PROSES PENJUALAN PRODUK DAN JASA

Disusun oleh :

KELOMPOK 3

1. Mentari ageng rahayu 18080324007

2. Lisa Febriyanti 18080324009
3. Shinta Aulia Damayanti 18080324013
4. Cici Yudita Wulandari 18080324017
5. Gesit Arga Rossandy 18080324033
6. MitaUmmahWulanR 18080324047
7. Dika Nur Idayati 18080324049
8. Rizky Hidayat Almuzakir 18080324057

TAHUN PELAJARAN 2019/2020

FAKULTAS EKONOMI

PENDIDIKAN TATA NIAGA

UNIVERSITAS NEGERI SURABA

 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Suatu perusahaan yang memproduksi barang/ jasa pada prinsipnya untuk

memenuhi kebutuhan orang banyak, baik dilakukan secara jual beli maupun
dengan cara distribusi lainnya.
Seiring dengan perkembangan dunia modern permintaan masyarakat
semakin meningkat terhadap barang-barang produksi, perusahaan-perusahaan
produksi pun semakin banyak didirikan, baik perusahaan yang memproduksi
barang kebutuhan primer (dharuruyah), sekunder (hajiyyat) maupun barang tersier
(tahsiniyah), bahkan banyak diantara perusahaan tersebut memproduksi barang/
jasa yang sama dengan perusahaan lainnya. Jenis kebutuhan kedua dan ketiga dapat
berbeda-beda dari seseorang dengan yang lainnya. Seiring dengan pesatnya
perkembangan perusahaan-perusahaan produksi, perusahaan-perusahaan yang
memproduksi produk/ barang yang sama, akibatnya persaingan pun tak dapat
dihindarkan demi untuk mendapatkan
konsumen sebanyak-banyaknya.
Setiap perusahaan selalu berusaha untuk dapat hidup, berkembang dan
mampu bersaing, maka setiap perusahaan selalu menetapkan strategi dan cara
pelaksanaan kegiatan pemasarannya. Pemasaran yang dilakukan diarahkan untuk
dapat mencapai sasaran perusahaan yang dapat berupa tingkat laba yang diperoleh
perusahaan dalam jangka panjang dan share pasar tertentu serta total unit dan total
volume penjualan tertentu dalam suatu jangka waktu tertentu.
Selain barang , dimasa ini perusahaan jasa juga sangat diperlukan . maka
pentingnya menetapkan strategi untuk mengatur proses penjualan pada barang dan
jasa , seperti yang akan kita jelaskan dimakalah berikut ini .
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Proses Terjadinya Penjualan

Secara umum, pengertian penjualan dapat diartikan sebagai sebuah usaha atau
langkah yang konkrit serta dilakukan untuk memindahkan suatu produk baik itu
berupa barang maupun jasa dari produsen kepada konsumen sebagai sasarannya.
Tujuan utama dari penjualan Ya itu mendatangkan keuntungan atau laba dari produk
ataupun barang yang dihasilkan produsen dengan pengelolaan yang baik dalam
pelaksanaannya penjualan sendiri tidak akan dapat dilakukan tanpa adanya pelaku
yang bekerja di dalamnya seperti agen pedagang maupun tenaga pemasaran.

Pengertian penjualan menurut para ahli ;

 Pengertian penjualan menurut Henry Simamora dalam buku " akuntansi basis
pengambilan keputusan Bisnis" menyatakan bahwa penjualan adalah
pendapatan lazim dalam perusahaan dan merupakan jumlah kotor yang
dibebankan kepada pelanggan atas barang dan jasa.
 Pengertian penjualan menurut Chairul marom dalam buku " sistem akuntansi
perusahaan dagang" menyatakan bahwa penjualan artinya penjualan barang
dagangan sebagai usaha pokok perusahaan yang biasanya dilakukan secara
teratur.
 Menurut Winardi ( 1991 : 10 ) penjualan adalah proses dimana sang penjual
memuaskan segala kebutuhan dan keinginan pembeli agar dicapai manfaat
baik-baik Ji sang penjual maupun pembeli yang berkelanjutan dan yang
menguntungkan kedua belah pihak.
 Menurut William G nickels ( 1998 : 10 ) penjualan tatap muka adalah interaksi
antar individu saling bertemu muka yang ditunjukkan untuk menciptakan,
memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang
saling menguntungkan dengan pihak lain.

Untuk mendapatkan hasil yang maksimal perlunya stategi untuk melakukan proses
penjualan, diantaranya harus metapkan langkah – langkah proses penjualan
diantaranya :
Langkah - langkah dalam proses penjualan

menurut Philip Kotler langkah-langkah dalam proses penjualan meliputi :

