Melakukan Handling Objection

Saat kamu bertemu dengan prospek, tentu kamu harus mempersiapkan mental dan
kemungkinan terburuk yang terjadi. Dengan mempersiapkan kemungkinan terburuk,
kamu bisa menyiapkan strategi sebelum calon konsumen melakukan penolakan.
Penolakan menjadi hal yang biasa terjadi di dunia sales. Namun penolakan calon
konsumen bisa dihindari oleh tim sales. Caranya dengan mempersiapkan strategi
handling objection atau menangani keberatan calon konsumen. Nah di PDF kali ini,
kamu akan memahami materi cara melakukan handling objection. Jadi simak dengan
baik materi di PDF ini ya!

Handling Objection

Gambar 1.
Ilustrasi Handling Objection

Handling objection atau menangani keberatan calon konsumen merupakan cara

yang dilakukan untuk mengatasi keberatan calon konsumen sehingga tim penjualan
dapat melakukan kesepakatan jual-beli. Tujuan dari handling objection adalah
mengubah pendirian prospek atau konsumen dari yang tidak membeli menjadi ingin
membeli.

1
Konsumen melakukan penolakan karena memiliki beberapa alasan. Diantara alasan
tersebut, yaitu:
1. Tim sales terlalu memaksa agar konsumen membeli produk
2. Konsumen belum percaya sepenuhnya kepada sales yang melakukan penawaran
3. Terlalu banyak janji yang diberikan sales ke konsumen
4. Konsumen belum mengenali atau menggunakan brand dan produk yang
ditawarkan
5. Konsumen lebih menyukai produk dari brand lain
6. Produk yang ditawarkan sales belum menjadi kebutuhan konsumen
7. Harga yang ditawarkan tim sales belum terjangkau konsumen

Itulah berbagai macam alasan konsumen melakukan penolakan. Namun perlu kamu
perhatikan, penolakan yang dilakukan konsumen tidak semua mengatakan “tidak”.
Terkadang konsumen mengatakan “nanti saya pikirkan dahulu” atau “nanti saya
kabarin lagi ya kalau sudah perlu”. Respons yang seperti ini memiliki kesempatan
untuk di follow up kembali. Karena jawaban seperti ini memiliki dua kemungkinan.
Mungkin akan dibeli atau mungkin tidak membeli. Jadi tim sales harus melakukan
follow up dan negosiasi kembali.

Apabila konsumen sudah mengatakan “tidak”, jangan tutup akses kamu dengan
mereka. Langkah selanjutnya kamu harus membangun kepercayaan kepada
konsumen; dimulai dari menanyakan bagaimana pengalaman menggunakan produk
dari brand lain, atau pengalaman konsumen dalam bekerja atau kegiatan lainnya.
Setelahnya kamu dapat memberikan respons dengan perkataan atau pujian baik.
Dengan cara tersebut, konsumen akan bercerita mengenai apa yang dialaminya.
Semakin konsumen bercerita, maka rasa kepercayaan kepada kamu akan terbangun.

2
Menyikapi Handling Objection
Kesalahan yang sering tidak disadari oleh tim sales adalah ketika menghadapi
keberatan prospek ia langsung menutup pembicaraan atau beradu argumen dengan
prospek. Beradu argumen atau terlalu menonjolkan produk kita yang terbaik, tidak
akan membuat prospek berubah pikiran. Namun menyebabkan prospek semakin
menolak. Jadi sebaiknya tim sales menanyakan apa yang menjadi keberatan prospek.
Tanyakan dengan bahasa yang baik dan menyesuaikan kondisi saat itu. Setelah
alasan keberatan disampaikan, maka menjadi tugas tim sales untuk memberikan
solusi atas alasan tersebut. Namun jika prospek tidak memberikan alasan atau
enggan untuk menjawab jangan dipaksa atau berdebat, biarkan saja. Akan tetapi tim
sales harus mencari tahu alasan mengapa prospek tersebut keberatan membeli
produk yang kamu tawarkan.

