santiandayani@yahoo.

com
+62811227008
Pelatihan Pra Program Studi Pendidikan Lanjut FK Unpad
Bandung - Februari 2019
 REVISIT
KUALITAS KEPUASAN
PELAYANAN PASIEN
REVENUE

REKOMENDASI
MEDIS
KESELAMATAN
PASIEN

NON-MEDIS
ex. komunikasi
 harapan pasien ..

INGIN :
berobat → sembuh
diperhatikan
dihormati
disanjung
 BAGAIMANA DOKTER
DALAM MEMBERI PELAYANAN ?
vs
BAGAIMANA HARAPAN PASEN
DALAM MENERIMA PELAYANAN ?
mengapa mereka mengeluh ?

tidak puas kecewa

akibat ketidakpuasan ..

pindah ke fasilitas pelayanan kesehatan lain

berobat ke luar negeri
pengobatan alternatif
berhenti berobat
mengajukan tuntutan
sumber informasi merugikan
keluhan pelanggan

sikap dan perilaku dokter

fungsi peralatan
kelengkapan pelayanan
tanggung jawab pelayanan
pelayanan tidak wajar
...
 tujuan pembelajaran

MAMPU :
memahami pengertian
memahami konsep dasar
menyusun strategi pelayanan prima
melakukan pelayanan prima
tantangan rumah sakit saat ini ..

tuntutan meningkat
dilindungi hukum
semakin pandai dan cermat
kebijakan asuransi
kompetitor lokal dan global
kondisi RS kompetitor ..

bangunan menarik, nyaman

kemudahan akses
peralatan lebih modern
canggih
tenaga medis memadai
pelayanan lebih baik
…
 petugas
parkir
petugas
admission
keamanan

penata petugas
jasa pedaftaran

PASIEN
petugas
perawat
farmasi

petugas
dokter
gizi

petugas petugas
radiologi laboratorium
 di bawah harapan : kecewa
sesuai harapan : merasa puas
di atas harapan : sangat puas
 hasil survei ..

Perusahaan hanya mendengar

4% dari seluruh pelanggan
yang TIDAK PUAS
Pelanggan yang PUAS Sisanya
akan bercerita kepada 4-5 orang 96% PERGI DIAM-DIAM

Pelanggan yang KECEWA 91% TIDAK KEMBALI LAGI

akan bercerita kepada 8-10 orang

 bagaimana menghadapi hal-hal tersebut ??

sarana - prasarana diperbaiki

ketersediaan tenaga medis ↑
kemampuan tenaga medis ↑
strategi kreatif - inovatif
pelayanan prima
 motto dalam manajemen

PRIMA dalam PELAYANAN

UNGGUL dalam KREATIVITAS
 pelayanan prima

pelayanan yang tidak hanya memenuhi

KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan
namun juga dapat MELAMPAUINYA secara
terkontrol dan berkesinambungan
Sasarannya tidak lagi KEPUASAN
tetapi LOYALITAS pelanggan
 pelayanan prima

memahami kebutuhan - harapan

mengembangkan layanan sesuai harapan
menyediakan layanan
memberikan layanan
membantu mengatasi masalah
 pelayanan prima

terbaik / sangat baik / prima

bermutu tinggi
standar / kualitas terbaik
hasil sesuai keinginan
utama / maksimal
prosedur tidak berbelit
memuaskan semua pihak
biaya murah
fokus pada pelanggan
waktu singkat
 prinsip pelayanan prima

memuaskan

tidak ada keluhan

menanggapi keluhan

mengetahui sumber keluhan

mengatasi keluhan
manfaat pelayanan prima

citra positif dan profesional

keputusan / pilihan pelanggan
kepercayaan
loyalitas pelanggan
kembalinya pelanggan
menghindarkan tuntutan
menciptakan pelanggan fanatik
memperluas cakupan pasar
 dimensi mutu pelayanan
• Tangible - yang teramati

• Reliability - andal

• Responsiveness - tanggap

• Competence - kemampuan

• Courtesy - sopan santun

26
 dimensi mutu pelayanan
• Credibility - derajat kepercayaan / kejujuran

• Security - rasa aman

• Accessability - kemudahan untuk dihubungi

• Communication - komunikasi

• Understanding - pengertian

27
indikator pelayanan prima

SEDERHANA KEADILAN TEPAT WAKTU

KEJELASAN EKONOMIS KEBERSIHAN

KEPASTIAN EFISIEN KINERJA

KEAMANAN KETERBUKAAN
 tips pelayanan prima

kesan pertama menyenangkan

berikan nilai lebih
perlakukan sebagai raja
bina hubungan baik
berikan solusi
sikap perilaku dalam pelayanan prima

SERVICE
 self esteem

exceed
empower
expectation

PROFESIONAL
PEMBERI ASUHAN
care recovery

improve vision
SELF-ESTEEM
Penghargaan terhadap diri sendiri dan berpikir positif

EXCEED EXPECTATIONS
Pelayanan melebihi harapan (sensitif-aspiratif)

RECOVERY
Pembenahan (meningkatkan diri)

VISION
Budaya kerja menuju visi organisasi

IMPROVE
Peningkatan diri - mutu pelayanan (inovatif-kreatif)

