3.5.

MENGANALISIS SISTEM LAYANAN USAHA

Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu hal dalam melayani kegiatan yang hasilnya ditujukan
untuk keinginan orang lain, baik individu atapun kelompok serta masyarakat.

Kata “Pelayan” ketika mendapat beberapa imbuhan dalam bahasa Indonesia akan
mengalami pergeseran arti.

Hal ini memang sudah pasti. Dari kata benda “pelayan” yang memiliki arti “orang
yang melayani” berubah menjadi kata kerja “melayani” yang berkaitan dengan
pekerjaan dan berubah lagi menjadi “pelayanan”.

Karakteristik Pelayanan

 Sifat pelayanan tidak dapat diraba dan pelayanan ini berlawanan dengan sifat
barang jadi.
 Pelayanan secara real dapat terdiri dari tindakan yang nyata dan pengaruh
dari tindakan sosial.
 Kegiatan produksi dan konsumsi pada pelayanan merupakan hal yang tidak
bisa dipisakan secara nyata karena keduanya terjadi dalam waktu dan tempat
yang bersamaan.

Dasar – Dasar Pelayanan

 Berpakaian serta berpenampilan bersih dan rapi

 Penuh percaya diri, akrab dan penuh senyiman
 Menyapa dengan lembut dan menyebutan nama bila karyawan sudah
mengenal
 Tenang, hormat, sopan dan mendengarkan setiap pembicaraan
 Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baik dan benar
 Bertanggung jawab dari awal hingga selesai pembicaraan

1
Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan

1. Tangibles (Bukti Langsung)

Tangibles merupakan salah satu bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.

 Reliability (Keandalan)

Reliability atau keandalan ialah sebuah kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Responsiveness atau daya tanggap yakni suatu kemampuan perusahaan yang

dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan yaitu berbagai ilmu pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

5. Emphaty (Empati)

Emphaty adalah sebuah bentuk dari kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara
individu

Tujuan Pelayanan

 Supaya setiap konsumen merasakan kepuasan dan akan berdampak positif

bagi perusahaan.

2
Fungsi Pelayanan

 Untuk lebih memberikan kepuasan yang maksimal, karena itulah dalam

memberikan sebuah pelayan harus dilakukan sesuai dengan fungsi dari
pelayanan

Jenis – Jenis Pelayanan

1. Jenis Pelayanan Internal

 Pelayanan Vertikal yakni suatu pelayanan dari pimpinan atau manajemen

kepada unit atau anggota organisasi.
 Pelayanan Horizontal dan Diagonal ialah jenis pelayanan dari unit atau
anggota organisasi kepada unit atau anggota organisasi lain.

2. Jenis Pelayanan Eksternal

 Pelayanan Makro atau Managerial yaitu sebuah pelayanan dari organisasi

kepada masyarakat luas, organisasi yang tampilannya dapat diukur dari
kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
 Pelayanan Mikro merupakan berbagai pelayanan organisasi kepada
masyarakat diluar organisasi yang tampilannya dapat diukur dari kualitas
tampilan fisiknya.

3. Jenis Pelayanan Berdasarkan Pelanggan

 Pelayanan Sebelum Transaksi ialah suatu pelayanan pada konteks ini

meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasional yang ditetapkan sebuah
organisasi sebelum terjadi transaksi.
 Pelayanan Saat Transaksi yaitu sebuah pelayanan pada konteks ini adalah
pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan selama proses transaksi.
 Pelayanan Setelah Transaksi adalah salah satu jenis pelayanan yang
dinikmati pelanggan setelah transaksi berlangsung, pelayanan pada konteks
ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk
layanan.

3
4. Jenis Pelayanan Berdasarkan Bentuk

 Layanan dengan Lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang

hubungan masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.
 Layanan melalui Tulisan ialah suatu Layanan melalui tulisan ini merupakan
bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak
hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau diingat
bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem
layanan yang serba canggih dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan
melalui tulisan sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor
biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang
dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam
pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian (pengetikan,
penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
 Layanan yang berbentuk Perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan
70-80 % dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan
bawah.karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat
menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.

Pengertian Pelayanan

Pelayanan ialah melayani kegiatan yang hasilnya ditujukan untuk keinginan orang
lain, baik individu atapun kelompok serta masyarakat. Berdasarkan Keputusan
Menteri Negara Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003, pelayanan ialah senua bentuk
aktivitas pelayanan yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintah di pusat, di daerah
maupun di lingkungan badan usaha milik negara atau daerah dalam wujud barang
maupun jasa dalam rancangan pemenuhan kepentingan masyarakat dan dalam
rancangan pelaksanaan ketetapan peraturan perundang-undangan.

4
Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli

Berikut ini beberapa pendapat tentang pengertian pelayanan menurut para ahli,
yakni sebagai berikut:

1. Menurut Groonros

Menurut pendapat Groonros, pelayanan ialah suatu kegiatan atau serangkaian

aktivitas yang bersifat tidak terlihat yang terjadi sebagai dampak adanya hubungan
antara pelanggan dengan pegawai yang diberikan oleh perusahaan dengan
memberi pelayanan yang dimaksudkan untuk menyelesaikan persoalan pelanggan.