Mencari tahu alasan keberatan prospek bisa dilakukan dari pihak lain. Pihak lain yang
dimaksud adalah orang kedua dalam pengambilan keputusan atau yang mempunyai
pengaruh terhadap prospek. Misalnya suami, istri, anak, orang tua atau kerabat
terdekat. Bangun kedekatan dengan pihak kedua, agar kamu mengetahui alasan
keberatan tersebut.

Saat menghadapi keberatan konsumen, tetaplah fokus kepada penjualan. Jangan

terjadi sebaliknya, tim sales-lah yang membuat keberatan konsumen. Untuk
menghadapi keberatan konsumen terdapat empat cara yang bisa diterapkan tim
sales, yaitu:

1. Memberikan respons dengan pertanyaan

Ketika konsumen menyampaikan keberatannya dengan mengatakan “Saya akan
kabari 4 hari lagi”. Respons yang bisa kamu berikan dengan memberikan pertanyaan
seperti, “Baik Ibu, namun diskon ini berakhir 3 hari lagi. Kalau Ibu mengabari saya 2
hari lagi, bagaimana Ibu?” Dengan memberikan respons tersebut, kamu
mendapatkan kepastian lebih cepat dari prospek. Selain itu, kamu juga bisa

3
menyampaikan bahwa diskon ini terbatas, sehingga konsumen akan berpikir kembali
untuk memberikan keputusan dengan cepat.

2. Memberikan respons dengan jawaban

Saat melakukan prospek dengan konsumen, sering kali kita temukan jawaban seperti
ini, “nanti saya tanyakan istri terlebih dahulu, ya”. Pada kesempatan ini, kamu dapat
menjawab dengan memberikan jawaban seperti, “Boleh, Pak. Tapi jangan terlalu
lama ya. Karena diskon ini terbatas, Pak”. atau kamu dapat memberi jawaban
dengan meminta kepastian seperti “Baik, Pak. Diskon ini hanya berlaku sampai 7
Januari. Saya tunggu kabar dari Bapak sebelum tanggal 7 Januari ya”.

3. Memberikan respons dengan testimoni

Apabila konsumen menyampaikan keberatan dengan alasan harga yang mahal. Di
sini kamu sebagai sales dapat menanyakan berapa budget yang dimiliki prospek
tersebut. Ingat saat menanyakan berapa budget yang dimiliki gunakan bahasa yang
baik dan sopan, agar prospek tidak merasa tersinggung. Kemudian kamu berikan
alasan mengapa harga produk tersebut mahal. Selain itu, Tunjukkan testimoni dari
pelanggan sebelumnya yang sudah membeli produk.

4. Memberikan respons dengan menunjukkan bukti

Setelah kamu menyampaikan testimoni, kamu bisa berikan bukti berupa jumlah data
pelanggan yang menggunakan produk tersebut. Saat menampilkan bukti, kamu bisa
menjelaskan kembali keunggulan produk. Jadi walau harga relatif mahal tapi
memiliki kualitas yang baik dan terpercaya. Sehingga prospek akan merasa tidak
sayang untuk mengeluarkan uang yang melebihi budget.

Tahapan Menangani Handling Objection

Dalam melakukan handling objection, penting bagi seorang sales untuk menguasai
tahapan dalam proses handling objection. Tujuannya agar sales tidak kesulitan saat
menangani penolakan saat sedang melakukan penjualan ke prospek. Terdapat lima
tahapan untuk menangani handling objection:

4
1. Mencari tahu alasan prospek
Saat prospek menunda pembelian atau menunjukkan penolakan terhadap produk
yang kamu tawarkan. Cari tahu alasan prospek mengalami keberatan dengan
memberikan respons pertanyaan, seperti pada contoh di bawah ini:

Konsumen
“Harganya terlalu mahal ya.”

Sales
“Benar Ibu, memang tidak hanya Ibu yang mengatakan harganya mahal. Pelanggan
kami yang sudah membeli juga mengatakan harga terlalu mahal awalnya. Kalau
boleh cerita, kenapa Ibu berpendapat bahwa harga produk ini mahal?.”

