PAPARAN / PENYAMPAIAN TENTANG

PRINSIP PELAYANAN PRIMA

UNTUK PARA SISWA DIBANGSPES
INSPEKTUR PROPAM POLRI
TA. 2018
 BAB I
PE NGERTI AN,PRI NSIP,T
I TIK KRIT I S,H AK EKAT
TUJUAN DAN E TIKA
PE TUG AS PEL AYANAN
 1.PENGERTIAN PELAYANAN
a. Pelayanan adalah serangkaian tindakan untuk
memenuhi kebutuhan manusia yang berkaitan
dengan perasaan, harapan, selera, keinginan dan
impian baik bentuk barang atau jasa.
b. Pelayanan masyarakat adalah suatu kegiatan
Kepolisian kepada masyarakat yang dikelola oleh
SPK dalam rangka memberikan pelayanan.
c. Pelayanan prima adalah suatu progam pelayanan
dengan standar mutu kepada pelanggan
 2. PENGERTIAN
PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Pima terjemaahan dari

“Excellent Service” yang berarti
pelayanan yang sangat baik.
3. PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PRIMA
 Kesederhanaan  Efisien
 Kejelasan dan  Ekonomis
kepastian  Keadilanyang merata
 Keamanan
 Ketepatan waktu
 Keterbukaan
 4. TITIK KRITIS PELAYANAN

Titik Kritis Pelayanan : kontak

yang terjadi antara pelanggan
dan penyedia layanan yang akan
membentuk tentang opini
tentang kualitas pelayanan yang
diberikan.
5. HAKEKAT
TUJUAN
PELAYANAN
 TINDAKAN NYATA DALAM
PELAYANAN
a. Mendengarkan dengan penuh perhatian
b. Bertindak tegas dan rileks
c. Senyum
d. Ekspresif
e. Menghindari perilaku yang dapat mengecewakan
pelanggan
f. Mengetahui siapa pelanggan dan apa keinginanya
 PRIBADI PRIMA
1. Tampil rapi
2. Tampil sopan
3. Tampil ceria
4. Tampil menyakinkan
5. Senang bila menyenangkan orang lain
HAL-HAL YANG HARUS
DIPERHATIKAN DALAM
PELAYANAN

a. Kejelasan
b. Konsisten
c. Komunikasi
d. komitmen
ETIKA PETUGAS PELAYANAN

 Wajib mengucapkan salam  Tidak diperbolehkan merokok

 Wajib menerima laporan  Menggunakan bahasa indonesia

dan pengaduan yang baik dan benar

 Memberikan perhatian penuh
 Tidak dibenarkan menolak
 Mengendalikan diri dan
laporan dan pngaduan
menguasai emosi
 Tidak dibenarkan  Tidak membuat analisa
berbicara terlalu keras  Tidak memotong pembicaraan
 Berpakaian rapi dan  Apabila menggunakan hp wajib
bersepatu memamakai handsfree dan
 Tidak diperbolehkan apabila menerima telapon wajib
memohon maaf
menyalakan pesawat
televisi dan radio terlalu
keras
 BAB II
POKOK-POKOK
PELAYANAN
1. PENGERTIAN PELANGGAN

• Customer (pelanggan) adalah siapa

saja yang berkepentingan dengan
produk layanan yang diberikan oleh
institusi atau organisasi pemberi
layanan.
 2. FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI PELAYANAN
a.

Mutu barang dan jasa yang diberikan dalam
pelayanan
b. Suasana tempat pelayanan
c. Perilaku dan penampilan
d. Keterampilan
e. Tenggang waktu pelayanan tuntas
f. Prosedur pelayanan
g. Fasilitas pendukung
h. Tindak lanjut pengaduan
i. Harga yang ditanggung oleh pelanggan
 FAKTOR-FAKTOR
YANG DOMINAN
a. Perilaku
b. Ketrampilan
c. Tenggang waktu
d. Prosedur
e. Suasana
KARAKTERISTIK PELAYANAN POLRI

