KOMUNIKASI BISNIS

YUSRI, SE., MM
 Tidak seorangpun yang suka menerimanya dan
tak seorangpun yg suka menyampaikan pesan-
pesan buruk(bad news)
 Namun mengirim pesan-pesan negatif /buruk
pada orang lain merupakan fakta kehidupan dan
tidak bisa dihindari dalam karier seseorang.
 Pesan negatif/buruk (bad news) adalah pesan yang mempunyai
dampak kurang menyenangkan bagi audiens
 Pesan negatif lazimnya disusun dengan pendekatan tidak
langsung (induktif), tetapi dapat juga dengan pendekatan
langsung.
 Aneka ragam pesan negatif
1. Pesan negatif tentang masalah bisnis rutin kenaikan harga,
produk cacat, produk kedaluarsa,
2. Berita negatif tentang pesanan, seperti tidak dapat memenuhi
sebagian atau seluruh pesanan
3. Berita negatif tentang orang, seperi menolak lamaran kerja,
menolak memberikan rekomendasi.
4. Bad news tentang penolakan, seperti penolakan; kerjasama,
klaim, undangan, permohonan kredit
5. Berita negatif lainnya seperti pemutusan hubungan kerja,
skorsing
 Bovee dan Thill (2007:325) lima tujuan utama dari
pesan-pesan negatif adalah untuk:
 Menyampaikan berita buruk
 Memastikan penerimaan tentang berita buruk tersebut
 Mempertahankan niat baik (goodwill) dengan penerima
atau pembaca pesan
 Mempertahankan citra baik organisasi
 Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi
tentang hal tersebut diwaktu yang akan datang.
 Menulis Pesan Negatif
 Gunakan bahasa yang sopan dan kata-kata yg tidak bias
 Gunakan frase positif dalam pesan-pesan negatif.
 Jelaskan kesalahan penerima dengan kalimat pasif.

Menyelesaikan Pesan Negatif

 Revisi pesan anda untuk memastikan semuanya jelas,
lengkap dan ringkas
 Pilihkan desain dan tata letak yg bersih dan profesional.
 Pastikan pesan negatif disampaikan tepat waktu.
 HINDARI NADA NEGATIF GUNAKAN NADA POSITIF
Saya tidak paham apa maksud anda Tolong klarifikasikan permintaan
anda
Kerusakan tsb tidak dapat diper- Barang tsb akan diperbaiki minggu
baiki dalam seminggu depan
Kerusakan itu bukan kesalahan saya Barang dagangan itu rusak dalam
perjalanan
Laporan yang terlampir salah Tolong periksa kembali laporan
terakhir
Sayangnya, kami tidak menerima- Surat terebut belum sampai
nya
Akan ada penundaan dalam Kami akan mengirimkan pesanan
pesanan anda anda secepat mungkin
Kami menyesalkan kesalahpahaman Saya mencoba semampy saya agar
ini. lebih jelas mulai sekarang
 Pendekatan Pendekatan
langsung tidak langsung
Apakah berita buruk tsb akan membuat Tidak ya
syok?
Apakah pembaca lebih suka pesan-pesan Ya tidak tahu
pendek yg langsung ke pokok masalah?
Seberapa penting berita ini bagi pembaca Biasa Luar biasa
tersebut?
Apakah perlu mempertahankan hubung- Tidak Ya
an kerja dengan pembaca pesan?
Apakah anda perlu menarik perhatian Tidak Ya
pembaca?
Apakah gaya yang disukai oleh organisasi Kebiasaan Kebiasaan ti-
anda? langsung dak langsung
Seberapa banyak komunikasi lanjutan Sedikit Banyak
yang anda inginkan?
Sebuah pesan negatif dengan pendekatan langsung yaitu;
1. Buka dengan pernyataan yang jelas tentang berita buruk
 Kami tidak bisa mengabulkan permohonan kredit anda
 Tolong modifikasi pesanan tetap kami untuk cengkeh dari 30 ton per
bulan menjadi 25 ton per bulan
2. Jelaskan alasan-alasa dan tambahkan informasi.
 Program kredit kami menyaratkan adanya agunan benda tak
bergerak yang tidak dipenuhi dalam aplikasi anda.
 Nyatakan kualitas produk yang dikurangi tetap memuaskan tetapi
tidak lagi dibutuhkan dalam jumlah yang sama.
3. Tutup dengan pernyataan positif
1. Semoga anda berhasil mencari kredit melalui perusahaan perbankan
lain
2. ………………………………………………………………………………………………..
1. Buka dengan sebuah penyangga, yaitu pernyataan
netral yg mengesahkan suatu permintaan.
 Kami memahami tujuan anda untuk memproses pesanan
dengan cepat dan efisien
2. Beri alasan-alasan dan informasi tambahan
 Mengarahkan pembaca ke konklusi sebelum anda mengatakannya.
 Berikan alasan yang cukup detail, tetapi tetap harus ringkas
 Beri penjelasan sisi negatif bagi pemohon bila permintaan dipenuhi.
3. Beri pernyataan yang jelas tentang berita buruk
 Beritahu keputusan apa yang sudah anda ambil.
4. Tutup dengan catatan positif.
 Membangun niat baik,
 Menawarkan saran untuk suatu tindakan
 1. Menolak Permintaan Rutin
 Penolakan pesanan rutin harus berisi alasan yang logis dan
diungkapkan dengan bahasa yang halus dan sopan agar
hubungan baik tetap terbina.
 Pendekatan langsung baik digunakan karena pesan rutin
membutuhkan respon cepat. Pendekatan tidak langsung
baik digunakan bila anda telah memiliki hubungan yang
baik dg orang yg mengajukan permintaan.
 Cara merespon
 Fokus pada permintaan yang paling penting, dan
biasakan membuat respon standar yang cepat untuk
situasi yang kurang penting.
 Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa
masalah tersebut masih terbuka.
 Tawarkan ide-ide alternatif jika anda mampu.
 Berita buruk tentang transaksi selalu tidak disambut baik
dan biasanya tidak diharapkan.
 Yang tidak diharapkan pelanggan
 Tidak terpenuhinya pesanan baik sebagian atau seluruhnya.
 Terlambatnya pengiriman barang pesanan
 Pendekatan yang digunakan tergantung pada harapan
pelanggan
 Cara Merespon
 Jelaskan apa yang terjadi, dan mengapa hal itu terjadi.
 Jelaskan cara anda mengatasi situasi tersebut
 Perbaiki hubungan bisnis dengan menawarkan jaminan ke depan
yang lebih baik
 Tawarkan ekspresi permintaan maaf, bila organisasi anda
melakukan kesalahan.
 PT MEKAR ELEKTRIK
Jl. Siwalan 56
Mojokerto

