WRITING

NEGATIVE MESSAGES
Adeline Livinia 1 2015 000 544
Sonya Meisya 1 2015 000 548
Nadira Pratiwi 1 2015 000 798
Apa itu NEGATIVE
MESSAGE ?
Using the Three-
Using the Direct Using the Indirect
Step Writing
Approach for Approach for
Process for
Negative Negative
Negative
Messages Messages
Messages

Maintaining High Sending Negative

Sending Negative
Standards of Messages On
Organizational
Ethnics and Routine Business
News
Etiquette Matters

Sending Negative
Employment
Messages
Lima tujuan menyampaikan pesan negatif :
■ Menyampaikan berita buruk
■ Mendapatkan penerimaan dari berita buruk
■ Mempertahankan kesan baik dari audiens
■ Mempertahankan reputasi baik dari organisasi
■ Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan
penyelesaian masalah di masa yang akan datang
Three-Step Writing Process
for Negative Messages

Planning Writing Completing

Using the Three-Step
Writing Process for
Negative Messages
Step 1 : Planning a Negative
Message
 Step 1 : Planning a Negative Message

Apakah perlunya perhatian langsung

Hal-hal yang dari penerima?
perlu Apakah penerima lebih menyukai
diperhatikan komunikasi secara langsung?
dalam
memilih Seberapa penting berita tersebut
terhadap pembaca?
pendekatan
Apakah berita buruk akan mengejutkan
penerima?
Using the Three-Step
Writing Process for
Negative Messages
Step 2 : Writing a Negative
Message
Step 2 : Writing a Negative Message

Bahasa yang Etika

Sopan Berkomunikasi

Kata-kata
Motivasi
Using the Three-Step
Writing Process for
Negative Messages
Step 3 : Completing a
Negative Message
 Step 3 : Completing a Negative Message

Contoh-contoh pemilihan kata positif :

Negatif Positif
Permintaan Anda tidak masuk Tolong jelaskan permintaan
akal. Anda.
Kerusakan tidak dapat Barang akan terbaiki hingga
diperbaiki hanya dalam waktu minggu depan.
seminggu.
Anda jelas tidak merasa Saya mengakui bahwa
puas. produk tidak sesuai dengan
ekspetasi Anda.
 A Negative
Message Using
Approach

Direct Indirect
Approach Approach
Using the Direct
Approach for Negative
Messages
Opening with a Clear
Statement of the Bad News
Opening with a Clear Statement of the Bad News

Keuntungan menggunakan pendekatan

langsung :

■ Membuat pesan dengan padat dan jelas

■ Membuat audiens dapat mengerti
pemikiran utama dari pesan dalam waktu
singkat
Using the Direct
Approach for Negative
Messages
Providing Reasons and
Additional Information
Providing Reasons and Additional Information

Apakah kita perlu meminta maaf

ketika memberitakan berita buruk?
 Providing Reasons and Additional Information

Permintaan maaf melibatkan empat kunci

keputusan :
Permintaan maaf harus disampaikan oleh orang yang memiliki
posisi sesuai dengan tanggung jawabnya

Permintaan maaf harus nyata

Permintaan maaf harus disampaikan secepat mungkin

Pemilihan media dan channel sangat penting

Using the Direct
Approach for Negative
Messages
Closing on a Respectful Note
Closing on a Respectful Note

Kata “Maaf”
Pernyataan
dan “Terima
Positif
Kasih”
Using the Indirect
Approach for Negative
Messages
Opening with a Buffer
 Opening with Buffer

Manakah buffer yang efektif?

Departemen kita memakai tujuan Anda dalam memproses pesanan secara
cepat dan efisien.

Kalian melakukannya dengan baik, dan akan lebih baik apabila saya juga
melakukannya.

Hasil dari ‘downsizing’ yang terakhir mengakibatkan operasi semua

departemen menurun.

