3 pilar pelayanan Prima

di Layanan Jasa Kesehatan

By : Neneng Tuti S,S.Si.,MMRS

 CURICULUM VITAE

• Nama : Neneng Tuti Susilawati

• Tempat/tgl lahir : Bandung, 04 April 1972
• Pendidikan
- D3 : Akademi Analis Kesehatan Dep. Kes. RI (1994)
- S1 : MIPA Kimia Unjani (1999)
- S2 : Magister Manajemen Rumah Sakit, UNISBA (2014)
• Pekerjaan :
 Kepala Cabang Lab.PRAMITA Cab.Martadinata 2010 – April 2016
 Kepala Cabang Lab.PRAMITA Cab.M. Toha Bandung s/d sekarang
 Dosen di Stikes Bakti Asih Bandung s.d sekarang

• Organisasi :
- Wakil Ketua II DPW PATELKI Jawa Barat
- Wakil Ketua ILKI Jawa Barat
- Pengurus, HKKI
- Pengurus PRPBS di Bandung
 Bahasan
• Pendahuluan
• Definisi Pelayanan Prima
• Tiga Pilar Pelayanan Prima
Pendahuluan
 Pendahuluan
• Pelanggan adalah pihak yang paling penting dalam perusahaan
• Pelanggan tidak bergantung kepada kita, kita bergantung kepada
pelanggan
• Pelanggan tidak melakukan interupsi terhadap pekerjaan kita melainkan
pelangganlah tujuan dari pekerjaan kita
• Pelanggan tidak terpisah dari organisasi, tetapi pelanggan adalah bagian
dari organisasi kita
• Kita tidak memberikan kesempatan kepadanya untuk melayaninya
melainkan pelanggan yang membawa kita kepada pemenuhan
kebutuhannya
(Mahatma Gandhi)
 Pendahuluan
• Penyebab Hilangnya pelanggan :
• 1 % Meninggal
• 3 % Pindah alamat
• 5 % Mencoba alternatif lain
• 9 % Pindah ke Kompetitor
• 14 % Tidak puas dengan
produk / jasa
• 68 % karena Pelayanan yang
mengecewakan
 Pendahuluan
• Mengapa pelayanan Prima itu PENTING?
 Pelayanan Prima memiliki
makna ekonomis
 Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya pekerjaan
dan uang
 Persaingan yang semakin
tajam
 Pemahaman yang
semakin baik terhadap
pelanggan
Mengapa muncul layanan
HUMAN NEEDS

HUMAN WANTS

SERVICE
 Kebutuhan dan Proses Pelayanan
• Kebutuhan Manusia (human needs): suatu rasa yang timbul secara alami
dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala yang diperlukan dalam
hidupnya.
• Kebutuhan kebutuhan ini memunculkan keinginan manusia (human wants)
untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas
kebutuhan hidupnya
• Dalam kenyataan :
- Diperoleh dengan upaya sendiri
- Dengan bantuan orang lain
- Oleh orang lain
• - Pihak yang menyediakan pemuas kebutuhan disebut Penyedia (provider)
- Pihak yang menggunakan atau yang meminta disebut konsumen
( custumer)
- Prosesnya disebut layanan (Service)
 UM ER
CUST PROVI
DER

SERVICE

Human Needs: Sembuh, Human Wanst : Berobat/ Membeli Obat

TUJUAN LAYANAN PRIMA

Menciptakan Membangun
kepuasan pelanggan Kesetiaan Pelanggan

Meningkatkan omzet Membuat pembelian

penjualan Ulang

Meningkat laba / Menjadi marketing

keuntungan perusahaan
Definisi Pelayanan/ Service
SERVICE ?
 Tindakan atau perbuatan sese-
orang atau organisasi untuk
memenuhi kepuasan
pelanggan

