HANDEL KOMPLAIN

Arti komplain : keluhan

Kenapa ada komplain ???
Komplain adalah bentuk aspirasi customer yang terjadi karena adanya ketidakpuasan
terhadap suatu produk atau pelayanan dan tidak sesuai dengan harapan customer. Komplain
yang disampaikan bisa secara lisan maupun secara tertulis.
Jadi agar dapat menciptakan loyalitas customer maka perusahaan harus berpikir untuk
dapat menciptakan kepuasan customer terlebih dahulu.
Namun komplain yang ada seringkali diabaikan oleh perusahaan karena pada dasarnya
siapapun termasuk perusahaan tidak suka mendapatkan komplain.
Penyebab komplain :
1. Pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan layanan
2. Obat atau kebutuhan pelanggan tidak tersedia
Keluhan ini biasanya muncul ketika ada jarak antara apa yang dijanjikan kepada
konsumen dengan realitas yang diterima oleh mereka. Ini merupakan persoalan
yang muncul ketika realitas tidak sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
3. Sikap karyawan yang kurang ramah
4. Pelanggan tidak mendapatkan solusi saat mengajukan keluhan
5. Pelanggan menunggu follow up komplai terlalu lama

Cara mengatasi komplain pelanggan :

1. Menunjukan rasa empati terhadap persoalan pelanggan
2. Kecepatan memberikan tanggapan ( quick respon )
Bila terdapat masyarakat mengajukan keluhan dan tidak mendapatkan penanganan
yang tepat, hal tersebut akan memicu ketidakpuasan nasabah dan akan
menimbulkkan kesulitan untuk merubah kondisi hati penyampai keluhan agar
menjadi puas terhadap sikap dan bentuk pelayanan yang kita berikan.
3. Mendengarkan dan memahami keluhan pelanggan
Langkah awal untuk menangani pelanggan yang menyampaikan keluhan adalah
dengan memberikan waktu kepada pelanggan untuk menjelaskan keluhan, komplain
atau persoalannya hingga selesai. Sesekali anda bertanya untuk mengonfirmasi
keluhan dan persoalannya.
4. Meminta maaf atas persoalan yang dihadapi pelanggan
Secara umum pengeluh mengharapkan permintaan maaf, sebab permintaan maaf
merupakan kompensasi psikologis terhadap pengeluh. Secara prinsip permintaan
maaf bukanlah suatu ungkapan bahwa kita sebagai pemberi layanan telah bersalah,
melainkan lebih kepada sebuah indikasi bahwa kita sebagai pemberi layanan
memperhatikan keluhan tersebut secara serius dan berniat untuk menangani
keluhan tersebut sebaik-baiknya.
5. Menyampaikan bantuan dan solusi
6. Memberikan alternatif layanan yang mudah diakses
7. Memberikan dukungan dan memberikan kemudahan bagi konsumen untuk
menyampaikan keluhan.
Contohnya perusahaan dapat menyediakan kotak suara yang mana bisa diaplikasikan
melalui website keluhan ataupun secara langsung dalam bentuk fisik berupa kotak
kritik dan saran atau nomor telepon bebas biaya untuk menerima keluhan
pelanggan.
8. Meringkas permasalahan berdasarkan keluhan pelanggan
9. Melakukan follow up

Manfaat komplain :

1. Setiap komplain adalah tanda bahwa customer Anda memiliki perhatian terhadap
produk atau pelayanan Anda. Jika mereka tidak memiliki perhatian, tentu mereka
tidak perlu repot menyampaikan keluhannya. Mereka cukup berpindah ke produk
atau perusahaan lain, bukan? Manfaat yang pertama ini merupakan kabar baik,
bukan kabar buruk sehingga Anda tidak perlu merasa panik ketika customer Anda
komplain.
2. Komplain menunjukkan bahwa mereka para customer telah terlibat meski
keterlibatan tersebut belum secara dalam dan belum pada hal yang positif. Hal itu
konsisten dengan manfaat komplain yang pertama yaitu perhatian yang
menunjukkan mereka mulai terlibat dengan berbagai aspek komunikasi dan promosi
dari produk maupun pelayanan yang Anda tawarkan. Tanda perhatian ini
menunjukkan bahwa strategi pemasaran, penjualan dan kehadiran produk atau
pelayanan Anda terbukti mendapatkan respon. Keterlibatan awal ini merupakan
modal dasar yang kuat untuk memulai dan membangun hubungan baik dengan
customer potensial.
3. Setiap komplain adalah tanda bahwa sebenarnya customer telah menyukai produk
atau pelayanan yang ditawarkan. Jika mereka telah menyukai produk atau jasa
pelayanan Anda, maka mereka dengan senang hati akan memberikan banyak
masukan, perhatian, dan memikirkannya demi kebaikan perusahaan Anda.
4. Manfaat keempat, membuktikan bahwa jika komplain disampaikan oleh customer
yang setia maka bisa dipastikan bahwa customer tersebut mencintai produk, jasa,
dan pelayanan yang selama ini mereka beli dan nikmati. Dengan adanya komplain ini
juga merupakan bukti kuat mereka memiliki kepedulian yang tinggi terhadap
perusahaan. Oleh karena itu, mereka tidak ingin produk dan jasa yang menjual atau
menyediakannya menjadi buruk pelayanannya.
5. Manfaat kelima dari komplain adalah dari setiap komplain yang Anda terima dari
customer akan mendorong perusahaan untuk terus melakukan perbaikan
berkelanjutan dan dapat dijadikan sebagai bentuk evaluasi diri dari kinerja yang
telah dilakukan oleh perusahaan. Karena dengan komplain dari customer, Anda bisa
tahu sejauh dan sebagus apa kualitas dari produk maupun pelayanan yang selama ini
Anda berikan. Dengan adanya komplain dari customer, perusahaan dapat
 mengetahui kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan
tersebut.

Jadi berterima kasih lah Anda kepada mereka yang berani menyampaikan komplain
terhadap produk atau pelayanan Anda. Ada lebih banyak customer di luar sana yang tidak
mengemukakan keluhannya dan beralih ke kompetitor tanpa Anda ketahui.

Pentingnya layanan pelanggan :

Menangani komplain merupakan bagian penting dalam strategi membuat konsumen tetap
setia pada perusahaan.

Menjadi salah satu media dalam membangun relasi yang baik dan kuat dengan pelanggan.
Menangani komplain secara baik dan benar justru bisa makin menguatkan relasi antara
konsumen dan perusahaan.