Peraturan ketenagakerjaan yang baru membuat saya marah, bagaimana

dengan departemen Anda?
 Opening with Buffer

Jenis buffer :

Agreement Appreciation Understanding

Good News Praise Resale

Using the Indirect
Approach for Negative
Messages
Providing Reasons and
Additional Information
 Providing Reasons and Additional Information

Dikarenakan posisi manajemen yang

bersangkutan cukup menantang, HRD Tujuan
telah meningkatkan kualifikasi demi
mencapai tujuan manajemen.

Kualifikasi yang terpenting adalah

lulusan sarjana administasi bisnis dan Kriteria
dibalik
dua tahun pengalaman sebagai tujuan
supervisor.
Using the Indirect
Approach for Negative
Messages
Continuing with a Clear
Statement of the Bad News
Continuing with a Clear Statement of the Bad News

Mengurangi tekanan
intonasi ketika
memberitakan berita buruk

Menggunakan pernyataan
kondisional

Menekankan apa yang dapat

dilakukan dibanding apa
yang tidak dapat dilakukan
 Continuing with a Clear Statement of the Bad News
DO
■ Kami harus menolak aplikasi
Anda
■ Kami tidak bisa melanjutkan
programnya
■ Kami harus memberhentikan
permintaan lanjutan Anda
DON’T
■ Posisi yang diminati telah terisi
■ Program akan diakhiri pada
akhir bulan
■ Harap melakukan pembayaran
pada akhir bulan
Using the Indirect
Approach for Negative
Messages
Closing on a Respectful Note
 Closing on Respectful Note

Tipe Konsklusi
Menghindari konklusi yang tidak pasti

Mengatur koresponden masa depan

Mengekspresikan optimisme jika patut dilakukan

Menjadi tulus
Maintaining High
Standards of Ethnics
and Etiquette
Pertimbangan–pertimbangan saat menyampaikan berita buruk :

Berbagai peraturan Pesan negatif dapat Emosi sering tinggi

mendikte isi dan mempunyai dampak ketika pesan negatif
penyampaian pesan negatif yang terlibat, baik pengirim
bisnis dengan konten signifikan pada maupun penerima.
yang berpotensi kehidupan orang-
negatif. orang yang
menerimanya.
Contoh : Pengurangan Tenaga Kerja

 Kebutuhan emosional para grup

stakeholder.
 Karyawan yang kehilangan pekerjaannya.
 Karyawan yang tetap dengan pekerjaan.
 Pihak luar dari perusahaan, investor,
supplier.
Tantangan untuk mengirim atau menerima pesan
negatif bisa menggoda seseorang untuk menunda,
mengecilkan, mendistorsi kabar buruk tersebut.

Memberikan berita buruk secara efektif perlu

komitmen dari semua orang di dalam organisasi.

Whistle Blowing
Sending Negative
Messages on Routine
Business Matters
Making Negative Messages on
Routine Business Matters
Making Negative Messages on Routine Business Matters

Pada beberapa peristiwa, manager perlu membuat

pengumuman negatif yang tak terduga.

Contohnya : Perusahaan mengumumkan

pengeliminasian imbalan kerja (employee benefit) atau
perubahan lain dimana karyawan akan melihatnya
secara negatif.
Sending Negative
Messages on Routine
Business Matters
Rejecting Suggestions and
Proposals
Rejecting Suggestions and Proposals

Manager menerima berbagai saran dan

proposal dari pihak eksternal dan internal.

Proposal Proposal
yang yang tidak
diminta diminta
Sending Negative
Messages on Routine
Business Matters
Refusing Routine Requests
Refusing Routine Requests

Pendekatan Untuk respon

Langsung negatif rutin.

Pendekatan Ketika ada risiko

Tidak tinggi untuk
Langsung penerima dan
pengirim.
 Refusing Routine Requests

Beberapa pertimbangan saat mengembangkan

pesan negatif rutin :

 Atur waktu dengan hati-hati.

