PROSES PENJUALAN

PENGERTIAN PENJUALAN

 Penjualan menurut Henry Simamora dalam buku “Akuntansi Bisnis Pengambilan Keputusan
Bisnis” menyatakan bahwa penjualan adalah pendapatan lazim dalam perusahaan dan
merupakan jumlah kotor yang dibebankan kepada pelanggan atas barang dan jasa.
 Penjualan menurut Chairul Marom dalam buku “ Sistem Akuntansi Perusahaan Dagang”
menyatakan bahwa penjualan adalah penjualan barang dagangan sebagai usaha pokok
perusahaan yang biasanya dilakukan secara tertentu.
 Winardi
Penjualan adalah proses dimana sang penjual memuaskan segala kebutuhan dan keinginan
pembeli agar dicapai manfaat baik bagi sang pembeli maupun sang pembeli yang
berkelanjutan dan yang mengguntungkan kedua belah pihak.
 William G. Nickelas ( 1998:10)
Penjualan adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk
menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang
saling menguntungkan dengan pihak lain.

JENIS-JENIS PENJUALAN
Beberapa jenis penjualan menurut Basu Swasta ( 1998 : 11 ) yaitu :
1. Trade Selling
Dikatakan Trade Selling apabila terjadi bilamana produsen dan pedagang besar
mempersilahkan pengecer untuk berusaha memperbaiki distributor produk-produk
mereka. Hal ini melibatkan para penyalur dengan kegiatan promosi, peragaan,
persediaan, dan pengadaan produk baru, jadi titik beratnya pada penjualan melalui
penyalur dari pada penjualan ke pembeli akhir.
2. Missionary Selling
Dalam Missionary Selling penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli
untuk membeli barang-barang dari penyalur perusahaan. Dalam hal ini perusahaan yang
bersangkutan memiliki penyalur sendiri dalam pendistribusian produknya.
3. Technical Selling
Berusaha meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat pada pembeli
akhir dari barang dan jasanya dengan menunjukkan bagaimana produk dan jasa yang
ditawarkan dapat mengatasi masalah tersebut.
4. New Business Selling
Berusaha membuka transaksi baru dengan merubah calon pembeli menjadi pembeli. Jenis
penjualan ini sering dipakai oleh perusahaan asuransi.
5. Responsive Selling
 Dua jenis penjualan utama disini adalah Route Driving dan retailing. Jenis penjualan
seperti ini tidak akan mencipakan penjualan yang terlalu besar meskipun layanan yang
baik dan hubungan pelanggan yang menyenangkan dapat menjurus pada pembeli ulang.

