BAB V

PELAYANAN PRIMA

E N D A H D W I C A H YAT I , S . P D .
KOMPETENSI DASAR

3.5 Menerapkan pelayanan prima kepada pelanggan

4.5 Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan
 MATERI POKOK
1. Definisi pelayanan prima
2. Unsur-unsur pelayanan prima
3. Jenis-jenis pelayanan prima
4. Melakukan identifikasi pelayanan prima kepada pelanggan
5. Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan sesuai dengan standar prosedur
TUJUAN PEMBELAJARAN

1. Menganalisis definisi pelayanan prima

2. Mengidentifikasi unsur-unsur pelayanan prima
3. Mengemukan jenis-jenis pelayanan prima
4. Melakukan identifikasi pelayanan prima kepada pelanggan
5. Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan sesuai dengan standar prosedur
HAKIKAT PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia, kata melayani memiliki arti

“membatu menyiapkan apa yang diperlukan oleh seseorang”. Adapun,
yang dimaksud dengan pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan
orang lain”
>> Pelayanan Prima” terjemahan “excellence services” berarti pelayanan
yg terbaik.

>> “service” diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain.

>> Padanan kata dari istilah tersebut mengacu pada kata jasa, layanan,
dan servis.
 APA SIH KESIMPULAN
DARI LAYANAN PRIMA
ITU ?

>> Pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar

pelayanan yang berlaku atau yang dimiliki oleh suatu
instansi yang memberikan suatu pelayanan dan untuk
memuaskan pelanggan.

>> Standar pelayanan adalah suatu ukuran yang telah

ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang
baik.
DEFINISI “PELAYANAN
PRIMA”
1. Upaya membuat pelanggan merasa
penting.
2. Melayani pelanggan dgn ramah, tepat,
& cepat.
3. Pelayanan optimal yg menghasilkan
kepuasan pelanggan.
4. Upaya membuat rekan kerja merasa
nyaman bekerjasama dgn Anda.
 ISTILAH DALAM SERVICE

1. Sebagai Jasa, istilah service

mencerminkan produk tidak berwujud fisik
(intangible) atau sektor industri dengan
spesifikasi khusus.
Contoh:
Pendidikan, kesehatan, telekomunikasi,
transportasi, asuransi, perbankan,
perhotelan, konstruksi, perdagangan,
rekreasi, dll
LANJUTAN..

2. Sebagai layanan, istilah service

menyiratkan segala sesuatu yg
dilakukan pihak tertentu (individu
maupun kelompok) kepada pihak
lain (individu maupun kelompok).
Contoh:
Layanan Pelanggan (customer
service) dan pusat informasi
Lanjutan…

3. Sementara penggunaan kata servis lebih

mengacu pada konteks reparasi
Contoh:
Servis motor, servis peralatan elektronik,
servis mesin ketik, dll.
 Jenis-jenis Pelayanan
Prima

a. Core Service
Penawaran produk utama kepada pelanggan yang berbentuk pelayanan.
Contohnya penyediaan kamar dalam hotel.

b. Facilitating Service
Pelayanan kepada pelanggan yang berbentuk fasilitas plus.
Contohnya pada hotel terdapat pelayanan front office.

c. Supporting Service
Pelayanan pendukung atau tambahan agar dapat menjadi pembeda dengan pelayanan pesaing
dan untuk membuat nilai pelayanan sendiri dapat meningkat.
Contohnya dalam satu tempat terdapat restoran dan hotel.
PENYEDIAAN DAN PELAYANAN PRIMA

• Penyediaan Layanan  suatu pihak yang bertugas untuk memberikan

pelayanan tertentu yang ditunjukan pada konsumen. Biasanya layanan tersebut
berupa barang atau jasa.

