CUSTOMER

ORIENTED

OLEH
BUDI SANTOSO

PARADIGMA CUSTOMER
SERVICE
Bayangkan anda tidak mendapat
senyum,dilayanidengan terburu buru seakan
akan ada orang lain yang lebih penting dan
pelayannya memberikan sesuatu yang bukan
pesanan anda :
-Direstoran mahal,dimana anda menghabiskan
paling sedikit Rp 2.500.000 untuk makan
bersama keluarga anda.
-Di warung pinggir jalan dengan pengeluaran
tidak lebih dari Rp.10.000 sekali makan

Pelanggan Komplain
Terjadi karena Customer merasa apa
yang diterima,lebih rendah dari apa yang
dibayarkan
Weve changed our mind.we dont care
any more

Pelanggan Komplain
Janji tidak sesuai dengan kenyataan
Diberikan dengan seenaknya atau
terlambat
Kurang perhatian pada pelanggan
Hasil tidak sesuai dengan pesanan
Penyebab lain

Survey Membuktikan
Pelanggan yang memiliki masalah dan tidak
komplain ,memiliki peluang untuk pindah ke pesaing
Pelanggan yang memiliki masalah ,komplain dan tidak
diselesaikan ,memiliki potensi untuk menjadi
teroris ,menyebarkan word of mouth yang negatif
Pelanggan yang memiliki masalah dan komplain dan
diselesaikan secara baik,memiliki tingkat kepuasan
dan loyalitas yang lebih tinggi daripada pelanggan
yang tidak memiliki masalah.
FROUNTIER KONSULTING GROUP 2007

CUSTOMER/PELANGGAN
Customer adalah raja
Customer adalah segalanya
Customer adalah salah satu alasan
mengapa kita punya pekerjaan
Your next process is your customer
Everyone who have dependencies to the
result of your action or business process
are your customers

Harapan Pelanggan
,Dilayani Dengan

Cepat.
Kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen .Waktu yang
digunakan untuk melayani konsumen minimal sama dengan standar waktu yang
ditetapkan
Tepat
Kecepatan tanpa diimbangi dengan ketepatan tidak dapat menjamin
kepuasan konsumen
Aman.
Karyawan dapat mnciptakan suasana aman baik secara fisik maupun
psikis.
Ramah
Keramahan dan mampu berkomunikasi dengan baik merupakan tugas
utama dari front liners untuk mengetahui keinginan konsumen.
Nyaman
Rasa nyaman akan timbul apabila konsumen merasa diterima degan
baik sehingga konsumen jugadapat menikmati dengan perasaan nyaman
sarana pendukung yang ada di apotek.

4 Kemungkinan
Pemgalaman Pelanggan
1.Bermasalah
a.Komplain
-Diselesaikan
-Tidak diselesaikan
b.Tidak komplain
2.Tidak memiliki masalah

KOMPLAIN
Hanya 4 % customer yang tidak puas
melakukan komplain, 96% pergi begitu
saja dengan marah.
Dari yang komplain ,56 % -70% akan
kembali berbisnis dengan perusahaan
anda kembali blia komplain diselesaikan
dengan baik,damn menjadi 96 % bila
diselesaikan dengan cepat/

 Rata rata orang yang komplain akan

menceritakan ketidakpuasan mereka
pada 9-10 orang .13 % menceritakan
lebih dari 20 orang.
Customer yang dapat diselesaikan
dengan baik ,memberitahukan pada 5-6
orang

KOMPLAIN
Komplain adalah sebuah pernyataan
bahwa harapan pelanggan tidak
terpenuhi
Harapan yang tidak terpenuhi adalah
harapan yang berada dilevel adequate
service
Pelanggan dengan zone of tolerance
yang sempit akan mudah komplain

Tiga jenis pelanggan

yang tidak puas
Pelanggan yang diam dan menceritakan
ke teman temannya
Pelanggan yang berbicara langsung
Pelanggan yang berbicara ke media
masa
Sebuah fenomena gunung es

Mengapa pelanggan
tidak puas tidak
komplain
Merasa bahwa masalahnya tidak besar

atau
tidak cukup berharga untuk komplain- Buang
waktu saja
Tidak tahu menghubungi siapa untuk komplain
Pelanggan dapat mengatasi masalahnya
sendiri
Pelanggan mendapat bantuan pihak ketiga
untuk menyelesaikan masalah
Pelanggan yakin bahwa perusahaan tidak
akan mau dan mampu menyelesaikan masalah

Komplain adalah
Customer yang berkenan memeberikan waktunya dan
menceritakan ketidakpuasannya dengan komplain
kepada anda,sesungguhnya mereka
-Mengingatkan anda adanya masalah
dalam bisnis
-Memberikan kesempatan untuk
menyelesaikan ketidakpuasan mereka
dan tetap menjadi pelanggan anda
Ini berarti mereka masih mencintai anda
Mereka membantu anda untuk menumbuhkan bisnis
anda

APA YANG DIINGINKAN

CUSTOMER YANG
KOMPLAIN

1.Didengar keluhannya
2.Terjawab pertanyaannya
3.Ditindaklanjuti

Sikap dalam menghadapi

pelanggan komplain
Jauhilah sikap mempertahankan diri (defensive),jengkel (iritated )
dan marah (angry)
Dengarkan dengan baik dan tanpa menyela customer berbicara
Lakukan eye contact dengan sopan dan memperlihatkan gerakan
atau isyarat verbal ataupun non verbal
Emphaty (menempatkan diri kita pada posisi customer) dan
jangan melihat dari sudut pandang anda sensdiri
Jangan meninggalkan pelanggan atau menutup komplain
Jangan menyalahkan orang lain (blame others) atau mencari
alasan (make excuse)

Cara menangani
komplain pelanggan /
1.Dengarkan
customer
Inilah waktu bagi customer anda

Jangan langsung memberi solusi

2.Ajukan pertanyaan
Tunjukkan anda tertarik dengan
masalahnya
Pahami keseluruhan masalahnya
3.Penerimaan dan empati
Minta maaf
Terima komplainya
Terima orangnya
4.Tanggapi
Katakan bahwa dia bertemu dengan orang yang tepat
Berjanji untuk diselesaikan dan lanjutkan dengan aksi yg konkrit

Cara menangani
komplain internal

Lakukan investigasi
Koreksi kesalahan secepat mungkin
Selesaikan secara tuntas
Berikan laporan kepada pelanggan
Lakukan perbaikan agar tidak terulang
yang sama

Pengelolaan komplain
Empowerment
Siapkan kemampuan frontliner menghadapi komplain
melalui training
Berikan kewenangan yang cukup untuk frontliner
dalam menangani komplain
Mengapa empowerment ?
-Frontliner dapat lebih tepat dalam
membuat keputusan
-Frontliner dapat merasa lebih puas dalam
bekerja
-Fronliner dapat memberi ide ide yang lebih banyak

Speed..Speed..Act Quickly
Semakin lama penyelesaian ,semakin
kecil keberhasilan
Attitude & attitude yang positif:
Menghargai waktu pelanggan
Tidak merugikan perusahaan

Pastikan Tuntas
Tanyakan pada pelanggan melalui
proses follow up
Pastikan perusahaan melakukan koreksi
agar tidak terjadi kesalahan lagi

 GOOD LUCK