LANGKAH-LANGKAH DALAM PROSES PENJUALAN

Menurut Philip Kotler langkah-langkah dalam proses penjualan adalah :
1. Memilih prospek dan menilai
Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih prospek ( Prospecting ), yaitu
mencari siapa yang dapat masuk sebagai pelanggan potensial. Enaga penjual perlu
mengetahui cara menilai prospek ( qualify ) artinya cara mengenali calon yang baik dan
menyisihkan calon yang jelek. Prosep dapat dinilai dengan meneliti kemampuan
keuangan, volume bisnis, kebutuhan special, lokasi dan kemungkinan untuk tumbuh.
2. Prapendekatan
Sebelum mengunjungi seorang calon pembeli, tenaga penjual sebaiknya mempelajari
sebanyak mungkin mengenai organisasi ( apa yang dibutuhkan, siapa yang terlibat dalam
pembelian ) dan pembelinya (karakteristik dan gaya membeli). Langkah-langkah ini
dikenal dengan istilah prapendekatan. Wiraniaga sebaiknya menetapkan tujuan
kunjungan yang mungkin untuk menilai calon, mengumpulkan informasi, atau membuat
penjualan langsung.
3. Pendekatan
Dalam langkah ini, wiraniaga sebaiknya mengetahui caranya bertemu dan menyapa
pembeli serta menjalin hubungan menjadi awal yang baik. Lagkah ini mencakup
penampilan wiraniaga, kata-kata pembukaan, dan tindak lanjut.
4. Presentasi dan Demonstrasi
Dalam langkah presentasi dan demonstrasi penjualan, tenaga penjual menceritakan
riwayat roduk kepada pembeli, menunjukan bagaimana produk akan menghasilkan dan
menghemat uang. Presentasi penjualan dapat diperbaiki dengan alat bantu demonstrasi,
seperti buku kecil, pita video, dan sampel produk.
5. Mengatasi keberatan
Pelanggan hamper selalu mempunyai keberatan salama presentasi atau ketika diminta
untuk memesan. Dalam mengatasi keberatan wiraniaga harus menggunakan pendekatan
positif, menggali keberatan tersembunyi, meminta pembeli untuk menjelaskan keberatan,
menggunakan keberatan sebagai peluang untuk memberikan informasi lebih banyak dan
mengubah keberatan menjadi alasan untuk membeli.
6. Menutup
Menutup merupakan langkah dalam proses penjualan ketika wiraniaga meminta
pelanggan untuk memesan. Tenaga penjual harus mengetahui cara mengenali tanda-tanda
penutupan dari pembeli termasuk gerakan fisik, komentar, dan pertanyaan.
7. Tindak lanjut
Merupakan langkah terakhir dalam proses penjualan ketika wiraniaga melakukan tindak
lanjut setelah penjualan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan bisnis berulang.
DEFINISI PROSPECTING
Prospecting adalah aktifitas penting dalam sales, cara menginfokan semua tentang bisnis kepada
masayarakat atau secara teknisnya melakukan pengumpulan data dengan metode inquiry atau arti
sederhananya penyelidikan.
Prospecting atau pangsa pasar adalah targetsasaran penjualan produk tersebut. Sasaran pasar bisa
berupa konsumen seperti kelas menengah sampai atas, pengusaha modern, perumahan,
perkantoran, elit, tempat ibadah, instansi pemerintah, dll
Setelah mengetahui produknya sekarang kita mengarah pada penjualan yaitu midle to high class,
modern, pengusaha, perkantoran, perumahan elite, pertokoan, tempat peribadahan, instansi
emerintah, etc.
Prospecting adalah ketika konsumen sudah tertarik, pasti peluang untuk beli sangat tinggi,
mungkin tidak harus hari itu, bulan itu, dll.
PERTANYAAN PELANGGAN
Mendiskusikan Pertanyaan Pelanggan Sebelum Melakukan Pembelian

