“Listen to your customer’s complaint and act fast.

”
- Sir Richard Branson -
Tentang PT. Service Quality (SQ) Centre Indonesia
• Didirikan di Singapore hasil kerjasama
Singapore Airlines & SPRING
• Melebarkan sayap di Indonesia sejak
tahun 1992
• Bidang usaha: training, konsultasi,
pengukuran/ measurement, survey &
profiling
• Misi: untuk menciptakan solusi Service
Quality & Inovasi untuk mewujudkan
keprimaan organisasi
• Website: www.sqcentre.co.id
2
Sasaran Program Pelatihan Mamahami & berlatih
mendemonstrasikan
Memperkuat pola pikir positif keterampilan penanganan
mengenai penanganan komplain komplain customer via tatap
dari customer dalam dinamika muka, telephone dan
layanan sehari-hari di BP koresponden dengan
JAMSOSTEK pendekatan TUNTAS
(Tenangkan diri- Upayakan
menyimak- Nyatakan maaf &
empati- Telusuri
permasalahan- Ajukan solusi -
Selesaikan dengan positif)

Memahami cara-cara yang dapat

diterapkan untuk mengelola stress
& memotivasi diri sendiri dalam
situasi layanan, terutama dalam
penanganan complain dengan
pendekatan ABC (Activating event-
Belief- Consequence)
Merumuskan komitmen/
action plan pribadi untuk
dapat mengaplikasikan poin-
poin pembelajaran terkait
penanganan complain di
tempat kerja
3
Agenda Program Pelatihan
Hari 1
1. The Right Mindset in Handling Complaint
2. Managing Stress & Developing Positive Outlook in
Handling Complaint
3. Identifying Customer Types in Handling Complaint

Hari 2
4. Being a Reliable Complaint Resolver
5. Complaint Handling Skills (Face to Face
Interaction) Using TUNTAS Steps
6. Scripting & Role Play (Face to Face Interaction)

Hari 3
7. Provide Excellent Service Via Telephone &
Corresepondence
8. Complaint Handling Skills Via Telephone &
Corresepondence
9. Scripting & Role Play (Telephone Interaction)
10. What Next?~ Personal Action Plan

4
 Sesi 1:
The Right Mindset in Handling Complaint
• Jika kita menerima sesuatu apa adanya & lekas puas (complacency)
dengan realitas saat ini, maka kita mungkin akan kehilangan
kesempatan untuk bisa meraih lebih
• Ketika kita tidak melakukan hal-hal yang lebih baik, bisa jadi layanan
kita akan terganggu & customer/ peserta akan kecewa

Terus Memperbaiki Diri Adalah Strategi Bisnis Terbaik

“Success breeds complacency. Complacency breeds failure.

Only the paranoid survive.”
-Andy Grove-

6
Kondisi Layanan Saat Ini
1. Staf frontliner adalah
3. Faktor internal yang
‘gerbang’ layanan (service)
perlu dikelola (diri
antara customer/ peserta
sendiri, SOP, kolega
dengan BP Jamsostek
kerja, dll.)

4. Faktor eksternal
2. Adanya digitalisasi yang
yang mempengaruhi
banyak mengubah
(profil customer
format layanan & relasi
yang beragam,
kita dengan customer/
regulasi, media
peserta
sosial, dll.)

7
Pertanyaan Kunci Dalam Pengelolaan Layanan & Komplain
• “Apa peran & tanggung jawab Staf pemberi layanan?”
• “Ada esensi layanan prima (service excellence)?”
• “Siapakah customer? Apa yang dibutuhkan & diharapkan?”
• “Mengapa komplain muncul? Apa definisi komplain?”
• “Pola pikir apa yang perlu kita kembangkan dalam
penanganan komplain?”

8
Peran & Tanggung Jawab Staf Pemberi Layanan
1 Sebagai SUARA & WAJAH BP
Jamsostek
Melakukan usaha “ekstra”
2 demi kepuasan peserta

Memelihara konsistensi
3 layanan prima sehari-hari
Memberikan layanan prima
4 kepada peserta
Menangani keluhan dari
5 peserta dengan positif
9
Definisi Service Excellence (Layanan Prima)

Layanan Prrima: Memenuhi kebutuhan dan harapan customer,

dan (jika memungkinkan) melampaui harapan customer
•Kebutuhan: Alasan customer datang kepada kita
•Harapan : Pengalaman yang diinginkan customer manakala kebutuhannya
dipenuhi
10
Tentang Customer Kita
Customer:
• Siapa saja yang membutuhkan layanan kita
• Siapa saja yang kita butuhkan dalam menunjang kesuksesan kita
• Bisa datang dari internal (kolega, unit kerja lain, atasan, dll.) &
eksternal (peserta, PIC, user, vendor, dll.)

11
Respon Customer Atas Layanan Yang Mengecewakan

“ZERO
Layanan Yang
Mengecewakan COMPLAINT?”

Komplain? YA

Manfaat?

• Mengapa tidak
TIDAK
komplain?
• Dampak?

-Quek, 2005-
12
Penyebab Munculnya Komplain
Reaksi negatif customer yang disampaikan (baik secara
langsung kepada pemberi layanan maupun tidak) karena
customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai
harapannya

13
Penyebab Munculnya Komplain
• Buruknya mutu produk & sistem proses
• Buruknya mutu layanan & komunikasi dari pemberi layanan (lama
menunggu, disepelekan, dianggap remeh, dll.)
• Product knowledge pemberi layanan yang tidak memadai
• Support antar departemen yang tidak solid
• Customer yang “sulit”

14
Pola Pikir & Manfaat Penanganan Komplain
• Penanganan komplain yang baik bisa mendorong perbaikan
• 1 komplain bisa jadi mewakili kekecewaan customer lainnya (efek
gunung es)
• Penanganan komplain yang baik bisa jadi kesempatan untuk
memperbaiki hubungan dengan customer
• Kesempatan untuk mendapatkan word of mouth positif customer

 Cerita (+) disebar ke 5 orang

 Cerita (-) disebar ke 20 orang

- Modified Kristin Baird -

15
 Sesi 2:
Managing Stress & Developing Positive Outlook in
Handling Complaint
Berkenalan Dengan Stres & Burnout
Stres:
Reaksi fisik dan psikologis yang muncul ketika kita beradaptasi
menghadapi tekanan

Burnout:
Kelelahan fisik maupun psikologis yang muncul ketika kita menghadapi
tekanan yang berkepanjangan

17
Gejala Stres
Gejala Stres
Fisik Psikologis & Perilaku
• Cepat lelah • Gairah kerja menurun
• •
•
Fisik:
Sulit konsentrasi
Sakit kepala, flu, bisul, dll. •
Sinis, apatis / tidak peduli
Konsep diri rendah
• Gangguan pencernaan, pernafasan • Merasa marah/benci
• 
Tekanan darah naik • Merasa terasing & mudah berkonflik
• Berat badan turun/naik • Penggunaan rokok / obat meningkat
• Sering komplain tentang pekerjaan

