Komplain?

Materi tentang bagaimana mengelola komplain dengan baik

 Pengertian Komplain
Secara definisi, komplain atau keluhan
pelanggan adalah ekspresi atau ungkapan
ketidakpuasan pelanggan terhadap produk
atau jasa yang diterimanya. Keluhan ini bisa
disampaikan secara lisan melalui telepon
atau face to face, bisa juga tertulis melalui
email, atau media sosial.
 Penyebab Keluhan Pelanggan
Kualitas Produk
Hal- hal terkait kualitas produk yang menyebabkan komplain antara lain :

● Kualitas secara umum, yang meliputi keawetan dan kualitas bahan.

● Orisinalitas atau grade produk.
● Kemiripan dengan produk, seperti yang sering terjadi di online shop karena produk
asli jauh dari apa yang terlihat di gambar.

Layanan Pelanggan Buruk

Kualitas layanan pelanggan harus sama baiknya dengan kualitas produk. Akan sia- sia jika
Anda sudah menjual produk yang baik, tapi ternyata mempunyai kualitas pelayanan yang
tidak baik.
 Penyebab Keluhan Pelanggan
Perubahan Harga Tiba- tiba
Harga adalah hal yang sensitif untuk banyak pelanggan. Perubahan harga yang tipis
mungkin tidak terlalu memberikan efek. Namun jika Anda menaikkan harga dengan cukup
signifikan tanpa perhitungan yang matang, ini akan sangat mengecewakan pelanggan.
Keep Silent Diam menghanyutkan
Pelanggan yang tidak
Tidak semua pelanggan puas, tapi tidak komplain,
yang kecewa akan akan jauh lebih
menyampaikan komplain berbahaya

Fakta unik
tentang
komplain
Manjadi Toxic Menjadi Loyal
Mereka yang menyampaikan Pelanggan yang
keluhan dan tidak dilayani menyampaikan komplain dan
dengan baik, cenderung berakhir puas, akan menjadi
berkoar- koar pelanggan setia Anda
 Manfaat Komplain Pelanggan
● Mengetahui kekurangan produk dan Jasa
Keluhan pelanggan memberitahu kita bahwa ada celah kelemahan dalam produk dan jasa
yang kita tawarkan ke pelanggan

● Memahami kebutuhan pelanggan

Manajemen komplain yang dijalankan dengan baik juga membantu kita untuk memahami
kebutuhan pelanggan

● Meningkatkan kemampuan staf dalam penanganan komplain

Jika selama ini penanganan komplain tidak maksimal, artinya tim perlu berbenah. Tim
perlu belajar agar bisa menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik lagi.

● Meningkatkan loyalitas
 Pelayanan Prima untuk Mengatasi
Keluhan Pelanggan
● Jadilah Pendengar yang Baik
Pelanggan punya cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhan mereka. Ada
yang berapi- api, ada yang melankolis. Namun yang pasti, hal pertama yang sebenarnya
mereka inginkan adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Cobalah untuk
mendengarkan keluhan mereka dan biarkan mereka berbicara sampai tuntas agar mereka
lega.

● Tunjukkan Empati
ada tiga peraturan yang harus diterapkan tim penanganan komplain :

1. Jangan langsung mengelak

2. Hindari sikap defensif dan ngotot
3. Jangan memojokkan pelanggan
Pelayanan Prima untuk Mengatasi Keluhan
Pelanggan
● Berikan Solusi dengan Cerdas dan Tepat
Saat ‘berapi- api’ pelanggan mulai reda, cobalah untuk menawarkan beberapa solusi atas
permasalahan yang mereka hadapi. Solusi ini harus bersifat win- win solution untuk Anda
dan pelanggan.

● Bertanggungjawab penuh terhadap komplain

Hindari lempar- lemparan tanggungjawab komplain dari satu staff ke staff lain. Ini akan
membuat pelanggan Anda kesal dan merasa tidak dihargai.

● Tindakan Ekstra untuk Mengobati Kecewa Pelanggan

Kita mungkin sudah memberikan solusi untuk pelanggan seperti di poin #3, namun
komplain tetap perlu di-closing kembali untuk memastikan bahwa customer benar- benar
sudah puas dan terbantu.
 Pelayanan Prima untuk Mengatasi
Keluhan Pelanggan
● Bersikap luwes dan tidak kaku
Komplain biasanya menimbulkan kepanikan. Sedikit panik tidak masalah, tapi jangan
sampai ini membuat Anda menjadi kaku dalam menghadapi pelanggan.

Posisikan pelanggan sebagai teman atau sahabat yang membutuhkan perhatian dari kita
sehingga kita bisa lebih luwes dalam menangani komplain dan berkomunikasi secara
nyaman dengan pelanggan

● Catat History Komplain sebagai Bahan Evaluasi

1. Beberapa hal yang perlu dicatat dalam komplain pelanggan :
2. Waktu & deskripsi komplain pelanggan
3. Kategori jenis komplain
4. Waktu penyelesaian komplain
5. Tindak lanjut komplain
6. Feedback komplain customer (Closing komplain)
 Kesimpulan
● Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan,
tapi kita harus menanganinya dengan serius, cepat, dan tepat.
Dengan penanganan yang cerdas, komplain ini bisa berubah dari
masalah, menjadi aset yang kita maksimalkan dalam evaluasi
produk dan layanan.
 Kesimpulan
● Komplain pelanggan memang bukan hal yang menyenangkan,
tapi kita harus menanganinya dengan serius, cepat, dan tepat.
Dengan penanganan yang cerdas, komplain ini bisa berubah dari
masalah, menjadi aset yang kita maksimalkan dalam evaluasi
produk dan layanan.
Terima Kasih

Ada Pertanyaan?
WA 081364466460

Disusun Oleh
Fajar Al fatih