1. Ori atau KW, Gan?

Pertanyaan ini banyak ditujukan kepada seller yang menjual produk bermerek dan produk
ponsel atau barang elektronik lainnya. Originalitas produk bukanlah sesuatu yang dapat
dinilai buyer melalui layar monitor. Ada baiknya seller mencantumkan keterangan apakah
produk yang dijualnya ini orisinil atau imitasi.
2. Ada warna atau varian lain, Sis?
Pertanyaan ini banyak disampaikan kepada seller produk fashion dan produk kecantikan
lainnya. Misalnya, buyer sering bertanya apakah produk pakaian yang dijual di toko online
memiliki warna lain di luar yang ditampilkan dalam foto. Agar seller tidak repot menjawab
pertanyaan semacam ini, ada baiknya foto semua warna atau varian produk ditampilkan di
toko online.
3. Tolong jelaskan spesifikasinya, dong!
Buyer sering mengajukan pertanyaan ini di saat seller tidak menjelaskan spesifikasi produk
secara lengkap. Penting bagi seller untuk mencantumkan keterangan produk dengan detil
agar buyer mendapatkan semua informasi yang dibutuhkan sebelum membeli.
4. Harga pas, nih?
Meski beberapa toko online mematok harga pas alias tidak bisa ditawar lagi, banyak seller
yang sering memberikan kesempatan tawar-menawar dengan buyer, terutama saat seller
berjualan di situs jual-beli online atau e-commerce. Cantumkanlah keterangan apakah harga
yang dipatok memang sudah tidak bisa ditawar lagi atau masih bisa dinegosiasikan.
5. Ada garansi?
 Pertanyaan ini sering muncul ketika buyer hendak membeli produk elektronik beserta
perlengkapannya dengan harga yang cenderung mahal. Buyer membutuhkan garansi apakah
produk mahal yang dibelinya memang benar-benar tahan lama atau tidak. Ada baiknya seller
memberikan garansi dalam selama jangka waktu tertentu setelah buyer membeli produknya.
6. Ada jaminan cashback?
Karena tidak dapat menyentuh produk secara langsung, buyer khawatir kalau-kalau produk
yang dibelinya rusak, tidak sesuai keinginan, atau tidak sesuai dengan foto yang dilihatnya di
toko online. Menghadapi hal semacam ini, seller bisa memberikan jaminan uang kembali
untuk mengutamakan keputasan pembeli.
7. Bisa ditukar?
Senada dengan poin sebelumnya, buyer menginginkan adanya layanan untuk menukar
produk seandainya barang yang diinginkannya tidak sesuai dengan keinginan. Pertanyaan
semacam ini sering ditujukan kepada seller yang berbisnis pakaian, sepatu, atau kebutuhan
sandang lainnya. Alasan buyer ingin menukarkan produk dengan yang lain biasanya karena
ketidaksesuaian ukuran.
8. Pengirimannya lama, nggak?
Buyer tidak dapat langsung memperoleh produk yang dibelinya saat itu juga. Inilah
kekurangan bisnis online dibanding offline. Buyer sering bertanya, kapan produk yang
dipesannya akan sampai. Seller perlu mencantumkan keterangan jangka waktu pengiriman ke
berbagai daerah agar buyer dapat memperkirakan kapan pesanannya tiba.
9. Berapa ongkir ke rumah saya?
Terkait poin sebelumnya, pertanyaan yang juga sering diajukan buyer adalah berapa besar
biaya pengiriman yang perlu ditanggungnya. Ongkir atau ongkos kirim juga termasuk ke
dalam hal yang dipertimbangkan buyer sebelum membeli. Jika ongkir terlalu besar, banyak
buyer lebih memilih membeli langsung di toko offline.
10. Beli banyak, dapat diskon, dong?
Tidak hanya dalam bisnis offline, pertanyaan ini juga muncul saat buyer membeli di toko
online. Diskon atau potongan harga adalah sesuatu yang paling ditunggu-tunggu buyer.
11. Kalau mau beli bagian tertentu saja, bolehkah?
Pertanyaan ini sering diajukan kepada seller yang menjual produk perangkat atau paket,
misalnya komputer dan ponsel. Ada buyer yang mencari onderdil tertentu saja tanpa perlu
membeli satu paket ponsel baru, misalnya onderdil kabel data atau pengisi baterai (charger)
saja.
12. Ready stock?
Ketersediaan produk adalah sesuatu yang dipertimbangkan buyer sebelum membeli. Banyak
buyer yang bertanya apakah produk ready stock atau harus dipesan terlebih dahulu. Jika
harus memesan, tidak sedikit buyer yang kemudian mencari toko online lain yang ready
stock.
13. Minta pin BB dong, Sis!
Pertanyaan ini sering muncul seperti Facebook dan Twitter. Banyak seller yang memberikan
keterangan “silakan tulis pesan melalui inbox untuk pemesanan”. Hal ini membuat buyer
 menanyakan kontak personal seller agar bisa berkomunikasi secara langsung. Buyer berpikir
bahwa menghubungi seller via kontak personal akan lebih cepat ditanggapi dibanding via
media sosial.
14. Ada toko offline-nya, nggak?
Ada beberapa buyer yang memandang toko online sebagai referensi dalam mencari produk
yang diinginkan. Ketika bertransaksi, buyer tipe ini lebih memilih dilakukan secara langsung.
Buyer pun bertanya apakah seller memiliki toko offline yang bisa dikunjungi.
15. Saya bisa jadi reseller, Gan?
Beberapa seller mempublikasikan bahwa mereka adalah pihak pertama atau first hand dari
produk impor yang mereka jual. Karena bertindak sebagai pihak pertama, harga jual yang
ditawarkan seller pun tergolong murah. Ini membuat buyer yang tadinya hanya berniat
membeli mendapatkan ide untuk berbisnis ritel produk impor tersebut.
Apapun pertanyaan yang diajukan buyer, seller perlu responsif ketika menjawab. Jangan
biarkan buyer menunggu terlalu lama sebab hal ini akan menyebabkan buyer mencari seller
lain. Poin penting lainnya, tampilkan keterangan dan informasi produk secara lengkap dan
jelas. Semakin detil seller menjelaskan produknya, semakin sedikit usaha dan waktu yang
dikorbankan seller untuk menjawab pertanyaan buyer.
TEKNIK PENJUALAN
KIAT – KIAT MENAWARKAN PRODUK :
1 Percaya diri tetap menjadi modal awal
Sebelum anda terjun untuk melakukan cara menawarkan produk yang baik, anda harus
memastikan bahwa anda telah memiliki kepercayaan diri yang tinggi.

