BAB II

A. KONSEP DAN STRATEGI SERVICE EXCELENT

1. Pengertian Service excellent
Service excellent (pelayanan prima) merupakan sebuah bentuk keharusan atau tuntutan
dalam industri jasa maupun dagang ketika menghadapi konsumen atau pelanggan. Didunia
bisnis, persaingan penjual sangat ketat . hal inilah yang kemudian mengakibatkan para
penjual harus memberikan service yang memuaskan kepada para penjualnya, karena jika
tidak memberikan pelayanan yang terbaik maka para pelanggan akan beralih ke yang
lainnya. Service Excellent (pelayanan prima) memiliki banyak arti yang salah satunya adalah
mampu memberikan pelayanan diatas harapan, dan menjadi kan kebiasaan serta budaya
terbaik untuk mencapai tujuan yang baik.

2. Tujuan Service Excellent

Service Excellent adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
Tujuan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Service Excellent akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar
pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan
memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang
seharusnya.

3. Konsep service Excellent

Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan service excellent tidak lepas
dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatanya. pelaksanaan service excellence ini
tidak bisa dilakukan secara sembarangan. Terdapat 6 unsur pokok dalam service excellent
terhadap konsumen, yakini:
a) Attitude (sikap)
Attitude (sikap) adalah perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan,
yang meliputi penampilan yang sopan dan serasi, bersikap menghargai, berfikir positif,
sehat dan logis.
b) Ability (kemampuan)
Ability (kemampuan) pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan
untuk menunjang program service excellent, meliputi kemampuan dalam bidang kerja
yang ditekun, melaksanaka komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan dalam dan
luar organisasi atau perusahaan.
c) Attention (perhatian)
Attention (perhatian) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan
dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas
 saran dan kritiknya, yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-
sungguh kelutuhan para pelanggan, mengamati dan menghargai para pelanggan.
d) Appearance (penampilan)
Appearance adalah penampilan yang mencerminkan kualitas serta kredibilitas pelayanan
kepada konsumen.
e) Accountability (tanggung jawab)
Accountability merupakan bentuk tanggung jawab guna mengatasi keluhan,
ketidakpuasan, atau masalah lain yang ditimbulkan.
f) Action (tindakan)
Action (tindakan) adalah kegiatan nyata saat melayani, yang meliputi mencatat
kebutuhan pelanggan, dan melayani kebutuhan pelangan.

4. Langkah-langkah Service Excellent

Ada beberapa langkah dan teknik dalam melakukan Service Excellent sehingga mampu
menberi pelayanan sebaik-baiknya bagi masyarakat, yakni:
a) Tersenyum
Buat pelanggan anda bahagia serta akan mencairkan suasana dan menghangatkan situasi.
b) Hormati
Pelanggan yang berbeda-beda latar belakang baik tingkah laku atau perilaku bermacam-
macam.
c) Empati dan Pahami
Berfikirlah bahwa anda yang sedangingin dilayani.
d) Segera dan Tepat
Jangan menunda-nunda, dan lakukan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
anda karena pelanggan kita butuh kepastian.
e) Handal
Anda bisa dihandalkan oleh pelanggan karena kejujuran, dan dapar dipercaya.
f) Jelaskan Proses
Jelaskan situasi atau tindakan yang akan kita dilakukan.
g) Buat informasi mudah untuk diakses
Berikan penjelasan yang mudah dimengertikepada pelanggan.
h) Jadilah expert
Harus kompeten ketika ditanya sesuatu tentang tindakan yang akan dilakukan.
i) Antisipasi kebutuhan
Ketika harus bisa selaras dengan pelanggan kita agar bisa memahami kebutuhan
pelamggan kita.
j) Buat pelanggan berkata Ya
Bagaimana caranya kita bisa membuat pelanggan menuruti anjuran kita, caranya adalah
penuhi kebutuhan mereka agar mereka berkata Ya.
 Sedangkah teknik dalam melakukan Service Excellent adalah:
a) Tatap
Tatap mata lawan bicara anda sehingga dia merasakan bahwa anda peduli oleh mereka.
b) Senyum
Dengan tersenyum akan merubah 2 hal:
- Merubah diri anda
- Merubah lawan bicara
c) Bicara
Barulah bicara apa yang akan dibicarakan.

5. Indikator Kepuasan Pelanggan.

a) Reliability
Kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpecaya.
b) Assurance
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun tenaga kesehatan dalam meyakinkan
kepercayaan pasien.
c) Tangibles
Kualitas pelayanan berupa saran fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang
tunggu, tempat informasi.
d) Emphaty
Sikap tegas tetapi penuh perhatian dari tenaga kesehatan.
e) Responsivess
Kemampuan kita untuk menjawab dan bertindak sesuai dengan kebutuhan pasien yaitu
ketepatan waktu dan ketepatan solusi.
f) Templayer
Kita harus bisa menyadari peran kita dalam satu team untuk menentukan seberapa
besar kontribusi kita terhadap team demi mencapai tujuan.
 Daftar Hadir Peserta RTL Ruang Isolasi

NO NAMA TTD

1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

5. 5.

6. 6.

7. 7.
 RENCANA TINDAK LANJUT

BAITUL ARQOM

UNIT ISOLASI

RSU MUHAMMADIYAH METRO

DISUSUN OLEH

KHABIBAH JANNATUL F.

LILIS APRIYANTI

NITA SUSANTI

METRO, 8 NOVEMBER 2021

 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat-Nya sehingga makalah ini
dapat tersusun sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terima kasih terhadap
bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran
maupun meterinya. Kami sangat berharap makalah ini dapat menambah pengetahuan dan
pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa
dipraktekkan dalam kehidupan sehari-hari. Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih
banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan
pengalaman kami. Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca demi kesempurnaan makalah ini. Semoga apa yang ada didalam makalah ini dapat
bermanfaat bagi semua. Aamiin.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

METRO, 8 NOVEMBER 2021

(UNIT ISOLASI)
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………………………………………………

DAFTAR ISI…………………………………………………….

BAB I

BAB II

BAB III

PENUTUP