SERVICE EXCELLENCE

SERVICE EXELLENCE
AGENDA
TUJUAN PELATIHAN.
1. Anda Harus Sukses
2. Arti Service Excellence
3. Kenali Sasaran Anda
4. Apa Harapan Pelanggan ?
5. Modal & Musuh anda
Kesimpulan
TUJUAN PELATIHAN
Mengetahui & memahami mind-set(kumpulan-pikiran)
Pelayanan menjadi Karyawan Sapta yang sukses
Meningkatkan kerjasama Tim diarea & Kantor
Mengetahui cara melayani pelanggan yang baik & konsisten
 1. ANDA HARUS SUKSES
Karena sukses adalah harus menjadi tujuan hidup
Karena dengan sukses anda akan dihormati & dihargai orang
Karena bila anda ingin hidup lebih baik maka anda harus sukses
Karena sukses adalah salah satu syarat menduduki posisi lebih baik
Karena menjadi sukses adalah kewajiban anda kepadaPerusahaan
Karena anda tidak pernah tahu apa yang akan terjadi dimasa depan anda
3 Hal Yang Harus Dimiliki Karyawan IES Untuk Sukses *
A. Attitude ( Sikap )
S. Skill ( Kemampuan )
K. Knowledge ( Pengetahuan )
maksudnya adalah “ Kita Kudu “ Memiliki Skill juga perlu memilki pengetahuan, dan yang tak kalah
penting adalah Good Attitude yang terdiri dari Integrity, Drive & Disiplin ( Kejujuran, Ketulusan
Hati,Kegiatan yang Taat dengan ajaran Agama masing-masing/Religius )
2. Arti Sukses Bagi Seorang Karyawan IES adalah *
“ Seorang yang benar – benar menikmati hidupnya, mencintai pekerjaannya selalu bekerja
dengan cinta & melayani dengan suka cita / tanpa pamrih & selalu menyenangkan hati
orang lain melalui pekerjaannya
Arti Service Excellence
Arti Umum :
Memberikan pelayanan yang terbaik ( Prima ) kepada pelayanan( Internal maupun
Eksternal ) yang bertujuan memberikan Keuntungan lebih bagi Perusahaan.
Arti Bagi IES:
Semua tindakan yang terbaik dalam melayani dan selalu menyenangkan dan memenangkan Klien
dengan cara Resposift & Proaktif yang dilakukan oleh seluruh karyawan dari tingkat
Cleaner,Pengawas,Supervisor,Service Manager,General Manager, Oprasional Manager hingga
ketingkat Presiden Direktur sehingga timbul rasa bangga menjadi kesatuan keluarga besar
PT Indonesia Eternal Services.
 # Bagaimana Melakukan Service Excellence ?
Selalu berpenampilan baik, rapih & menggunakan atribut lengkap.
Selalu menjalan 3 S ( Senyum Sapa, Salam / Sopan ).
Selalu mengikuti jadwal tepat waktu.
Selalu bertanggung jawab terhadap area & hasil pekerjaan
Selalu bekerja keras sehingga tercipta hasil yang memuaskan
Selalu menciptakan suasana yang baik antar Pelaksana
dengan Pengawas maupun atasan yang lebih tinggi
Selalu menghormati Klien dan responsive menangani keluhan klien.
Selalu menyenangkan klien dengan bekerja sesuai standar.
Selalu loyalitas terhadap Perusahaan & cekatan dalam bekerja
Tidak pernah membuat tamu, klien menunggu, resah & tidak nyaman
 SERVICE EXCELLENT A S K
Memberikan pelayanan yang tanpa cacat dan tanpa
cela karena memiliki :
 Attitude / Sikap yang Positif
 Skill / Keterampilan yang Baik
 Knowledge / Ilmu pengetahuan yang Cukup
MENGAPA HARUS ADA SERVICE EXCELLENT ?
 Triple S harus HIDUP / TERLIHAT ( Existence )
 Triple S Kompotesi semakin SENGIT ( Fierce competition ).
 Triple S harus TUMBUH ( Growth )
 Triple S Keinginan Klien ( Client ‘ needs )
 Menciptakan CITRA Sapta Sarana Sejahtera yang terbaik
Attitude ( SIKAP )
 Adalah bagaimana kita bertindak atau bersikap
 Sikap baik menciptakan reaksi yang positif.
 Sikap buruk menciptakan reaksi yang negative.