 Tindakan yang digunakan

untuk memenuhi keinginan
pelanggan akan suatu produsct
atau jasa yang dibutuhkan
- Kasmir,SE, Etika Costumer service
 SERVICE ?
 Memberikan kepada Pelanggan anda:
Apa Yang Mereka Inginkan
Kapanpun mereka Ingin
Bagaimana mereka ingin dilayani

Sebelum Mereka Meminta

- James Gwee
 SERVICE ?
• S.E.R.V.I.C.E
Self awaencess : Menanamkan kesadaran diri sehingga dapat memahami
posisi, agar mampu memberikan pelayanan dengan benar
Enthusiasm : Melaksanakan pelayanan dengan penuh gairah

Reform : Memperbaiki pelayanan dari waktu ke waktu

Value : Memberikan pelayanan yang mempunyai nilai tambah

Impressive : Menampilkan diri secara menarik, tetapi tidak berlebihan

Care : Memberi kepedulian dan perhatian kepada pelanggan secara

optimal
- Atep Adya Brata-
3 Pilar Pelayanan Prima
3 Pilar Pelayanan Berkualitas
PRODUCT EXCELLENCE
 Product Excellence
• Kelengkapan Pemeriksaan.
• Kualitas hasil dan
tekhnologi alat
• Jenis dan macam
pemeriksaan Up date
• PMI dan PME
• Akreditasi Lab atau RS
• Kalibrasi Alat – Alat
• dll
PROCESS EXCELLENCE
 Process Excellence
KOMITMEN

Managemen dan seluruh unsur organisasi dalam

mewujudkan Pelayanan prima
 PROCESS EXCELLENCE
Komitmen

• Sistem Pelayanan yang efektif dan Efisien

• Dari seluruh proses mulai dari pre Analitik sampai post
analitik.
• Kebijakan/ Prosedur yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan
• Tun Aroun Time yang pendek
• Sistem Maintenance Pelanggan
• Sistem pengembangan IT
• Sarana Fisik yang memadai dan nyaman
 PROCESS EXCELLENCE
Sarana Fisik
1. Lahan Parkir {tersedia tempat parlir,
kemanan, Satpam, kebersihan area parkir}
2. Ruang Pendaftaran
3. Ruang Tunggu
4. Ruang pengambilan Darah
5. Ruang Pemeriksaan
6. Toilet
7. Tempat Ibadah
8. Ruang Menyusui
Kenyamanan Ruangan
Tanaman
plastik / hidup
Air
Conditioner

Kebersihan
lantai

Lampu

Pengharum

Kebersihan area kerja

Up to date
 Kondisi Kelengkapan TOILET
kebersihan peralatan Kelancaran
toilet toilet, air

Kelengkapan Toilet:
Petunjuk tatacara penampungan urine, penggunaan kloset, tempat
sampah, tempat pembalut, tisue, sabun tangan, cek lis kebersihan,
Identitas limbah

Tersedia untuk pasien dengan kursi roda

PEOPLE EXCELLENCE
 PEOPLE EXCELLENCE
Service Mindset
Dari 3 pilar Service Excellence, pilar PEOPLE memgang peranan
paling penting karena Product & Process merupakan hasil
kerja People

Bagaimana membangun Excellence People?

CHANGE THE MINDSET

To be UP Service Mindset
 Siapa People????
• Satpam
• Cleaning Service
• Petugas pendaftaran
• Analis di semua bagian
• Petugas Administrasi
• Dokter penanggung jawab
• Jajaran Struktural
 PEOPLE EXCELLENT

Know Ladge

Skill Kompetensi

Atitude
 Contoh Phlebotomis
SIKAP SKILL P EN A M P IL A N
Kemampuan Dandanan & name tag
Sambutan (greeting) mengambil sampel
darah

- Sikap dalam melayani Pakaian, Seragam

Memahami resiko-
- Komunikasi saat resiko yang mungkin
melayani terjadi - Kondisi tempat
-5S pengambilan Darah
- Menggunakan APD
- Tidak menggunakan
Sikap saat mengakhiri Melayani dengan sandal jepit
pelayanan cepat dan akurat