18
Jurus Mengelola Stres

1. Mengembangkan pola pikir

positif dengan teknik ABC &
self talk
2. Menyeimbangkan aspek hidup
(work life balance)
3. Mengelola waktu secara
efisien

19
1. Mengembangkan Pola Pikir Positif Dengan Metode ABC

B +
C
A
C

 A-ctivating event ~ Kejadian / situasi pemicu

 B-elief ~ Keyakinan
 C-onsequent emotions ~ Respon emosi (+/-)

20
Stimulus Vs. Respon

10 - 90
STIMULUS RESPON

21
Memupuk Kepercayaan Diri Dengan Self Talk Positif

• Gunakan self-talk positif (hal-

hal yang kita ucapkan kepada
diri kita sendiri, baik terucap
maupun tidak)
• Hindari dorongan impulsif
pertama untuk bertindak
• Ciptakan dan gunakan kata-
kata yang bisa menenangkan

Pikiran → Perilaku → Konsekuensi

Anda Adalah Apa Yang Anda Pikirkan (Self Talk)

22
Melatih Self Talk Positif
Self talk positif
 “Saya akan coba bantu dia.....”
 “Saya coba dulu.....”
 “Pasti ada jalan keluarnya....”
 “Sepertinya dia butuh bantuan.”
 “Tenang, saya pasti bisa”
Self talk negatif
 “Terserah aja deh dia mau apa....”
 “Wah, nggak bisa nih...”
 “Itu kan salah dia..”
 “Nggak mungkin...”
 “Aduh gawat.....”
23
2. Work Life Balance

Menyukai, mencintai Mengelola emosi,

& bersyukur dengan ekspektasi & relaksasi
pekerjaan yang kita
miliki

24
Dampak Mencintai Apa Yang Kita Kerjakan
 43% Produktivitas meningkat (Hay Group)

 33% Profit meningkat (Gallup)

 37% Penjualan meningkat (Harvard)

 300% Pegawai menjadi inovatif (Harvard)

 51% Turnover menurun (Gallup)

 66% Menurunnya izin sakit (Forbes)

 125% Menurunkan stress (Harvard)

25
© ManagementStudyGuide.com. All rights reserved. 26
Self Assessment: Jenis Pekerjaan Pembuang Waktu
High Medium Low
Jenis Aktivitas Pembuang Waktu 5 4 3 2 1
Mengerjakan poin-poin administratif yang sepele namun banyak
ragamnya
Menyempurnakan tugas & detil pekerjaan
Adanya gangguan dari rekan kerja (misal: pertanyaan, permintaan
mendadak, dll.)
Menggunakan gadget & komputer untuk aktualisasi diri
Melamun, berdiam diri dan (atau) mengantuk
Melakukan hobi pribadi (misal: membuat kopi, membaca koran,
dll.)
Mengerjakan banyak hal dalam satu waktu (multitasking)
Terlalu banyak menghadiri meeting tanpa hasil nyata
Gagap dalam menggunakan alat bantu kerja (misal:
mengoperasikan komputer atau peralatan kerja di kantor, dll.)
Lain-lain:
............................................................................................................
............................................................................................................
Total
27
3. Pengelolaan Waktu Dengan Cara….

1. Memelihara kesehatan
2. Jika memungkinkan, hindari
multitasking
3. “Hukum” diri sendiri ketika gagal
mengelola waktu yang telah
direncanakan
4. Minta bantuan kolega jika
memang diperlukan
5. Prioritaskan kegiatan penting
dan mendesak disaat anda mood

28
Don’t Multitask: Your Brain Will Thank You!
Chronic multitasking could be making you
less productive. Why? Because your brain is
on overload.
- TIME Magazine -

29
Matriks Pengelolaan Waktu
URGENT (Act Now) NOT URGENT (Act Later)
Quadrant 1 (Deal with it) Quadrant 3 (Planning & Prioritizing)
IMPORTANT

• Krisis • Persiapan & perencanaan

• Problem mendesak • Persiapan krisis
• Meeting atau deadline yang harus • Membina relasi
dipenuhi
• Permintaan dari atasan terkait hal
urgen

Quadrant 2 (Wrong focus) Quadrant 4 (Waste)

NOT IMPORTANT

• Interupsi pekerjaan & telepon masuk • Email/ WA/ pesan tidak penting
• Email & report rutin • Curhat & obrolan gosip
• Meeting rutin • Relaksasi
• Aktivitas-aktivitas tambahan

30
My Action Plan in Stress Management
Apa yang dapat saya lakukan mengelola stress di tempat kerja dan agar dapat
berkontribusi pada performa pekerjaan saya
No. Poin Pengelolaan Stres Tindakan Yang Akan Dilakukan

1. Mengembangkan pola pikir

positif dengan teknik ABC &
self talk

2. Menyeimbangkan aspek
hidup (work life balance)

3. Mengelola waktu secara

efisien

Please open:
http://tiny.cc/BPJSTKU
31
 Sesi 3:
Identifying Customer Types in Handling Complaint
Reminder: Respon Customer Atas Layanan Kita?
Wah, ini luar Apa-apaan
biasa!! Ah, biasa ini?!!!
saja

Kebutuhan & harapan tidak

Layanan > Harapan Layanan = Harapan
terpenuhi
Wow..... Ok-lah.... Kecewa & Komplain
33
Harapan Customer/ Peserta Ketika Menyampaikan Komplain
 Didengarkan, disimak & dipahami keluhannya (tidak dipotong
keluhannya)
 Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit
 Staf yang mampu menjawab pertanyaan dan memberikan solusi
alternatif
 Ingin dipahami & diperlakukan dengan hormat

34
Matriks Penanganan Komplain
Terkait Dengan
Brand Image & URGENT URGENT URGENT
Aspek Finansial

Terkait Dengan Hal

Umum (Misal:
Waktu Lama, FAIR HARD URGENT
KASUS

Keramahan, dll.)

Cara Komplain Komplain Berulang Komplain Yang

Normal & Tenang & Mulai Marah Disampaikan
dengan Keras
Profil Customer VIP
(Pengacara, Blogger,
dll.)

CARA KOMPLAIN & PROFIL CUSTOMER

• Semua komplain PENTING & HARUS ditangani secepatnya

• Gunakan skala prioritas untuk penanganan komplain yang datang bersamaan
• Jika memungkinkan, eskalasikan komplain ke bagian/ unit kerja terkait
35
Eskalasi Sebagai Solusi Lanjutan Bagi Customer
Kita diharapkan mampu
memiliki pola kerja untuk dapat
Staf Frontliner
secepatnya meyelesaikan
masalah customer

Eskalasi
Supervisor

Eskalasi

Manager

Menjadi PARTS OF SOLUTION, bukannya PARTS OF PROBLEM

36
Etiket Melakukan Eskalasi
• Meminta izin kepada customer & memberi estimasi waktu penanganan
• Melakukan konfirmasi kepada atasan/ kolega secara tertutup
• Atasan/ kolega bersama staf frontliner turut serta untuk memastikan
kesesuaian komplain yang disampaikan oleh customer
• Percaya diri, asertif & positif menyampaikan penjelasan kepada customer
• Jika memungkinkan, mengajak customer ke dalam ruangan khusus

• “Dengan Pak Budi? Perkenalkan, saya Bambang,

Kepala Bagian Layanan. Jadi Bapak mengeluhkan
mengenai proses layanan yang terlalu lama ya, Pak?”
• “Ibu Sari, perkenalkan, saya Bambang, Kepala Bagian
Layanan. Saya telah mendapatkan informasi dari staf
kami, Devi mengenai keluhan yang Ibu sampaikan
mengenai ketentuan yang kurang dipahami ya, Bu?”