Attitude baik menciptakan reaksi yang positif melalui :

 Ramah dan sopan
 Excellent dalam grooming ( percakapan )
 Passion ( keinginan )dan semangat dalam bekerja
 Bersikap empati dengan klien dan tim.
 Merasa selalu membawa logo / nama baik SSS
Attitude buruk menciptakan reaksi yang negative :
 Tidak jujur , tidak ramah dan tidak sopan.
 Acuh terhadap penampilan diri.
 Malas bekerja dan membuang-buang waktu.
 Tidak mengetahui keinginan klien dan tim
 Menganggap remeh logo IES
@ Attitude buruk merusak Branding IES @
Skills yang baik dalam
 Memandu / Melatih ulang ( coaching )
 Mengkritik / menganalisa hasil pekerjaan.
 Mengawasi ( Mengikuti proses dari A sampai Z )
 Inspeksi ( bila diperlukan )
 Konseling ( berbicara dan berdiskusi )
 Berkomunikasi dengan klien
@ Skill yang baik adalah Indonesia Eternal Services @
@ Adalah informasi spesifik yang diperlukan seseorang untuk dapat
melakukan tindakan dengan baik dan benar @
 KESIMPULAN
 Dengan memilki dan memberikan “
 Attitude yang Positif.
 Skill yang Baik.
 Knowledge yang Baik.
@ Berarti kita telah melakukan IES Branding @
3. Kenali Sasaran Anda
Siapakah Sasaran Service Excellence Anda ?
Semua Orang Yang Membutuhkan Pelayanan Anda ?

A. SASARAN UMUM
 KLIEN ( Pengguna Jasa Kita )
 Klien – Nya – Klien.
 Building Management atau Housekeeper.
 Supplier atau Pemerintah.

B. SASARAN KHUSUS
 Atasan
 Bawahan.
 Rekan Kerja.
 Karyawan Di Departemen Lain.
4. Apa Harapan Pelanggan ?
A. HANDAL
Karena ahli, terampil, santun, ramah, jujur & dapat dipercaya
Dipercaya oleh klien, teman kerja & atasan.
Diandalkan sebagai sumber informasi & Prblem Solver
( Memecahkan Permasalahan )
Jujur dalam waktu, pekerjaan, sikap & hasil.
Terampil dalam bekerja.

B. EFEKTIF
Karena tidak membuang – buang waktu, tenaga & uang dalam
pekerjaan
Konsisten menjalankan SOP baik Pekerja maupun Pengawas
Bekerja sesuai dengan Daily Activites.
Memiliki jadwal kerja harian, mingguan, bulanan & tahunan
( Q Master Program).
C. RESPOSIF
 Karena siap dan cepat dalam melayani kebutuhan & keinginan klien
 Menyelesaikan masalah dengan cepat & tepat.
 Menangani keluhan ( Komplinan ) dengan propisional.
 Tidak menunggu untuk di intruksikan klien
 Tanggap dalam melihat hal – hal yang tidak standar.

D. OTONOM
 Karena memilki tanggung jawab yang tinggi dalam mengelola area
 Mengatur area kerja dengan atau tanpa ada atasan (jika dibutuhkan )
 Memutuskan segera apa yang terbaik bagi klien tapi tanpa merugikan
 Tidak menindak sesuatu masalah dengan peringatan tanpa ada konseling
dilapangan (Kekuasaan yang berlebihan)
5. MODAL & MUSUH ANDA

5.1.MODAL ANDA
5.1.A. PENAMPILAN
a. Seragam bersih, rapih & lengkap.
b. Rambut rapih & Standar ( tidak berkumis,tidak menggunakan asosoris berlebihan
dll ).
c. Tidak bau badan / BB
d. Kuku pendek & bersih tidak memakai gelang tangan / kalung.
e. Sepatu bersih, tidak rusak & memakai kaus kaki.