 Pelanggan yang mengalami kesusahan perlu

bantuan
 Harus memperhatikan HAM
 Dilematis
 Tidak ada pilihan lagi bagi pelanggan
 Khas
 SDM yang terbatas
 3. PERSONEL PELAKSANA
TERGANTUNG PADA :
1) Tingkat kedisiplinan
2) Tingkat keterampilan dan komunikasi
3) Tingkat keterampilan teknis dan
pengetahuan
4) Tingkat pengalaman
5) Moril dan semangat kerja
6) Tingkat kesejahtraan
7) Jumlah yang ada
SARANA
1) Kesesuaian alat yang ada dengan
pelayanan yang dilakukan
2) Jumlah
3) Kondisi
4) Volume penggunaan
5) Kecepatan dan kemungkinan
penyediaan
 4. STANDAR MUTU
PELAYANAN
• Tertulis dengan bahasa indonesia yang
sederhana
• Dapat dipahami oleh pelaksana
• Dapat dipahami oleh supervisor
• Diketahui secara luas oleh pelanggan
• Selalu disesuaikan
a. HAL-HAL POKOK DALAM
STANDAR MUTU PELAYANAN
1) Batasan tentang jenis barang
2) Batasan tentang urutan kegiatan
3) Batasan tentang perilaku
4) Batasan tenggang waktu
5) Batasan tentang prosedur pelayanan
6) Batasan hal-hal yang yang tidak
boleh terjadi
7) Petunjuk ketentuan lain
b. Hal yang perlu dipertimbangkan
dalam menyusun standar mutu
pelayanan

 Siapa pelanggan
 Budaya
 Keadaan personel
 Keadaan sarana prasarana
 Ketentuan perundang-undangan
MANFAAT/FUNGSI
STANDAR MUTU
PELAYANAN
 BAGI ANGGOTA
PELAKSANA
 Sebagai pedoman dalam pelayanan
 Mengukur kemampuan diri sendiri
 BAGI SUPERVISOR
Pedoman dalam mengendalikan
anggotanya
Mempermudah penemuan kelemahan
Lebih objektif menilai anggota
BAGI MASYARAKAT
(PELANGGAN)
 Dapat memahami kondisi pelayanan
yang diterimanya
 Dapat memberi masukan
5. Peran Supervisor
Melekat pada pimpinan
Pelaksana supervisi
1) Kegiatan Pokok Supervisor
a. Menegecek perkembangan 1x24
b. Mengecek anggota dan prasarana
c. Menyusun rengiat harian
d. Memberikan APP
e. Mengecek giat pelayanan
f. Koreksi kelalaian
g. Melatih anggota
h. Memeberi semangat
i. Membntu anggota
j. Meminta pertanggung jawaban dari anggota
k. Evaluasi
l. Menyusun laporan
2. PROFIL SUPERVISOR
a) DISIPLIN TINGGI
b) SETIA PADA PIMPINAN
c) SSEMANGA KERJA
d) DEKAT DENGAN ANGGOTA
e) KETERAMPILAN KOMUNIKASI
f) KETERAMPILAN TEKNIS
g) WAWASAN YANG JERNIH
h) KETERAMPILAN PENDEGLASIAN
UGAS
i) KETEERAMPILAN PEMECAHAN
MASALAH
 3. PROFIL KECAKAPAN SUPERVISOR

a) JIWA KEJUANGAN
b) WAWASAN YANG LUAS
c) KETERAMPILAN TEKNIS
d) KETERAMPILAN MANAJERIAL
 BAB III
POLA,TEKNIK DAN
STRATEGI
PELAYANAN PRIMA
 1. POLA PELAYANAN PRIMA
Ability (kemampuan)
Attitue (sikap)
Apperarance (penampilan)
attention (perhatian)
Action (tindakan)
Accontabiliity (tanggung jawab)
PELAYANAN DAPAT
TERJADI ANTARA :

1. Individu dengan individu

2. Individu dengan kelompok
3. Kelompok dengan individu
4. Individu dan organisasi
 2. Teknik Pelayanan
a. Sikap dan penampilan
b. Perhatian
c. Mencurahkan sepenuhnya kpd pelanggan
d. Hari pelanggan
 3. Membangun Tim Layanan
Unggulan
A. Merancang Pekerjaan
1) Nyatakan tujuan pekerjaan
2) Jelaskan orang yang tepat
untuk pekerjaan ini
3) Bagaimana sebenarnya
melaksanakan pekerjaan ini
4) Tetapkan standar keunggulan
pekerjaan ini
5) Jelaskan kaitan dengan
pekerjaan lain
B. Spesifikasi Pekerjaan
1) Daftar semua hal yang
penting
2) Jelaskan keterampilan
yang dibutuhkan
3) Melihat kebali semua
atribut perilaku
4) Uraikan standar pekerjaan
TUJUH STRATEGI MENUJU
SUKSES
• Self esteem
• Exceed excpectation
• Recofer
• Vision
• Improve
• Care
• Empower
SEKIAN
&
TERIM
A
KASIH