Komunikasi
Nama anggota:
1.Sri ramantika 16075044
2.Junia indah
3.Lani fananda
4.Atika mutiarani
PELAYANAN PRIMA DAN
KEPUASAN PELANGGAN
PELAYANAN / SERVICE
Pelayanan
Pelayanan yang
yang sangat
sangat baik
baik atau
atau terbaik
terbaik
(excellent)
(excellent) yang
yang mampu
mampu memuaskan
memuaskan
pelanggan
pelanggan
Harus
Harus sesuai
sesuai dengan
dengan standar
standar
Bertujuan:
Bertujuan: memberikan
memberikan pelayanan
pelayanan yang yang
dapat
dapat memenuhi
memenuhi memuaskan
memuaskan pelanggan/
pelanggan/
masyarakat
masyarakat serta
serta fokus
fokus kkeeppaaddaa pelanggan
pelanggan
EXCELLENCE SERVICE
Competency
Apakah kemampuannya
prima
Penampilan fisik yang prima: Disiplin:
tata rambut, pakaian seragam, Ketepatan dan kecepatan memberi
make up, kuku, sepatu, postur tubuh, berat badan respons thd instruksi dan petunjuk
kebersihan diri, kerapihan, cara senyum, Respek dan kourtesi thd rekan kerja
cara berjalan, cara bertutur kata, Kemampuan bekerja harmonis
penggunaan dan kepekaan thd dengan rekan kerja
bahasa tubuh
Delivery of services
yang prima:
Kerelaan untuk melayani, kepedulian,
Kecepatan memberi respons dalam pelayanan,
Kesediaan untuk membantu klien,
Percaya diri, dan kesabaran
Profesional dalam menyampaikan
Pelayanan
Ketaatan pada prosedur
Untuk
mempertahankan
pelanggan
4 alasan mengapa pelayan
prima itu penting
1. Pelayanan adalah tempat
berkumpulnya uang
2. Persaingan yang semakin tajam
3. Pemahaman yang semakin baik
terhadap pelanggan
4. Pelayanan pelanggan prima memiliki
makna ekonomi
KEPUASAN PELANGGAN
} Perusahaan hanya
mendengar 4 % dari
seluruh pelanggannya
yang TIDAK PUAS
} Sisanya 96 % pergi
DIAM-DIAM, dan yang 91 %
TIDAK AKAN KEMBALI LAGI
?
MENGAPA
TIDAK KOMPLAIN
• Passive customers ( dari sisi pelanggan sendiri )
• Tidak mengetahui/mengerti kepada
siapa/kemana harus komplain
• Percuma ( hanya minta maaf saja, menghindari
tanggung jawab )
• Di ‘ Cueki ‘ ( no response, janji-janji, tidak di follow up )
• Akan jadi lebih sulit ( dioper-oper, birokrasi,
imbalan/komisi )
• Takut di ‘pukul’ balik ( perlakuan kasar, disalahi, dicurigai,
• diinterview/diinterogasi )
• Tidak ada jaminan/garansi/warranty
• Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang
• ………………………………………………..
• ………………………………………………..
• Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh )
• Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat
• Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan
pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu
• Dengar dan Rasakan ( berempati )
• Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat
menghargai komplain yang diberikan
• Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi
• Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan
permasalahannya `sesegera mungkin `
• Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu
• Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif
• Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
Langkah Efektif akan
berhasil bila kita mempunyai :
• Pengendalian Emosi
• Empati
• Social Style approach
• Komunikasi yang baik
• Art & Controlling Question
• Problem solving
EMOSI
Menyampaikan
Menyampaikansikap
sikappositif
positifterhadap
terhadap
semua
semuaorang
orangyang
yangberhubungan
berhubungan
dengan
dengananda
andaitu
itupenting
pentingdalam
dalam
pelayanan
pelayananprima.
prima.
Sampaikan sikap positif