5.1.B. DISIPLIN
f. Datang lebih awal dan pulang lebih akhir( seluruh karyawan IES )
g. Tidak duduk-duduk , bercanda, bernyanyi,bersiul,berdagang, main HP dll selama
bekerja.
h. Istirahat tepat waktu
i. Bertanggung jawab terhadap tugas yang diberikan oleh atasan.
j. Teliti dalam menjalankan pekerja & tahu SOP kerja serta memperhatikan seftey care
k. Propisional dalam menjalankan ibadah / sholat dengan baik
5.1.C. SIKAP

a. Senyum, salam , sapa/ santun kepada semua orang ( tidak berlebihan )

b. Berbicara dengan ramah & sopan / santun serta menghormati
c. Berinteraksi dengan sesama karyawan dengan rasa kekeluargaan.
d. Saling tolong menolong dalam pekerjaan
e. Tidak mempunyai sikap negatif kepada sesama pekerja atau sebaliknya
( khususnya pelaksana & atasan )
f. Atasan selalu memberi salam, sapa, senyum serta menanyakan khabarnya &
bijaksana kepada pekerja maupun atasan.

5.1.D.KOMUNIKASI
g. Berbicara sopan / santun & ramah sesama klien ,karyawan atasan.
h. Memahami seluruh informasi diarea tugas.
i. Selalu mengucapkan kata tolong, maaf & terima kasih kepada pekerja.
Selalu menghargai hasil pekerjaan pelaksana sesuai standar
SOP Dan memberi ancungan jempol ( dipertahankan )
5.2. MUSUH ANDA

5.2.A. Krisis Percaya Diri

a. Merasa belum bisa bekerja.
b. Takut / merasa minder kepada karyawan yang lebih senior.
c. Berpikir bahwa atasan dan teman kerja tidak menyukai.
d. Merasa kemampuan / pengetahuan sama dengan yang lain.
e. Bekerja selalu berkumpul / bergerombol(tidak sendiri-sendiri )
f. Hanya berpendidikan rendah.

5.2.B. Takut dan Ragu – ragu

g. Takut tidak mampu.
h. Tidak solider / tidak bisa kumpul bersama lagi
i. Pekerjaannya banyak menyita waktu.
j. Tidak bisa santai.
k. Takut tidak bisa memuaskan atasan & klien.
l. Takut berbicara kepada atasan bila tidak bisa bekerja.
5.2.C. Merasa Puas

a. Cukuplah dengan posisi ini.

b. Gaji ini sudah cukup.
c. Merasa sudah pintar.
d. Punya pengalaman yang lama di suatu posisi.
e. Pada dasarnya pekerjaannya sama saja / beda bahasa
5.2.D. Lupa Diri & Masa Bodoh

a. Lupa standar kerja & pembersihan area / seftey care.

b. Yang penting gaji tetap diterima.
c. Bukan urusan & area saya.
d. Tidak mempunyai rasa memiliki / peduli.
e. Sombong , angkuh, paling pintar.
f. Tidak pernah memberi informasi sesama pekerja.
g. Suka memilih-milih pekerjaan / semau saja kerja.
h. Tidak mau tahu aturan & sangsi-sangsi perusahaan
i. Atasan / klien saya saja tidak komplien
 KESIMPULAN

 Sukses adalah tujuan Anda bekerja.

 Service Excellence merupakan jembatan menuju sukses di oprasional.
 Untuk menjadi sukses, anda harus mengetahui modal dan musuh anda
secara jelas ( obyektif )
 Sukses hanya dapat dicapai dengan kerja sama dengan atasan, klien dan
menerapkan Service Excellence dalam pekerjaan sehari-hari.
 Semua komponen tadi tidak oke bila kita tidak memahami tetang system
dilapangan dan kita lupa menjalankan Religus & miskin yang pasti kita
akan merasa hidup ini hampa, gesang dan tandus, serta tiada tahu kemana
hidup ini akan berjalan & mau di Kemanakan Perusahaan ini berjalan“