10 Pengertian Pelayanan Menurut Ahli,

Faktor serta Fungsi dan Tujuan Pelayanan

Terlengkap
By Mas MinPosted on January 17, 2017

Contents [hide]

 1 Mengetahui Pengertian Pelayanan, Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Serta

Fungsi dan Tujuan Pelayanan Terlengkap
o 1.1 Pengertian Menurut Ahli
o 1.2 Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
o 1.3 Fungsi dan Tujuan Pelayanan

Mengetahui Pengertian Pelayanan, Faktor yang

Mempengaruhi Pelayanan Serta Fungsi dan Tujuan
Pelayanan Terlengkap
Pembahasan kali ini kita akan ulas mengenai pengertian dari pelayanan. Seperti yang telah
kita ketahui semakin bagus pelayanan yang diberikan maka akan memberikan kepuasan
tersendiri bagi pelanggan. Dalam hal ini kita dapat simpulkan bahwa secara umum pelayanan
memiliki arti yang berkaitan erat dengan pemberian kepuasan terhadap pelanggan, Dengan
memberikan pelayanan yang bagus akan membuat pelanggan merasa diperhatikan
keberadaanya oleh pihak pemberi pelayanan.

Sekilas pernyataan diatas, akan di lanjutkan dengan pembahasan berikut ini mengenai
pengertian pelayanan menurut pendapat para ahli. Simak ulasan dibawah ini.

Pengertian Menurut Ahli

1. Menurut Loina
Menurut Loina dalam bukunya yang bertajuk HUbungan Masyarakat Membina Hubungan
Baik Dengan Publik (2001:38) Mengatakan bahwa Pelayanan merupakan suatu proses
keseluruhan dari pembentukan citra perusahaan, baik melalui media berita, membentuk
budaya perusahaan secara internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan
perusahaan kepada para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.

2. Menurut Moenir
Menurut pendapat Moenir dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum Di
Indonesia, mengatakan bahwa , Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melelui
aktivitas orang lain secara langsung.
3. Menurut Brata
Menurut pendapat Brata dalam bukunya Dasar-Dasar Pelayanan Prima, mengatakan bahwa
suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak
penyedia layanan kepada pihak yang dilayanai.

4. Menurut Suparlan
Menurut Suparlan, pelayanan merupakan usaha pemberian bantuan atau pertolongan kepada
orang lain, baik berupa materi maupun non materi agar orang itu dapat mengatasi masalahnya
sendiri.

5. Menurut Kotler
Kotler menyebutkan bahwa pelayanan (Service) dapat didefinisikan sebagai suatu tindakan
atau kinerja yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain. Pelayanan atau lebih dikenal
dengan service dapat diklasifikasikan menjadi :

 High contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen
dan penyedia jasa yang sangat tinggi, konsumen selalu terlibat dalam proses dari
layanan jasa tersebut.
 Low contact service, yaitu klasifikasi pelayanan jasa dimana kontak antara konsumen
dengan penyedia jasa tidak terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen hanya
terjadi di front desk adalah termasuk dalam klasifikasi low contact service. Contohnya
adalah lembaga keuangan.

6. Menurut Hadipranata
Hadipranata berpendapat bahwa, pelayanan adalah aktivitas tambahan di luar tugas pokok
(job description) yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya-serta
dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.

7. Menurut Freed luthans (1995;46)

Freed luthans mengatakan bahwa pelayanan adalah sebuah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain yang menyangkut segala masalah yang ditujukan orang lain untuk
menyeleaikan masalah.

8. Menurut Groonros
Menurut Groonros (1990:27) dalam Ratminto dan Atik (2005:2) pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.

9. Menurut Sampara
Menurut Sampara dalam Sinambela (2011:5) pelayanan adalah suatu
kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar
seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan.

10. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)

Menurut KBBI pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau
mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Pendapat Parasuraman dkk (1998), faktor-faktor yang mempengaruhi dan

mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, antara lain:

1. Tangibles / Bukti langsung

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability / Keandalan
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan
jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness / Ketanggapan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap.
4. Assurance / Jaminan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi
jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty / Empati
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan
untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu.

Fungsi dan Tujuan Pelayanan

Dengan memberikan kualitas pelayanan kepada konsumen harus berfungsi untuk lebih
memberikan kepuasan yang maksimal, karena itulah dalam memberikan sebuah pelayan
harus dilakukan sesuai dengan fungsi dari pelayanan.

Tujuan umum diberikannya kualitas pelayanan yang baik adalah agar konsumen merasakan
kepuasan dan akan berdampak positif bagi perusahaan.

Demikian penjelasan yang bisa kami sampaikan tentang Pengertian Pelayanan, Faktor serta
Fungsi dan Tujuan Pelayanan Menurut Ahli. Semoga bermanfaat, untuk mengetahui
informasi seputar ilmu pengetahuan lainnya, baca artikel selanjutnya.