Rangkuman Manajemen Perkantoran

Nama: Hilma Habibah

NIM: 2207599
2022-B
Dosen Pengampu: Dr. Rasto, S.Pd., M.Pd
Prodi Pendidikan Manajemen Perkantoran
Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan Indonesia
Tahun 2022
.
MATERI 3 HAKIKAT KUALITAS LAYANAN KANTOR
1. Hakikat Kualitas Pelayanan
Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Definisi kualitas layanan menurut Wyckof (Tjiptono,
2002:59) adalah “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Sedangkan menurut Parasuraman (1988:23) yaitu “kualitas layanan merupakan refleksi
persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan yang diterima pada suatu waktu tertentu.
Kualitas pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat pentingnya pada dimensi-dimensi
pelayanan”. Dari definis-definis tersebut dapat diketahui bahwa faktor utama yang
mempengaruhi kualitas layanan, sebagai berikut:
a. Layanan yang diharapkan konsumen (expexted service).
b. Hasil yang dirasakan konsumen (perceived services).
Pengertian kualitas layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Layanan
Ada beberapa pandangan tentang dimensi kualitas pelayanan, menurut Buttle,
1996; Jhonson et al, 1995 yaitu Orientasi Proses Gronroos dengan melihat kualitas dari
apa yang diterima pelanggan. Komponen lain untuk diidentifikasi dari orientasi ini yaitu
kualitas teknis, kualitas fungsional, kualitas reputasi.
a. Kualitas teknis adalah hasil dari layanan yang diterima oleh pelanggan.
b. Kualitas fungsional mengacu pada cara di mana layanan ini
tindakan karyawan yang ditawarkan dan dalam interaksinya.
c. Kualitas reputasi mengacu pada citra organisasi di pasar sehubungan dengan
kualitas layanan yang ditawarkan.
Peralatan, gambar, dan interaksi adalah faktor kunci dalam layanan yang telah
diidentifikasi oleh Lehtinen dan Lehtinen (Jhonson et al.,1995). Dimensi yang telah
diidentifikasi oleh Parasuraman et al. (1998) meliputi kehandalan, jaminan, tangibles,
empati dan responsif (Zeithaml et al, 2006. Parasuraman et al 1998).

3. Model Pengukuran Kualitas Layanan

a. Metode Service Quality (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry (1988). Pengukuran SERVQUAL disertai persepsi dan
harapan dari pelanggan kemudian dibandingkan dengan kepuasan dari pelanggan.
Kualitas pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap
kinerja
 bukan dari analisa kesenjangan (gap) seperti dalam model ini. Hal tersebut
dikarenakan pengukuran terhadap kualitas layanan dalam SERVQUAL membentuk
paradigma yang lemah dimana harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan juga
mengacu pada harapan pelanggan terhadap penyedia secara umum.

b. Metode Service Performance (SERVPERF) yang dikembvangkan oleh Cronin dan

Taylor (1992) dan (1994). SERVPREF hanya mengukur kepuasan tidak disertai
dengan harapan dari pelanggan. Metode pengukuran kualitas layanan namun hanya
pada kinerja layanan nya saja. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas layanan
adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh pelanggan itu sendiri dan pelanggan
hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.
Dapat disimpulkan bahwa service performance adalah penilaian menyeluruh
pelanggan terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari
penyedia jasa, sehingga kualitas jasa/pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan
model SERVPERF.

c. Metode Higher Education (HEdPERF)

d. Metode Higher Education Service quality (HiEdQUAL)

4. Macam-Macam Layanan Kantor

a. Layanan Tamu
Tamu kantor adalah seseorang atau kelompok yang datang kesebuah perusahaan untuk
kepentingan tertentu. Salah satu tugas sekretaris adalah mengatur pertemuan antara
pimpinan dengan tamu-tamu yang akan bertemu dengan pimpinan. Menurut
Sedarmayanti, hal-hal yang perlu dipahami dan dilaksanakan oleh penerima tamu untuk
diterapkan, antara lain:
1. Mulai dari membuat janji, konfirmasi, sampai menerima kedatangan tamu pimpinan di
kantor.
2. Memberi salam dan menyapa tamu dengan ramah, sopan, dan menanyakan
keperluan tamu serta mempersilahkan tamu.
3. Mengisi buku tamu.
4. Penerima tamu harus mampu menjaga pambicaraan dan mampu membedakan hal-hal
yang perlu dan tidak perlu untuk dibicarakan dengan tamu.
5. Penerima tamu harus dapat mengarahkan tamu, memberikan informasi yang
dibutuhkan oleh tamu, dan membantu pimpinan dalam melayani dan membuat
perjanjian dengan tamu.
6. Penerima tamu harus memberikan penjelasan dengan baik dan sopan apabila pimpinan
tidak dapat menerima tamu pada waktu yang telah disepakati, dengan demikian tidak
menyinggung perasaan tamu.
7. Usahakan agar tamu merasa senang dan nyaman apabila tamu harus menunggu. Jika
memungkinkan disediakan bahan bacaan (koran, majalah, dan lain- lain) di ruang
tamu.
8. Berikan perhatian kepada setiap tamu dan segera ambil keputusan dengan
pertimbangan tertentu apabila tamu ternyata harus bertemu dengan pejabat atau bagian
lain.

b. Layanan Telepon
Yang harus diperhatikan secara umum:
1. Mengangkat dengan segera bila telepon bordering.
2. Memperkenalkan terlebih dahulu bila menerima atau menghubungi seseorang
melalui telepon.
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat.
4. Menyapa penelepon dengan sebutan Ibu atau Bapak .
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan .
6. Bertanya dengan bijaksana.
7. Mencatat pesan atau pembicaraan.
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan.
9. Meletakan gagang telepon dengan pelan.