Dari contoh di atas, konsumen sudah menunjukkan tanda keberatannya bahwa

harganya mahal. Sebagai seorang sales, kamu bisa memberikan respons dengan
memberikan jawaban dan pertanyaan. Pertanyaan ditunjukkan agar prospek
memberikan alasan mengapa merasa keberatan dengan produk yang ditawarkan.

2. Mendengarkan dan memperhatikan kata kunci prospek

Mendengarkan merupakan kunci yang harus dilakukan saat proses handling
objection kepada calon konsumen. Pada tahap ini kamu harus memposisikan diri
sebagai pendengar yang baik. Persilahkan calon konsumen untuk menyampaikan
keberatannya. Saat calon konsumen menyampaikan alasannya, jangan sesekali
memotong pembicaraanya atau memaksa dan mengambil alih pembicaraan.
Dengarkan dan perhatikan kata kunci yang disampaikan calon konsumen. Sehingga
kita benar-benar memahami apa yang menjadi kendala calon konsumen, seperti
pada contoh di bawah:

Konsumen
“Kalau dibandingkan dengan brand lain, harga yang kamu tawarkan terlalu mahal.
Saya hanya mempunyai budget Rp500.000. Nanti uangnya kurang kalau saya harus
membeli produk kamu.”

5
 Sales
“Benar, Ibu. Harga nya memang terbilang mahal. Namun kualitas barang ini
sebanding dengan harga yang ditawarkan”

Atau

Konsumen
“Saya coba bicarakan dengan istri dulu ya, Mba. Saya khawatir kalau membeli nanti
istri saya tidak setuju degan barangnya.”
Sales
“Barang ini sudah banyak digunakan oleh ibu rumah tangga lainnya, Pak. Menurut
saya, Istri Bapak akan suka kalau dibelikan barang ini”

Dari dua contoh di atas, konsumen menyampaikan alasan keberatannya. Contoh

pertama, konsumen menyampaikan bahwa harga terlalu mahal dan hanya
mempunyai budget terbatas. Kemudian contoh kedua, konsumen akan
membicarakan kepada istri yang menjadi pihak berpengaruh terhadap keputusan si
konsumen. Sebagai sales, kamu bisa memberikan respons dengan jawaban yang
meyakinkan si konsumen.

3. Bersikap penuh empati

Bersikap empati menjadi salah satu kunci dalam tahapan handling objection. Berikan
rasa empati dan sampaikan kamu mempunyai solusi dari kendala tersebut. Dengan
bersikap empati akan membuat konsumen merasakan bahwa kamu memahami
kondisi dia. Perhatikan contoh berikut!

Konsumen
“Kalau dibandingkan dengan panci brand lain, harga yang kamu tawarkan terlalu
mahal. Saya hanya mempunyai budget Rp500.000. Nanti uangnya kurang kalau saya
harus membeli panci set kamu.”

6
 Sales
“Benar Ibu, harga nya memang terbilang mahal. Pelanggan sebelumnya juga
mengatakan demikian. Namun dilihat dari keunggulan produk ini, harga barang
sesuai dengan kualitas. Walau harganya mahal tapi bisa investasi jangka panjang. Ibu
tidak perlu mengeluarkan biaya perawatan, karena panci stainless steel ini memiliki
beberapa keunggulan, seperti mudah dibersihkan, sifatnya tahan lama karena dibuat
dari bahan nikel dan kromium, serta multifungsi. Panci ini dapat digunakan untuk
menggoreng atau merebus air. Jadi Ibu lebih hemat tidak harus membeli 2 produk.”

Dari contoh di atas, konsumen menyampaikan bahwa harganya terlalu mahal dan
melebihi budget yang dipunya. Kemudian respons sales yakni menyetujui kalau
harga yang ditawarkan memang mahal, tapi mahal nya harga sebanding dengan
kualitas yang dimiliki produk. Sampaikan walau harga melebihi budget, tapi
konsumen tidak perlu mengeluarkan uang untuk perawatan karena produk memiliki
keunggulan yang tahan lama dan multifungsi.

