SERVICE EXCELLENT/MANAJEMEN PRIMA

PERTEMUAN 7
MENGATASI KELUHAN PELANGGAN
PRIHATINA JATI, SE, MM
A. PENTINGNYA HUBUNGAN INTERPERSONAL
DALAM PELAYANAN

Hubungan interpersonal (personal relationship) dapat

diartikan sebagai hubungan antar manusia atau hubungan
dengan orang-orang lain yang ada di sekeliling kita dengan
cara-cara yang baik. Berkaitan dengan pelaksanaan kegiatan
pelayanan, hubungan interpersonal dapat diartikan sebagai
hubungan baik dengan para pelanggan internal atau eksternal.
Hubungan interpersonal sangat diperlukan untuk :
- Kontak langsung pada saat kita melakukan pelayanan
- Ketika pertama kali membina hubungan
- Mempertahankan hubungan untuk membina loyalitas
pelanggan kepada perusahaan/organisasi
Oleh karena itu, pengetahuan dan kemampuan dalam hubungan
interpersonal sangat penting dalam rangka menumbuhkan
hubungan pribadi yang baik antara para pegawai di dalam
perusahaan/organisasi dengan para pelanggan eksternal.
B. PERAN HUBUNGAN INTERPERSONAL
DALAM PELAYANAN

Hubungan interpersonal merupakan hubungan yang terjadi

baik antar individu maupun kelompok. Berikut ini peran
hubungan interpersonal dalam interaksi antar manusia,
termasuk interaksi dalam proses pelayanan.
B. PERAN HUBUNGAN INTERPERSONAL
DALAM PELAYANAN

 Menjaga keharmonisan
 Menumbuhkan sikap saling mengerti
 Memberikan pola komunikasi yang santun
 Komunikasi efektif
B. PERAN HUBUNGAN INTERPERSONAL
DALAM PELAYANAN

 Menerapkan nilai dan norma

 Menjaga individu dalam bersikap
 Tidak memaksakan pendapat pribadi
 Memperluas jaringan interaksi
 Memperkuat hubungan
 Mudah mendapatkan solusi
C. CARA MENGATASI KELUHAN PELANGGAN
(HANDLING COMPLAINT)
Mengatasi keluhan pelanggan merupakan suatu sikap bijaksana yang
harus dilakukan perusahaan, yang mana mempunyai manfaat :
a) Mengenal macam-macam karakter pelanggan
b) Memudahkan mencari jalan keluar bila menemui keluhan yang sama
c) Dapat mengklarifikasi keluhan pelanggan
d) Menyadarkan para petugas pelayanan atau petugas yang lain akan
fungsinya pada saat melayani pelanggan
SUMBER-SUMBER KELUHAN PELANGGAN

• Pelanggan
• Para pimpinan perusahaan
• Pesaing bisnis
• Karyawan
• Pengunjung
• Manajemen
• Rekanan bisnis
 KATEGORI KELUHAN

• Keluhan mekanikal, yaitu keluhan pelanggan yang berhubungan dengan tidak

berfungsinya salah satu peralatan dari barang yang dibeli pelanggan.
• Keluhan akibat sikap petugas, yaitu keluhan yang disampaikan pelanggan
karena sikap dari petugas pelayanan yang kurang baik dan negative pada saat
melayani pelanggan.
• Keluhan akibat pelayanan buruk, yaitu keluhan yang terjadi akibat pelayanan
yang buruk.
• Keluhan yang aneh, keluhan yang dimata petugas merupakan keluhan yang
tidak wajar
 CARA MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Pelanggan adakalanya marah pada saat menyampaikan keluhan, petugas

pelayanan harus menahan diri tidak boleh terpancing ikut marah.
Apabila membuka dialog secara baik-baik, tidak ada masalah yang tidak dapat
diselesaikan.
Apabila ada pelanggan yang selalu mengeluh, petugas harus sabar, dan
melakukan pendekatan secara khusus.
Petugas pelayanan, jangan membuat janji-janji hanya demi menyenangkan
pelanggan, namun berakibat fatal dikemudian hari.
5 PRINSIP MENANGANI KELUHAN

1. Acknowledge, mengenali atau mengetahui situasi dan ketidaknyamanan

2. Apologize, mohon maaf atas ketidaknyamanan
3. Accept, menerima tanggung jawab untuk membantu pelanggan
4. Adjust, menyesuaikan untuk memecahkan masalah
5. Assure, meyakinkan masalah yang telah dipecahkan
PELANGGAN KADANG KALA KECEWA DENGAN PRODUK DAN LAYANAN
YANG TELAH PETUGAS PELAYANAN BERIKAN.