37
Memahami Tipe-Tipe Komplain Customer Berdasarkan

1. Gaya interaksi
2. Generasi
3. Preferensi berpikir & bertindak (HBDI)

38
Tipe-Tipe Komplain Customer Berdasarkan Gaya Interaksi
1. Fair
Ciri:
 Biasanya tidak mengumbar emosi & menghindari
konfrontasi
 Menjelaskan problem yang dialami dengan sistematis &
mau mendengarkan penjelasan pemberi layanan
 Jika kecewa, mungkin akan bercerita kepada orang-orang
dekatnya atau berkomentar di-media sosial atau forum
jejaring lainnya

Respon:
 Sampaikan data secara detil
 Menggali akar penyebab keluhan customer
 Memberikan kepastian waktu & solusi penyelesaian
problem

39
Tipe-Tipe Komplain Customer Berdasarkan Gaya Interaksi
2. Agresif
Ciri:
 Bersikap dominan mengontrol interaksi
 Tidak ragu menyampaikan keluhan dengan suara keras
dan secara berkepanjangan di hadapan orang banyak
 Terkesan kurang sabar & menikmati konfrontasi

Respon:
 Tetap tenang & hindari terbawa emosi negatif
 Hindari menyela customer, tetap menyimak dan tanyakan
lagi “Ada lagi yang ingin disampaikan, Pak….?”
 Hindari membela diri & menyepakati bahwa memang ada
masalah (jangan memberikan alasan)
 Jelaskan solusi konkrit yang akan diambil disertai estimasi
waktu penyelesaian

40
Tipe-Tipe Komplain Customer Berdasarkan Gaya Interaksi
3. Asal Beres
Ciri:
 Biasanya menyampaikan komplain hanya berupa poin-
poin besar saja
 Lebih fokus pada solusi apa yang dapat diperoleh atas
problem yang sedang dialami
 Relatif tidak suka dengan prosedur yang berbelit
(“Pokoknya tolong saya dibantu terserah bagaimana
caranya….”)

Respon:
 Menggali detil penyebab problem secara tepat
 Menawarkan solusi dengan konkrit dan dapatkan
persetujuan dari customer secara riil (“Bagaimana jika
seperti ini saja, Pak….?”)

41
Tipe-Tipe Komplain Customer Berdasarkan Gaya Interaksi
4. Pengancam
Ciri:
 Ada kalanya menyampaikan komplain dengan maksud
untuk mendapatkan sesuatu yang bukan hak-nya
 Biasanya memiliki pemahaman teknis problem yang baik
 Tidak segan untuk mengancam untuk melakukan sesuatu
apabila keinginannya tidak dipenuhi (lapor media, dll.)

Respon:
 Fokus kepada problem, bukan kepada perilaku customer
 Sampaikan pendapat anda dengan percaya diri & jelaskan
poin-poin kita dengan data & fakta (hindari kata-kata yang
terkesan tidak pasti)
 Pastikan solusi yang ditawarkan sesuai dengan kebijakan
yang berlaku

42
Tipe-Tipe Komplain Customer Berdasarkan Gaya Interaksi
5. Kronis
Ciri:
 Cenderung mencari-cari celah untuk menyampaikan
komplain bahkan dalam situasi normal sekalipun
 Tujuan komplain adalah mendapatkan wadah untuk
“mengeluh”
 Cenderung untuk menjadi customer baik jika merasa puas
akan penanganan komplain

Respon:
 Tunjukkan kesabaran ekstra & menyimak dengan empati
 Mengucapkan terima kasih & apresiasi atas “masukan”
customer
 Menunjukkan upaya yang jujur & tulus untuk
memperbaiki situasi

43
Tipe-Tipe Komplain Customer Berdasarkan Generasi
“Baby-Boomer” “Gen-Y”
Kelahiran 1946 – 1964 Kelahiran 1977 – 1991
• Gaya: Formal, pekerja keras,
menghargai senioritas & • Gaya: Informal, casual,
suka suka bercerita mencari manfaat praktis,
kreatif, mendayagunakan
• Cara berkomunikasi: teknologi
Gunakan kata-kata formal,
menjadi pendengar yang • Cara berkomunikasi:
baik, menghargai “Gen-X” Berorientasi kepada
pengalamannya Kelahiran 1965 – 1976 kecepatan & kemudahan,
berkomunikasi lebih cair &
informal, memaklumi
• Gaya: Rasional, transisional, -
idealisme anak muda
pertimbangan cost & benefit,
komunikasi lebih terbuka
• Cara berkomunikasi:
Gunakan informasi yang logis
& rasional, bisa lebih casual,
namun tetap batas formalitas ~ Joan Oliver -

44
Preferensi Otak Manusia

Otak Kiri Otak Kanan

 Analitis  Visual
 Logis  Kreatif
 Detil  “Gambar besar”
 Fakta  Perasaan
 Merencanakan  Imajinatif
 Kata-kata dan bahasa  Simbol dan image
 Realita  Ambil resiko
 Mudah mengingat  Mudah mengingat wajah
nama  Menggunakan banyak
 Menggunakan sedikit gestur
gestur  Lebih menyukai musik di
 Lebih menyukai lampu latar belakang
yang terang benderang

45
 Hermann Brain
Dominance Indicator

46
Memahami Profil Cara Komplain Customer Dengan HBDI

• Dikreasikan oleh Ned Hermann

• HBDI memetakan model 4 kuadran
otak menurut HBDI (Hermann
Brain Dominance Indicator)
• Manfaat HBDI:
 Menjalin relasi lebih efektif
 Memahami kecenderungan berpikir &
bertindak customer
 Memberikan dampak (impact) cara
layanan yang lebih kuat bagi customer

