COMPLAINT HANDLING

WHAT IS COMPLAINT ?

Ungkapan ketidakpuasan CUSTOMER yang disebabkan

adanya potensi kerugian finansial ataupun non finansial
KOMPLAIN TIDAK SELALU TERJADI PADA SAAT KEJADIAN !!!
Jenis Komplain :

1. Customer salah mengerti (misconception)

2. Customer skeptis (skepticism)
3. Customer merasa produk/layanan banyak kelemahannya (real drawback)
4. Customer mengalami pengalaman buruk dalam layanan atau produk
(REAL COMPLAINT )
Why People COMPLAINT ?
FAKTOR NON-HUMAN

Ekspektasi atau harapan customer tidak terpenuhi, terjadi GAP antara

HARAPAN dan REALITAS (Komunikasi Eksternal)

Perusahaan lebih banyak bicara tentang hak perusahaan dibandingkan

dengan HAK PELANGGAN

FAKTOR HUMAN
Staff tidak profesional
Sikap/Perilaku negatif
Cara berkomunikasi buruk
Lamban dalam merespon
Tidak tepat janji
Pengetahuan tentang produk/jasa kurang
The Benefit of Customers
Complaint
MANFAAT KOMPLAIN
Evaluasi kinerja
Mengidentifikasi titik lemah perusahaan/sistem dan proses
Dapat melihat situasi dari sudut pandang pelanggan
Memperbaiki pelayanan kepuasan pelanggan
Menciptakan loyalitas Customer
Meningkatkan penjualan
Successful Complaint Handling
Improved
customer
retention

Avoiding
Successful unfavorable
Complaint publicity

Avoiding legal
cost

Informing
management
APA YANG TERJADI JIKA
Customer TIDAK PUAS
APA YANG TERJADI JIKA Customer
TIDAK PUAS ?

PUBLIC ACTION
Minta ganti rugi
TINDAKAN Tindakan hukum
Komplain ke perusahaan,
orang tertentu
Customer
TIDAK PUAS PRIVATE ACTION
Berhenti membeli
Memusuhi penjual
TIDAK ada Bicara pada teman-temannya
tindakan tentang produk penjual
SURVEY MEMBUKTIKAN
(survey oleh Frontier)

Dari 2000 responden yang menjadi Customer di 20 Bank

Menunjukkan :

- Mereka yang tidak puas dan tidak komplain, sebanyak 20%

akan segera beralih ke Bank lain

- Mereka yang mengajukan komplain dan kemudian

diberikan tindakan penyelesaian, hanya sekitar 2% - 3%
yang mempunyai intensi untuk pindah ke Bank lain
BSM GUIDELINES & STANDARD FOR
HANDLING COMPLAINT
 BSM
HANDLING COMPLAINT GUIDELINES
 BSM
HANDLING COMPLAINT GUIDELINES
P = Pay Attention
Simak keluhan Customer dengan seksama.

E = Empathy
Bagaimana jika kejadian tersebut menimpa anda?

A = Apologize
Katakan kata MAAF setelah mendengarkan keluhan Customer

C = Confirmation & Action

Informasikan tindakan yang akan dan sudah dilakukan untuk menyelesaikan keluhan
Customer

E = Evaluate
Evaluasi kejadian tersebut, apa yang harus dilakukan agar kejadian yang sama tidak terjadi
kembali
KETRAMPILAN KOMUNIKASI
Ada 2 kondisi pada saat kita berkomunikasi dengan
Customer :

Consciously/sadar
Pada waktu kita memilih kata-kata, perhatikan gerak-gerik tubuh dan
perilaku.

Subconsciously/dibawah sadar
Kita mengirim pesan secara tidak sadar. Seringkali pesan ini memberikan
pengaruh yang sangat besar yang membuat customer merasa tidak
nyaman.
 KOMUNIKASI DENGAN
CUSTOMER YANG SEDANG
KOMPLAIN
7%