 Ketika masalahnya telah selesai, jangan
menyiratkan bahwa itu masih belum selesai.
 Menawarkan ide-ide alternatif
 Jangan mengatakan bahwa bantuan atau
informasi lain akan tersedia padahal tidak.
Sending Negative
Messages on Routine
Business Matters
Handling Bad News About
Transactions
 Handling Bad News About Transactions

Memodifikasi ekspektasi
pelanggan.
Tujuan dari
Menjelaskan bagaimana kita akan
mengirimkan menyelesaikan situasi tersebut.
pesan negatif
Memperbaiki kerusakan apapun yang
mungkin terjadi pada hubungan bisnis.
Handling Bad News About Transactions

Konten spesifik dan nada dari setiap

pesan bisa sangat bervariasi,
tergantung pada sifat transaksi dan
hubungan dengan pelanggan.
Handling Bad News About Transactions

Belum melakukan  Memberitahu pelanggan tentang

sesuatu yang situasi yang terjadi.
spesifik untuk
menetapkan
harapan  Memberikan sedikit tekanan atau
pelanggan tidak pada permintaan maaf.

Sudah o Menjelaskan bagaimana kita akan

menetapkan memecahkan masalah tersebut.
harapan
pelanggan tetapi
tidak dapat o Memasukkan permintaan maaf
memenuhinya dalam pesan yang kita buat.
 Handling Bad News About Transactions

Untuk membantu memperbaiki

kerusakan pada hubungan bisnis,
banyak perusahaan menawarkan
diskon pada pembelian
berikutnya, hadiah gratis, dan
pertimbangan lainnya.
Sending Negative
Messages on Routine
Business Matters
Refusing Claims and
Requests for Adjustment
 Refusing Claims and Requests for Adjustment

Pendekatan tidak langsung adalah pilihan

yang terbaik saat menolak permintaan
pelanggan.

 Menghindari penerimaan tanggungjawab

atas situasi yang tidak menguntungkan.
 Hindari menyalahkan atau menuduh
pelanggan.
Refusing Claims and Requests for Adjustment

Cara memberi perhatian

khusus pada nada surat

Tunjukkan pemahaman
Jelaskan alasan Menawarkan tindakan
tentang keluhan
penolakan alternatif
tersebut
 Refusing Claims and Requests for Adjustment

Pedoman-pedoman :
Hindari bahasa kasar atau istilah yang dapat dianggap memfitnah.

Berikan informasi yang akurat dan tetap pada fakta.

Jangan pernah amarah atau kedengkian memotivasi pesan kita.

Konsultasi dengan penasihat hukum perusahaan.

Menyampaikan dengan jujur.

Menekankan keinginan untuk hubungan baik di masa depan.

Sending Negative
Organizational
News
Communicating Under
Normal Circumtances
Communicating Under Normal Circumtances

Mempertimbangkan
seluruh audiens

Kebutuhan khusus
dari audiens
 Communicating Under Normal Circumtances

Beberapa Menyesuaikan
petunjuk
dalam pendekatan
menyampaikan
pesan
dengan situasi
negatif Mempertimbangkan kebutuhan tertentu
Memberikan waktu kepada audiens

Memberikan diri sendiri cukup waktu untuk merencanakan respon

Sending Negative
Organizational
News
Responding to Negative
Information in a Social
Media Environment
Responding to Negative Information in a Social Media Environment

Tantangan baru
karena
Teknologi

Serangan reputasi

Informasi yang Respon untuk

salah rumor online
Responding to Negative Information in a Social Media Environment

Lebih awal
Memonitor
Mengevaluasi
dan sering
percakapan
pesan negatif
terlibat

4 tahap agar
dapat M
mengetahui er
es
apakah perlu po
n
atau tidak de
ng
sebuah an
pa
pesan di nt
as
respon
Sending Negative
Organizational
News
Communicating in a Crisis
 Communicating in a Crisis

Manajemen Perencanaan Krisis

Kontak media Template perilisan berita

Perencanaan :
• Menentukan dengan jelas orang-orang yang telah diizinkan
untuk berbicara mewakili perusahaan
• Menyediakan informasi konta para eksekutif perusahaan
• Daftar saluran berita dan media sosial yang akan digunakan
untuk menyampaikan informasi
 Communicating in a Crisis
DO
■ Mengidentifikasi potensial
masalah
■ Melibatkan top manajemen
dengan segera
■ Mendirikan pusat berita
■ Mengatakan yang sebenarnya
■ Memberitahukan perhatian
perusahaan
DON’T
■ Menyalahkan orang lain
■ Berspekulasi di publik
■ Menolak untuk menjawab
■ Memberikan informasi
mengenai privasi seseorang
■ Menggunakan krisis sebagai
promosi
Sending Negative
Employment
Messages
Refusing Request for
Employee References &
Recommendation Letters
Refusing Request for Employee References & Recommendation Letters