1. Memilih prospek dan menilai

Langkah pertama dalam proses penjualan Yaitu memilih prospek atau
prospecting yang artinya mencari Siapa yang dapat masuk sebagai pelanggan
potensial. Tenaga penjual perlu mengetahui cara menilai prospek ( qualify)
artinya cara mengenali calon yang baik dan menyisihkan calon yang jelek.
Prospek dapat dinilai dengan meneliti kemampuan, keuangan, volume bisnis,
kebutuhan spesial lokasi dan kemungkinan untuk tubuh
2. Prapendekatan
Sebelum mengunjungi seorang calon pembeli tenaga penjual sebaiknya
mempelajari sebanyak mungkin mengenai organisasi ( apa yang dibutuhkan, Siapa
yang terlibat dalam pembelian ) dan pembelian nya ( karakteristik dan gaya
membeli ). Langkah-langkah ini dikenal dengan istilah pra pendekatan. Wiraniaga
sebaiknya menetapkan tujuan kunjungan yang mungkin untuk menilai calon
mengumpulkan informasi atau membuat penjualan langsung
3. Pendekatan
Dalam langkah ini wiraniaga sebaiknya mengetahui cara bertemu dan
menyapa pembeli serta menjalin hubungan menjadi awal yang baik. Langkah ini
mencakup penampilan wiraniaga kata-kata pembukaan dan tindak lanjutan
4. Presentasi dan demonstrasi
Dalam langkah presentasi dari proses penjualan, tenaga penjual
menceritakan riwayat produk kepada pembeli, menunjukkan Bagaimana produk
akan menghasilkan dan menghemat uang. Presentasi penjualan dapat Diperbaiki
dengan alat bantu demonstrasi seperti buku kecil, pita video dan sampel produk.
5. Mengatasi keberatan
Pelanggan hampir selalu mempunyai keberatan selama presentasi atau
ketika diminta untuk memesan. Dalam mengatasi keberatan wiraniaga harus
menggunakan pendekatan positif, menggali keberatan tersembunyi, meminta
pembeli untuk menjelaskan keberatan, menggunakan keberatan sebagai peluang
untuk memberikan informasi lebih banyak dan mengubah keberatan menjadi alasan
untuk membeli.
6. Menutup
Menutup merupakan langkah dalam proses penjualan ketika wiraniaga
meminta pelanggan untuk memesan. Tenaga penjual harus mengetahui cara
mengenali tanda-tanda penutupan dari pembeli termasuk gerakan fisik, komentar
dan pertanyaan.
7. Tindak lanjut
Merupakan langkah terakhir dalam proses penjualan ketika wiraniaga
melakukan tindak lanjut setelah penjualan untuk memastikan kepuasan pelanggan
dan bisnis berulang.
B. Definisi Prospecting Dan Approacing
1. Definisi prospecting :
Prospecting ialah suatu kegiatan atau aktifitas untuk mencari pembeli
potensial dengan tujuan untuk menciptakan kesempatan untuk menjual, baik saat
ini maupun dimasa yang akan datang. Merupakan tahap pertama dalam proses
personal selling, dimana tenaga penjual mengidentifikasi pelanggan potensial
berkualitas. Melakukan pendekatan dengan pelanggan potensial yang tepat
merupakan hal penting untuk sukses dalam menjual. Para tenaga penjual dapat
mencari pelanggan potensial bagi mereka melalui teman, kolega, dan pelanggan
yang sudah ada sebagai referensi. Mereka juga dapat mengumpulkan referensi
dari beberapa sumber lainnya seperti supplier, dealer, tenaga penjual lainnya, dan
bahkan mereka bisa mencari prospek dari direktori, website, melacak melalui
telepon dan direct mail. Tenaga penjual juga perlu mengetahui bagaimana
memenuhi syarat kualifikasi. Prospek dapat dikualifikasikan dengan melihat
kemampuan finansial, volume dalam berbisnis, kebutuhan khusus, lokasi, dan
kemungkinan untuk berkembang. Menurut zig ziglar dalam bukunta (ziglar on
selling) " tidak perduli betapa bagus ketrampilan anda dalam menutup penjualan,
produk anda, maupun ketrampilan anda dalam menentukan keinginan dan
kebutuhan, anda akan terdepak dari bisnis jika anda tidak memiliki seorang
prospek"

Definisi approaching :
Proses approach dimulai saat kita bertatap muka dengan prospek dan diakhiri
saat memulai mendiskusikan produk. Pada approach ini kita melakukan ‘build
rapport’. Pada fase ini kita harus memperhatikan penampilan kita. Kita harus
menggunakan baju yang rapi dan terlihat professional. Pada approach, kesan
pertama sangat menentukan tahap berikutnya.
Pada tahap pendekatan, tenaga penjual harus mengerti bagaimana bertemu dan
menyapa pembeli serta menjalin hubungan sebagai permulaan yang baik. Dalam
tahap ini termasuk di dalamnya mengenai penampilan tenaga penjual, cara
memulai pembukaan, dan cara untuk menindaklanjuti. Kelancaran dialek dan
adanya perasaan kesamaan dalam nilai kebudayaan sangat bermanfaat dalam
meningkatkan komunikasi dengan pembeli.