2. Menurut Freed Luthans

Menurut pendapat Freed Luthans, pelayanan ialah sebuah prosedur pemenuhan

keperluan melewati kegiatan orang lain yang melibat segala persoalan yang
ditujukan orang lain untuk mengatasi masalah.

3. Menurut KBBI

Menurut pendapat KBBI, pelayanan ialah suatu jalan untuk memberi merancang
atau mengatur apa yang dibutuhkan orang lain

4. Menurut Hadipranata

Menurut pendapat Hadipranata, pelayanan ialah kegiatan tambahan di luar

tanggung jawab yang diinformasikan kepada pelanggan maupun klien serta
dirasakan baik sebagai apresiasi maupun pujian

5. Menurut Suparlan

Menurut pendapat Suparlan, pelayanan ialah usaha pembagian bantuan atau

dukungan kepada orang lain, baik berupa fisik maupun non fisik agar orang itu dapat
menyelesaikan masalahnya sendiri.

5
Unsur yang Mempengaruhi Pelayanan

Berikut ini beberapa unsur-unsur yang mempengaruhi pelayanan, antara lain

sebagai berikut:

 Bukti Langsung

Bukti langsung ialah bukti aktual dari perhatian dan ketertarikan yang diberikan oleh
fasilitator jasa kepada pelanggan.

 Keandalan

Keandalan ialah keahlian perusahaan untuk melayani jasa sebanding dengan apa
yang sudah ketentuan secara tepat waktu.

 Ketanggapan

Ketanggapan ialah keahlian perusahaan yang dilakukan secara langsung oleh

pegawai untuk melayani pelayanan dengan terampil dan responsif.

 Jaminan

Jaminan ialah keahlian dan keterampilan untuk mendirikan kepercayaan dan

keyakinan pada diri pelanggan dalam melayani jasa yang ditawarkan.

 Empati

Empati ialah keahlian perusahaan yang dilakukan secara langsung oleh pegawai
untuk membagian kepedulian kepada pelanggan secara perorangan.

Fungsi Serta Tujuan Pelayanan

Dengan membagian kapasitas pelayanan kepada pelanggan harus berguna untuk

makin membagian kepuasan yang maksimum kepada pelanggan, karena dalam
membagian sebuah pelayan harus dilakukan sesuai dengan peran dari pelayanan.

Tujuan umum yabg diberikannya kapasitas pelayanan yang baik ialah agar
pelanggan mengharapkan kepuasan dan akan berpengaruh positif bagi perusahaan.

6
Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus segera dapat dipenuhi oleh bank sehingga
keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal (Kasmir, 2012:257) antar lain.
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah satu hal yang paling
penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki bank. Meja dan kursi
harus nyaman untuk diduduki. Udara dalam ruangan juga harus tenang dan tidak
berisikdan sejuk. Kelengakapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan
mengakibatkan nasabah betah untuk berurusan dengan bank.
2. Tersedia karyawan yang baik

Kenyamanan nasabah juga sangat tergantung dari petugas bank, petugas bank
harus ramah, sopan, dan menarik. Selain itu, petugas bank harus cepat tanggap,
pandai bicara, menyenangkan serta pintar.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan petugas bank harus mampu melayani dari
awal sampai tuntas atau selesai. Jika terjadi sesuatu maka segera petugas bank
yang dari semula mengerjakannya mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas bank harus melakukannya sesuai

prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan
jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan
keinginan nasabah.
5. Mampu berkomunikasi

Petugas bank harus mampu berbicara kepada setiap nasabah, petugas bank harus
dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

Menjaga kerahasiaan bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah. Oleh
karena itu, petugas bank harus mampu menjaga rahasia nasabah terhadap
siapapun. Rahasia bank merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada bank.

7
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi petugas bank harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu.
Karena petugas bank selalu berhubungan dengan manusia, maka petugas bank
perlu dididik secara khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk
menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

Petugas bank harus cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah. Petugas
bank yang lamban akan membuat nasabah lari. Usahakan mengerti dan memahami
keinginan dan kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga calon

nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan. Demikian pula untuk
menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya.
Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan yang berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas pelayanan bukanlah persepsi dari
penyedia jasa tetapi dari para pelanggan. Para pelangganlah yang mengkonsumsi
dan menikmatai jasa suatu instansi, sehingga merekalah yang seharusnya kualitas
pelayanan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan  merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan jasa. Menurut Supranto (2001:227), “Kualitas
pelayanan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu proses produksi dan juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan adalah berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan para pelanggan. Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi apabila jasa
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa pelayanan yang
8
diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan
buruk.

Bentuk-Bentuk Pelayanan

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat.

Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk.
Menurut Moenir (2001:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari:

1. Pelayanan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas

dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-
bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada
siapapun yang memerlukan
2. Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan dengan
memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolahan masalah
masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan
kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan institusi atau lembaga, b. Pelayanan yang berupa reaksi
tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagainya
3. Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan
ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan
dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan
lisan paling banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum.
Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh orang
yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang berkepentingan ialah
mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,
bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini faktor
kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan
kualitas hasil yang memadai.

