BAB 4

Pelayanan Prima
Kepada Pelanggan
C. KONSEP PELAYANAN PRIMA

1. Pelayanan Prima Berdasarkan Penampilan (Appearance)

Merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari. Appearance dalam penampilan prima adalah
penampilan diri tenaga pelayanan pada waktu bekerja, memberikan pelayanan kepada kolega dan pelanggan.
Berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan sebagai seorang humas adalah sebagai berikut.
a) Cara berhias
b) Cara berbusana
c) Ekspresi wajah

2. Pelayanan Prima dengan Tanggung Jawab (Accountability)

Yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud kepedulian untuk menghindari atau
meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan kepada pelanggan.
d) Melayani pelanggan secara terhormat
e) Menghargai pelanggan
3. Pelayanan Prima dengan Kemampuan (Ability)
Adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan
prima.
Pelayanan prima dengan kemampuan meliputi hal-hal sebagai berikut.
a) Probe
b) Ability potential response
c) Confrontation
d) Interpretation

4. Pelayanan Prima dengan Sikap dan Perilaku (Attitude)

Cara bersikap (attitude) yang harus dilakukan adalah baik, ramah, udah senyum, penuh simpatik, berbahasa
santun, mampu melayani dengan baik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap toko atau perusahaan.

5. Pelayanan Prima dengan Perhatian Penuh (Attention)

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya.
6. Pelayanan Prima dengan Konsep Tindakan (Action)
Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.
7. Pelayanan prima dengan Mewujudkan Kebutuhan Pelanggan
Berikut merupakan cara memberikan bantuan kepada pelanggan yang harus kita ketahui dan pahami, yaitu
sebagai berikut.
a) Mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan.
b) Memahami perlunya komunikasi yang baik kepada pelanggan sehingga bantuan yang diberikan dapat
memberikam hasil yang maksimal.
c) Memahami teknik komunikasi yang baik kepada pelanggan.
d) Memahami standar operasional prosedur pelayanan pelanggan.
e) Mengidentifikasi keberatan atau keluhan pelanggan.
D. UNSUR PELAYANAN PRIMA

1. Kualitas Pelayanan
2. Penyediaan Pelayanan Prima
3. Peningkatan Kualitas Pelayanan
E. PEDOMAN, PROSEDUR, DANA ATURAN KERJA

1. Pedoman Kerja
Suatu pedoman tertulis yang digunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelonpok demi mencapai
tujuan organisasi.
2. Prosedur dan Sistem Kerja
Rangkaian tata kerja yang berkaitan satu sama lain sehingga menunjukkan adanya suatu urutan tahap demi
tahap serta jalan yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu bidang tugas.
3. Aturan Kerja
Peraturan yang dibuat secara tertulis oleh perusahaan yang memuat hal-hal umum mengenai perilaku dalam
bekerja.
a) Waktu dan kehadiran kerja
b) Pakaian seragam
c) Keselamatan dan kesehatan kerja
d) Kewajiban pokok pegawai