Yang harus diperhatikan secara khusus:

1. Menggunakan bahasa resmi, terutama kepada yang belum akrab atau yang belum
mengetahui identitas orang yang berbicara di telepon.
2. Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara di telepon
3. Tidak berbicara sambil makan
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa‐basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan biarkan penelepon menunggu terlalu lama
8. Tidak mentransfer berkali‐kali, apalagi ditransfer ke alamat yang keliru
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelepon

c. Layanan Rapat
Rapat ialah pertemuan antara sejumlah orang atau kelompok untuk membicarakan sesuatu
masalah. Rapat ialah suatu komunikasi pimpinan dan staff nya. Jadi, rapat adalah pertemuan
antara para anggota lingkungan instansi atau perusahaan untuk merundingkan atau
menyelesaikan suatu masalah yang menyangkut kepentingan bersama.
1. Membuat surat undangan rapat
2. Persiapan ruang rapat
3. Alat-alat tulis
4. Perlengkapan
5. Akomodasi
6. Konsumsi
7. Kesehatan
d. Layanan Perjalanan Dinas
Perjalanan Dinas diberikan kepada pegawai yang akan meraksanakan kegiatan untuk
kepentingan Yayasan / Lembaga atas perintah Pimpinan di luar wilayah keria dengan
jarik sekurang kurangnya 50 (lima puluh) kilometer dari lokasi kerja baik menginap
maupun pulang pergi.
1. Ada kebutuhan operasional yang tidak dapat dihindari dengan
memperhatikan efektifitas dan efisiensi Perjalanan Dinas
2. Setelah diusahakan melalui teleconference, email atau media elektronik
/ media lainnya tidak menghasilkan dan perlu hadir secara fisik
3. Ada kegiatan di luar aktivitas kantor yang perlu dihadiri
4. Waktu perjalanan dinas disesuai dengan kebutuhan operasional dan kegiatan
di luar aktifitas kantor
5. Besaran biaya perjalanan dinas disesuaikan jarak tempuh ke lokasi
perjalanan dinas, lama perjalanan dinas dan Jabatan / Tingkatan.

e. Layanan Korespondensi
Di dalam sistem kegiatan kantor ada proses komunikasi organisasi salah satunya
komunikasi melalui tulisan yang terwujud melalui surat-menyurat (korespondensi).
Kegiatan ini sangat penting dalam perkantoran karena korespondensi atau surat-menyurat
merupakan rangkaian aktivitas yang berkenaan dengan pengiriman informasi secara
tertulis mulai dari penyusunan, penulisan sampai dengan pengiriman informasi hingga
sampai kepada pihak yang dituju. Korespondensi adalah suatu kegiatan atau hubungan
yang dilakukan secara terus-menerus antara dua pihak yang dilakukan dengan saling
berkiriman surat. korespondensi di suatu kantor dibagi 2, yaitu
1. Korespondensi eksteren
2. Korespondensi intern
 DAFTAR PUSTAKA
Sutrisno, Bayu Dwi. Kualitas Pelayanan. Diakses dari
https://www.academia.edu/7771798/KUALITAS_PELAYANAN?sm=b

Hardian, Arief (2019). Pengukuran Kualitas Layanan (Serqual) Dan Pengukuran Kualitas
Layanan Ritel (Retail Service Quality Scale) : Dalam Kajian Teori. Diakses dari
https://www.academia.edu/79334276/Pengukuran_Kualitas_Layanan_Serqual_Dan_Pengukuran
_Kualitas_Layanan_Ritel_Retail_Service_Quality_Scale_Dalam_Kajian_Teori?sm=b

Zahra, P Mutia. Pentingnya Penanganan Tamu pada Kantor. Diakes dari

https://www.academia.edu/80127150/Pentingnya_Penanganan_Tamu_pada_Kantor?sm=b

Ardhiyani, Ika Widya (2017, Juni). Pengukuran Kualitas Layanan dengan Higher
Education Performance (Hedperf) dan Higher Education Service Quality (Hiedqual).
Diakses dari https://www.neliti.com/id/publications/225250/pengukuran-kualitas-layanan-
dengan-higher- education-performance-hedperf-dan-high

Putri, Rizky Oktaviani (2019). ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK DENGAN

METODE SERVPREF DAN IPA. DIAKSES DARI
https://jurnal.untan.ac.id/index.php/jbmstr/article/download/30635/75676579731

Istighfara, Nur (2021, September). ANALISIS KINERJA DAN KUALITAS PELAYANAN PADA
DINAS KOPERASI USAHA MIKRO PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN KABUPATEN
GRESIK. Diakses dari https://repository.uisi.ac.id/2598/2/KERJA%20PRAKTIK%20-
%20%28NUR%20ISTIGHFARA%2C1011810075%29.pdf

Dulwahab, Encep (2014, April). Manajemen Perkantoran Modern. Bandung; Penerbit Insan
Komunika

Watrianthos, R. & Simarmata, J. (2021). Manajemen Perkantoran Medan; Yayasan Kita Penulis