47
Profil Umum HBDI
 Mengedepankan logika & rasio
 Berdebat secara data & angka (statistik)
 Tepat dalam pengukuran
 Cepat & cermat dalam analisis keuangan
& pengambilan keputusan
 Menghargai ketepatan waktu & janji
 Patuh melaksanakan standar
 Detail dalam data & prosedur
 Bekerja dengan sistematis & berurutan
 Membaca dokumen dengan teliti
 Tidak alergi dengan perubahan & hal
baru
 Memecahkan masalah dengan intuisi
(naluri & spontan)
 Mampu menemukan solusi inovatif
untuk suatu masalah
 Mengedepankan perasaan (feeling)
 Peka & mudah memahami perasaan
orang lain
 Suka sharing (berbagi hal-hal pribadi)
 Hangat & akrab
48
Cara Customer Melakukan Berdasarkan Profil HBDI
Menyampaikan komplain dengan jelas &
akurat disertai dengan angka, data &
fakta
Bila memberi masukan/kritikan
berdasarkan analisa & logika
Tidak terlalu mengumbar perasaan &
cenderung tegas
Menjelaskan komplain dengan
sistematis disertai kronologi detil
Menghendaki solusi yang tepat waktu
& sesuai dengan yang dijanjikan
Sensitif terhadap keterlambatan
 Menyampaikan komplain secara garis
besar bahkan kadang cenderung acak
 Cenderung cukup toleran akan solusi
yang ditawarkan (asal beres)
 Informal & tidak terlalu banyak angka
 Cenderung mengumbar perasaan
terlebih dahulu baru masuk ke inti
problem
 Menyampaikan secara ekspresif
 Meminta staf layanan untuk
memahami apa yang dirasakannya
49
Cara Menyikapi Komplain Customer Berdasarkan Profil HBDI
Memberikan penjelasan faktual &
berbasis data
Tidak terbawa apabila customer seolah
terkesan ‘dingin’
Fokus kepada solusi teknis & berikan
penjelasan dengan percaya diri
Menjelaskan penjelasan yang
sistematis
Menghindari terlambat & terlalu lama
dalam memberi solusi
Memastikan ketepatan informasi &
memberikan estimasi penanganan
 Cepat menangkap poin yang
disampaikan oleh customer &
mengkonfirmasi problem inti
 Memberikan pilihan solusi kepada
customer
 Dapat bersikap informal & menghindari
terlalu teknis dalam penjelasan
 Dapat berbasa-basi terlebih dahulu
 Menyampaikan empati atas problem
customer
 Bersabar apabila penjelasan customer
cenderung melebar & kurang fokus
50
 Sesi 4:
Being a Reliable Complaint Resolver
Peta Kerjasama di Dalam Organisasi

Marketing/ AR HRD Security

Penata Madya
Manajemen
Layanan
IT
CS

Apapun peran kita dan sekecil apapun yang kita lakukan

dalam perusahaan akan berdampak pada pencapaian akhir.
“Everyone Matters”
52
Panggung Layanan

Yang kita beri bagi customer:

•Product / produk
•Process/ proses
Dukungan Dari Balik Layar:
•People/ pelaku (SDM)
•Place/ tempat
• Support / dukungan antar unit
kerja
• KOMUNIKASI positif Customer
Harapan
vs
Kesan

53
Kesalahan Dalam Komunikasi Dengan Customer
Generalisation Deletion
• Cenderung melihat stereotipe orang • Kita memilih apa yang ingin kita
lain dengar, lihat dan katakan
• Lekas mengambil asumsi • Kita mengabaikan apa yang tidak
• Terlalu cepat mengambil kesimpulan ingin kita dengar, lihat dan katakan
• Selektif dalam menerima informasi

Samakan persepsi & Gunakan teknik

kekompakkan komunikasi yang
layanan dengan tepat sesuai standar
unit kerja lain layanan kita

54
“Orang lain bukan hanya memperhatikan apa yang anda
ucapkan, tetapi juga bagaimana cara anda
mengucapkannya.”
- Erik Peterson with Virginia Greene -

55
Bagaimana Cara Berkomunikasi Dalam Layanan?
Tatap Muka

Inti dari komunikasi adalah

KESEPAHAMAN Telepon Tertulis

Digital Konfirmasi

56
Jenis Pesan Dalam Komunikasi

1. Verbal/ pilihan kata-kata:

• Kata-kata, frasa, kalimat

2. Nada suara/ cara pengucapan:

• Intonasi
• Artikulasi
• Volume

3. Non verbal/ Bahasa Tubuh:

• Postur
• Gestur
• Ekspresi & kontak mata

57
Fakta Komunikasi
Mana Yang Paling Cepat Ditangkap Oleh Lawan Komunikasi Kita?
(Albert Mehrabian of UCLA)
KOMUNIKASI TATAP
MUKA/ FACE TO FACE
Verbal/ Kata-Kata: 7%

Nada Suara: 38%

Non-Verbal/ Bahasa Tubuh
55%

(Modified From Albert Mehrabian of UCLA)

58
1. Pengelolaan & Pilihan Kata-Kata (Verbal)
Magic Words
Kata-kata yang disampaikan dengan:
• Pilihan kata-kata positif & bijak
• Nada suara positif (menyarankan &
helpful) & memberi solusi alternatif

Contoh:
• “Ada yang bisa dibantu, Pak?”
• “Terima kasih, Pak/ Bu.”
• “Baik, Pak.....”
• “Bagaimana jika....?”
• “Maaf atas ketidaknyamanan
anda...”
• “Tidak usah khawatir, kami akan
bantu Bapak/ Ibu....”

59
1. Pengelolaan & Pilihan Kata-Kata (Verbal)
Killer Words
Kata-kata yang disampaikan dengan:
• Pilihan kata-kata negatif & buruk
• Nada suara menyalahkan, acuh &
tidak memberi solusi alternatif

Contoh:
• “Nggak bisa nih...”
• “Itu salah Bapak..”
• “Itu bukan salah saya..”
• “Mana saya tau...”
• “Itu bukan bagian saya..
• “Habis, mau gimana?..”
• “Terus Ibu mau apa?..”

60
1. Pengelolaan & Pilihan Kata-Kata (Verbal)

“Makanya, tanya dulu “Akan lebih baik jika Ibu bisa konfirmasi kepada kami terlebih
dong!” dahulu agar kami dapat membantu Ibu.”
“Makanya, lain kali “Maaf Pak Budi, agar kedepannya bisa lebih lancar, saya
jangan telat.” sarankan agar Pak Budi dapat menginformasikan hal tersebut
kepada kami.”
“Tapi itu bukan salah “Maaf atas ketidaknyamanannya, Bu. saya akan coba bantu
kami!” Ibu dengan solusi berikut....”
“Itu salah Bapak “Sebelumnya mohon maaf, Pak. Kami akan dapat memproses
sendiri!” permintaan Bapak apabila Bapak menginformasikan
beberapa hal terlebih dahulu.”
“Itu salah bagian lain....” “Maaf, saya mengerti kejadian ini telah menyulitkan Bapak,
saya akan usahakan solusinya ke bagian terkait.”
“Itu memang sudah “Agar hal tersebut dapat segera diproses, beberapa alternatif
peraturannya!” yang bisa dicoba adalah sebagai berikut....”
61
2. Pengelolaan Nada Suara (Cara Pengucapan)
VOLUME & TEMPO BICARA: INTONASI:
Dapat terdengar baik & tidak Menyiratkan
terlalu cepat (kelola jeda antusiasme & sikap
bicara) positif (smiling voice)

ARTIKULASI: SITUASIONAL:
Kejelasan Memperhatikan ciri budaya
pengucapan, jelas, (kearifan lokal), situasi &
tidak terbata-bata, kondisi pengucapan
mengelola logat/ (empati)
dialek, mengelola
filler