4. Memberikan respons keberatan dan berikan solusi

Selanjutnya tunjukkan komitmen dan keseriusan kita dengan menjawab keberatan
calon konsumen dan memberikan solusi yang dibutuhkan. Pada tahap ini apabila
calon konsumen tetap menunjukkan keberatan membeli produk. Kamu dapat
memberikan opsi dengan menawarkan solusi lain. Apabila perusahaan mempunyai
produk lain dengan harga yang lebih murah, kamu dapat menawarkan produk
sejenis dengan perbandingan kualitas. Dengan begitu, kamu bisa memberikan pilihan
kepada calon konsumen. Perhatikan contoh di bawah!

Konsumen
“Kalau dibandingkan dengan panci brand lain, harga yang kamu tawarkan terlalu
mahal. Saya hanya mempunyai budget Rp500.000. Nanti uangnya kurang kalau saya
harus membeli panci set kamu.”

Sales

7
 “Benar Ibu, harga nya memang terbilang mahal. Pelanggan sebelumnya juga
mengatakan demikian. Namun dilihat dari keunggulan produk ini, harga barang
sesuai dengan kualitas. Walau harganya mahal tapi bisa investasi jangka panjang. Ibu
tidak perlu mengeluarkan biaya perawatan, karena panci set stainless steel ini
memiliki beberapa keunggulan, seperti mudah dibersihkan, tidak mudah lecet,
sifatnya tahan lama karena dibuat dari bahan nikel dan kromium, serta multifungsi.
Panci ini dapat digunakan untuk menggoreng atau merebus air. Jadi Ibu lebih hemat
tidak harus membeli 2 produk.”

Konsumen
“Saya pikirkan dulu ya. Nanti saya kabari jadi membeli atau tidak.”

Sales
“Baik, Ibu. Selain panci set stainless steel ini. Saya juga mempunyai produk sejenis,
sepertinya produk ini sesuai dengan budget Ibu. Boleh saya tunjukkan barangnya
Ibu?.”

Konsumen
“Ohiya, boleh silahkan.”

Sales
“Panci set stainless steel yang ini hanya 3in1 harganya Rp450.000, keunggulannya
sama dengan tadi, panci mudah dibersihkan, tidak mudah lecet, sifatnya tahan lama
karena terbuat dari bahan nikel dan kromium, dan multifungsi. Kalau produk panci
ini sepertinya sesuai dengan budget Ibu, dan bisa menyimpan Rp50.000 untuk
keperluan lain.”

Berdasarkan contoh di atas, sales tidak langsung mengarah ke closing walau prospek
sudah ingin menutup. Dengan memberikan solusi yang sesuai dengan kendala, maka
prospek akan mempertimbangkan kembali untuk membeli atau tidak.

8
5. Menyiapkan mental untuk closing
Selanjutnya menyiapkan mental untuk closing. Persiapkan mental untuk menerima
kemungkinan penolakan yang terjadi. Peluang penolakan dari prospek tentu pasti
ada. Maka dari itu, kamu perlu menyiapkan mental untuk closing. Persiapan mental
ini penting untuk menghindari mental down atas jawaban prospek. Terdapat hal
yang bisa diterapkan untuk para sales, yakni temperature checking. Saat berhasil
menjawab keberatan prospek, kamu bisa tanyakan balik kepada prospek. Seperti
bagaimana dengan penjelasan yang diberikan oleh kamu selaku sales. Jika prospek
terlihat ragu-ragu, artinya presentasi ke prospek belum matang, jangan lanjutkan ke
tahap closing. Tapi jika prospek sudah menjawab dengan lantang atau tidak memiliki
keraguan, berarti prospek sudah ditahap matang dengan keputusannya, barulah
kamu melanjutkan ke tahap closing.

Contoh Kasus Handling Objection

Setelah memahami materi handling objection, sekarang mari kita terapkan dalam
contoh kasus menangani handling objection.

Intan merupakan sales mobil yang sedang melakukan penawaran kepada konsumen
yang bernama Rahadi. Intan berada di stand bazar mobil di halaman depan mal.

