Apcon

Service Excellent 2023

 Service
SERVICE Excellent
EXCELLENT

Vi d e o - 1
DEFINISI
SERVICE EXCELLENT
Standard Pelayanan Prima yang
dilakukan secara konsisten, dengan tulus
sehingga terpancar pada performa dan
senyumannya demi tercapainya
kepuasan pelanggan
Standard Pelayanan PRIMA
Dilakukan secara KONSISTEN
Dilakukan dengan TULUS
Bertujuan untuk mencapai KEPUASAN
PELANGGAN
 MENGAPA
SERVICE EXCELLENT?
Manusia cenderung mengingat pengalaman Baik &
Buruk saat mendapatkan pelayanan, dan bahkan ingin
mengungkapkannya di social media mereka (Testimoni
Pelanggan)

Vi d e o - 2
Te s t i m o n i P e l a n g g a n
 ...................
TESTIMONImerupakan promosi 'dari mulut ke mulut' yang

MENGAPA
sangat DAHSYAT mempengaruhi kepercayaan orang yang
mendengarnya dan
MEMPENGARUHI REPUTASI

SERVICE EXCELLENT? PERUSAHAAN

Jika Pelanggan menceritakan pengalaman yang baik dan
menyenangkan yang diperolehnya, maka akan menjadi
PROMOSI POSITIF bagi perusahaan, dan akan
mempertahankan LOYALITAS pelanggan yang akan
mempertahankan Bisnis Usaha. Namun sebaliknya,
KARENA TESTIMONI
PELANGGAN Jika Pelanggan menceritakan pengalaman yang buruk,
maka hal ini akan menjadi PROMOSI NEGATIF yang
akan MENGHANCURKAN bisnis usaha.

Oleh karena itu untuk mempertahankan LOYALITAS

pelanggan dibutuhkan keterampilan Service Excellent.
KERJA 5 THN VS. KERJA 1 BLN

Vi d e o - 3
KERJA 5 THN VS. KERJA 1 BLN
Vi d e o - 3

Kemukakan Pendapat Anda,

1. Mengapa karyawan yang sudah bekerja 5 thn masih
melakukan pekerjaan yang sama?

2. Dan Mengapa karyawan magang yang bekerja baru 1

bulan tersebut mendapatkan promosi ke Front Office?

Promosi
KEUNTUNGAN
M E N E R A P K A N
S E RV I C E E X C E L L E N T
B A G I K A R Y A W A N

Turut membantu mempertahankan Bisnis Usaha, yang berarti

MEMPERTAHANKAN PEKERJAANNYA

Memiliki PERFORMA kerja PRIMA (tidak hanya biasa saja),

memungkinkan mendapatkan kesempatan menjadi Employee of the
D U TA S E
month, promosi, atau kesempatan berharga lainnya.

Membuka peluang kerja di tempat lain yang lebih baik

 TUJUAN
SERVICE EXCELLENT
Tu j u a n S e r v i c e E x c e l l e n t a d a l a h u n t u k
mencapai kepuasan pelanggan sehingga
mendapatkan loyalitas pelanggan

Mencapai Kepuasan Pelanggan

CARA MERAIH
KEPUASAN PELANGGAN

A. KENALI PELANGGAN ANDA

Setiap karyawan harus mengetahui dengan baik 'siapa' pelanggannya, baik
pelanggan internal (Atasan, rekan kerja, bawahan) maupun pelanggan
external. Sehingga dapat melakukan pendekatan yang sesuai untuk
mendapatkan solusi yang menguntungkan kedua belah pihak.