• Penerimaan layanan mereka yang disebut dengan pelanggan atau

konsumen yang menerima layanan berasal dari penyedia layanan.
 BENTUK PELAYANAN

1. Pemberian hanya berupa satu jasa

2. Layanan yang hanya berkaitan dengan penyediaan dan
pendistribusian barang
3. Layanan hanya berkaitan dengan barang dan jasa
TUJUAN PELAYANAN PRIMA
1. Memberikan pelayanan yg dpt memenuhi & memuaskan
masyarakat.
2. Memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan.
3. Pelayanan diberikan dgn tekad bahwa
pelayanan adalah pemberdayaan.
KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

1. Kemampuan (Ability)
2. Sikap (Attiude)
3. Penampilan (Apperance)
4. Perhatian (Attention)
5. Tindakan (Action)
6. Tanggung Jawab (Acountability)
KEBUTUHAN PELANGGAN

1. Kebutuhan yang diutamakan misalnya pelanggan atau konsumen menginginkan sebuah kendaraan
yang dimiliki harga yang tidak mahal.
2. Kebutuhan nyata misalnya pelanggan atau konsumen menginginkan kendaraan yang memiliki
biaya operasi yang rendah bukan harga beli yang murah atau terjangkau.
3. Kebutuhan yang tidak diutarakan seperti pelanggan atau konsumen memiliki harapan pelayanan
yang baik diberikan oleh penyalur.
4. Kebutuhan kegembiraan/delight, misalnya pelanggan atau konsumen membeli kendaraan dan
mendapatkan hadiah untuk pergi jalan-jalan ke tempat wisata.
5. Kebutuhan rahasia, misalnya pelanggan atau konsumen tidak ingin dipandang publik sebagai
konsumen cerdas berorientasi nilai.
HARAPAN PELANGGAN

Hubungan erat yang terjadi antara penentuan kualitas dan kepuasan

pelanggan dalam melakukan suatu evaluasi produk, pelanggan dalam
menggunakan harapan sebagai suatu acuan atau aturan.
PRINSIP PELAYANAN
PRIMA
1. Kesederhanaan.
2. Kejelasan.
3. Keterbukaan.
4. Ekonomis.
5. Aman.
6. Ketepatan.
7. Konsisten.
PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Salah satu cara untuk menciptakan dan mempertahankan hubungan yg

baik dan harmonis dengan pelanggan berdasarkan konsep A3 (Attitude,
Attention, dan Action)
 KONSEP SIKAP (ATTITUDE )

Memberikan pelayanan kepada para pelanggan

dgn berfokus pd perbaikan sikap (attitude)
tenaga pelayanan, antara lain meliputi:
1. Pelayanan dgn penampilan sopan & serasi.
2. Pelayanan dgn pikiran positif, sehat & logis.
3. Pelayanan dgn sikap menghargai.
 PELAYANAN DENGAN PENAMPILAN
SOPAN & SERASI

1. Model, corak, & bahan pakaian yg dikenakan

sesuai dgn warna kulit si pemakai.
2. Model pakaian yg digunakan haruslah sesuai dgn
usia si pemakai.
3. Berbusana sesuai dgn tempat & keadaan &
cuaca.
4. Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dgn
model, warna, corak, dsb
 PELAYANAN DENGAN PIKIRAN
POSITIF, SEHAT, & LOGIS

1. Tidak mencari kelemahan pelanggan agar mau

melakukan pembelian yg berlebihan.
2. Bersikap responsif terhadap pelanggan.
3. Memberikan pelayanan dgn penuh hormat.
4. Memberikan informasi sesuai dgn fakta.
5. Menggunakan senyuman yg menarik & tulus.
 PELAYANAN DENGAN SIKAP
MENGHARGAI
1. Bersikap sopan santun.
Jangan membeda-bedakan pelanggan
2. Menggunakan tata bahasa yg baik.
gunakan tutur bahasa yg baik dan perhatikan
intonasi suara.
KONSEP PERHATIAN (ATTENTION)
Perhatian merupakan bentuk pelayanan dgn mencurahkan
konsentrasi utk fokus terhadap pelanggan, dgn demikian
pelanggan akan merasa berada pada tempat yg tepat.
Konsep perhatian dalam pelayanan prima mencakup 3
hal, yaitu:
1. Mendengarkan & memahami kebutuhan pelanggan
(listening).
2. Mengamati perilaku pelanggan (observation).
3. Mencurahkan perhatian kepada pelanggan (thinking).
 MENDENGARKAN & MEMAHAMI
KEBUTUHAN PELANGGAN ( LISTENING )