Dengan memiliki kepercayaan diri, anda dapat menawarkan produk dengan yakin serta jelas,
sehingga calon pelanggan dapat memahami produk anda dengan baik serta mempercayai apa
yang anda tawarkan.

Untuk membuat poin pertama ini lebih maksimal, anda sebaiknya mencoba terlebih dahulu
produk yang anda tawarkan sehingga anda telah memiliki pengalaman pribadi tentang produk
serta berpengetahuan yang cukup tentang hal tersebut.

Dalam poin ini anda perlu untuk belajar cara melatih mental menumbuhkan rasa percaya diri.
2 Menunjukkan keunggulan produk yang anda tawarkan
Supaya produk anda dapat mudah diterima oleh calon pembeli, maka anda harus menuturkan apa
saja kelebihan atau keunggulan produk tersebut saat anda menawarkannya.

Anda perlu menunjukkan detail kelebihan produk secara benar dan natural. Tidak perlu
berlebihan dalam menjelaskan kelebihan produk karena biasanya ini malah membuat calon
pembeli curiga, apalagi apabila nada bicara anda terlalu provokatif.
Apabila produk anda memiliki kekurangan, maka jangan ragu untuk mengutarakannya dan
sampaikan bahwa sedikit kelemahan tersebut tidakperlu dikawatirkan mengingat keunggulan
lainnya yang sangat besar.

3 Tidak merendahakan produk lain

Saat anda menjalankan bisnis, terdapat kompetitor atau pesaing yang memiliki produk sejenis
adalah wajar. Saat anda menawarkan produk yang anda jual, lebih baik anda menghindari kata-
kata yang merendahkan produk lain.

Walaupun misalnya kenyataan memang berkata demikian, tetapi lebih baik anda tidak
menyingung hal tersebut. Hal ini perlu anda lakukan untuk menjaga hubungan usaha anda
dengan semua pihak, yaitu para pelanggan anda bahkan juga klien bisnis anda.

Selain itu, perilaku yang merendahkan produk yang lain akan membuat masyarakat menjadi
ragu.

Banyak pembeli yang akhirnya menjadi tidak yakin dengan keunggulan produk tersebut yang
mana dikarenakan sales produk tersebut nampak terlalu merendahkan produk pesaing sejenis,
yang mana menyebabkan ia terlihat kurang objektif.

4 Memberi kesan pertama yang bagus

Kesan pertama yang bagus di mata pelanggan saat anda menawarkan barang akan menyebabkan
timbulnya respon positif untuk memiliki kepercayaan dan akhirnya membeli produk anda.

Kesan pertama yang baik juga membuat produk anda susah untuk dilupakan juga. Dengan fakta
tersebut, kesan pertama dapat menjadikannya ajang pencitraan yang dinilai efektif.