Teknik-Teknik Prospecting
1. Prospecting and Qualifying.
Langkah pertama dalam menjual adalah mengidentifikasi dan mengkualifikasi
prospek. Secara historis, kebanyakan perusahaan akan memberikan tugas
menemukan leads ini kepada tenaga penjualan mereka. Namun sekarang, banyak
perusahaan mengambil tanggungjawab untuk menemukan dan mengkualifikasikan
leads sehingga tenaga penjualan dapat menggunakan waktu mereka untuk
melakukan apa yang dapat mereka lakukan dengan sebaik-baiknya, yaitu: menjual.
Perusahaan dapat memperoleh leads melalui cara-cara berikut:
 a. Mencari sumber data (koran, buku telepon) dalam usaha untuk mencari nama-
nama. Perusahaan dapat mendapatkan informasi mengenai perusahaan dan industri
melalui penjual daftar komersial.
b. Membuka kios di pameran perdagangan (trade show) untuk mendorong leads
untuk mampir
c. Mengundang pelanggan yang sudah ada untuk menyarankan nama – nama dari
prospek
d. Mengolah sumber referral yang lain, seperti pemasok, dealer, sales
representatives bukan pesaing, banker, dan eksekutif asosiasi perdagangan.
e. Menghubungi organisasi dan asosiasi dimana prospek berada atau menjadi
anggota di dalamnya
f. Terlibat dalam aktifitas bicara atau menulis yang akan menarik perhatian
g. Menggunakan telepon, surat dan internet untuk menemukan leads
h. Kontak dengan pelanggan prospek tanpa janji temu terlebih dahulu (cold
canvassing). Setelah memperoleh leads, kemudian perusahaan dapat
mengkualifikasikan leads dengan menghubungi mereka melalui surat atau telepon
untuk memperkirakan tingkat ketertarikan dan kapasitas finansial mereka. Leads
ini dapat dikategorikan menjadi hot prospects, warm prospects, dan cool
prospects, dengan hot prospect ditangani oleh tenaga penjual, dan warm prospects
ditangani melalui telemarketing untuk follow-up. Biasanya diperlukan 4 kali
kunjungan pada prospek untuk menyelesaikan sebuah transaksi bisnis.
2. Preapproach.
Pada tahap ini, tenaga penjualan perlu untuk mempelajari sebanyak mungkin
mengenai perusahaan prospek (apa yang dibutuhkan, siapa yang terlibat dalam
kebutusan pembelian) dan pembeli dari prospek (bagaimana karakter personal dan
model pembelian). Tenaga penjual harus menetapkan tujuan kunjungan:
mengkualifikasikan prospek, mengumpulkan informasi, melakukan penjualan
secepatnya. Tugas yang lain adalah: menentukan pendekatan kunjungan yang
paling baik, bisa kunjungan personal, telepon atau surat. Timing yang baik juga
harus dipertimbangkan karena banyak prospek sibuk pada jam - jam tertentu.
Akhirnya, tenaga penjual harus merencanakan keseluruhan strategi penjualan untuk
prospek.
3. Approach.
Tenaga penjualan harus tahu bagaimana menyapa pembeli untuk mendapatkan
hubungan sebagai awal yang baik. Tenaga penjual bisa mempertimbangkan
mengenakan pakaian yang setara dengan yang dipakai pembeli; menunjukkan
kesopanan dan perhatian pada pelanggan; dan menghindari tingkah laku yang
mengganggu, misalnya memelototi pelanggan.
4. Presentation and demonstration .
Pada tahap ini, tenaga penjualan memberitahukan mengenai produk kepada
pembeli, dengan menggunakan formula AIDA (attention, interest, desire, action).
Perusahaan dapat memilih 3 tipe presentasi penjualan berikut:
a. Canned approach Pendekatan ini adalah yang tertua, dimana sales berbicara.
Hal ini berdasarkan pada pemikiran stimulus - respon bahwa pembeli pasif dan
 dapat didorong untuk melakukan pembelian dengan menggunakan stimulus kata,
gambar, cara dan tindakan yang tepat.
b. Formulated approach Pendekatan ini juga berdasarkan pemikiran stimulus-
respon tetapi pertama-tama mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan gaya
pembelian kemudian menggunakan pendekatan yang telah dirumuskan untuk tipe-
tipe pembeli tertentu.
c. Need - satisfaction approach Pendekatan dimulai dengan mencari kebutuhan
pelanggan yang sesungguhnya dengan mendorong pelanggan untuk lebih banyak
berbicara. Tenaga penjual berperan sebagai konsultan bisnis yang diharapkan
untuk membantu pelanggan menghemat uang atau menghasilkan uang lebih
banyak. Presentasi penjualan dapat dikembangkan dengan alat-alat demonstrasi
yaitu booklet, slide, film, audio, dan kaset video, sampel produk, dan simulasi
menggunakan komputer.
5. Overcoming Objections.
Pelanggan biasanya selalu mengutarakan keberatan selama presentasi atau
ketika ditanya untuk order. Keberatan dapat terdiri dari harga, jadwal pengiriman,
atau karakteristik dari produk atau perusahaan. Untuk mengatasi keberatan ini,
tenaga penjual memelihara pendekatan yang positif, yaitu dengan menanyakan
pembeli untuk mengklarifikasi keberatan, menanyai pembeli dengan cara dimana
pembeli harus menjawab keberatannya sendiri, menolak kevalidan dari keberatan,
atau mengubah keberatan menjadi alasan untuk membeli. Mengatur dan mengatasi
keberatan adalah perluasan keahlian dari negosiasi.
6. Closing.
Beberapa tenaga penjual tidak bisa mencapai tahap ini atau tidak
melakukannya dengan baik.
Ada beberapa teknik menutup penjualan.
a. Mereka dapat meminta order
b. Meringkas point-point persetujuan
c. Menawarkan untuk membantu sekretasisnya menulis order
d. Menanyakan apakah pembeli menginginkan A atau B
e. Membuat pelanggan untuk membuat pilihan minor seperti warna atau ukuran
f. Menunjukkan apa yang akan pelanggan lewatkan bila order tidak dilakukan
sekarang
g. Tenaga penjual dapat menawarkan rangsangan untuk menutup penjualan,
seperti harga spesial, ekstra kuantiti, atau hadiah yang bisa didapat.
7. Following up and maintenance.
Diperlukan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan bisnis ulang. Tenaga
penjual harus menjadwalkan untuk melakukan follow-up ketika order pertama
sudah diterima untuk memastikan pelaksanaan, petunjuk dan pelayanan yang
layak. Kunjungan ini akan mendeteksi masalah-masalah yang ada, mengukur
kepuasan pelanggan, dan mengurangi hal-hal yang tidak diinginkan yang mungkin
timbul.
C. Mendiskusikan Pertanyaan Pelanggan Sebelum Melakukan Pembelian
1. Ori atau KW, Gan?
Pertanyaan ini banyak ditujukan kepada seller yang menjual produk bermerek
dan produk ponsel atau barang elektronik lainnya. Originalitas produk bukanlah
sesuatu yang dapat dinilai buyer melalui layar monitor. Ada baiknya seller
mencantumkan keterangan apakah produk yang dijualnya ini orisinil atau
imitasi.
2. Ada warna atau varian lain, Sis?
Pertanyaan ini banyak disampaikan kepada seller produk fashion dan produk
kecantikan lainnya. Misalnya, buyer sering bertanya apakah produk pakaian yang
dijual di toko online memiliki warna lain di luar yang ditampilkan dalam foto.
Agar seller tidak repot menjawab pertanyaan semacam ini, ada baiknya foto
semua warna atau varian produk ditampilkan di toko online.
3. Tolong jelaskan spesifikasinya, dong!
Buyer sering mengajukan pertanyaan ini di saat seller tidak menjelaskan
spesifikasi produk secara lengkap. Penting bagi seller untuk mencantumkan
keterangan produk dengan detil agar buyer mendapatkan semua informasi yang
dibutuhkan sebelum membeli.
4. Harga pas, nih?
Meski beberapa toko online mematok harga pas alias tidak bisa ditawar lagi,
banyak seller yang sering memberikan kesempatan tawar-menawar dengan buyer,
terutama saat seller berjualan di situs jual-beli online atau e-commerce.
Cantumkanlah keterangan apakah harga yang dipatok memang sudah tidak bisa
ditawar lagi atau masih bisa dinegosiasikan.
5. Ada garansi?
Pertanyaan ini sering muncul ketika buyer hendak membeli produk elektronik
beserta perlengkapannya dengan harga yang cenderung mahal. Buyer
membutuhkan garansi apakah produk mahal yang dibelinya memang benar-benar
tahan lama atau tidak. Ada baiknya seller memberikan garansi dalam selama
jangka waktu tertentu setelah buyer membeli produknya.
6. Ada jaminan cashback?
Karena tidak dapat menyentuh produk secara langsung, buyer khawatir kalau-
kalau produk yang dibelinya rusak, tidak sesuai keinginan, atau tidak sesuai
dengan foto yang dilihatnya di toko online. Menghadapi hal semacam ini, seller
bisa memberikan jaminan uang kembali untuk mengutamakan keputasan pembeli.
7. Bisa ditukar?
Senada dengan poin sebelumnya, buyer menginginkan adanya layanan untuk
menukar produk seandainya barang yang diinginkannya tidak sesuai dengan
keinginan. Pertanyaan semacam ini sering ditujukan kepada seller yang berbisnis
pakaian, sepatu, atau kebutuhan sandang lainnya. Alasan buyer ingin menukarkan
produk dengan yang lain biasanya karena ketidaksesuaian ukuran.
8. Pengirimannya lama, nggak?
Buyer tidak dapat langsung memperoleh produk yang dibelinya saat itu juga.
Inilah kekurangan bisnis online dibanding offline. Buyer sering bertanya, kapan
 produk yang dipesannya akan sampai. Seller perlu mencantumkan keterangan
jangka waktu pengiriman ke berbagai daerah agar buyer dapat memperkirakan
kapan pesanannya tiba.
9. Berapa ongkir ke rumah saya?
Terkait poin sebelumnya, pertanyaan yang juga sering diajukan buyer adalah
berapa besar biaya pengiriman yang perlu ditanggungnya. Ongkir atau ongkos
kirim juga termasuk ke dalam hal yang dipertimbangkan buyer sebelum membeli.
Jika ongkir terlalu besar, banyak buyer lebih memilih membeli langsung di toko
offline.
10. Beli banyak, dapat diskon, dong?
Tidak hanya dalam bisnis offline, pertanyaan ini juga muncul saat buyer membeli
di toko online. Diskon atau potongan harga adalah sesuatu yang paling ditunggu-
tunggu buyer.

