ORIENTED
OLEH
BUDI SANTOSO
PARADIGMA CUSTOMER
SERVICE
Bayangkan anda tidak mendapat
senyum,dilayanidengan terburu buru seakan
akan ada orang lain yang lebih penting dan
pelayannya memberikan sesuatu yang bukan
pesanan anda :
-Direstoran mahal,dimana anda menghabiskan
paling sedikit Rp 2.500.000 untuk makan
bersama keluarga anda.
-Di warung pinggir jalan dengan pengeluaran
tidak lebih dari Rp.10.000 sekali makan
Pelanggan Komplain
Terjadi karena Customer merasa apa
yang diterima,lebih rendah dari apa yang
dibayarkan
Weve changed our mind.we dont care
any more
Pelanggan Komplain
Janji tidak sesuai dengan kenyataan
Diberikan dengan seenaknya atau
terlambat
Kurang perhatian pada pelanggan
Hasil tidak sesuai dengan pesanan
Penyebab lain
Survey Membuktikan
Pelanggan yang memiliki masalah dan tidak komplain
,memiliki peluang untuk pindah ke pesaing
Pelanggan yang memiliki masalah ,komplain dan tidak
diselesaikan ,memiliki potensi untuk menjadi teroris
,menyebarkan word of mouth yang negatif
Pelanggan yang memiliki masalah dan komplain dan
diselesaikan secara baik,memiliki tingkat kepuasan
dan loyalitas yang lebih tinggi daripada pelanggan
yang tidak memiliki masalah.
FROUNTIER KONSULTING GROUP 2007
CUSTOMER/PELANGGAN
Customer adalah raja
Customer adalah segalanya
Customer adalah salah satu alasan
mengapa kita punya pekerjaan
Your next process is your customer
Everyone who have dependencies to the
result of your action or business process
are your customers
Harapan Pelanggan
,Dilayani Dengan
Cepat.
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen .Waktu yang
digunakan untuk melayani konsumen minimal sama dengan standar waktu yang
ditetapkan
Tepat
Kecepatan tanpa diimbangi dengan ketepatan tidak dapat menjamin kepuasan
konsumen
Aman.
Karyawan dapat mnciptakan suasana aman baik secara fisik maupun psikis.
Ramah
Keramahan dan mampu berkomunikasi dengan baik merupakan tugas utama dari
front liners untuk mengetahui keinginan konsumen.
Nyaman
Rasa nyaman akan timbul apabila konsumen merasa diterima degan baik
sehingga konsumen jugadapat menikmati dengan perasaan nyaman sarana
pendukung yang ada di apotek.
4 Kemungkinan
Pemgalaman Pelanggan
1.Bermasalah
a.Komplain
-Diselesaikan
-Tidak diselesaikan
b.Tidak komplain
2.Tidak memiliki masalah
KOMPLAIN
Hanya 4 % customer yang tidak puas
melakukan komplain, 96% pergi begitu
saja dengan marah.
Dari yang komplain ,56 % -70% akan
kembali berbisnis dengan perusahaan
anda kembali blia komplain diselesaikan
dengan baik,damn menjadi 96 % bila
diselesaikan dengan cepat/
KOMPLAIN
Komplain adalah sebuah pernyataan
bahwa harapan pelanggan tidak
terpenuhi
Harapan yang tidak terpenuhi adalah
harapan yang berada dilevel adequate
service
Pelanggan dengan zone of tolerance yang
sempit akan mudah komplain
Komplain adalah
Customer yang berkenan memeberikan waktunya dan
menceritakan ketidakpuasannya dengan komplain
kepada anda,sesungguhnya mereka
-Mengingatkan anda adanya masalah
dalam bisnis
-Memberikan kesempatan untuk
menyelesaikan ketidakpuasan mereka
dan tetap menjadi pelanggan anda
Ini berarti mereka masih mencintai anda
Mereka membantu anda untuk menumbuhkan bisnis
anda
1.Dengarkan
Inilah waktu bagi customer anda
Jangan langsung memberi solusi
2.Ajukan pertanyaan
Tunjukkan anda tertarik dengan
masalahnya
Pahami keseluruhan masalahnya
3.Penerimaan dan empati
Minta maaf
Terima komplainya
Terima orangnya
4.Tanggapi
Katakan bahwa dia bertemu dengan orang yang tepat
Berjanji untuk diselesaikan dan lanjutkan dengan aksi yg konkrit
Lakukan investigasi
Koreksi kesalahan secepat mungkin
Selesaikan secara tuntas
Berikan laporan kepada pelanggan
Lakukan perbaikan agar tidak terulang
yang sama
Pengelolaan komplain
Empowerment
Siapkan kemampuan frontliner menghadapi komplain
melalui training
Berikan kewenangan yang cukup untuk frontliner
dalam menangani komplain
Mengapa empowerment ?
-Frontliner dapat lebih tepat dalam
membuat keputusan
-Frontliner dapat merasa lebih puas dalam
bekerja
-Fronliner dapat memberi ide ide yang lebih banyak
Speed..Speed..Act Quickly
Semakin lama penyelesaian ,semakin
kecil keberhasilan
Attitude & attitude yang positif:
Menghargai waktu pelanggan
Tidak merugikan perusahaan
Pastikan Tuntas
Tanyakan pada pelanggan melalui
proses follow up
Pastikan perusahaan melakukan koreksi
agar tidak terjadi kesalahan lagi
GOOD LUCK