Aditya

• Trainer
Iman CI,CNNLP
• Hpynotherapy Practitioner
• Founder Edulight Development Center
• Member of IBH
• Member of Trainer & Motivator School Indonesia

Beberapa Pengalaman Memberikan Materi Service Excellence

• Service Excellence for Customer Service-PT Maktour Travel, Jakarta
• Service Excellence for Sales – Samsung, Bogor
• Service Excellence for Sales – PVG Golf, Jakarta
• Service Excellence for Customer Service – Cengkreng Golf, Tangerang
• Service Excellence for Sales – PT Metrox, Surabaya
• Service Excelence for Teacher – Jakarta
WOWing Customers
Through
Service Excellence

Created By : Aditya Iman

Table of contents

1 2 3
Konsep Service Excellence Kemampuan berkomunikasi Peranan kecerdasan
dalam memberikan pelayanan emosional dalam menghadapi
customers
 TENTANG
SERVICE
EXCELLENCE
 Memberi

NILAI
TAMBAH
 1 Menciptakan kepuasan pelanggan

Tujuan
Pelayanan Prima
2 Membangun kesetiaan pelanggan

3 Meningkatkan laba/keuntungan
 HASIL SURVEY
Hasil survey menunjukkan penyebab hilangnya pelanggan ..........??
68%

14%

9%

5%
3%
1%

Meninggal Pindah Mencoba Pindah ke Tidak Puas

Pelayanan Yang
Dunia Alamat Yang Lain Kompetitor Dengan
Mengecewakan
Produk/Jasa
 2 Jenis Pelanggan
Orang-orang yang terlibat

2
dalam proses penyediaan
jasa atau proses produksi
barang, sejak perencanaan,
pembuatan, pemasaran dan
pengadministrasiannya

Internal

Eksternal
Semua orang yang berada diluar

1
organisasi yang menerima layanan
penyerahan barang atau jasa dari
organisasi/perusahaan
KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Keterampilan Sikap

Tindakan Z Perhatian
Keterampilan KUNCI
Untuk Quality Customer Service
 Apa Yang Anda Harus Pahami

A • Customer Service Person

A
Memahami Organisasi Anda
• Misi dan visi organisasi

B
• Kultur Organisasi
• Aturan dan prosedur interaksi dengan pelanggan
• Dukungan perusahaan untuk produk/service

Memahami Prodak Jasa

C B •
•
•
•
Pengembangan produk /jasa
Konfigurasi Produk/service
Data dan spesifikasi produk/jasa
Pemeliharaan dan perawatan

Memahami Pelanggan

C •
•
•
Kebutuhan Customer
Perhatian Customer
Kepribadian Customer
  Informasi produk,

Kebutuhan
nomor telepon, harga
 Kemudahan parkir,
hubungan telepon,

PELANGGAN 
akses internet
Kebersihan toilet,
Mushola
 Ketersediaan brosur,
katalog, flyer, bon, slip
d
Kebutuhan Praktis

Kebutuhan Emosional

• Dihargai
• Dipahami
• Dianggap penting
• Keramahan
• Ketepatan waktu
• Kecepatan pelayanan
• Pujian
• Kejelasan informasi
4 Tipe Perilaku Customer

Dominance 01 02 Influencing

Steadiness 03 04 Compliance
Rumus menghadirkan SIKAP
positif
Melayani Pelanggan
 SIKAP POSTIF…..
3A
Aktif, Antusias, Antisifatif

3M A 3R
M
Menyambut,
Menerima, Melayani
R Resik, Rawat, Rajin

4S
Senyum, Salam,
Sapa, Santun S T
1T
Terima Kasih
Mengelola Customer
dengan Tipe Perilaku yang
Berbeda-beda
Menjawab Kebutuhan Pelanggan

Merasa Diterima

Merasa Dipahami

Merasa Nyaman

Merasa Dihargai

Merasa Penting

Merasa Dihormati
 Menjawab Kebutuhan Pelanggan
Merasa Dipahami Merasa Dihargai Merasa Dihormati
Berterima kasih kepada customer, Mendengarkan, jangan
Mendengarkan secara aktif, menginterupsi, memahami
menindaklanjuti, memberikan layanan
menafsirkan, mengajukan emosi dan perhatian
melebihi harapan, memberikan penawaran
pertanyaan, memberikan customer, mengambil waktu
‘khusus’, mengingat detail secara khusus
feedback yang positif, berempati untuk melayani, memberikan
mengenai customer
saran