62
3. Pengelolaan Bahasa Tubuh (Non-Verbal)
1. Postur (Posisi Tubuh):
• Berdiri ketika customer datang & pergi
• Duduk tegak namun condong ke custoemr
• Mirroring lawan bicara
• Tidak bersandar
• Tidak bertopang dagu
2. Gestur (Gerakan Tubuh):
• Berjabat tangan jika diperlukan
• Fokus & tidak melakukan hal lain
(makan, main HP, dll.)
• Menganggukkan kepala & memelihara
kontak mata
• Mencatat jika diperlukan

3. Eskpresi & Kontak Mata:

• Ekspresif & tersenyum (untuk mendukung smiling voice)
• Menjalin kontak mata positif & konsisten
• Kesan yang muncul: positif, bersahabat, ceria, ramah &
mau membantu
63
Checklist Interaksi Layanan
Awal Layanan

1. Berdiri menyambut customer

2. Tersenyum, antusias & menjaga kontak mata dengan customer
3. Mengucapkan salam pembuka sebagai berikut:
~ Pukul 08.00- 10.00: "Selamat pagi, Pak/ Bu."
~ Pukul > 10.00- 15.00: "Selamat siang, Pak/ Bu."
~ Pukul > 15.00- 17.00: "Selamat sore, Pak/ Bu."
Catatan: Apabila sudah mengenal customer, staf layanan diminta
untuk menyebut nama customer & menanyakan kabar customer
4. Menawarkan bantuan & menanyakan nama customer (apabila
belum mengenal customer)
"Ada yang bisa dibantu? Sebelumnya dengan Bapak/ Ibu siapa?"
5. Melakukan konfirmasi ulang permintaan customer
"Baik, jadi Pak Budi ingin menanyakan tentang….. Ya, Pak?"

64
Checklist Interaksi Layanan
Penanganan Kebutuhan Customer
6. Melakukan konfirmasi kelengkapan data customer
"Kita samakan dulu datanya ya, Pak/ Bu…“
7. Menyimak apa yang disampaikan oleh customer dengan baik
(merespon ucapan customer) baik secara verbal (Misal: "Ooh
begitu ya, Pak?") maupun non-verbal (Misal: Menganggukkan
kepala, dll.)
8. Memberikan respon dengan segera, baik berupa penjelasan
tentang data, solusi maupun prosedur dengan akurat &
informatif
9. Memiliki pengetahuan yang memadai mengenai prosedur &
ketentuan sesuai dengan job description
10. Menghindari jargon & memakai istilah yang mudah dimengerti
customer

65
Checklist Interaksi Layanan
Penanganan Kebutuhan Customer
11. Selama melayani staf selalu konsisten menjaga keramahan,
kontak mata & antusiasme
12. Menyebutkan nama customer secara berkala
13. Izin apabila ada interupsi* (optional/"Mohon ditunggu sebentar
ya Pak/ Bu….")
14. Interupsi tidak lebih dari 60 detik* (optional)
15. Berterimakasih sesudah interupsi* (optional/ "Terima kasih
telah menunggu Pak/ Bu….")

66
Checklist Interaksi Layanan
Akhir Layanan
16. Menawarkan bantuan lain kepada customer
"Ada hal lain yang bisa saya bantu Bu…. (nama customer)?“
17. Tetap tersenyum, antusias & menjaga kontak mata dengan
customer
18. Mengucapkan salam penutup sebagai berikut:
"Baik Pak/ Bu... (nama customer), terima kasih.Selamat pagi/
siang/ sore."

67
Checklist Interaksi Layanan
Penanganan Komplain Customer
19. Mendengarkan dengan penuh perhatian (empati)
20. Menyampaikan permohonan maaf & empati atas permasalahan
yang dialami oleh customer (Contoh: "Mohon maaf atas
ketidaknyamanan yang Bapak alami karena keterlambatan
informasi ini.")
21. Menunjukkan kesegeraan untuk membantu permasalahan yang
dihadapi customer
22. Memberikan alternatif solusi yang tepat kepada customer
23. Jika diperlukan melakukan eskalasi ke pihak terkait,
informasikan bahwa staf akan menghubungi customer kembali
(berikan kisaran waktu yang telah di-standar-kan)
24. Menghindari memberikan respon yang memungkinkan imej
negatif bagi customer (Contoh: "Iya Pak, kejadian seperti itu
sudah biasa terjadi disini")
68
 Sesi 5:
Complaint Handling Skills (Face to Face Interaction)
Using TUNTAS Steps
Model Pengelolaan Komplain Kepada Customer
Ekspektasi Ekspektasi
Fungsional Fungsional
Terpenuhi Tidak
Terpenuhi

Ekspektasi
Emosional
Terpenuhi

Ekspektasi
Emosional
Tidak
Terpenuhi

Z-Model© of Customer Complaint Handling

70
Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS

N T
Nyatakan Maaf & Telusuri
Empati Permasalahan

U A
Upayakan Ajukan Solusi
Menyimak

T S
Tenangkan Diri Selesaikan
Dengan Positif

71
Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS
T-enangkan Diri Berarti…..

• Mampu menenangkan diri sendiri & customer

sepanjang interaksi layanan
• Berpikir, merasa dan berperilaku positif dalam
setiap situasi layanan dengan cara:
 Menguasai SOP, product knowledge, dll.
 Metode ABC & self talk
 Metode visualisasi & relaksasi
 Pernafasan 4-7-8

72
Pernafasan 4-7-8

TARIK .. 2 .. 3 .. 4 ..
TAHAN .. 2 .. 3 .. 4 .. 5 .. 6 .. 7 ..
LEPAS .. 2 .. 3 .. 4 .. 5 .. 6 .. 7 .. 8 ..
-Reza Gunawan-

73
Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS
U-payakan Menyimak Berarti…..
• Menunjukkan dan memastikan pada customer
bahwa mereka diperhatikan, didengarkan, dan
dipahami dengan cara:
 Diam & memberi kesempatan customer
menyampaikan keluhannya (tidak membantah)
 Menyimak (to listen) bukan hanya mendengar (to hear)
 Memberi respon aktif (melakukan konfirmasi ulang
poin-poin kunci yang disampaikan oleh customer
(“Ooh baik, Pak. Baik, Pak Budi, jadi Bapak sudah
menunggu lama, tapi tidak dilayani ya, Pak?”)
• Mampu membedakan perasaan & permasalahan
customer ketika menyampaikan complain
 Permasalahan: menunggu lama & tidak ada kepastian
 Perasaan: kecewa & bingung
74
Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS
N-yatakan Maaf & Empati Berarti…..