11. Kalau mau beli bagian tertentu saja, bolehkah?

Pertanyaan ini sering diajukan kepada seller yang menjual produk perangkat atau
paket, misalnya komputer dan ponsel. Ada buyer yang mencari onderdil tertentu
saja tanpa perlu membeli satu paket ponsel baru, misalnya onderdil kabel data
atau pengisi baterai (charger) saja.
12. Ready stock?
Ketersediaan produk adalah sesuatu yang dipertimbangkan buyer sebelum
membeli. Banyak buyer yang bertanya apakah produk ready stock atau harus
dipesan terlebih dahulu. Jika harus memesan, tidak sedikit buyer yang kemudian
mencari toko online lain yang ready stock.
13. Minta pin BB dong, Sis!
Pertanyaan ini sering muncul seperti Facebook dan Twitter. Banyak seller yang
memberikan keterangan “silakan tulis pesan melalui inbox untuk pemesanan”. Hal
ini membuat buyer menanyakan kontak personal seller agar bisa berkomunikasi
secara langsung. Buyer berpikir bahwa menghubungi seller via kontak personal
akan lebih cepat ditanggapi dibanding via media sosial.
14. Ada toko offline-nya, nggak?
Ada beberapa buyer yang memandang toko online sebagai referensi dalam
mencari produk yang diinginkan. Ketika bertransaksi, buyer tipe ini lebih memilih
dilakukan secara langsung. Buyer pun bertanya apakah seller memiliki toko
offline yang bisa dikunjungi.
15. Saya bisa jadi reseller, Gan?
Beberapa seller mempublikasikan bahwa mereka adalah pihak pertama atau first
hand dari produk impor yang mereka jual. Karena bertindak sebagai pihak
pertama, harga jual yang ditawarkan seller pun tergolong murah. Ini membuat
buyer yang tadinya hanya berniat membeli mendapatkan ide untuk berbisnis ritel
produk impor tersebut.
Apapun pertanyaan yang diajukan buyer, seller perlu responsif ketika menjawab.
Jangan biarkan buyer menunggu terlalu lama sebab hal ini akan menyebabkan
buyer mencari seller lain. Poin penting lainnya, tampilkan keterangan dan
 informasi produk secara lengkap dan jelas. Semakin detil seller menjelaskan
produknya, semakin sedikit usaha dan waktu yang dikorbankan seller untuk
menjawab pertanyaan buyer.