S B P {PELAYANAN / PEMERIKSAAN
 PEOPLE
Penilaian Awal Melekat
 CARA YANG BAIK UNTUK MEMANCARKAN SIKAP YANG POSITIF

• PENAMPILAN ANDA
Anda tidak pernah
mendapat
kesempatan kedua
untuk menciptakan
kesan pertama yang
positif
MEMANCARKAN SIKAP POSITIF MELALUI

• BUNYI SUARA dan BAHASA ANDA

Nada, irama, volume, tempo, artikulasi
Bahasa yang baik bukan bahasa pergaulan
sehari - hari
MEMANCARKAN SIKAP POSITIF MELALUI
• BAHASA TUBUH
- Kontak mata
- Senyum
- Ekspresi wajah
- Cara berjalan
- Cara duduk
- Cara berbicara
 3 Detik Pesona Kesan Pertama

Adalah :
“ Bagaimana seseorang mampu memberikan kesan positif
dalam 3 detik pertama”

Kesan 3 detik pertama menentukan bisnis anda

Saat kita pertama kali mendapatkan kesan, kita langsung

menilai.Setelah itu apapun yang terjadi sesudahnya, kita
berusaha memasukkan ke dalam penilaian pertama kita
tadi
3 Detik Pesona Kesan Pertama
Terekspresikan melalui:

 Sikap Berjalan
 Sikap Berdiri
 Sikap Duduk
 Sikap Bicara
 Bahasa Tubuh (Body Language)
 Cara Berpakaian
 Grooming Checklist
 SIKAP BERJALAN
 Berjalan dgn normal tanpa dibuat –
buat, melangkah dgn tegap
sehingga dapat mencerminkan
kepribadian dan watak pelakunya.

 Berjalan dgn lurus, berjalan seperti

diatas seutas tali. Tegap dan cepat.

 Jangan berjalan dgn menundukan

kepala dan menyeret sepatu.

 Jangan berjalan dgn tangan di saku

(Jaket ataupun cela-na)
 SIKAP BERDIRI
 Untuk pria, berdiri dgn tegak kedua kaki
tetap sejajar.

 Untuk wanita, berdiri dgn tegak salah satu

kaki berada di depan kaki yg lain, badan
sedikit menyerong dan menumpu pada
satu kaki.

 Berdiri tidak menyilangkan atau bermain

kaki.

 Berdiri tenang, sabar, tidak resah, tidak

menggerak – gerakan badan ataupun
barang yg dipegangnya.

 Berdiri tidak membelakangi orang yg

terhormat atau di-hormati, kecuali dalam
posisi antrian.
 SIKAP DUDUK
Jangan membungkuk, duduk
tegap dan sempurna.

Jangan melepas sepatu pada

waktu duduk ditempat kerja.

Jika menghadap atasan, jgn

duduk sebelum dipersi-lahkan
duduk.

Usahakan selalu duduk dalam

keadaan rapih, kaki dia-tur
serapih dan sesopan mungkin.
 SIKAP BICARA
 Suara / Variasi Vokal
Berbicara dgn suara keras atau
berbisik – bisik. Perhatikan :
Intonasi

 Tempo, waktu pengucapan. (Cepat

atau lambatnya pengucapan)
Aksentuasi, tekanan suara thd
pengucapan bahasa.

 Bahasa
Pakailah bahasa yg baik, bukan
memakai istilah – istilah yg dipa-kai
dalam pergaulan sehari – hari. Hindari
“um” atau “ah”.
BAHASA TUBUH (BODY LANGUAGE)
 Body Language adalah yg tersirat dalam kesan pertama, ke-
tika kita berbicara, berjalan, berdiri, ataupun duduk.

 Merupakan komunikasi tidak langsung yg sangat berpenga-

ruh pada penampilan kita.