B . PA H A M I K E B U T U H A N P E L A N G G A N
• Pelayanan yang semakin baik
• Pelayanan yang semakin cepat
• Pelayangan yang semakin diperbaharui/update
• Pelayanan yang semakin murah
• Pelayanan yang semakin simple/sederhana/tidak berbelit-belit
C. TERAPKAN PRINSIP DASAR
S E RV I C E E X C E L L E N T
AT T I T U D E - AT T E N T I O N - A C T I O N

C.1 ATTITUDE (SIKAP)

• Sikap POSITIF, TULUS sehingga terpancar pada wajah dengan senyuman yang ramah, dan PERCAYA
DIRI
• Mengutamakan Pelanggan dengan melihat dari sudut pandang pelanggan
• Mempunyai NIAT TULUS ingin BEKERJASAMA dan MENYELESAIKAN masalah
• Mempunyai keinginan untuk selalu berusaha MELAMPAUI harapan pelanggan
• Bangga terhadap pekerjaan yang dimiliki
• Memiliki PENGABDIAN yang besar terhadap pekerjaan (dengan bekerja sepenuh hati, tekad untuk belajar
dan mengembangkan kemampuan)
C. TERAPKAN PRINSIP DASAR
S E RV I C E E X C E L L E N T
AT T I T U D E - AT T E N T I O N - A C T I O N

C . 2 AT T E N T I O N ( P E R H AT I A N )
• Memberikan SENYUM, SALAM, SAPA
• Menanyakan Keinginan / kebutuhan pelanggan
• Menjadi PENDENGAR yang baik
• Pahami maksudnya P E N D E N G A R YA N G B A I K
• Melayani dengan sopan, ramah, cepat, dan tepat

C.3 ACTION (TINDAKAN)

• Segera catat pesan / keluhan pelanggan (SIAPKAN BUKU SAKU)
• Menegaskan kembali kebutuhan / keluhan pelanggan agar tidak salah paham
• Berikan solusi (Solusi standard dapat dilakukan langsung, untuk situasi tidak standard beritahukan
kepada pelanggan akan disampaikan terlebih dahulu kepada atasan yang berwenang, dan akan
diinformasikan secepatnya.
• Bring up (Sampaikan) di Morning Briefing
STANDARD LAYANAN
SERVICE EXCELLENT
Penampilan Kerja sesuai STANDARD PERUSAHAAN (seragam
kerja dan aksesoris & atributnya, tata rias, kebersihan badan, rambut
dlsb.)
Melakukan persiapan sebelum jam kerja dimulai (memastikan setiap
peralatan kerja, alat tulis, dan perlengkapan kerja lainnya tersedia dan
berfungsi dengan baik

Peduli akan keamanan, kebersihan & kerapihan tempat dan lingkungan

kerjanya
Menerapkan PRINSIP DASAR Service Excelellent (Attitude -
Attention - Action)
 1 Berdiri, dan sambut pelanggan dengan senyum, salam dan
sapa: "Selamat pagi, perkenalkan nama saya Nagita, maaf
dengan Bapak siapa?"

2 - "Baik Bapak Agung, Silahkan duduk...

- "Ada yang bisa saya bantu?"
TEKNIK SOLUSI - Berikan air minum mineral gelas

PENGADUAN 3 Dengarkan keluhan penuh perhatian, pahami

permasalahannya
Step by step
4 "Maaf Bapak Agung, boleh saya tahu KAPAN hal itu terjadi?
dan kapan terakhir kali Bapak berkomunikasi dengan pihak
kami? Dengan Siapa?"

5 Bapak Agung, saya akan cek permasalahan ini, Kami

mewakili perusahaan mohon maaf atas ketidaknyamanan
Bapak...

6 Silahkan diminum Pak, mohon izin menunggu sebentar saya

akan cek dulu hal ini ke department terkait..
 STANDARD
PEMBERIAN SOLUSI
Percakapan

KONDISI STANDARD
1 "Bapak Agung, permasalahan ini segera kami tindaklanjuti,
namun kami membutuhkan waktu untuk hal ini...

KONDISI NON STANDARD

2 "Kami segera menghubungi Bapak apabila sudah ada
jawaban atas permasalahan ini" "Mohon maaf Bapak Agung, dikarenakan masalah ini
3 Mohon maaf Pak, boleh saya tahu kemana saya harus merupakan wewenang pimpinan kami, Mari, Bapak saya
menghubungi? antar ke ruang beliau"

4 "Maaf Bapak Agung, boleh saya tahu KAPAN hal itu

terjadi? dan kapan terakhir kali Bapak berkomunikasi
dengan pihak kami? Dengan Siapa?"
Thanks
Prepared by Yudo