D. Teknik Menawarkan Produk dan Jasa

1. Percaya Diri
Sebelum melakukan trik menawarkan produk, pastikan terlebih dahulu bahwa
Anda telah memiliki rasa percaya diri yang besar. Dengan rasa percaya diri, Anda
akan mampu menawarkan produk dengan tenang dan jelas, sehingga calon
konsumen dapat memahami dan mempercayai apa yang Anda katakan. Untuk
memaksimalkan tips ini, cobalah untuk menggunakan produk yang Anda
tawarkan terlebih dahulu sehingga memiliki pengalaman pribadi dan pengetahuan
yang cukup tentang produk tersebut.
2. Tunjukkan Keunggulan Produk
Agar produk mudah diterima calon pelanggan, Anda harus menjelaskan
keunggulan produk ketika menawarkannya. Tunjukkan detail-detail keunggulan
produk tersebut dengan benar dan natural. Biasanya seorang calon konsumen akan
mudah curiga jika Anda menawarkan sebuah produk dengan penjelasan yang
terlalu berlebihan dan dengan nada provokatif. Tidak masalah jika produk Anda
memiliki sedikit kekurangan, sampaikan secara baik dan yakinkan bahwa
kekurangan tersebut tidak menjadi masalah karena manfaatnya yang besar.
3. Jangan Merendahkan Produk Lain
Dalam berbisnis, pastinya Anda memiliki kompetitor yang memiliki produk
serupa atau mirip. Ketika Anda menawarkan produk yang Anda jual, jangan
sampai merendahkan produk lain. Meskipun pada kenyataannya produk tersebut
memang memiliki kualitas di bawah produk Anda, jangan pernah
menyinggungnya. Hal ini dilakukan untuk menjaga hubungan bisnis Anda bagi
semua pihak, termasuk pelanggan dan klien bisnis. Di samping itu, perilaku
merendahkan produk lain ini juga akan dinilai oleh masyarakat yang berperan
sebagai calon pembeli. Banyak pembeli yang pada akhirnya tidak terlalu yakin
dengan keunggulan sebuah produk justru karena sales market produk tersebut
terlalu merendahkan kompetitornya sehingga terkesan kurang objektif.
4. Memberikan Kesan Pertama yang Baik
Kesan pertama yang baik di mata konsumen ketika menawarkan barang akan
menimbulkan respon positif untuk percaya dan membeli produk yang ditawarkan
dan membuat produk Anda sedikit sulit dilupakan. Hal ini tentunya bisa menjadi
pencitraan yang efektif. Anda bisa memberikan kesan pertama yang baik dengan
menggunakan cara yang persuasif atau merayu namun tidak terkesan memaksa,
memberikan penjelasan dengan detail dan sopan sehingga konsumen merasa
senang dan memahami semua kelebihan produk Anda tanpa takut terintimidasi.
5. Memberikan Pelayanan Terbaik
Pelayanan terhadap konsumen menjadi kunci utama dalam menawarkan produk
baru. Berikan pelayanan terbaik bagi semua konsumen Anda. Baik konsumen
lama ataupun baru. Layanilah setiap konsumen dengan sopan, sepenuh hati dan
 penuh keikhlasan. Biasanya konsumen baru yang merasa puas dan nyaman akan
datang kembali dengan membawa teman-teman mereka. Jadi berlakukah adil pada
semua konsumen dan layani dengan tenang.

E. Cara-Cara Untuk Menangani Penolakan Pembeli\

1. Persiapan
Bersiaplah untuk ditolak, tetapi jangan ditolak investor anda dengan rasa takut
akah hal itu. Dekati mereka dengan segenap semangat dan keyakinan yang anda
miliki diperusahaan dan untuk diri sendiri katakan bahwa anda mempersentasikan
ide dengan cara yang terbaik.
2. Ucapkan “terima kasih”
Selain bentuk penghaargaan karena waktu yang dia berikan, ucapan terima kasih
adalah cara menangani penolakan dan terus maju.
Ajukan pertanyaan terbuka
3. Cari tahu alasan penolakan, analisis sedikit apakah benar-benar ditolak atau hanya
alasan yang dicari-cari. Jika benar-benar itu penolakan kita dapat mengajukan
pertanyaan seperti “mengapa? Apakah harganya terlalu tinggi?”
Konfirmasi ulang alasan persetujuan
Tanyalah ulang prospek dengan pertanyaan yang berbeda, seperti “Jika anda
khawatir tentang pengeluaran, jika boleh tau Anda membangdingkan dengan apa?
Sehingga saya mudah untuk menjelaskan”.
Sampaikan testimonial yang lur biasa dari produk kita
4. Hubungi lagi, setelah kita dengarkan penolakan konsumen dan menawarkan
penawaran yang lebih baik lagi. Mereka akan mendengarkan penawaran terbaru
dan biasanya tidak akan menolak lagi.
Yakin dan percaya diri bahwa kita BISA!
Meski dihujani penolakan, tetaplah memiliki keyakinan bahwa produk kita yang
terbaik. Kita harus meyakini produk kita dengan sepenuhnya, karena bagaimana
kita mau meyakinkan orang lain untuk membeli produk atau jasa kita?