Verbal

38%

Vocal

55%

Visual
1. KOMUNIKASI FACE TO FACE
Pada waktu berbicara dengan Customer:
Jaga emosi
Jaga sopan santun, tunjukan sikap profesional
Gunakan telinga dan mata, bukan mulut
Tips untuk bersikap nice:
- Senyum tulus/ekspresif
- Gunakan komunikasi mata
- Sambut/salam dengan sopan, profesional
- Jaga intonasi suara
- Tunjukan Anda senang mendengar masukan dari
- Tidak menghindar/membela diri, pelanggan butuh solusi dan
secepatnya
Bicara dengan jelas dan tegas
2. KOMUNIKASI MELALUI TELEPON
Angkat telepon secepatnya
Bila telepon merupakan hasil transfer, pihak penerima pertama harus
menjelaskan duduk permasalahan secara singkat dan cepat kepada pihak
penyelesai masalah (penerima berikutnya)
Jaga emosi
Ramah, sopan senyum tulus
Berikan respon secara verbal
Tekan tombol silent bila hendak berdiskusi dengan pihak internal
Ciptakan suasana saling percaya dan mendukung
Tunjukan empati
Tepati janji
Berikan nilai tambah
Berikan solusi yang terbaik bagi customer
Bila perlu, follow up dengan surat atau email
3. KOMUNIKASI TERTULIS
Jelas
Konsisten
Benar: isi, spelling
Presentasi baik
Mudah dimengerti oleh pembacanya (pihak yang
komplain) tidak menimbulkan salah persepsi
Dijawab secepatnya
Follow up
How people COMPLAINT
And How To Handle
 BAGAIMANA MEREKA KOMPLAIN dan BAGAIMANA MENANGANINYA

TIPE AGRESIF Tipe yang potensial dialihkan ke Spv

Mereka menginginkan:
Ada orang yang mengetahui bahwa dia sangat kecewa
dan menghargainya
Minta maaf
Menjelaskan dan memberi solusi, bukan menghindar atau
tidak bertanggung jawab atau merasa bersalah.

Hindari !!!
Menjawab secara standar
Argumentasi
Otoriter
Marah balik
Tidak peduli dengan perasaannya
Lakukan:
Dengarkan dengan baik, beri kesempatan padanya untuk berbicara
Hadapi dengan tenang, bersikap dan berbicara dengan sopan dan
tenang
Fokus pada inti permasalahan
Coba untuk melihat jauh dibalik kemarahannya
Tunjukan padanya bahwa Anda sangat serius menangani
masalahnya dan bila mereka ada masalah, silahkan bicara dengan
anda
Jauhkan mereka dari customer yang lain
Gunakan namanya (dengan benar) dalam pembicaraan, tapi jangan
berlebihan
Jangan tersinggung
BAGAIMANA MEREKA KOMPLAIN dan BAGAIMANA MENANGANINYA

TIPE PASIF A
A: Tidak mengatakan apa-apa dan tidak kembali lagi,
menceritakan pengalaman negatifnya pada orang lain.

Ciri-ciri : Cemberut, menghindari kontak mata, sikap acuh

dan sinis.

Lakukan:
Cobalah bertanya dengan pertanyaan terbuka
Terbuka terhadap komplain
Tunjukan Anda sangat terbuka untuk komplainnya dan
buatlah mereka mudah melakukannya
BAGAIMANA MEREKA KOMPLAIN dan BAGAIMANA MENANGANINYA

TIPE PASIF B
B: Bila tidak puas terhadap sesuatu, mereka akan bertanya sambil
tersenyum, dan mengatakan ya, terimakasih, Hanya satu hal yang
ingin saya tanyakan.
Komplain disampaikan dengan sangat manis sehingga sulit bagi Anda
untuk menentukan apakah itu serius atau tidak bagi customer.
Mereka tidak masuk akal, aneh dan senang bermain-main dengan rasa
takut Anda

Lakukan:
Bertanya dengan pertanyaan terbuka
Jangan menunjukan Anda frustasi, itulah yang mereka inginkan
Tetap pada kenyataan dan bawa mereka ke inti permasalahan
BAGAIMANA MEREKA KOMPLAIN dan BAGAIMANA MENANGANINYA

TIPE KONSTRUKTIF

Merasa dirinya lebih pandai daripada Anda dalam

menjalankan bisnis. Penuh dengan ide-ide yang tidak
berguna

Lakukan:
Jangan meremehkan idenya
Ucapkan terima kasih untuk usulan yang diberikan
Jangan mengatakan sesuatu yang bernada janji
Katakan apa yang bisa Anda lakukan
BAGAIMANA MEREKA KOMPLAIN dan BAGAIMANA MENANGANINYA

TIPE KONSTRUKTIF Tipe yang potensial dialihkan ke Spv

Berpengalaman, pandai, penguasaan produk, baik, penuh

intrik.
Saya bekerja lebih dari 10 tahun dibidang ini
Saya main golf dengan boss Anda
Saya diminta datang ke sini oleh Bapak.., Direktur Anda
Menurut hukum yang berlaku
Saya tahu hak saya sebagai konsumen.

Lakukan:
Jangan terintimidasi
Dengarkan dan catat
Jangan menunjukan sikap grogi
Tetap pada prosedur
Perlakukan mereka sama seperti customer yang lain