• Ungkapkan maaf terlepas siapapun yang

bersalah & menjadi penyebab keluhan customer
• Menggunakan sudut pandang customer dalam
rangka memahami & memberi solusi yang tepat
bagi customer
• Pilih kata-kata yang berdampak pada perasaan
customer
• Gunakan bahasa tubuh & nada suara yang
memperkuat kesan empati (bersungguh-sungguh
& tulus)

75
Tips & Trik Mendemonstrasikan Empati
“Hadir
Tidak sepenuhnya
“mengabaikan” ” “Menyimak”
perasaan lawan
bicara Menunjukkan
perhatian
Tidak “terpancing” Menunjukkan
untuk beragumen empati
Tidak
Menunjukkan
memotong
pemahaman
pembicaraan

Tidak memberi Mengulang

nasehat/menggurui
Bertanya

76
Respon Yang Perlu Dihindari....
• “Maaf ya pak, Habisnya, bagaimana ya, Pak? Kita sudah berusaha,
tapi memang susah sih….”
• “Ya, Pak. Habis sistem kita memang suka lemot gitu deh. Jadi terpaksa
agak nunggu.”
• “Kan tadi sudah saya bilang Pak kalau prosedur penanganan kita
seperti ini, kalau memang terasa ribet yah dimaklumin aja kali ya….”

DONT’S

77
Respon Yang Disarankan....
• “Maaf atas ketidaknyamanan Bapak, karena telah menunggu terlalu
lama.…”
• “Maaf atas kekecewaan Bapak, karena sistem kami yang sedang
mengalami gangguan sehingga permintaan bapak sedikit terlambat.…”
• “Mohon maaf Bu. Saya dapat memahami kekecewaan Ibu atas
keterlambatan proses ini….”

DO’S

78
Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS
T-elusuri Permasalahan Berarti…..

• Menggali sumber penyebab keluhan customer

untuk memastikan kesesuaian solusi yang akan
kita berikan
• Mengajukan pertanyaan dengan teknik
pertanyaan terbuka & tertutup untuk dapat
menangkap fakta & data
• Hindari berasumsi atau menduga-duga (judging)
atas keluhan customer
• Bertanya dengan cara yang tepat dengan kata-
kata & nada suara yang tepat

79
Menggali Sumber Permasalahan Dengan Bertanya
Pertanyaan Tertutup
Jawabannya dibatasi oleh Pilihan (ya / tidak) untuk menyaring info &
melakukan konfirmasi
•“Sebelumnya, apakah Ibu sudah mengetahui syarat ketentuan disini?”
•“Apakah Bapak pernah datang menghubungi kami?

Pertanyaan Terbuka
Jawabannya tidak dibatasi (5W1H) untuk
Mendapatkan info sebanyak mungkin
•“Apa yang bisa saya bantu, Bu?”
•“Boleh saya tahu kapan terakhir Bapak
melakukan konfirmasi terkait....?”
•“Apakah Bapak berkenan menginformasikan
nama petugas yang tadi membantu Bapak?”

Ingat, bertanya tidak sama dengan menuduh!!!!

80
Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS
A-jukan Solusi Berarti…..

• Selalu ada “YA” atas keluhan yang disampaikan

oleh customer
• Memberi solusi terbaik (bukan yang termudah)
bagi customer
• Memikirkan apa yang bisa kita lakukan, bukan
yang apa yang tidak bisa kita lakukan
• Mempertimbangkan sudut pandang customer
dan kesesuaiannya terkait kebijakan, SOP,
ketentuan dan kewenangan
• Mengembangkan pola pikir “win-win” untuk
penyelesaian problem yang dialami oleh
customer
81
Pola Pikir Dalam Memberi Solusi Kepada Customer
 Memberi solusi terbaik bagi customer, jika
diperlukan dengan usaha ekstra & keluar dari
zona nyaman
 Menjelaskan solusi dengan prinsip WIIFM
(“What’s in it for me?”)
 Tunjukan keinginan untuk membantu
(willingness to help) & memastikan
ketuntasan solusi atas problem customer
 Hindari memberikan respon yang bisa
menimbulkan imej negatif
“Iya pak, kita memang sering di-komplain
sama customer kita.”

82
Meyakinkan Customer Dengan WIIFM/ UBSA

“Saya sarankan Bapak menggunakan

fasilitas kami yaitu…. yang memiliki sejumlah
fitur seperti....”

“Bapak akan mendapatkan sejumlah

manfaat, yaitu lebih mudah dan praktis,
menghemat waktu, lebih aman &
nyaman....”

“Jika Bapak berkenan, Bapak dapat mencoba

menggunakan fasilitas kami. Silakan....”

83
Mengembangkan Pola Pikir “Win-Win” Dalam Memberi Solusi

Suatu situasi dimana kita dan customer merasa

tidak saling dirugikan, bisa saling mendapat
manfaat, dan bisa melanjutkan hubungan baik di
masa yang akan datang
84
Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS
S-elesaikan Dengan Positif Berarti…..

• Memastikan ketuntasan problem yang

disampaikan oleh customer
• Menawarkan bantuan lain sebelum mengakhiri
interaksi
• Tetap memelihara koneksi positif dengan
customer
• Mengucapkan terima kasih atas kedatangan
customer
• Akhiri dengan menyebut nama pelanggan,
ucapan terima kasih dan “left the door open”
 “Jika Bapak/ Ibu membutuhkan sesuatu, mohon tidak
ragu untuk menghubungi kami di nomor....”

85
 Sesi 6:
Scripting & Role Play (Face to Face Interaction)
Aktivitas Scripting
No. Tahapan Skrip
1 Awal Layanan: “Selamat pagi, selamat datang di BPJS Ketenagakerjaan. Ada yang
~ Tenangkan Diri bisa saya bantu?”

2 Selama Layanan: “Baik Pak....”

~ Upayakan Menyimak “Boleh saya pinjam dokumennya terlebih dahulu, Pak?”
~ Nyatakan Maaf & “Mohon maaf atas ketidaknyamanan Pak Budi karena menunggu
Empati terlalu lama.”
~ Telusuri Permasalahan “Boleh saya tahu apakah Bapak Budi pernah menghubungi kami
sebelumnya?”
~ Ajukan solusi “Baik, Pak. Bagaimana jika.....”
3 Akhir Layanan: “Ada lagi yang perlu dibantu, Pak Budi?”
~ Selesaikan Dengan “Jika Bapak/ Ibu membutuhkan sesuatu, mohon tidak ragu untuk
Positif menghubungi kami di nomor....”
“Selamat pagi.”