F. Cara Menutup Penjualan (SALES CLOSING)

Dalam proses penjualan, aktivitas menutup penjualan atau sales closing adalah
aktivitas terakhir yang ditunggu-tunggu oleh setiap salesman atau sales executive,
artinya serangkaian aktivitas sebelumnya merupakan aktivitas untuk menciptakan
closing penjualan.
Mengapa aktivitas sales closing / closing penjualan dianggap penting?
Ya, karena sales closing adalah tujuan dari sekian aktiivtas yang di tahap-tahap
sebelumnya, dan merupakan tujuan dari proses penjualan itu sendiri.

Tahapan Menutup Transaksi Penjualan (Sales Closing Steps)

- Bersikap Wajar dan Berpikiran Positif
- Waktu yang Tepat
- Sederhanakan Proses Transaksinya
Menutup Penjualan (Sales Closing Techniques)
- Motivasi Pembelian Emosional
- Teknik Asumsi
- Sudut Pandang
- Persempit Pilihan
- Memberikan Batasan dan Menciptakan Ketakutan
- Menawarkan Program – Bonus

Cara Menutup Penutupan Penjualan

# 1 : Tahapan Menutup Transaksi Penjualan – Sales Closing Steps
Berikut beberapa hal yang harus dikerjakan agar berhasil melakukan proses
penutupan penjualan, yaitu :
# 1.1 : Bersikap Wajar dan Berpikiran Positif
Sales person harus bersikap wajar, artinya sales person jangan menunjukan sikap
yang berlebihan atas keputusan pembelian oleh konsumen tersebut, tetapi cukup
melakukan sikap senang yang wajar dan mengucapkan terima kasih atas.
# 1.2 : Waktu yang Tepat – Perhatikan Buying Signal
Mengetahui waktu yang tepat sangatlah pentung bagi sales person untuk bisa
melakukan proses penutupan penjualan atau closing penjualan. Waktu yang tepat
ini tidak sama untuk setiap klien, tidak selalu sama untuk setiap calon konsumen,
karena masing-masing memiliki cara dan dasar pertimbangan yang juga berbeda-
beda untuk melakukan pembelian sebuah produk. Mengetahui waktu yang tepat
ini biasa disebut juga buying signal, adalah tanda-tanda bahwa calon konsumen
tersebut bersedia atau telah siap untuk melakukan proses pembelian. Buying
signal ini ada yang tampak jelas, ada yang samar-samar dan ada yang harus di
cari atau di-triger agar muncul dan menguat atau mendorong terjadinya proses
pengambilan keputusan pembelian.
Contoh dari buying signal adalah saat konsumen menanyakan bagaimana cara
mengirim barang tersebut, atau kapan bisa dikirim, atau bonus apa saja yang
didapat untuk order saat ini. Sedangkan contoh untuk buying signal yang masih
samar-samar adalah saat calon konsumen tersebut menanyakan harga yang pasti,
besaran diskon yang pasti (yang pasti, bukan berapa diskon yang bisa diberikan).
Ingat, sales person harus memperhatikan kalimat, intonasi dan ekspresi dari calon
konsumen juga saat memberikan komentar atau menanyakan harga dan diskon
tersebut.
# 1.3 : Sederhanakan Prosesnya
Saat calon konsumen telah mengambil keputusan untuk membeli produk yang
ditawarkan, hendaknya hal ini direspon dengan cepat dan baik oleh sales person
dan jajarannya.
Sering terjadi seorang pembeli yang telah memutuskan membeli sebuah produk,
sudah dibuatkan nota, dibiarkan saja oleh salesman untuk langkah selanjutnya,
seperti tidak mengantar ke kasir, atau malah menyuruh calon konsumen melalui
beberapa aktivitas lain yang lumayan ribet, seperti mengisi beberapa form untuk
garansi, form untuk survey, form untuk apalagi. Yang benar adalah, sales person
lah yang melakukan itu semua, jika memang tidak bisa dipangkas, mengisi form
yag sederhana tersebut, bisa merupakan hal sulit bagi calon konsumen, karena
bukan aktivitas keseharian mereka, hal berbeda dengan sales person, dimana
mengisi form tersbut adalah hal yang rutin dan mudah. Maka dari itu ciptakanlah
proses yang sederhana, atau bantu konsumen melewati tahapan tersebut sehingga
tampak sederhana dan mudah di mata konsumen.
# 2 : Teknik Menutup Penjualan – Sales Closing Technique – Teknik Closing
Berikutnya kita akan membahas mengenai bagaimana sebaiknya cara atau teknik
sales person dalam melakukan penutupan penjualan atau sales closing ini, tentu
lagi-lagi dengan tujuan agar proses sales closing berhasil dengan sukses.
# 2. 1 : Pembelian Emosional
Teknik closing pembelian emosional adalah cara mendorong calon konsumen
untuk segera mengambil keputusan pembelian dari sisi emosinya, bukan dari sisi
logika. Keputusan pembelian dari sisi emosi ini biasanya jika produk yang
ditawarkan secara fungsi dasar memiliki kesamaan atau hampir sama dengan
sekian produk yang ada dipasaran, tetapi memiliki perbedaan untuk aspek yang
lain yang bisa digunakan sebagai pembeda, sehingga salesman harus menyentuh
sisi emosi dari pembeli. Atau bisa juga untuk produk umum, yang kemudian
dikaitkan dengan masalah umum yang sering atau yang bisa terjadi setiap saat.
Contoh untuk salesman asuransi, di mana produk mereka sama dengan produk
lain yang ada di pasaran, pada kondisi seperti ini, sales executive bisa
memberikan cerita awal kondisi atau situasi nyata yang tak terduga yang pernah
terjadi, misal kebakaran, kecelakaan, sakit dan sebagainya yang tertolong karena
memiliki asuransi.
# 2. 2 : Teknik Asumsi
Teknik closing ini sering digunakan untuk menutup presentasi penjualan produk
yang memang sangat dibutuhkan atau pasti dibutuhkan oleh calon konsumen.
Artinya salesman sudah tahu pasti bahwa calon konsumen memang
membutuhkan kategori produk tersebut, hanya saja konsumen belum mengambil
keputusan pembelian. Salesman bisa langsung menanyakan pertanyaan yang
memiliki asumsi konsumen telah mengambil keputusan pembelian, seperti
menanyakan kapan barang akan dikirim, barangnya dikirim di alamat mana, mau
memilih yang berwarna merah atau yang hitam, dan lain sebagainya. Kemudian
salesman tinggal menunggu jawaban dari calon konsumen, jika jawaban
konsumen positif, seperti “ya sudah yang … saja”, “dikirim lusa saja…” ,
“sebentar tak tanya, suka warna apa..” dan seterusnya, hal ini mengindikasikan
jawaban iya untuk keputusan pembelian. Akan tetapi jika calon konsumen masih
menahan atau tidak merespon pertanyaan dengan jawaban semestinya, hal itu bisa
berarti calon konsumen masih memiliki ganjalan atau pertanyaan yang belum
terjawab. Salesman harus mencoba membantu dengan menanyakan alasannya,
misal ketika calon konsumen menjawab “sebentar dulu mas, jangan dikirim
dulu”. Salesman bisa menanyakan alasan penundaan tersebut, misal seperti “oh
begitu, apa ada yang masih mau ditanyakan, atau ada permasalahan yang tidak
kami ketahui ?, hmm… bapak / ibu boleh menyampaikan permasalahan atau
keluhannya pada kami, kami akan mencoba memenuhi apa yang bapak / ibu
harapkan”.