Nomor : 123/TR/2/2013
Hal : Penolakan Pesanan

Yth. Pimpinant Toko Sumber Rejeki, 12 Oktober 2013

Jl. Mayjen Haryono 163 Malang

Terima kasih atas surat Saudara No. 62/ME/X/2013, tanggal 8 Oktober 2013
tentang pesanan barang.
Dengan ini kami beritahukan bahwa sebagian besar barang yang Sudara pesan
tidak ada dalam persediaan kami, hal ini disebabkan pada bulan ini banyak pesanan
dalam jumlah besar sedangkan persediaan kami tidak mencukupi .
Untuk itu dengan berat hati kami belum bisa memenuhi pesanan Saudara tersebut.
Mudah-mudahan pesanan berikutnya kami bisa melayani dengan sebaik-baiknya,
Terima kasih atas perhatiannya dan berharap Suadara dapat memakluminya.
.

Hormat kami

Sisca Yaningwaty SAB

Direktur Pemasaran
 Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim, terlibat
secara emosional, karena itu gunakan pendekatan tidak
langsung.
Ketika menolah sebuah klaim;
 Gunakan pendekatan tidak langsung.
 Tunjukan pemahaman anda tentang keluhan
 Jelaskan alasan anda menolak keluhan, tanpa bersembunyi di
balik kebijkan perusahaan.
 Berikan catatan transaksi yang akurat dan faktual
 Tekankan cara masalah seharusnya ditangani bukan me-
mikirkan kesalahan pelanggan.
 Akhiri penutup yang positif, bersahabat, dan membantu.
 Pencemaran nama baik adalah sebuah pernyataan yang
dapat merusak karakter atau reputasi seseorang.
 Pernyataan salah, tidak dapat dibuktikan
 Bahasa ya ng digunakan melukai perasaan
 Pernyataan telah dipublikasikan

 Untuk menghindari dituduh melakukan pencemaran

nama baik harus bisa membuktikan;
1) Jangan pernah menggunakan bahasa yang kasar.
2) Tetap mengacu pada fakta
3) Jangan menulis dalam keadaan marah
4) Minta saran dari sisi hukum tentang pesan yg dipertanyakan
5) Berkomunikasi secara jujur.
 Buka dengan pendekatan langsung
 Nyatakan dengan jelas alasan pelamar tersebut
tidak terpilih
 Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.
 Pembukaan lowongan lain di perusahaan anda
 Menyebutkan resume pelamar akan dipertimbangkan
untuk lowongan yang akan datang
Mark Burnett dalam Bovee & Thill (2007: 384)
Bisnis yang berhasil bersandar pada pesan-
pesan persuasif dalam komunikasi internal
maupun eksternal.
 Menjelaskan konsep pesan persuasif.
 Menjelaskan model AIDA untuk pesan persuasif
 Membedakan antara penampilan emosi dan
logika dan mendiskusikan bagaimana
menyeimbangkan keduanya.
 Mengidentifikasi empat kesalahan umum dalam
menulis pesan-pesan persuasif.
 Persuasif berasal dari bahasa Latin- “Persuasio” yang artinya :
“membujuk”, “mengajak”, “merayu”
 Penulisan pesan persuasif adalah usaha untuk mengubah
sikap, kepercayaan, pendapat, atau tindakan komunikan
(persuadee), baik secara verbal maupun nonverbal untuk
mencapai suatu tujuan.
 Perubahan yang terjadi bukan karena suatu tipuan atau
tekanan, tetapi karena persetujuan dan kebebasan dalam
membuat pilihan.
 Merupakan “USAHA
MENGUBAH”

