Handout

PRINSIP PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Nama Pelatihan : Pelatihan Berbasis Kompetensi

Unit Kompetensi (Kode) : Memberi Layanan Kepada Pelanggan
N.821100.045.02

Tujuan Instruksional:
Setelah selesai mengikuti pelatihan ini, peserta kompeten menerapkan konsep dan
prinsip-prinsip pelayanan prima sesuai SOP

Materi Pelatihan :
A. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah excellent service, yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik. Pelayanan Prima adalah faktor kunci dalam
keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan tetap biasa
bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus
meningkat.

B. Prinsip Pelayanan Prima

Prinsip Pelayanan Prima merupakan pokok dasar berfikir dan bertindak di dalam
menjalankan Pelayanan prima kepada pelanggan. Prinsip Pelayanan prima /
Excellent service sendiri didasari dari konsep 3A yaitu ; attitude, attention,
dan action. Namun untuk memberikan pelayanan yang lebih baik maka
ditambahlah beberapa konsep pelayanan prima seperti ability, Accountability,
dan Appearance. Diharapkan penambahan konsep tersebut akan melengkapi
nilai pelayanan prima.
1. Attitude (Sikap)
prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan
sikap yang ramah, simpatik dan profesional.
2. Ability (Kemampuan)
Di sini karyawan harus memiliki beberapa kemampuan dasar seperti :
a. Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif.
b. Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.
c. Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.
d. Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja
yang tidak boleh.
e. Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa
memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan
permasalahan pribadi.
3. Attention (Perhatian)
Seorang karyawan haruslah peka terhadap kebutuhan dari para pelanggan.
Jika pelanggan tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan
atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau
menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.
Berikut contoh attention yang bisa diterapkan oleh karyawan:
a. Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan yang membutuhkan
informasi
b. Mempersilahkan pelanggan untuk menunggu ditempat yang disediakan
dengan sopan
 c. Dengan cepat dan sigap melayani keperluan dan keinginan pelanggan
tanpa harus diminta terlebih dahulu
d. Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan
4. Action (Tindakan)
Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan
nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan
pelanggan/tamu kita, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi
dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika
permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari
transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah
disiapkan.
Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada
hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda
menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari
pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari
sebuah kepedulian (attention).
5. Accountability (Tanggung Jawab)
Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung
jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja
sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care). Sikap tanggung
jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra
perusahaan.
6. Appearance (Penampilan)
Penampilan karyawan fisik maupun penampilan non fisik dapat merefleksikan
kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga
penampilan ini.
Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawana
harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan / tamu.

Penampilan fisik seperti :

a. Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai
standard.
b. Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat,
atau menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus
ber-hak (highheel) dengan ketinggian standar .
c. Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus pendek,
wanita usahakan tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga
terlihat.
d. Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.
e. Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.
f. Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.
g. Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar (pria)

Penampilan non phisik seperti :

a. Cara berdiri,
1) Berdiri harus tegak dengan punggung lurus sebagai kepercayaan diri.
2) Untuk pria, posisi kedua kaki sejajar sedikit terbuka, selebar sepatu.
 3) Untuk wanita dengan satu kaki di depan kaki lainnya dengan rileks
menunjukkan keterbukaan, persahabatan dan kesiapan untuk
melayani.
b. Cara berjalan, berjalan dengan langkah cepat dan gesit tapi bukan
terburu-buru, untuk menunjukan sikap profesionalisme dan semangat
yang tinggi.
c. Cara duduk, duduklah dengan tegak, lutut sejajar, dan kaki lurus, hindari
menopang atau menyilangkan kaki.
d. Berjabat tangan dengan mantap dan tegas serta sedikit guncangkan
tangan menggunakan siku.
e. Cara kontak mata, dengan menatap lawan bicara dan tersenyum dengan
menunjukan minat atau ketertarikan pada materi pembicaraan.
f. Ekspresi Wajah, harus cheerful-looking, tunjukkan expresi senyum
bukan saja dibibir, tapi juga di wajah terutama di mata.

Kesimpulan.
1. Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan sesuai standar
mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau bisa melebihi harapan
pelanggan
2. Prinsip Prinsip pelayanan prima Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan),
Attention (Perhatian), Action (Tindakan), Accountability (Tanggung Jawab),
Appearance (Penampilan),