Anda dapat menimbulkan kesan pertama yang bagus dengan menggunakan cara yang sedikit
persuasif tapi sebaiknya hindarilah kesan memaksa. Anda perlu memberi penjelasan terkait detail
produk dengan rinci dan sopan sehingga pelanggan anda merasa senang dan memahai
keunggulan produk anda tanpa merasa tertekan atau terintimidasi.

5 Memberi pelayanan terbaik

Kunci utama dalam menawarkan produk anda terletak pada pelayanan konsumen. Anda perlu
memberikan pelayanan terbaik bagi konsumen anda, baik apakah itu merupakan konsumen lama
anda ataupun konsumen baru.

Anda perlu melayani setiap konsumen dengan baik serta sopan, juga melayaninya dengan
sepenuh hati dan ketulusan.
Apabila ini anda lakukan, maka konsumen baru anda akan merasa senang dan nyaman untuk
kembali lagi, dan besar kemungkinan mereka akan mengajak rekan mereka. Maka, biasakanlah
memperlakukan konsumen dengan adil.

PENANGANAN PENOLAKAN PEMBELI

Cara mengatasi apabila terjadi penolakan konsumen :

1. Tanyakan kenapa. Tidak perlu ragu, tanyakan kenapa pada konsumen. Mengapa mereka
belum memutuskan membeli produk anda. Dengarkan dengan respek alasan mereka.
Sangat baik jika sambil ditulis. Dan jangan lupa ucapkan terimakasih. Katakan juga bahwa
anda tidak akan “mengganggu” mereka lagi sampai memiliki sesuatu yang lebih baik untuk
ditawarkan.
2. Coba berkaca. Bandingkan penawaran anda dengan produk kompetitor. Bandingkan
manfaat, fitur-fitur, dan harga. Apakah penawaran anda lebih baik?
3. Latih Teknik Marketing. Asah kemampuan menawarkan anda. Tawarkan manfaat
terbesar yang akan didapatkan konsumen dari produk anda. Sesuaikan dengan kebutuhan
konsumen. Gunakan pendekatan emosional dalam penawaran yang anda lakukan.
Sampaikan juga testimoni orang yang sudah pernah merasakan manfaatnya.
4. Hubungi lagi. Setelah anda dengarkan apa penjelasan penolakan konsumen, dan
sekarang anda memiliki penawaran yang lebih baik, jangan ragu segera hubungi mereka
lagi. Mereka akan mendengarkan penawaran terbaru anda dan biasanya tidak akan menolak
lagi.
5. Percaya Diri. Meski dihujani berbagai penolakan, tetaplah miliki keyakinan bahwa
produk anda yang terbaik. Anda harus meyakini itu sepenuhnya. Sebab kalau anda sendiri
tidak yakin, bagaimana anda mau meyakinkan orang lain?
Penolakan dari konsumen merupakan hal biasa. Sebab konon rata-rata orang melakukan
penolakan lima kali sebelum membeli. Penolakan menandakan kalau konsumen
memerlukan tambahan informasi tentang produk anda. Dan  tugas andalah untuk
menjelaskannya.
CARA MENUTUP PENJUALAN
Ada beberapa teknik closing ini seperti diadopsi dari buku “Sales Operation” (MarkPlus, 2009).
Pertama, trial close. 
Teknik ini dipakai dengan cara coba-coba melakukan penutupan pada saat kita melakukan
presentasi penjualan. Teknik ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kesungguhan prospek
untuk melakukan pembelian. Teknik ini cocok untuk digunakan ketika Anda yakin bahwa
prospek akan membuat keputusan, namun masih ada sedikit keragu-raguan. Teknik ini bisa
diwujudkan dalam beragam pertanyaan. Misalnya, mana yang lebih Anda sukai, yang warna
hijau atau yang biru? Atau, bolehkah saya catat untuk pengiriman di bulan Juni ini? Atau, apakah
Anda ingin salah satu staf kami untuk mendampingi pada saat instalasi?
Kedua, limited-choice close. 
Akan sangat membantu jika pada setiap penjualan, kita menyediakan beberapa pilihan kemudian
prospek diminta untuk memilih. Lalu, pilihan yang sudah tidak dilirik perlu “disingkirkan”
sejenak untuk menghindari keraguan. Cara ini sangat cocok untuk menguji tingkat ketertarikan
prospek pada produk.
Ketiga, special-concession close. 
Jurus ini diterapkan untuk mendorong prospek agar segera melakukan pembelian dengan cara
memberikan penawaran khusus. Tapi, patut Anda ingat, jika kurang kehati-hatian dalam
memberikan penawaran khusus, hal ini bisa dipersepsi negatif oleh prospek. Contoh penawaran
khusus adalah memberikan diskon.
Keempat, direct-appeal close. 
Teknik ini unggul dari sisi kejelasan dan kesederhanaan. Ini dilakukan dengan cara bertanya
secara langsung, apakah prospek berminat membeli atau tidak. Teknik ini cocok untuk prospek
yang tegas dan cepat mengambil keputusan. Namun, Anda perlu mendapat respek dulu dari
prospek sebelum melakukan teknik ini.
Kelima, win-win close. 
Teknik ini digunakan dengan memberikan pelanggan dua pilihan yang mana keduanya akan
menghasilkan jawab “ya”. Misalnya, penjual bertanya, apakah Anda ingin membayar dengan
uang tunai untuk mendapatkan diskon atau dengan kartu kredit untuk dapat mengikuti undian
berhadiah?