# 2. 3 : Merubah Point Pembicaraan

Teknik closing ini bisa digunakan saat calon konsumen belum bisa mengambil
keputusan karena mereka menganggap keputusan yang akan dibuat termasuk
keputusan besar yang memerlukan waktu lebih lama untuk
mempertimbangkannya. Pada kondisi ini, sales executive dapat memberikan
pertanyaan yang lain, atau merubah point pertanyaan dari keptusan pembelian
(saat itu juga) menjadi point kapan akan membeli, atau menanyakan model atau
warna apa yang lebih disukai dan yang lainnya, yang intinya tidak mengejar atau
seakan-akan memaksa calon konsumen untuk mengambil keputusan pembelian
saat itu juga.
# 2. 4 : Persempit Pilihan
Teknik closing ini penggunaannya hampir sama dengan teknik merubah point
pembicaraan, hanya saja teknik ini bisa digunakan saat calon konsumen yang
memberikan jawaban yang bersifat terbuka atau tidak jelas, atau konsumen
tampak bingung dengan pilihan yang harus dibuat. Misal konsumen yang sedang
ditawari produk ketika ditanya menjawab, “nanti saja, mbak / mas, masih belum
ada yang cocok”. Padahal konsumen tersebut tampak melirik atau sempat
memegang barang tersebut, dimana hal ini menunjukkan rasa ketertarikan.
Salesman harus cukup peka, kira-kira permasalahannya dimana, apa dari segi
harga, model, warna atau yang lain, kondisi ini bisa dibaca dengan melihat
perubahan atau reaksi yang terjadi pada saat sales executive menyampaikan apa ?
apakah saat menyampaikan harga produk atau pilihan model dan warna.
Kemudian jika perubahan terjadi saat salesman menyampaikan harga, maka
sebaiknya salesman memberikan alternatif produk dengan harga yang berbeda,
yang lebih kompetitif. Jika bukan karena harga, maka saleman juga bisa
menyampaikan sekian kelebihan dari produk yang paling banyak diperhatikan
dan disentuh, dan menyingkirkan produk yang lain, agar konsumen bisa fokus
pada produk tersebut.
# 2. 5 : Memberikan Batasan dan Menciptakan Ketakutan
Teknik closing ini banyak sekali dipakai untuk membuat calon konsumen segera
melakukan keputusan pembelian, teknik banyak dipakai dalam dalam direct
selling, tetapi bisa juga dipakai untuk model penjualan yang lain. Inti dari teknik
ini adalah dengan memberikan batasan atau menciptakan rasa takut di konsumen,
yaitu takut jika kehabisan barang, takut jika harga naik, takut jika tidak sama
dengan yang lain, dan lain sebagainya. Batasan waktu sering digunakan dalam
 teknik ini, misal dengan memberikan harga khusus hanya untuk sekian item
barang saja, atau hanya sampai dengan tanggal sekian, itupun jika stok masih ada.
Atau saat di pameran atau di showroom dengan memamerkan sekian barang,
tetapi beberapa diberi label telah terjual, atau diberi label tinggal sekian item saja.
Kondisi ini bisa membuat calon konsumen berfikir tidak rasional lagi, ada rasa
takut (scarcity) barang akan segera habis, berubah harga atau perubahan kondisi
lainnya.