CARE
Perhatian dan perlakuan yang baik dan tulus

EMPOWER
Pemberdayaan (bertanggung jawab dan tanggap)
 physical
performance

product
service delivery service
information

competency
 physical
performance
pakaian, seragam, sepatu
tata rambut, make up
postur tubuh, berat badan
kebersihan, kerapihan
ekspresi wajah, cara senyum
cara berjalan
cara bertutur kata
kepekaan bahasa tubuh
ekspresi wajah
eye contact
eye level
 service delivery

kerelaan melayani, kepedulian

kecepatan merespons pelayanan
kesediaan membantu klien
percaya diri, kesabaran
profesional
taat prosedur
 competency

pengetahuan
ketrampilan
kewenangan
melaksanakan asuhan
ketrampilan inti pemberi layanan

mengamati menyimak empati bertanya

mirroring menyimpulkan menjelaskan small talks

menangani menyikapi men-delight

keluhan keberatan pelanggan
budaya membangun pelayanan prima

• penampilan serasi
Attitude • berpikiran positif
• sikap menghargai

• mendengarkan
Attention • mengamati
• memberi perhatian

• mencatat dan menegaskan kembali

Action • mewujudkan
• menyatakan terima kasih
penampilan serasi

cara berpakaian
cara berdandan
bersih, rapi
ekspresi wajah
mata, bibir, kepala
 berpikiran positif

melayani dengan baik

hormat
tidak masa bodoh
tidak memanfaatkan kelemahan
wajar
sikap menghargai

melayani sebaik-baiknya
tidak membeda-bedakan
tutur kata dan bahasa jelas
sopan, santun, ramah
sikap simpatik, antusias
dengarkan saran
tangani keluhan
saat pelayanan

tepat waktu
akurat
sopan
tanggung jawab
kemudahan akses
kenyamanan
ucapkan terima kasih
 kepuasan pelanggan

respon emosional yang menyenangkan

pelanggan berdasarkan penilaiannya terhadap
apa yang telah diterima / dirasakan,
dibandingkan harapan atau pengalaman
terdahulu terhadap suatu produk maupun
jasa / pelayanan suatu perusahaan /
organisasi
pelanggan internal pelanggan
pimpinan
rekan kerja

pelanggan eksternal
pasien
keluarga pasien
perusahaan asuransi
masyarakat sekitar
opportunities for better services

hemat waktu hemat penggunaan

akses lebih banyak
biaya hemat tenaga teknologi

respon segera dan

keterlibatan
dukungan layanan one-stop services
pelanggan
24 jam

one-encounter lebih edukatif dan nyaman fisik dan

service inspiratif psikologis
 prinsip komunikasi dalam layanan
menciptakan saling kesepahaman dan kesan positif
dalam berbagai bentuk kontak
antara pemberi layanan dan pelanggan

KEmAS
Kesan positif (penampilan/ekspresi/bahasa tubuh/kata-kata/suara)
Empati (bisa memahami sudut pandang & perasaan pelanggan)
Asertif (pesan yang jelas, apa adanya, namun tetap santun)
Solusi (berorientasi untuk membantu/memberi manfaat)
cara meningkatkan citra positif

fokus perhatian
pelayanan yang efisien
meningkatkan harga diri
membina hubungan baik
memenuhi kebutuhan / keinginan
mengalihkan ke yang lebih mampu
 mindset staf berorientasi layanan

pahami pelanggan anda, ciptakan customer serba tahu

ciptakan kesan positif
temukan YA bagi pelanggan
bertindak konsisten
terus tingkatkan diri
CAN DO (semangat saya bisa)
GO THE EXTRA-MILE (melakukan lebih)
pelayanan prima bidang kesehatan
SK Men Kes No. 828 Tahun 1999
paparan yang jelas melalui
papan informasi atau petunjuk
yang mudah dipahami dan
diperoleh pada setiap tempat
pelayanan

setiap aturan tentang

prosedur/tata cara/ petunjuk
harus dilaksanakan secara
tepat, konsisten dan
konsekuen
hak dan kewajiban pemberi
dan penerima pelayanan diatur
secara jelas

tersedia loket informasi dan

kotak saran bagi penerima
pelayanan yang mudah dilihat
di setiap tempat pelayanan
penanganan proses pelayanan
oleh petugas berwenang,
kompeten, mampu, terampil
dan profesional sesuai
spesifikasi tugasnya

pelayanan dilaksanakan secara

tepat, efisien dan
efektif
tarif ditetapkan secara wajar
dengan mempertimbangkan
kemampuan masyarakat

pemberian pelayanan
dilakukan secara tertib,
teratur, adil dan merata
kebersihan dan sanitasi
lingkungan tempat dan
fasilitas pelayanan harus
selalu terjamin

upayakan agar petugas

bersikap ramah, sopan serta
selalu meningkatkan kinerja
pelayanan secara optimal
 HANDLING
costumer
COMPLAINTS
sikap penting dalam Handling Complain

tenang, tidak terbawa emosi

hindari sikap defensif, bersikap memahami
jadilah pendengar yang baik dan bijak
jangan buat janji-janji
tunjukkan sikap empati
tanggapi keluhan dengan baik
sampaikan ucapan maaf yang tulus
Acceptance
menerima dengan tulus
bersikap empati
sabar
tidak terbawa emosi

Respect dan Understanding

bersikap hormat
fokus pada masalah
mengerti dan memahami
Reassurance
menentramkan hati
meyakinkan
kesediaan tulus membantu

Encouragement
mendorong untuk
menceritakan masalah
membuat catatan secara
lengkap
Limited Questioning
pertanyaan terbatas masalah
tidak mencoba mengalah
jangan menyalahkan
hindari merasa mengalahkan
membuat merasa “menang”
Reflection
menyampaikan rasa simpatik
tetap bersikap empati
permintaan maaf
sampaikan niat memperbaiki

Responsif
berespon cepat dan cekatan
efektif, efisien
tidak terkesan lama
tidak bertele-tele
SERVICES EXCELENT

TERIMA KASIH ..