87
 Sesi 7:
Provide Excellent Service Via Telephone & Correspondence
Reminder: Cara Kita Berkomunikasi Dalam Layanan
Tatap Muka

Inti dari komunikasi adalah

KESEPAHAMAN Telepon Tertulis

Digital Konfirmasi

89
Pola Pikir Dalam Layanan Via Telepon

“SUARA KITA ADALAH SUARA PERUSAHAN”

It’s not just sending

the message, it’s
also sending an
understanding

90
Peran & Tanggung Jawab Pemberi Layanan Via Telepon
• Memelihara konsistensi layanan kepada customer dan (jika memungkinkan)
melakukan hal ekstra demi kepuasan & rasa nyaman customer
• Membangun relasi positif jangka panjang & kepercayaan dengan customer
• Menggali kebutuhan lebih dalam & mengelaborasi dengan solusi yang tepat
• Meyakinkan customer akan manfaat (benefit) yang dapat kita berikan
• Menggunakan etiket (courtesy) layanan positif dalam berkomunikasi

91
Video: Attitude is Everything

92
Prinsip 6C Layanan Via Telepon
Courteous/
Ramah &
sopan santun

Clear/ Correct/
Mengatakan
Jelas & tidak
fakta
berbelit-belit
sebenarnya

Complete/ 6C Concrete/
Mengatakan
Real & tidak
tujuan
merekayasa
di awal
Consistent/
Taat azas &
berkelanjutan

93
Reminder: Fakta Komunikasi
Mana Yang Paling Cepat Ditangkap Oleh Lawan Komunikasi Kita?
(Modified From Albert Mehrabian of UCLA)

KOMUNIKASI VIA TELEPON

Verbal/ Kata-Kata: 30%

Nada Suara: 55%

Non-Verbal/ Bahasa Tubuh:

15%

KOMUNIKASI TERTULIS
Verbal/ Kata-Kata: 100%

Nada Suara: 0%

Non-Verbal/ Bahasa Tubuh:

0%
94
Pengelolaan Kata-Kata (Verbal) & Nada Suara
Poin Penjelasan
Volume & tempo Dapat terdengar baik & tidak terlalu cepat (kelola jeda bicara)
Intonasi Menyiratkan antusiasme & sikap positif (smiling voice)
Artikulasi Kejelasan pengucapan, jelas, tidak terbata-bata, berhati-hati pada
logat/ dialek asal, kelola filler
Situasional Memperhatikan situasi & kondisi pengucapan (empati)

Kesan ramah, sopan,

profesional (mewakili image
perusahaan), menyenangkan,
bisa dipercaya, kompeten,
percaya diri, matang dan dewasa

95
Pengelolaan Bahasa Tubuh (Non-Verbal)
1. Postur (Posisi Tubuh):
• Duduk tegak namun fleksibel (seakan
bertatap muka)
• Mirroring lawan bicara
• Tidak bersandar
• Tidak bertopang dagu
2. Gestur (Gerakan Tubuh):
• Mencatat hal-hal perlu
• Fokus & tidak melakukan hal
lain (makan, main HP, dll.)
• Dapat bersikap ekspresif jika
diperlukan

3. Eskpresi & Kontak Mata:

• Ekspresif & tersenyum (untuk mendukung smiling voice)
• Kita dapat merasakan adanya senyuman pada saat mendengarkan
suara melalui telepon
• Kesan yang muncul: positif, bersahabat, ceria, ramah & mau
membantu
96
Etiket Komunikasi Layanan Via Email

1. Pastikan penulisan email penerima,

siapa yang perlu di cc ataupun bcc
2. Judul email
3. Salam awal & kesan pembuka (maaf/
terima kasih)
4. Badan surat/ informasi inti (pastikan
kesesuaian dengan pertanyaan)
5. Informasi yang berkaitan dengan
waktu & tempat
6. Ucapan terima kasih atas perhatian.
7. Salam penutup
8. Identitas pengirim
9. Gunakan attachment/ lampiran jika
diperlukan (ukuran file tidak lebih
dari 5 megabyte)

97
Menanggapi Email Positif Dari Customer

A CE
2 A cknowledge
Menghargai kesediaan customer untuk
bersedia menulis kepada kita.

A ffirm
Menekankan kembali hal positif yang
diakui/ dipuji customer dari kita.

C ommit
Menunjukkan komitmen kita untuk
melayani customer lebih baik lagi.

E xtend the outcome

Menawarkan bantuan lain agar
hubungan jangka panjang makin baik.

98
Menanggapi Email Negatif Dari Customer
 Say Your Sorry : Sampaikan

SECURE 
permohonan maaf atas masalah
yang dialami customer
Empathy : Tunjukkan perhatian dan
pengertian kita atas masalah
customer
 Create Understanding : Beri
penjelasan yang mudah dipahami
oleh customer terkait alasan kita
dan apa tindak lanjut yang akan kita
lakukan, dengan pesan dan pilihan
kata-kata yang positif
 Re-assure : Tekankan bahwa kita
benar-benar akan membantu
masalah customer
 End Positively : Ungkapkan
penghargaan dan rasa terima kasih
kita kepada customer
99
Contoh:
AACE SECURE
Dengan Hormat,
Dengan Hormat,
Kepada Bapak Bambang,
Kepada Ibu Miranda ,
Di tempat,
Di tempat,
Terkait dengan keluhan yang Bapak sampaikan terkait dengan
Kami mengucapkan terima kasih atas kesediaan Ibu untuk
keterlambatan proses yang Bapak Bambang alami pada tanggal
mengirimkan surat apresiasi yang Ibu kirimkan kepada kami
20 Juni 2019, maka kami ingin menyampaikan maaf atas
pada tanggal 28 Mei 2019.
ketidaknyamanan yang Bapak alami.
Kecepatan dan ketepatan memang menjadi fokus dalam layanan
kami.
Hal tersebut disebabkan akibat adanya gangguan system di
tempat kami. Kami pastikan kedepannya, insiden serupa tidak
Kedepannya, kami terus berupaya mempertahankan serta
terulang lagi.
meningkatkan mutu layanan kami kepada customer kami.
Masukan Bapak akan menjadi inspirasi bagi kami untuk terus
berupaya mempertahankan serta meningkatkan mutu layanan
Jikalau ada hal-hal yang diperlukan di masa yang akan datang,
kami kepada customer kami.
mohon agar tidak ragu untuk menghubungi kami di nomer
extention 1229.
Jikalau ada hal-hal yang diperlukan di masa yang akan datang,
Atas perhatian dan kerjasama yang baik, kami ucapkan terima
mohon agar tidak ragu untuk menghubungi kami di nomer
kasih.
extention 1229.
Atas perhatian Bapak, kami ucapkan terima kasih.
Salam,
Salam,
Budi Achmadi
Sri Rejeki
100
Etiket Interaksi Layanan Via What’s App/ Media Sosial
 Pastikan kalimat yang di kirim memiliki unsur
KISS (Keep it simple & short)
 Tidak menggunakan singkatan atau kata-kata
tidak baku yang belum dimengerti customer
 Perhatikan penggunaan huruf kapital untuk
menyebut menyampaikan informasi
 Hindari emoticon yang tidak sesuai
 Pastikan kecepatan reply pesan sesuai standar
 Tidak menggunakan nama, photo profile (PP)
dan status yang tidak mencerminkan kebijakan
perusahaan
 Memastikan percakapan hanya untuk keperluan
bisnis semata (non-personal)
 Hindari broadcast message yang tidak perlu
 Pastikan kerahasian data & percakapan customer
 Tetap mempertahankan profesionalisme bahasa
(kata-kata, antusiasme, dll.)