“SIKAP”, “PENDAPAT”
DAN “TINDAKAN”
persuasif Audiens baik secara
VERBAL maupun NON-
VERBAL

Untuk mencapai suatu

TUJUAN
 Tujuan utama:
 Meminta komunikan melakukan sesuatu
 Menyediakan informasi yang cukup agar komunikan tahu
apa yang harus dilakukan
 Menanggapi keberatan yang mungkin menunda suatu
tindakan penting yang harus dilakukan
 Meminta komunikan bereaksi positif atas suatu permintaan
 Tujuan sekunder:
 Membangun image baik persuader
 Membangun image baik organisasi persuader
 Mempererat hubungan baik antara persuader dan
persuadee.
 Mengurangi atau menghilangkan korespondensi atas hal
yang sama di masa depan
4 Setrategi pesan persuasif yang efektif
Bovee & Thill (2007)

1. Membuat Kerangka Argumen

2. Menyeimbangkan Daya Tarik

3. Menguatkan Posisi

4. Mengantisipasi Penolakan.
 Bovee & Thill (2007:394) umumnya pesan-pesan persuasif
menggunakan 4 fase yang disebut AIDA model;
1. Attention (perhatian) pada bagian awal diuraikan ide pokok yang
dapat menarik perhatian agar mau mendengar.
2. Interest (minat). Hubungkan pesan-pesan yang disampaikan
dengan manfaat sepesifik yang dapat dinikmati audiens, sehingga
dapat menimbulkan minat.
3. Desire (keinginan). Pada fase ini persuader mampu membangun
hasrat Persuadee/ audiens untuk melakukan perubahan.
4. Action (tindakan). Bagian akhir pesan digunakan untuk meminta
audiens melakukan tindakan seperti yang diinginkan
komunikator.
 Model AIDA dapat digunakan untuk pendekatan langsung maupun
tidak langsung.
Pesan persuasif dapat dilakukan dengan
menggunakan kombinasi dari dua daya tarik yaitu;
1. Daya Tarik Emosional
 Daya tarik emosional menarik perasaan seseorang
dengan menggunakan argumen atau kata yang
menyentuh emosi seseorang, misalnya kebebasan,
nilai, keberhasilan.
2. Daya Tarik Logik
 Daya tarik logik memerlukan logika berfikir. Menarik
logika audiens untuk melakukan persuasi audiens
seperti membuat pengaduan. daya tarik ini dapat
menggunakan analogi, induksi atau deduksi.
 Untuk mendukung posisi kredibilitas maka
1. Gunakan kata yang lebih kuat (lugas) untuk
menyampaikan pesan anda.
 Misalnya perusahaan anda sedang dalam masalah
keuangan yang serius, berbicara tentang “bagaimana
bertahan hidup “ lebih kuat daripada berbicara
“operasi yang berkelanjutan”
2. Jelaskan manfaat langsung dan tidak langsung
jika permohonan anda dipenuhi.
 Cara terbaik untuk menghadapi penolakan audiens
1. Mengantisipasi sebanyak mungkin penolakan dan
menjawabnya dalam pesan awal.
2. Sajikan rencana anda dari semua sisi. Setiap
pilihan jelaskan untung ruginya, pro dan
kontranya.
3. Ungkapkan kelemahan ide anda, kemudian cari
solusi dengan meminta audiens untuk
menyumbangkan buah fikirannya.
1. Memaksa, dengan menyusun posisi yang kuat saat
memulai pesan persuasif.
2. Penolakan kompromi, persuasi adalah proses
memberi dan menerima.
3. Hanya mengandalkan pada argumen yang hebat,
karena di sisi argumen juga dibutuhkan penggunaan
tingkat emosi yang tepat, kerangka yang saling
menguntungkan.
4. Mengasumsikan persuasi adalah usaha sekali jadi.
Persuasi adalah proses yang melibatkan aktivitas
menyi-mak, menguji posisi dan lebih banyak
kompromi.
Pesan persuasif dibedakan berdasarkan tujuannya,
antara lain:
1. Pesan persuasif untuk tindakan
2. Pesan persuasif untuk klaim dan penyesuaian
3. Pesan persuasif untuk permohonan bantuan dana
4. Pesan persuasif dalam penjualan.
 Disini persuader meminta kepada persuadee untuk
melakukan sesuatu.
 Permintaan untuk mengubah kebijakan,
 Permintaan untuk mencairkan uang,
 Permintaan promosi jabatan.
 Permohonan kerja sama