LAYANAN PURNA JUAL

After sales service atau layanan Purna Jual adalah jasa pelayanan seperti perbaikan, penyediaan
suku cadang, dll yang diberikan oleh perusahaan atau penjual untuk konsumen setelah produk
dibeli dalam jangka waktu tertentu. Perusahaan harus dapat menentukan bagaimana menawarkan
jasa setelah penjualan misalkan jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada
pelanggan. Pada umumnya, layanan purna jual dilakukan sebagai bentuk tanggung jawab yang
diberikan penjual atas barang yang mereka jual. Pelayanan ini dapat diberikan dalam bentuk
garansi, penggantian barang rusak, pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.
Pengertian layanan purna jual menurut Kotler dam Armstrong (2011),
Pengertian layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada
konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut.

Dimensi Layanan Purna Jual

Menurut Philip Kotler (2008), layanan purna jual memiliki beberapa unsur yaitu :
1. Garansi
Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam menjalankna layanan purna jual.
Menurut Thomas A. Gannon dalam Philip Kotler, garansi dapat digunakan untuk meyakinkan
konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari kerusakan akibat dari ketidak
telitian pengerjaan atau penggunaan material yang kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu
tertentu.
2. Penyediaan Spare Part
Menyediakan suku cadang di dalam menjalankan layanan purna jual adalah penting sebab tanpa
adanya suku cadang untuk produk rusak komponennya tidak berfungsi atau tidak bisa di pakai
kembali. Penyediaan asesoris adalah memegang peran penting dalam usaha memuaskan
konsumen yang akhirnya mempertahankan loyalitas pelanggan.
3. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan
Pelayanan, pemeliharaan dan perbaikan dibutuhkan bila produk memiliki masa konsumsi yang
lama dan membutuhkan perawatan yang teratur. Hal ini agar produk selalu berfungsi dengan
baik dan juga melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama
pemakaiannya.
4. Fasilitas dan Perlengkapan
Fasilatas dan perlengkapan produk adalah sarana untuk melakukan layanan purna jual. Peralatan
serta perlengkapan canggih bisa menentukan kelancaran pelayanan petugas dalam menjalankan
pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli konsumen.

Strategi Layanan Purna Jual

Menurut Philip Kotler (2008) terdapat empat alternatif yang dimiliki perusahaan dalam
memberikan jasa setelah transaksi penjualan, yaitu:
*Produsen membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk memberikan jasa tersebut.
*Memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis dalam bidang tersebut.
*Membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.
Contoh Layanan Purna Jual : Mungkin bisa mobil, perhiasan, bangunan, kalau HP tidak ada.