REFERENCE RECOMMENDATION

■ Singkat ■ Menggunakan pendeketan

■ Langsung tidak langsung
■ Mengatakan penolakan
permintaan
■ Menawarkan alternatif lain
■ Mengakhiri dengan catatan
positif
Refusing Request for Employee References & Recommendation Letters

Contoh penolakan terhadap permintaan calon karyawan atas

data karyawan sebelumnya

Departemen Sumber Daya Manusia kami telah

mengizinkan saya mengatakan bahwa Hasan Amir
telah bekerja untuk PT. Sinar Mentari, selama 3
tahun, dari Juni 2007 sampai Mei 2010
Refusing Request for Employee References & Recommendation Letters

Contoh penolakan terhadap permintaan surat rekomendasi

Terimakasih karena telah memberitahu tentang kesempatan

pekerjaan Andra dengan Coca-Cola. Semua pengalaman dan gelar
Master Anda pasti dapat memberikan posisi yang baik untuk
pekerjaan pemasaran.

Tetapi kami PepsiCo tidak dapat mengirimkan surat rekomendasi

formal, saya dapat mengirimkan Coca-Cola konfirmasi atas tanggal
Anda sebagai karyawan sebelumnya disini. Dan jika Anda belum
mempertimbangkan hal ini, Anda dapat meminta profesor Andra
untuk menulis evaluasi atas kemampuan pemasaran Anda. Semoga
sukses dalam karir.
Sending Negative
Employment
Messages
Sending Negative Employment Messages

Pendekatan tidak langsung

Percakapan secara individual memberikan

kesempatan untuk tanya jawab

Email atau media tertulis lainnya untuk

menghindari konfrontasi
Sending Negative
Employment Messages
Refusing Social Networking
Recommendation Request
Refusing Social Networking Recommendation Request

Jejaring sosial memberikan fleksibilitas

untuk merespon kepada permintaan
tersebut :
Menolak atau Menolak untuk
menghapus melakukan
permintaan tersebut rekomendasi
Refusing Social Networking Recommendation Request

Merekomendasikan orang secara online, kita

dapat menulis sesuai yang kita inginkan,
tidak perlu menulis surat yang lengkap.
Sending Negative
Employment
Messages
Rejecting Job Applications
 Rejecting Job Applications

ersonalisasi Buka dengan

esan e-mail sopan

Menyampaikan
berita buruk dengan
sopan dan singkat
 Rejecting Job Applications

Kpd. Bpk. Amar

Terimakasih telah mempertimbangkan Bradley & Jackson sebagai tempat untuk memulai
karir akuntansi Anda. Setelah penilaian terhadap seluruh aplikasi yang kami terima untuk
posisi ini, aplikasi Anda tidak termasuk ke dalam aplikasi yang terpilih untuk wawancara.

Kami menghargai ketertarikan Anda, dan Saya menganjurkan agar Anda mendaftar kembali
jika ada posisi yang cocok untuk Anda di waktu yang akan datang.

Semoga sukses di karir Anda.

Sugianto
Direktur SDM
Brandley & Jackson
Sending Negative
Employment Messages
Giving Negative
Performance Review
 Giving Negative Performance Review

Poin penting jika akan menulis penilaian performa yang

mengandung informasi negatif :

Mendokumenta Mengevaluasi
sikan masalah semua karyawan
performa dengan konsisten

Menulis dengan Fokus pada

Sending Negative
Employment Messages
Terminating Employment
 Terminating Employment

Panduan

Menyatakan Menjelaskan
alasan dengan alasan dengan
jelas cara yang baik

Mengikuti Hindari segala

Thanks!
Any questions?