9
Azas Pelayanan

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa,

penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut
(Ratminto, 2005:19) :

 Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

 Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

 Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

 Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public

dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

 Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.

 Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.

 Prinsip-Prinsip Pelayanan 

10
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun
2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip yaitu:

1. Kesederhanaan, prosedur /tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2. Kejelasan mencakup beberapa hal antara lain: a. Persyaratan teknis dan
administrasi pelayanan umum, b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan
bertangguang jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, c. Rincian
biaya pelayanan dan tata cara pembayaran
3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan
4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Rasa aman. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum
6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang ditunjuk bertangguang jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluahan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana prasarana kerja yang
memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telematika
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi layanan harus bersikap
disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas
10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu
yang nyaman , bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah,
dan lain-lain.

ciri ciri pelayanan, dasar dasar pelayanan menurut para ahli, definisi pelanggan

menurut para ahli, definisi pelayanan publik menurut para ahli, definisi publik

11
menurut para ahli, faktor pendukung pelayanan, faktor pendukung pelayanan
publik, faktor yang mempengaruhi pelayanan, fungsi dari pelayanan publik, fungsi
pelayanan, hakekat pelayanan publik, jelaskan fungsi pelayanan publik
brainly, jelaskan pengertian pelayanan menurut kbbi, jurnal pelayanan, karakteristik
pelayanan, kualitas pelayanan menurut para ahli 2016, landasan teori pelayanan
publik, landasan yuridis pelayanan publik, manfaat layanan online bagi
pemasar, materi kualitas pelayanan pdf, materi sistem layanan usaha, mengapa kita
melayani, pelayanan menurut kbbi, pelayanan prima menurut para ahli
2016, pelayanan prima menurut suparlan, pelayananan menurut para
ahli, pengertian fungsi pengaturan, pengertian pelayanan jasa, pengertian pelayanan
konsumen, pengertian pelayanan menurut para ahli tahun 2010, pengertian
pelayanan menurut para ahli tahun 2012, pengertian pelayanan menurut para ahli
tahun 2013, pengertian pelayanan menurut para ahli tahun 2014, pengertian
pelayanan menurut para ahli tahun 2017, pengertian pelayanan nasabah, pengertian
pelayanan pdf, pengertian pelayanan pendidikan menurut para ahli, pengertian
pelayanan prima, pengertian pelayanan publik, pengertian pelayanan secara
umum, pengertian pelayanan usaha, pengertian sistem pelayanan
publik, perencanaan pelayanan publik, proses pelayanan adalah, sebutkan
karakteristik pelayanan, teori pelayanan publik menurut para ahli pdf, tinjauan
pustaka customer service, tujuan pelayanan, tujuan pelayanan usaha, unsur unsur
kualitas pelayanan

. Pengertian dan Karakteristik Pelayanan

       Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat
profit maupun non propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya ramah, senyum,
sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggungjawab. 
a. Pengertian Pelayanan Usaha
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan
yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. 
Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik

12
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
 Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
 Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
 Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan
yang belum ada      standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan
yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
 Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal
b. Karakteristik Pelayanan 
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:
 Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
 Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
 Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
2. Tujuan & Manfaat Pelayanan Usaha

a.  Tujuan Pelayanan Usaha

Adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan
primapada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat
baik atau terbaik.
Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup
perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja
mengecewakan pelanggannya.
b.  Manfaat Pelayanan Usaha 
Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :
13
 Peningkatan kualitas Pelayanan
 Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan
yang terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan
akan berpaling kepada perusahaan lain
 Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.

Terimakasih telah berkunjung ke website kami. Untuk Materi Selanjutnya bisa dibuka
di : Materi PKK (BAB 1) Pertemuan Kedua Kelas XII.
Semoga bermanfaat.

Sumber : Drs. Daryanto & Drs. Ismanto Setyobudi, M.Pd.Konsumen dan Pelayanan
Prima. Yogyakarta : Penerbit Gava Media.
Menurut Supranto (2001:227), “Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud
serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu proses produksi dan juga tidak
dikaitkan dengan suatu produk fisik”.2 Feb 2020

Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain
menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama
dalam suatu usaha atau urusan (Prajudi, 1992), bisa juga diartikan sebagai suatu
kebulatan dari keseluruhan yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan
perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari
keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981).
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat
pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media
informasi terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait
dengan masyarakat yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian
pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan
terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam
hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya
rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di
suatu tempat.

14
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem
pelayanan yang menetukan  kualitas pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat
pelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
4. Keterkaitan Antara Struktur Organisasi, Kemampuan Aparat dan Sistem
Pelayanan dengan Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan
aparat dan sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan
tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan baik buruknya
suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam
pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal
tersebut sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan
sistem pelayanan.
Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan
maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat
memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil  pelayanan.   Sehingga  kualitas 
pelayanan publik yang berkualitas dapat tercapai.

15