# 2.6 : Menawarkan Program – Bonus

Teknik closing ini sering digunakan sebagai senjata pamungkas untuk hampir
semua kondisi, teknik seperti sudah menjadi program harian atau selalu ada untuk
membantu menciptakan penjualan dan menaikan omset penjualan. Teknik ini
sering digunakan bukan saja untuk calon konsumen, tetapi ampuh digunakan
untuk memikat hati para pelanggan atau konsumen lama. Untuk konsumen lama,
teknik powerful, karena mereka umunnya telah mengenal spesifikasi dan harga
produk, sehingga ketika ditawari bonus, maka mereka bisa menghitung bahwa hal
tersebut benar-benar sangat bernilai.
# 3 : Cara Menutup Penutupan Penjualan
Yang dimaksud dengan menutup penutupan penjualan adalah saat dimana
salesman atau sales person harus pamit setelah melakukan aktivitas closing.
Penutupan atau tahapan undur diri ini harus tetap dikerjakan bagaimanapun
kondisi yang terjadi, baik terjadi closing penjualan ataupun tidak. Pada kondisi
dimana calon konsumen ternyata membeli produk yang ditawarkan, maka
salesman harus mengucapkan rasa terima kasih atas kepercayaan yang telah
diberikan dan berharap agar hubungan baik tersebut terus berlanjut. Rasa terima
kasih juga harus disampaikan kepada mereka yang terlibat atau yang membuat
proses penjualan ini terjadi dengan lancar dan sukses.

G. Menjelaskan Layanan Purna Jual

After sales service atau layanan Purna Jual adalah jasa pelayanan seperti
perbaikan, penyediaan suku cadang, dll yang diberikan oleh perusahaan atau
penjual untuk konsumen setelah produk dibeli dalam jangka waktu tertentu.
Perusahaan harus dapat menentukan bagaimana menawarkan jasa setelah
penjualan misalkan jasa pemeliharaan dan perbaikan serta jasa pelatihan kepada
pelanggan. Pada umumnya, layanan purna jual dilakukan sebagai bentuk
tanggung jawab yang diberikan penjual atas barang yang mereka jual. Pelayanan
ini dapat diberikan dalam bentuk garansi, penggantian barang rusak,
pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.
Pengertian layanan purna jual menurut Kotler dam Armstrong (2011),
Pengertian layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh
produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari
perusahaan tersebut.
Dimensi Layanan Purna Jual
Menurut Philip Kotler (2008), layanan purna jual memiliki beberapa unsur yaitu :
1. Garansi
Garansi merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam menjalankna
layanan purna jual.
Menurut Thomas A. Gannon dalam Philip Kotler, garansi dapat digunakan untuk
meyakinkan konsumen bahwa produk dalam keadaan baik atau bebas dari
kerusakan akibat dari ketidak telitian pengerjaan atau penggunaan material yang
kurang baik yang berlaku untuk jangka waktu tertentu.
2. Penyediaan Spare Part
Menyediakan suku cadang di dalam menjalankan layanan purna jual adalah
penting sebab tanpa adanya suku cadang untuk produk rusak komponennya tidak
berfungsi atau tidak bisa di pakai kembali.
Penyediaan asesoris adalah memegang peran penting dalam usaha memuaskan
konsumen yang akhirnya mempertahankan loyalitas pelanggan.
3. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan
Pelayanan, pemeliharaan dan perbaikan dibutuhkan bila produk memiliki masa
konsumsi yang lama dan membutuhkan perawatan yang teratur.
Hal ini agar produk selalu berfungsi dengan baik dan juga melakukan perbaikan
atas kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama pemakaiannya.
4. Fasilitas dan Perlengkapan
Fasilatas dan perlengkapan produk adalah sarana untuk melakukan layanan purna
jual.
Peralatan serta perlengkapan canggih bisa menentukan kelancaran pelayanan
petugas dalam menjalankan pemeliharaan dan perbaikan produk yang dibeli
konsumen.

Strategi Layanan Purna Jual

Menurut Philip Kotler (2008) terdapat empat alternatif yang dimiliki perusahaan
dalam memberikan jasa setelah transaksi penjualan, yaitu:
*Produsen membuat perjanjian dengan distributor dan dealer untuk memberikan
jasa tersebut.
*Memberikan jasa tersebut kepada perusahaan spesialis dalam bidang tersebut.
*Membebaskan pelanggan untuk melakukan jasa ini sendiri.
 BAB III

PENUTUP

pengertian penjualan dapat diartikan sebagai sebuah usaha atau langkah yang konkrit
serta dilakukan untuk memindahkan suatu produk baik itu berupa barang maupun jasa dari
produsen kepada konsumen sebagai sasarannya. Tujuan utama dari penjualan Ya itu
mendatangkan keuntungan atau laba dari produk ataupun barang yang dihasilkan produsen
dengan pengelolaan yang baik dalam pelaksanaannya penjualan sendiri tidak akan dapat
dilakukan tanpa adanya pelaku yang bekerja di dalamnya seperti agen pedagang maupun
tenaga pemasaran.

Untuk keberhasilan penjualan terdapat langkah – langkah yang harus dilakukan untuk
mendapatkan hasil seperti yang diinginkan . dan beberapa hal yang harus dilakukan ketika
pelanggan memerlukan bantuan informasi mengenai produk atau jasa yang kita jual .

Maka dari itu perlunya strategi –strategi atau proses penjualan untuk mendapatkan
hasil yang memuaskan atau seperti yang di harapkan .
 BAB IV

DAFTAR PUSTAKA

Hermawan Kertajaya. 2014. Wow Selling. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

https://www.ilmu-ekonomi-id.com/2017/04/layanan-purna-jual-pengertian-unsur-
unsur-dan-contoh-layanan-purna-jual.html?m=1

http://webmuhammadiyah.blogspot.com/2014/08/pengertian-penjualan-jenis-
penjualan.html

https://gintong.me/2017/10/02/proses-penjualan-era-digital/

https://www.sales1crm.com/blog/mempersonalisasikan-proses-penjualan-untuk-sales-yang-
lebih-baik