1 2 3 4 5 6
Merasa Diterima Merasa Nyaman Merasa Penting
Menyambut dengan antusias, Menyambut dengan antusias, Menggunakan nama
tersenyum, memanggil nama menghilangkan kegugupan melalui customer, memberikan
customer, berterima kasih pada komunikasi yang bersahabat, jelaskan perlakuan khusus jika
customer, menjadi positif tindakan anda dengan tenang, menjamin memungkinkan
kenyamanan secara fisik
Mengelola dan Mengatasi
“Service Breakdown”
Strategi Pmulihan Pelayanan
d
Ekspresikan Dengarkan Gali harapan
respek untuk dan concern
memahami mereka

Z y
Uraikan Mengambil Double check
solusinya tindakan dan for satisfaction
follow up
Roadblock untuk Pemulihan Service
01 Kurangnya respek

02 04

02 Kurangnya komunikasi

01 03
03 Kurangnya pelatihan

04 Konflik pekerjaan
Menghadapi Difficult People

Tetap tenang, dengarkan

Don’t take it personally 01 02 dengan baik

Fokus pada masalah, bukan Memberikan penghargaan pada

pada orangnya 03 04 diri anda sendiri
 TIME FOR A

COFFEE
BREAK
15 MINUTES OF RELAX
Kemampuan BERKOMUNIKASI
Membangun hubungan
dengan pelanggan
Tiga Pilar Komunikasi

VERBAL VOKAL VISUAL

7% 38% 55%
VERBAL

7%
 Intonasi

Artikulasi
VOKAL

38%
VISUAL
55%
Teknik Membangun Komunikasi Efektif

RAPPORT
MIRROR
 TIME FOR A

BREAK
60 MINUTES OF RELAX
 Kecerdasan
Peranan

Emosional
Dalam menghadapi
customers
 Tentang Emosi

• Aspek afeksi dari kesadaran manusia

• Reaksi dari kesadaran berfikir yang dialami secara subjektif terhadap
sesuatu dan biasanya disertai dengan perubahan fisiologi dan perilaku
tubuh
(Meriam-Webster’s 11th Collegiate Dictionary)
Pikiran Sadar

12%

Pikiran Bawah
Sadar

88%
EQ
Kemampuan
menggabungkan secara
sadar Pikiran, Perasaan,
dan Tindakan, untuk
bersahabat dengan diri
sendiri dan orang lain
Six Second, 2001
KONSEP EQ
Think
Cognitive Development

~
Feel Act
Emotional Development
Behavioral Development
 3 Tahapan Pengembangan EQ

Know Your Self Choose Your Self

Give Your Self

 Perilaku EQ
• Intropeksi
• Menyalahkan
• Mendengarkan
• Dendam
• Empati
EQ • Membela Diri
EQ • Mengambil
resiko Rendah • Menutup Diri
• Menghakimi
Tinggi • Fleksibel
• Mengajak
• Melarang
HOW
Cara mengelola EQ
O3 Bersyukur
 EQTest

Dalam beberapa penelitian sukses itu tidak bergantung pada IQ. karena IQ hanya berpengaruh 20% sedangkan 80% nya adalah EQ. Ini adalah tes
pengetahuan yg berhubungan dengan emosi (EQ, Emotional Intelligence). Meliputi :
• Kemampuan seseorang
• Kemampuan mengendalikan perasaan
• Waspada diri
• Ketegasan
• Motivasi diri
“
Dalam memberikan pelayanan.
Ada hal sederhana yang bisa
mengundang sejuta perasaan,
yaitu SENYUMAN
Aditya Iman
 Aditya
Iman, CI,CNLP
• Trainer
• Hpynotherapy Practitioner
• Founder Edulight Development Center
• Member of IBH
• Member of Trainer & Motivator School Indonesia

Social Media
t @ditya_iman v Aditya Iman @ditya_iman 5 0856-2400-3339