 Body Language yg baik, akan memberikan kesan positif dan

menampilkan keanggunan dari pribadi seseorang.
 BAHASA TUBUH (BODY LANGUAGE)

POSITIF Kontak mata, tanda tertarik.

Senyum, pribadi yg hangat.
Sikap tangan yg santai, menunjukan pribadi yg terbuka.
Posisi tubuh yg rileks, menandakan tak ada hambatan
dalam berkomunikasi.
 BAHASA TUBUH (BODY LANGUAGE)
Sikap Negatif
Badan tegak atau tangan bersedekap di
depan, dapat menunjukan perhatian
atau bahkan sebaliknya, tergantung
dari topik pembicaraan

Tangan di wajah atau bertopang dagu,

pertanda merasa bosan.
Menguap, pertanda jenuh atau tidak
mengerti pembicaraan.

Menggelengkan kepala, memicingkan

mata, mengernyitkan dahi, ekspresi
wajah yg negatif.
 BAHASA TUBUH (BODY LANGUAGE)
EKSPRESI MUKA
Ekspresi muka yang ramah lebih banyak disukai.
Senyum, merupakan hal yg baik dalam ekspresi muka kita.
Kesan pertama kita dapatkan melalui ekspresi muka.
Yang termasuk ekspresi muka :
Kumis
Kacamata
Anting
Make Up
 CARA BERPAKAIAN
Sopan, sesuaikanlah dengan lingkungan kantor.
*Seragam : Sesuai dgn peraturan perusahaan /
instansi, pakailah dgn penuh kebanggan (Esprit de
Corp).

Rapih, bersih, sederhana dan tidak perlu terlalu

mahal, se-suaikan dgn kemampuan.

Sesuaikan pakaian dgn keperluan, dirumah,

dikantor, rekreasi, pesta dll. (The right dress on the
right location)

Memakai trik padu padan agar berbusana serasi.

(Mix & Match)

Periksalah kesempurnaan berpakaian anda, seperti :

kancing baju tidak lepas, resluiting tidak rusak,
kerah baju robek / warnanya pudar, jahitan tidak
lepas, tidak kusut, tidak berbau tidak sedap, dll.
 GROOMING CHECKLIST
Kulit ( Skin )
Rambut ( Hair )
Gigi ( Teeth )
Tangan ( Hands )
Kaki ( Feet )
Sepatu ( Shoes )
Kaos Kaki ( Socks / Stokings)
Perhiasan ( Jewelry )
Penampilan Umum ( General Appearance )
 INNER BEAUTY
 Inner beauty bukanlah cantik hanya secara
lahiriah, me-lainkan pesona yang memancarkan
keluar dari ke-pribadian setiap insan manusia,
yg bisa diasah dan di-munculkan.

 Inner beauty adalah potensial yg dimiliki setiap

manusia, tidak terbatas hanya pada kaum
perempuan saja, tetapi juga pada laki – laki.

 Sama dengan pengembangan diri,

inner beauty adalah proses seumur hidup. Ada
3 faktor utama yg mendasar : Body ( tubuh ),
Soul ( jiwa ), Mind ( pikiran ),

 Mood (suasana hati) dan Spirit (semangat)

 INNER BEAUTY

10 Tips Mengembangkan Inner Beauty :

Olahraga secara teratur.
Makan dgn menu yg seimbang.
Kembangkan hobi dan minat.
Berpikir positif tentang diri sendiri dan orang lain.
Cari waktu untuk merenungkan tujuan hidup dan tuliskan
langkah – langkah untuk mencapainya.
Jangan segan – segan menambah ilmu.
Tersenyumlah.
Selalu bersyukur.
Ulurkan tangan dan biasakan merasa bahagia jika melihat
orang bahagia.
BAHASA TUBUH
SERVICE DIMULAI DARI KETULUSAN
KEPUTUSAN DITANGAN ANDA
Hatur nuhun