TENTUNYA, HAL INI HARUS DISIKAPI DENGAN BIJAK. PETUGAS

PELAYANAN HARUS DAPAT MEMBERIKAN SOLUSI YANG TERBAIK AGAR
PELANGGAN TIDAK KECEWA BAHKAN MENJADI PELANGGAN LOYAL.
BERIKUT BEBERAPA HAL YANG DAPAT DITERAPKAN
UNTUK MENANGANI KELUHAN PELANGGAN:
1. MENDENGARKAN KELUHAN DENGAN BAIK

BERIKAN PERHATIAN SECARA PENUH. JANGAN MENGERJAKAN

HAL LAIN. TULISKAN APA YANG PELANGGAN KATAKAN PADA
UNTUK MENDAPATKAN HAL-HAL YANG SPESIFIK. PASTIKAN
MEMAHAMI KELUHAN PELANGGAN.
2. BIARKAN PELANGGAN BERBICARA

JANGAN MENYELA. JANGAN MENJELASKAN,

MEMPERTAHANKAN DIRI, ATAU MEMBERIKAN PENILAIAN.

PELANGGAN TIDAK PEDULI DENGAN TERJADI MASALAH DAN

MEREKA TIDAK MENGINGINKAN CERITA VERSI PETUGAS
PELAYANAN.

MEREKA MARAH DAN INGIN MELAMPIASKANNYA.

3. MEMINTA MAAF

INI SULIT DILAKUKAN TERLEBIH JIKA PETUGAS PELAYANAN BUKAN

YANG MENYEBABKAN MASALAH. JIKA DALAM SITUASI INI PETUGAS
PELAYANAN MEMINTA MAAF, PETUGAS PELAYANAN TIDAK
DIPERSALAHKAN KARENA TELAH MENYEBABKAN MASALAH.
PETUGAS PELAYANAN MEMINTA MAAF KARENA PELANGGAN
MENGALAMI HAL YANG TIDAK MENYENANGKAN. POSISIKAN DIRI
PETUGAS PELAYANAN PADA POSISI MEREKA.
4. TANYAKAN PADA PELANGGAN BAGAIMANA PETUGAS
PELAYANAN BISA MEMPERBAIKINYA

TERLALU BANYAK KARYAWAN YANG TIDAK MENANGAPI BAIK

KELUHAN. HAL TERSEBUT MEMBUAT PELANGGAN LEBIH KESAL JIKA
ITU BUKAN YANG MEREKA INGINKAN. NYATANYA, MUNGKIN PETUGAS
PELAYANAN MEMBUAT ORANG LAIN TERSINGGUNG DENGAN
MENAWARKAN DISKON. CARA YANG LEBIH BAIK ADALAH
MENANYAKAN APA YANG MEREKA INGINKAN.
5. YAKINKAN PELANGGAN BAHWA PETUGAS
PELAYANAN AKAN MEMPERBAIKI MASALAH

KARENA PETUGAS PELAYANAN SUDAH MENDENGARKAN

DAN MEMAHAMI KELUHAN MEREKA, PETUGAS PELAYANAN
MENGERTI MENGAPA MEREKA KESAL. AMBIL LANGKAH
BERIKUTNYA DAN YAKINKAN MEREKA BAHWA PETUGAS
PELAYANAN AKAN MENGAMBIL TINDAKAN PENCEGAHAN
AGAR TIDAK TERULANG KEMBALI.
6. BERTERIMA KASIH

TANPA FEEDBACK DARI PELANGGAN, KITA TIDAK TAHU APA

YANG BISA KITA BERIKAN PADA PELANGGAN. SAAT MEREKA
MENGATAKAN BAHWA KITA GAGAL MEREKA MEMBERIKAN
INFORMASI YANG BERHARGA BAGAIMANA KITA BISA
MENINGKATKAN BISNIS KITA. MEREKA MENGATAKAN PADA
KITA APA YANG PERLU DILAKUKAN AGAR PELANGGAN
KEMBALI LAGI.
JADI, BERTERIMAKASIHLAH ATAS BANTUAN MEREKA.
HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=V51EMJGWLWY
TUGAS

Studi Kasus :
1. Tentukan salah satu jenis penyedia layanan !
2. Cari contoh kasus keluhan pelanggan yang terjadi di
penyedia layanan tersebut!