1. Mendengarkan perkataan pelanggan dengan seksama.

2. Memberikan pelayanan dgn cepat
3. Mendengarkan & memahami kebutuhan pelanggan:
a. Melakukan pendekatan kepada pelanggan dgn
sikap yg mengedepankan empati.
b. Tidak memberikan penafsiran yg keliru tentang
pelanggan (beranggapan negatif).
c. Berusaha dgn penuh perhatian utk mendengarkan
permintaan & kebutuhan pelanggan.
d. Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar
tdk lupa.
e. Mongonfirmasi kembali kebutuhan pelanggan
bila lupa/kurang jelas.
f. Memberikan penjelasan yg sejujurnya
tentang kondisi kualitas & harga produk yg
akan dibeli oleh pelanggan.
 MENGAMATI PERILAKU PELANGGAN
(OBSERVATION )
1. Memerhatikan sifat & karakter pelanggan
melalui bahasa nonverbal/bahasa tubuh.
2. Menebak karakter pelanggan.
3. Memperkirakan motif dari pembelian.
 MENCURAHKAN PERHATIAN KEPADA
PELANGGAN (THINKING)

1. Menetapkan visi, komitmen, & suasana.

2. Menyejajarkan diri dgn pelanggan.
3. Mengidentifikasi & mengatasi permasalahan
pelanggan.
 KONSEP TINDAKAN (ACTION)

Suatu cara atau rangkaian perbuatan nyata yg

dilakukan utk menyakinkan dan memberikan
jaminan kepada pelanggan agar mereka
tertarik dan akhirnya membeli atau
menggunakan barang/jasa yg ditawarkan.
 KONSEP TINDAKAN (ACTION)

Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan:

1. Mencatat pesanan pelanggan.
2. Menegaskan kembali pesanan pelanggan.
3. Mewujudkan kebutuhan pelanggan.
4. Mengucapkan terima kasih dgn harapan
pelanggan akan menjadi pelanggan tetap.
5. Menyempurnakan produk & proses
secara terus-menerus.
 MENCATAT PESANAN PELANGGAN
Pesanan harus dicatat dgn lengkap, rapi, rinci, baik dan
teliti (jenis/model,jumlah, harga, serta waktu
pembelian/pengiriman, Manfaatnya adalah…
1. Memberikan kemudahan kepada pelanggan dlm memastikan
jumlah & banyak pesanan yg diinginkan.
2. Mempercepat pelayanan.
3. Menghindari kesalahan sekecil mungkin.
4. Memudahkan pencarian kembali/pengambilan pesanan yg
diinginkan.
5. Memberikan spesifikasi akan kebutuhan yg diinginkan tsb
apakah sesuai dgn harapan pelanggan.
 MENEGASKAN KEMBALI PESANAN
PELANGGAN
Barang yg telah dibeli pelanggan, ditunjukkan terlebih
dahulu sebelum dibungkus
Manfaatnya:
1. Sbg upaya memastikan benar tidaknya pesanan yg
dibutuhkan oleh pelanggan.
2. Pemberian pelayanan pengiriman yg sesuai dgn
permintaan pelanggan.
3. Sbg penentuan cara pengepakan/pembungkusan pesanan
sesuai selera pelanggan.
4. Sbg cara memperjelas pelanggan berkaitan dgn tata
cara pembayaran pesanan yg dibutuhkan oleh pelanggan.
 MEWUJUDKAN KEBUTUHAN
PELANGGAN
Pelanggan adalah raja, jadi penuhilah semua
kebutuhannya
Manfaatnya:
1. Menambah pelanggan baru.
2. Menambah pelanggan tetap.
3. Meningkatkan jumlah penjualan.
MENGUCAPKAN TERIMA KASIH
DENGAN HARAPAN PELANGGAN
AKAN MENJADI PELANGGAN
TETAP

Pernyataan terima kasih diucapkan pelayan kepada pelanggan

merupakan bentuk penghargaan atas kedatangan dan kepercayaan
pelanggan yg telah membeli produk yg ditawarkan
PENYEMPURNAAN PRODUK DAN
PROSES SECARA TERUS MENERUS

• Selera dan kebutuhan pelanggan terhadap suatu barang

dan jasa selalu berkembang dan berubah-ubah sejalan
dengan perubahan yg terjadi dalam kehidupan masy.
• Oleh sebab itu, perlu penyempurnaan/peningkatan kualitas
dan kuantitas barang/jasa
HAL-HAL YANG DIGUNAKAN SEBAGAI STRATEGI
DALAM MELAKUKAN PELAYANAN PRIMA

1. Penyusunan Standar Pelayanan

2. Penyusunan SOP (Standar Operasional Prosedur)
3. Pengukuran Kinerja Pelayanan
4. Pengelolaan Pengaduan