 Dalam menyusun pesan persuasif, penekanan dilakukan

pada manfaat yang diperoleh bila memenuhi
permintaan.
  Disini persuader mengeluhkan atau mengadu dan
meminta kepada persuadee untuk melakukan
penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan.
 Dalam menyusun pesan persuasif ini, penekanan
dilakukan pada penyajian data yang menyimpang,
permintaan dan manfaat yang diperoleh bila memenuhi
permintaan.
Contoh.
• Kami telah menerima faktur nomor 12 atas barang yang telah kami
terima pada tanggal 10 Nopember 2013. Namun terdapat kekeliruhan
penulisan harga pada faktur tersebut.
• Kami tidak dapat melakukan pembayaran selama fatur yang benar
belum kami terima.
Ada 4 hal yang perlu diperhatikan dalam pesan persuasif
permohonan bantuan dana, yaitu :
1. Anda harus mampu menjelaskan kebutuhan secara
spesifik
2. Tunjukkan kepada pembaca betapa pentingnya donasi
yang anda sumbangkan kepada pihak lain
3. Kemukakan secara jelas berapa jumlah donasi yang
dibutuhkan
4. Jelaskan manfaat atau kegunaan donasi yang telah
diberikan pembaca
Pesan ini disampaikan ke persuadee dengan
tujuan bisa menjaring konsumen baru,
mengingatkan pelanggan.
Pesan diorganisir dengan penekanan alasan
kenapa suatu produk layak untuk menjadi pilihan
 Hampir semua pesan penjualan disiapkan
mengikuti recana AIDA;
 mulai dengan alat penarik perhatian,
 menimbulkan minat dengan menjelaskan beberapa
fitur unik dari produk atau jasa ybs
 meningkatkan keinginan dengan menyoroti manfaat
yang paling menarik bagi audiens
 Ditutup dengan menyarankan tindakan yang anda
inginkan agar dilakukan oleh audiens.
 Beberapa contoh alat menarik perhatian:
a. Janji penghematan,
b. Solusi masalah,
c. Berita asli, “dalam sebulan terakhir telah terjual 1000
unit jauh melampaui merk lain”
d. Testimoni, “saya dari Jakarta ke Bali hanya membutuhkan
…. Liter bensin,..
 Jika anda beruntung mendapatkan angka 113. anda dapat
menjadi pemenang dan memenangkan Honda New CRV. 1.
Ambil dua angka terakhir kelahiran anda. 2. Lalu tambahkan
dengan umur anda di tahun 2013 ini. 3. Jika anda menda-
patkan hasil 113, selamat kirim jawaban anda.
 iPod baru super tipis sekali lagi mendefinisikan kembali
apa yang seharusnya dari pemutar musik digital.
iPod lebih ringan dari dua keping CD, dapat diisi
sampai dg 10.000 lagu, ribuan foto digital, dan dapat
digunakan sebagai perekam suara pribadi. Tersedia
mulai Rp. 4 Jt an
 Untuk membangun minat yang telah anda ciptakan di bagian awal
sebaiknya juga menawarkan dukungan atau janji yang mungkin anda
buat;
 Menggunakan analog untuk menjelaskan bobot produk.
 Manfaat lain
 Menekankan harga jual secara mencolok di bagin akhir paragraf.
 Tambahkan detail dan manfaat audiens untuk mening-
katkan keinginan atas produk atau jasa tersebut.
 Bagaimana cara kerjanya, bagaimana cara menggunakannya dll.
 Gunakan bahasa yang kuat dan penuh warna tanpa
berlebih-lebihan.
 Menyebut kapasitas iPod 10.000 lagu jauh lebih berarti
daripada menyebut mempunyai memori 40 gigabytes.
 Seluruh pesan harus dijaga tetap fokus pada audiens
bukan pada perusahaan atau produk anda.
 Kursi the NuForm didesain untuk menyangga tulang
belakang bagian bawah anda dan menghilangkan tekanan
pada kaki anda.
 Setelah anda membagkitkan minat yang cukup
dan menumpuk keinginan pembaca atas tawaran
anda, langkah selanjutnya adalah meminta
audiens melakukan tindakan.
 Segera menghubungi
 Segera memesan
 Memberikan diskon dengan sarat tertentu
 Mengingatkan persediaan terbatas