Nama Kelompok 1

1. Calvin Capri Nurlette (10221435)

2. Fiqry Adrian Tungari (10221778)
3. M. Arifin Firdaus (11221241)
4. Muhammad Faqih (11221276)
5. Rifki Hardiansyah (11221760)

Tugas Diskusi Kelompok

1. Bagaimana cara terbaik menangani pelanggan yang mengeluh karena

pelayanan yang kurang baik?

Jawab:

Cara terbaik untuk menangani pelanggan yang mengeluh kaarena pelayanan yang
kurang baik adalah :

 Dengarkan dengan seksama

Setiap pelanggan pada umumnya pasti ingin didengarkan. Saat ada pelanggan
yang memberikan keluhan, dengarkan dengan seksama dan jangan memotong
pesan yang ingin mereka sampaikan. Dengan begitu, kamu bisa mengetahui
akar permasalahan yang mereka hadapi.

 coba pahami dan empati

Coba bayangkan perasaanmu saat menjadi seorang pelanggan yang mengalami

hal serupa. Pahami masalah yang mereka hadapi dan cobalah untuk berempati,
baik masalah itu kecil atau besar. Jika kamu berhasil untuk menunjukan empati
dengan baik, pelanggan akan cenderung lebih tenang karena merasa dimengerti.

 Jangan ikutan emosi

Salah satu hal buruk yang dapat terjadi saat menangani keluhan pelanggan
adalah ikut merasa emosi. Menjadi emosi sangat tidak disarankan karena selain
tidak baik untuk citra bisnismu, hubunganmu dengan pelanggan akan menjadi
buruk. Cobalah untuk tetap tenang dan bersikap profesional dalam menangani
keluhan.

 Komunikasikan Solusi
 Menjadi solutif adalah poin plus dalam situasi seperti ini. Tentunya, seorang
pelanggan yang menyampaikan keluhan ingin permasalahan mereka
terselesaikan, bukan hanya ingin didengar. Coba tawarkan beberapa solusi yang
kamu miliki, atau kamu juga bisa tanyakan kepada mereka apa yang mereka
inginkan.

 Bergerak cepat dan berikan kepastian

Pelanggan yang mengeluh biasanya cenderung marah dan tidak sabar. Oleh
karena itu, perlu dipastikan bahwa kamu dan tim bergerak cepat untuk
mengatasi keluhan yang diberikan. Berikan juga kepastian mengenai waktu dan
tindakanmu selanjutnya agar mereka tahu perlu menunggu hingga kapan. Cara
ini juga akan membuat mereka merasa ditangani dengan serius.

 Evaluasi

Selesai menghadapi keluhan pelanggan, tentunya kamu harus bertindak untuk

menghindari keluhan serupa kedepannya. Komunikasikan keluhan tersebut
dengan tim mu dan evaluasi kinerja tim atau produk yang kamu tawarkan.
Pastikan keluhan serupa tidak akan terjadi lagi kedepannya. 

 Ucapkan Terima Kasih pada Pelanggan atas Komplain

Berikan ucapan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan

terhadapmu. Sebab komplain tersebut merupakan review jujur yang diberikan
oleh seorang pelanggan. Setidaknya kita dapat tahu seberapa baik kualitas
produk atau layanan yang kita berikan kepada pelanggan.

2. Bagaimana cara untuk memuaskan keluhan yang disampaikan pelanggan

yang disampaikan kepada perusahaan?

Jawab:

Cara untuk memuaskan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui perusahaan

adalah

 Memberikan bonus atau kompensasi dari kesalahan yang dikeluhkan

 Memberikan promo atau potongan harga untuk pembelian selanjutnya
 Memberikan jalan tengah yang diinginkan pelanggan
 Memberikan pelayanan prima dalam menanggapi pelanggan

3. Bagaimana cara menangani pelanggan yang tidak senang dengan produk?

 Jawab:

Cara menangani pelanggan yang tidak senang dengan produk adalah sebagai berikut :

 Apabila pelanggan atau klien Anda mengeluh kesah tentang produk Anda di
media sosial, gunakan pendekatan secara offline – dengan meminta orang yang
bersangkutan alamat emailnya supaya Anda dapat segera menghubunginya dan
melakukan follow-up jika perlu melalui telepon. Dengan mengirim email berarti
Anda menganggap keluhan tersebut masalah serius.

 Apabila pelanggan mengeluhkan produk Anda melalui email, segera berikan

saran untuk menjelaskan melalui telepon. Kembali lagi, dengan menyarankan
panggilan telepon berarti Anda menganggapnya serius dan menghargainya.
Menggunakan telepon juga meminimalisir kemungkinan timbulnya marah dan
kesalahpahaman yang menyebar luas. Jika diperlukan, dan memungkinkan,
adakan pertemuan, dan sebelumnya buat janji dahulu.

 Apabila Anda sedang berbicara dengan pelanggan melalui telepon, cobalah untuk
menahan diri Anda untuk tidak memotong pembicaraannya. Apabila Anda
memotong disela-sela pembicaraan, dalam benak pelanggan diartikan seperti
memerintahkan mereka untuk diam. Dengarlah baik-baik apa yang mereka
sampaikan; bicaralah yang cukup.

 Ketika Anda benar-benar sedang mendengar keluhan dari pelanggan, butuh

beberapa waktu untuk mempertimbangkan validasi keluhan tersebut. Apakah
pelanggan membeli produk Anda dengan tidak memperhatikan kesepakatan
bersama? Pelanggan yang merasa dirugikan berbicara dengan emosi yang tidak
terkontrol, namun itu membantu Anda untuk menilai dan
mempertimbangkannya. Apabila Anda merasa keluhan tersebut tidak bisa
dibenarkan maka tidak cukup hanya dengan menyampaikan perkataan minta
maaf.

