampai selesai. Jangan
sekali-kali menyela pembicaraannya,
apalagi menentangnya.
Tempatkan diri anda di posisi atau tempat
pelanggan tersebut. Sebagai konsumen pun
pastinya ingin didengarkan keluhan yang
disampaikan. Dengan begitu konsumen
merasa dihargai dan didengarkan
keluhannya.
 Memahami Keluhan Yang
Disampaikan Konsumen

Pahami masalah apa yang sedang dikeluhkan, karena

konsumen tidak hanya membutuhkan perhatian secara penuh
tapi juga ingin dimengerti keinginannya.
Jadi kunci utama dalam hal ini adalah Anda diharuskan untuk
selalu siap untuk memahami dan menerima keluhan yang
disampaikan agar bisa mencari solusi atau jalan keluar yang
terbaik.
 Tawarankan Bantuan
Kepada Konsumen

Bersikaplah proaktif dan tawarkan bantuan kepada konsumen.

Anda bisa menawarkan beberapa saran dari masalah yang
dihadapi konsumen. Pastikan bahwa solusi yang ditawarkan
sesuaikan dengan peraturan serta kebijakan dari perusahaan.
Jangan sampai Anda memberikan solusi yang melenceng atau
bertentangan dengan perusahaan karena bisa merugikan
perusahaan, atau malah memperumit masalahnya.
 Menjadikan Komplain
Sebagai Bahan Evaluasi Bersama

Catat seluruh komplain dari konsumen

sebagai bahan untuk evaluasi bersama-sama,
agar bisa dijadikan bahan pertimbangan di
masa akan datang.
Dengan evaluasi bersama, perusahaan bisa
meningkatkan kualitas produk dan layanan,
dari hasil komplain yang diajukan oleh
konsumen dan mendapatkan respon yang
baik dari perusahaan.
 Lakukan Follow Up

Terkadang masalah yang dihadapi

konsumen cukup berat dan butuh waktu
berhari-hari untuk menyelesaikannya. Jika
hal ini terjadi, sampaikan pada konsumen
bahwa perusahaan butuh waktu untuk
memfollow up dan menghubungi
konsumen kembali setelahnya.
Hal ini dilakukan untuk memastikan
mereka memperoleh solusi yang mereka
butuhkan dan mencegah konsumen
menunggu tanpa kepastian.
 Mengakui Kesalahan Dan Meminta Maaf
Kepada Konsumen
Salah satu cara menunjukkan
empati kepada konsumen
yaitu dengan berani mengakui kesalahan, serta meminta
maaf jika perusahaan melakukan kesalahan. Dengan begitu,
konsumen akan terkesan dan akan memberikan feedback
positif di kemudian hari.
Dengan mengakui kesalahan, perusahaan akan terbuka
dengan masukan yang diberikan oleh konsumen untuk
perbaikan produk/jasa di masa mendatang.
 5 TIPE KONSUMEN
DAN CARA MELAYANINYA
 Konsumen Pendiam
Konsumen ini tidak banyak bicara dan
cenderung menunggu Anda untuk
memulai pembicaraan. Anda bisa coba
menanyakan terlebih dahulu bagaimana
kabar mereka sebagai permulaan.
Jika Anda berhasil mendekati tipe
konsumen ini, maka kemungkinan besar
jika mereka puas dengan pelayanan Anda,
Anda akan direkomendasikan oleh mereka
kepada teman-teman dekatnya.
Konsumen banyak bicara
Konsumen banyak bicara ini lebih
banyak mendominasi pembicaraan
antara Anda dan juga mereka. Mereka
tidak merasa canggung walaupun baru
pertama kali bertemu.
Jika Anda bertemu dengan tipe
konsumen ini, Anda dituntut untuk
menjadi pendengar yang baik serta bisa
menyeimbangi pertanyaan-pertanyaan
yang mungkin mereka ajukan.
 Konsumen Arogan
Tipe konsumen ini cenderung menganggap dirinya paling benar
dan enggan mendengarkan masukan dari orang lain. Walaupun
Anda telah menjelaskan sedetail mungkin tentang produk Anda,
tipe konsumen ini cenderung tidak mau mendengarkan dan
merasa apapun yang mereka pilih adalah yang terbaik.
Dengarkanlah terlebih dahulu apapun yang mereka ucapkan,
usahakan jangan pernah memotong pembicaraannya karena
mereka akan merasa tidak dihargai jika Anda melakukan hal ini.
Setelah itu baru Anda bisa coba menjelaskan kepada mereka
secara perlahan.
 Konsumen Sombong

Konsumen satu ini gemar memamerkan apapun yang ia miliki.

Saat membeli produk Anda, konsumen tipe ini cenderung lebih
banyak menjelaskan tentang dirinya baik itu apa yang ia miliki
maupun kemampuannya membeli barang.
Walau terlihat menyebalkan, tipe konsumen ini justru bisa Anda
“kompor-kompori” agar mereka mau menggunakan banyak
produk yang Anda miliki. Gunakan kalimat yang menyenangkan
hati mereka agar mereka tidak segan memborong produk yang
Anda punya.
 Konsumen hemat
Konsumen ini akan mencari produk yang
berkualitas paling bagus dengan harga
semurah mungkin. Jelaskan kepada mereka
masing masing kekurangan serta kelebihan
dari produk Anda agar bisa mempermudah
mereka dalam mengambil keputusan.
Dengan begitu, mereka merasa terbantu
dan akhirnya memilih produk yang sesuai
dengan budget atau kebutuhan yang
pertimbangkan.
TERIMA KASIH