101
Contoh Interaksi Layanan Via What’s App/ Media Sosial

102
 Sesi 8:
Complaint Handling Skills Via Telephone & Correspondence
Apakah Ini Yang Kita Inginkan?

Usaha &
Biaya
Customer
Datang

Customer
Kecewa & Pergi
Usaha & Biaya
Terbuang Percuma

104
Tentang Standar Layanan
Standar Layanan:
Kinerja layanan minimal yang harus dilakukan Seorang pemberi layanan

Mengapa
Standar
Layanan Menunjukkan
Memastikan Menunjukkan
Diperlukan? tingkat kinerja apa & bagaimana
konsistensi
secara akurat melakukan
layanan
layanan yang baik

105
Standar Layanan Untuk Menjaga Konsistensi Layanan Kita

Seharusnya

Kenyataannya

106
Reminder: Keterampilan Penanganan Komplain TUNTAS

N T
Nyatakan Maaf & Telusuri
Empati Permasalahan

U A
Upayakan Ajukan Solusi
Menyimak

T S
Tenangkan Diri Selesaikan
Dengan Positif

107
Checklist Interaksi Layanan Via Telepon
Awal Layanan

1. Mengangkat telepon tidak lebih dari 3 kali dering

2. Mengucapkan salam pembuka sebagai berikut:
"BPJAMSOSTEK, selamat pagi/ siang/ sore, dengan....(nama
petugas), bisa dibantu?"
~ Pukul 08.30- 10.00: "Selamat pagi......"
~ Pukul > 10.00- 15.00: "Selamat siang......"
~ Pukul > 15.00- 17.30: "Selamat sore......"
3. Menggunakan nada suara yang antusias & ramah kepada
customer
4. Melakukan konfirmasi ulang permintaan customer
"Baik, jadi Pak Budi ingin menanyakan tentang….. Ya, Pak?"

108
Checklist Interaksi Layanan Via Telepon
Penanganan Kebutuhan Customer
5. Melakukan konfirmasi kelengkapan data customer
"Kita samakan dulu datanya ya, Pak/ Bu…“
6. Menyimak apa yang disampaikan oleh customer dengan baik
(merespon ucapan customer) baik secara verbal (Misal: "Ooh
begitu ya, Pak?") maupun non-verbal (menggangguk, kontak
mata, dll.)
7. Memberikan respon dengan segera, baik berupa penjelasan
tentang data, solusi maupun prosedur dengan akurat &
informatif
8. Memiliki pengetahuan yang memadai mengenai prosedur &
ketentuan sesuai dengan job description
9. Menghindari jargon & memakai istilah yang mudah
dimengerti customer

109
Checklist Interaksi Layanan Via Telepon
Penanganan Kebutuhan Customer
10. Selama melayani staf selalu konsisten menjaga keramahan,
kontak mata & antusiasme
11. Menyebutkan nama customer secara berkala
12. Izin apabila harus melakukan interupsi/ hold*
(optional/"Mohon ditunggu sebentar ya Pak/ Bu….")
13. Memastikan nada tunggu terpasang pada saat melakukan
interupsi/ hold‘
14. Berterimakasih sesudah interupsi/ hold* (optional/ "Terima
kasih telah menunggu Pak/ Bu….")

110
Checklist Interaksi Layanan Via Telepon
Akhir Layanan
15. Menawarkan bantuan kembali
"Ada hal lain yang bisa saya bantu Bu…. (nama customer)?“
16. Tetap tersenyum, antusias & menjaga kontak mata dengan
customer
17. Mengucapkan salam penutup sebagai berikut:
"Baik Pak/ Bu... (nama customer), terima kasih.Selamat pagi/
siang/ sore.“
18. Memastikan menutup telepon sesudah

111
Checklist Interaksi Layanan Via Telepon
Penanganan Komplain Customer
19. Mendengarkan dengan penuh perhatian (empati)
20. Menyampaikan permohonan maaf & empati atas permasalahan
yang dialami oleh customer (Contoh: "Mohon maaf atas
ketidaknyamanan yang Bapak alami karena keterlambatan
informasi ini.")
21. Menunjukkan kesegeraan untuk membantu permasalahan yang
dihadapi customer
22. Memberikan alternatif solusi yang tepat kepada customer
23. Jika diperlukan melakukan eskalasi ke pihak terkait,
informasikan bahwa staf akan menghubungi customer kembali
(berikan kisaran waktu yang telah di-standar-kan)
24. Menghindari memberikan respon yang memungkinkan imej
negatif bagi customer (Contoh: "Iya Pak, kejadian seperti itu
sudah biasa terjadi disini")
112
 Sesi 9:
Scripting & Role Play (Telephone Interaction)
Aktivitas Scripting
No. Tahapan Skrip
1 Awal Layanan: "BPJAMSOSTEK, selamat pagi/ siang/ sore, dengan....(nama
~ Tenangkan Diri petugas), bisa dibantu?"

2 Selama Layanan: “Baik Pak....”

~ Upayakan Menyimak “Boleh kita samakan datanya terlebih dahulu, Pak?”
~ Nyatakan Maaf & “Mohon maaf atas ketidaknyamanan Pak Budi karena menunggu
Empati terlalu lama.”
~ Telusuri Permasalahan “Boleh saya tahu apakah Bapak Budi pernah menghubungi kami
sebelumnya?”
~ Ajukan solusi “Baik, Pak. Bagaimana jika.....”
3 Akhir Layanan: “Ada lagi yang perlu dibantu, Pak Budi?”
~ Selesaikan Dengan “Jika Bapak/ Ibu membutuhkan sesuatu, mohon tidak ragu untuk
Positif menghubungi kami di nomor....”
“Selamat pagi.”

114
 Sesi 10:
What Next?~ Personal Action Plan
Pada Akhirnya….

Wortel Telur Coffee Beans

Apakah anda seperti wortel Apakah anda seperti telur Apakah anda seperti bubuk
yang awalnya nampak kuat yang nampak selalu sama kopi yang mengubah warna
& bertahan, namun anda dari luar, namun dari dalam air? Semakin panas airnya,
melemah dan akhirnya anda mengeras & menyimpan semakin terasa nikmatnya.
menjadi lembek dan hal yang tidak diketahui Semakin buruk keadaan,
kehilangan kekuatan anda? orang lain? semakin tangguh dan baik
juga anda menyikapi serta
mengubah lingkungan anda
menjadi lebih baiik

116
Mengembangkan Diri Untuk Menjadi Lebih Baik

Tinggi

Kemampuan
(Pengetahuan &
Keterampilan)

Rendah Tinggi
Kemauan
117
Personal Action Plan
Nama : ........................................................
Bagian : ........................................................
No. Poin Pembelajaran Rencana Tindakan Yang Akan Dilakukan Tanda Tangan
Dalam Waktu 1~3 Bulan Atasan
1 Memelihara layanan prima
dengan melaksanakan standar
layanan prima secara konsisten
di tempat kerja

2 Pola pikir & keterampilan

penanganan komplain customer

3 Mengelola stress di tempat kerja

4 Keterampilan layanan via

telepon & korespondensi
Terima Kasih,
Selamat Berkarya &
Sukses!