 Apabila keluhannya valid atau memang benar terjadi, berarti Anda harus
meminta maaf dan memberikan ucapan terimakasih dalam meningkatkan produk
atau pelayanan Anda. Sampaikan dengan ringkas dan profesional.

 Berikan pelanggan sesuatu yang spesial. Tidak perlu harus mengembalikan uang.
Pelanggan sudah lebih fokus dengan brand yang ditawarkan. Sediakan beberapa
pilihan yang setara.

4. Bagaimana cara yang ampuh menghadapi pelanggan yang rumit dan tidak
bersahabat?
 Jawab:

Cara menghadapi pelanggan yang rumit dan tidak bersahabat adalah :

 Jangan ditanggapi dengan emosional

Kesabaran menjadi poin sangat penting di sini. Menghadapi tipe pelanggan yang
rumit bahkan cenderung ngeyel, acap kali membuat kita kehilangan kesabaran.
Mereka mungkin akan berkata-kata kasar dan cenderung bernada tinggi atau
bernada provokatif kepada kita, tetapi perlu diingat kita tidak seharusnya
berbuat hal serupa pada mereka (walaupun sebenarnya kita bisa membalas
dengan cara yang sama).

 Pujilah pelanggan

Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya untuk
menghubungi kita, baik itu keluhan, kritikan maupun saran. Hargai usaha
mereka  walaupun apa yang disampaikan cenderung menyakitkan, karena pada
dasarnya keluhan, kritikan, maupun saran tadi pastinya akan bisa memberikan
kontribusi positif bagi perbaikan produk atau jasa yang kita tawarkan ke pasar.

 Dengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh

Kebanyakan dari kita mungkin hanya mendengarkan apa  yang disampaikan

pelanggan dengan sepintas, atau bahkan lebih buruk lagi, kita berpura-pura
mendengarkan dan seolah-olah mengerti apa masalah mereka.

 Berempatilah kepada pelanggan dengan bertanya

Dengan menunjukkan empati kita kepada pelanggan, kita juga akan mampu
membuat mereka merasa lebih nyaman dan jauh lebih terbuka dibandingkan jika
kita menanggapi dengan dingin, kaku, dan tanpa empati.

 Tindak lanjut

Upayakan untuk segera menindak lanjuti apa yang sudah dilakukan sebelumnya
misalnya dengan mengirimkan sebuah kartu ucapan terima kasih kepada
pelanggan yang telah bersedia bersusah payah menemui atau menghubungi kita
untuk memberitahukan masalahnya.

5. Apa yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan dalam meminimalisir keluhan

pelanggan dan cara untuk memuaskan keinginan pelanggan?
 Jawab:

Yang sebaiknya dilakukan oleh perusahaan dalam meminimalisir keluhan pelanggan :

 Memberikan deskripsi produk dengan lengkap, contoh : detail bahan, pattern,

size panjang lebar produk

 Memberikan cara perawatan produk

 Menjelaskan penggunaan produk

 Memberikan foto produk yang real atau sesuai dengan produk yang sebenarnya

 Memberikan pengemasan sesuai standar produk

 Memberikan jaminan keamanan produk (BPOM, SNI, dll)

6. Apa yang dilakukan perusahaan untuk menghindari dampak buruk dari

berbagai keluhan pelanggan?

Jawab:

 Efisiensi waktu, Kesalahan dalam menangani sebuah keluhan adalah kurang

efisiennya waktu dalam prosesnya. 

 Produk Harus Up to date, Pertanyaanya, kok bisa? Yang jelas bisa, karena
dengan penanganan keluhan pelanggan yang buruk, organisasi/perusahaan tidak
akan mengetahui feedback pelanggan melalui berbagai macam keluhannya
terkaitprioduk/jasa yang dijual.

 Komunikasi Yang Tepat, Perlu dicatat, saat ini yang terjadi, seringkali pelaku
usaha menganggap pelanggan hanya sebagai sumber pendapatan semata.
Selama mereka membutuhkan produk kita, mereka pasti akan membelinya, dan
selama tidak ada komplain, berarti tidak ada masalah.

 Negosiasi,Tawar menawar juga masih saja jadi solusi terbaik untuk meredakan
keluhan internal ataupun eksternal terutama pelanggan.. Tawar menawar ini
akan menghadirkan penyelesaian yang nanti bisa diterima oleh kedua pihak.

 Segera Identifikasi Keluhan, Sebelum memutuskan tindakan yang perlu

kamu lakukan pada pelnggan yang bersifat negatif, kita perlu mengidentifikasi
dulu sudah sampai mana perilaku negatif dari pelanggan tersebut.

 Mengukur Efektivitas Solusi Yang Diberikan, Seiring dengan berjalannya

waktu, perusahaan akan membutuhkan lebih banyak aktivitas dari para
 pelanggannya. Meskipun bisnis yang kita kelola masih berskala kecil. Pastinya
kita perlu memantau hasilnya. 

 Citra Perusahaan (Image Perusahaan), Jaman Sekarang pelanggan

semakin cerdas dalam memilih produsen. Pelanggan cenderung memilih
produsen yang mau mendengar suara mereka, dimana pelanggan diberi akses
untuk berkomunikasi dalam menyampaikan masukan, kritik, atau mendapatkan
informasi terbaru.