Sales - Intan: Halo, Pak. Perkenalkan saya Intan. Bapak sedang mencari mobil
keluaran terbaru ya?
Konsumen - Rahadi : Halo, Mbak Intan. Betul, saya sedang mencari mobil untuk
keluarga.
Sales - Intan: Bapak datang di waktu yang tepat. Saat ini kamu mempunyai tiga tipe
mobil keluarga keluaran terbaru. Ini katalog keluaran mobil terbaru, bisa Bapak liat
terlebih dahulu . Sebelumnya, ini dengan Bapak siapa?
Konsumen - Rahadi: Saya dengan Rahadi, Mbak. Untuk tipe ini saya tertarik namun
harga mobil nya melebihi budget saya saat ini.
Sales - Intan: Mobil tipe ini memang cocok untuk mobil keluarga, jok mobil yang

9
nyaman dan muatan yang besar.
Konsumen - Rahadi: Saya coba komunikasi dengan istri dulu ya, takutnya istri saya
tidak setuju dengan mobilnya.
Sales - Intan: Khusus hari ini sedang ada cashback Rp5.000.000, kalau Pak Rahadi
membeli cash. Tapi kalau untuk esok atau lusa saya tidak janji akan ada cashback
atau tidak. Tadi siang sudah ada dua konsumen yang melakukan DP pembelian
mobil, kalau nanti takutnya kehabisan, Pak.
Konsumen - Rahadi: Saya sudah message istri. Dengan harga segitu membeli cash
istri saya belum setuju, Mbak.
Sales - Intan: Kami juga mempunyai sistem kredit, Pak. Prosesnya cukup mudah dan
cepat. Kalau saya berikan diskon 10% dengan pembelian kredit di hari ini, bagaimana
Pak? Angsuran pembayarannya bisa dilakukan selama 6, 12, atau 24 bulan.
Konsumen - Rahadi: Wah saya jadi semakin bingung, Mbak. Nanti saya kabari ya
Mbak.
Sales - Intan: Bapak boleh melihat mobilnya terlebih dahulu, kebetulan tipe mobil ini
tersedia di Lobby utama. Nanti Pak Rahadi bisa menceritakan kenyamanan
menggunakan mobil ini.
Konsumen - Rahadi: Boleh, Mbak. Saya lihat dahulu mobilnya.
Sales - Intan: Ini mobilnya, Pak. Silahkan Pak Rahadi liat-liat dahulu.
Konsumen - Rahadi: Wah, oke juga nih. Saya suka interior mobilnya.
Sales - Intan: Bagaimana Pak Rahadi ingin mengambilnya? Khusus hari ini pembelian
kredit mendapatkan diskon 10%, kalau untuk esok diskon sudah tidak berlaku, Pak.
Konsumen - Rahadi: Oke, saya ambil tipe ini ya. Saya bayar DP sekarang.
Sales - Intan: Baik, Pak. Boleh ke meja dulu ya untuk urus pembayarannya.
Konsumen - Rahadi: Oke, Mbak.

Dari contoh kasus di atas, Pak Rahadi menjelaskan keberatan yang dialami, mulai
dari harga yang mahal, melebihi budget yang disediakan, dan istri tidak setuju. Intan
sebagai sales tidak menyerah walau Pak Rahadi menunjukkan keberatan harga mobil.
Dengan kamu memberikan respons berupa jawaban serta solusi dan bukti akan

10
membuat keraguan dalam diri konsumen terjawab, sehingga konsumen dapat
memutuskan lebih cepat.

Kesimpulan
Demikianlah materi mengenai handling objection. Semoga setelah memahami
materi ini, kamu bisa menerapkan langkah menangani handling objection ke calon
konsumen. Ingat saat melakukan handling objection, siapkan mental dengan
kemungkinan yang terjadi. Karena peluang penolakan mungkin terjadi. Setelah tahap
handling objection. Kamu akan melanjutkan ke tahap closing. Di video selanjutnya,
kamu akan mempelajari materi tentang mempersiapkan diri untuk closing. Jadi
langsung saja ke materi selanjutnya. Selamat belajar!

11